1、前厅、客房服务与管理,第一章 饭店前厅服务,一、概念前厅部（Front Desk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。,二、前厅部的地位1、前厅部是饭店业务活动的中心 2、前厅是饭店形象的代表 3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4、前厅部是饭店管理的参谋和助手前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店的“神经中枢”，是展示酒店服务与形象的窗口。,三、前厅服务的主要特点 1、接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 2、岗位多，业务复杂 3
2、、信息量大、变化快，要求高效运转 4、政策性强,四、前厅部的功能 1、销售客房 预订处、前台接待处 （1）订房推销 （2）接待无预订客人 （3）办理入住登记 （4）排房、确定房价 2、提供信息 总机、问讯处、前台接待处等 3、协调对客服务 大堂副理,4、控制客房状况 前台接待处、预订处 5、提供各种前厅服务 礼宾处、前台接待处、商务中心、问讯处等 6、建立客账 前台收银处 7、结账离店 前台收银处 8、建立客史档案 前台接待处、前台收银处 9、辅助决策 前厅各部门,前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.2.1 前厅部组织机构模式 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个
3、部门。 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。,前厅部主要机构简介,1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部与大堂副理,1.2.3前厅部主要管理岗位职责,1）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。2）大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店
4、对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。,3）前台接待主管 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有：4）礼宾主管 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。,前厅环境,前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要
5、空间。,前厅的分区布局前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。1）正门入口处及人流线路2）服务区 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。,3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。,前厅装饰美化,前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。1）前厅的空间 前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工
6、作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。2）灯光与色彩3）绿化,3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。,大厅微小气候与定量卫生,为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。1）温度湿度、通风与采光2）环境噪声控制3）空气卫生,前厅部人员素质要求,前厅部管理人员素质要求1）前厅部经理素质要
7、求 知识要求 能力要求2）大堂副理素质要求3）主管（或领班）素质要求,前厅部服务人员素质要求前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。,1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。（1）面容（2）化妆（3）饰物（4）服饰（5）个人卫生（6）服务名牌,2）礼貌修养（1）言谈举止（2）工作作风（3）服务态度3）性格4）品德5）基本技能（1）语言交际能力（2）业务操作技能（3）知识面,案例分析：顾客总是对的,上海客人老张到南昌出差住在某酒店，
8、第二天夜晚10点，他疲惫地回到酒店，却怎么也打不开房门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小马。小马告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12点，房卡就会失效，所以打不开门。老张不满地说自己明明说的是住两晚。小马也不示弱，强调自己昨天清楚地听到说是住一晚。结果为 “一晚”还是“两晚”两人争执起来。,值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止了小马要她别再多说话，另一方面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以打八折优惠。在值班经理的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房卡回房休息。但是，没想到不再说话的小马，很不高兴地将重新做好的房卡从后
9、面推向了老张。这使得本已消气的老张又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，坚决要求结账退房，最后离开了酒店。 问题：1、小马做错了什么？2、如果你是小马，你应该怎么做？,第二节 前厅部预订服务,宾客提前要求饭店为其提供客房称为客房预订。 一、预订的渠道 （一）直接渠道 1、客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。 2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。 3、旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。,（二）客房预订的间接渠道 1、通过旅行社订房。 2、通过航空公司及其他交通运输公司订房。 3、通过专门的饭店订房代理商订房。 4、通过会议及展览组织
10、机构订房。,二、预订的方式 （一）电话订房,Tips,礼貌用语、口齿清晰准确掌握客房状况绝不可以让客人等太久通话结束前，应重复客人的要求,预订程序,步 骤,怎么做,接听电话,问候客人,聆听客人要求,铃响几声？,说什么？,确认预定日期 察看记录,询问客人姓名,注意事项？,推销客房,房间种类和房价,询问付款方式,注意事项？,询问客人抵达情况,注意事项？,询问特殊要求,1、询问 2、记录,复述预定内容 并填单,复述,留下电话,留电话目的,存档,挂电话时间 存档,（二）电传或传真预定,（三）面谈订房 （四）信函订房 （五）网络订房 （六）合同订房,三、预订的种类,（一）非保证类预订 （二）保证类预订：
11、,信用卡担保 预付订金 预付订金,四、客房预订的程序 （一）通信联系： 面谈、电话、传真、互联网、信函等 （二）明确客源要求：姓名、房型、数量、入住时间和离店时间、房租、付款方式、特别要求、客人联系方式,（三）受理预订或婉拒预订 步骤1：接到客人订房申请后，预订员应迅速查看有无空房，以及空房是否符合客人订房要求，决定是否接受客人的订房申请。 步骤2：掌握房态信息后，判断客人的订房要求与饭店客房的可供状况是否吻合，从而决定是受理预订还是婉言谢绝。 步骤3：如果受理预订，则填写客房“预订单”；安装有电脑预订系统的则直接将预订信息输入电脑。,步骤4：客房的可供状况不能全部满足客人要求时，预订员应建议
12、客人做些更改，主动提出可供客人选择的建议。步骤5：如果客人是书面订房而饭店无法满足客人的订房需求，应立即礼貌复函，以表歉意。步骤6：在客满的情况下重新安排客人。,（四）确认预订 1、口头确认 2、书面确认,某某酒店 客房类型、数量：，房价： 地址： 预定日期：，抵达日期： 电话： 抵达时间：，逗留天数 您对 离店日期： 的预定已经确认。 结帐方式：，定金：客户地址：客户姓名：，电话：-本酒店愉快的确认了您的订房。由于客人离店后，需要有一定的时间整理客房，因此，下午3：00以前恐不能安排入住，请谅。另外，未付定金或无担保的订房只保留到下午6：00。,（五）预订资料存储 （六）修改、取消预订,要求
13、1 客人如果取消订房，应填写取消单，或将预订单抽出，加盖“取消”章，注明取消申请人，取消原因及取消日期，并签上预订员姓名，将资料存档。同时对电脑预订状况进行调整。,要求2 客人如果要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客人更改要求后（如房间数量、类型、时间、价格等）的房间，如果有，要接受客人的更改，满足客人的要求，并重新整理订房资料。 要求3 若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安排，如接机，订餐房内特殊布置等，应尽快给有关部门发出变更或取消通知。,要求4 有关团体订房的变更与取消事宜，按合同约定办理。通行做法是;旅行社要求取消订房起码要在原定团队抵达前10天内通知饭店，否则饭店可按合同收取损失
14、费。要求5 尽量简化取消预订的手续，热情、耐心地受理取消业务。,（七）抵店准备 步骤1 提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾、大型会议及团队、客满等信息通知相关部门和总经理。 步骤2 客人抵店前，将具体接待安排以书面形式通知有关部门。 步骤3 客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。,预订中使用的表格,预订单（Reservation Form ),Original Arrival Date 预订到达时间：_ Original Departure Date 预订离店时间：_ Billings 付款方式：_ Remarks 备注：_ Contac
15、t Name 联系人姓名: _ Company Name 公司名称： Telephone Number 电话号码:_ Fax Number 传真:_ Taken by:_ Date Taken:_,婉拒致歉信,小姐/女士/先生:由于本饭店_年_月_日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，深表歉意。感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。 饭店预订处_年_月_日,预订更改表,姓名：_ 预定编码：_ 地址：_ 电话：_ 公司:_ 联系人：_ 更改日期：_ 到达日期：_ 过夜数：_ 离店日期：_ 人数：_ 预定客房类型及数量：_ 每夜房费：_ 预付定金：_ 应付日期：_ 结帐方式：_ 收到
16、日期：_ 备注：原预定编号：_,原抵达日期：_,原房价：_,超额预订,一、超额预订的概念（Overbooking),是指饭店在一定的时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用饭店客房，提高开房率。,超额预订的处理,如果因超额预定而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面因该做到： 1、诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。2、立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送到这家酒店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家级别稍高的酒店，高出的房费有本酒店支付。3、如属于连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并
17、对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。4、对提供了援助的酒店表示感谢。,如果客人属于保证类预订，则除了采取以上措施外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助： 1、支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 2、免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 3、次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。,如果客人属于保证类预订，则除了采取以上措施外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：1、支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免
18、费房的待遇。2、免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。3、次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。,English 1. Advance reservation 预定部 2. A single room 单人间 3. What is the rate? 房价是多少 daily rate 常价，普通价 special rate 特价4. Tub 浴盆，浴缸 shower 淋浴 5. Room availability 客房预定情况 6. Deposit 押金 7. Adjusting a reserv
19、ation 更改预定 8. Booking record 预定记录 9.off-season, slack season 淡季peak-season, on season 旺季,第三节 前厅部接待服务,一、接待准备 1、房态报告 2、预抵店客人名单 3、宾客历史档案 4、有特殊要求的预抵店客人名单 5、预抵店VIP名单 6、黑名单 7、其他准备工作,二、入住登记办理,入住登记，英文为check-in（俗称交钱后进来住）或registration.入住登记通常由前厅接待处（reception Department)负责。,一、为什么要进行入住登记？,目的1：通过办理入主登记手续，可以使饭店与客人
20、之间的责、权、利用法律的手段明确下来。,目的2：客人填写登记表及接待员核实客人有效身份证件，可获得住客的个人资料。,目的3：依照我国有关的法律规定，只有办理入住登记手续方可入住。,目的4：可以有效的保障饭店的利益，防止客人逃帐。,二、入住登记常用表格,我国酒店通常设计有三种住宿登记表： 1、国内旅客住宿登记表 2、境外人员临时住宿登记表 (registration form of temporary residence for visitors) 3、团体人员住宿登记表,国内旅客住宿登记表,境外旅客临时住宿登记表 Registration form of temporary residence
21、 for visitors IN BLOCK LETTERS： DAILY RATE： ROOM NO：,团体人员住宿登记表 Registration form of temporary residence for group 团队名称： 日期： 年 月 日 至 月 日 Name of group Date Year Mon Day Till Mon Day,留宿单位： 接待单位：_,住宿登记表的内容 主要包括两方面：（公安部门所规定 的登记项目）（饭店运行与管理 所需要的登记项目）,1、公安部门所规定登记项目的内容主要有：客人的完整姓名（Full Name）国籍（Nationality）出生
22、年月（Date of Birth）家庭地址（Home Address）职业（Occupation）有效证件及相关内容等,2、饭店运行与管理所需的登记项目：宾客姓名及性别 房号（Room No） 房租（Room Rate） 付款方式 抵离店日期 住址 饭店管理声明 接待员签名,三、房卡(room card),房卡正面,酒店娱乐设施，餐厅酒吧 竹苑中餐厅 晨鸟咖啡厅 干杯酒吧 健身中心 游泳池 酒店 ADD: TEL: ,欢迎光临 welcome,Name: _ Room no:_ Arr. Date:_ Dep. Date: _ Daily rate:_ Clerk:_ Guests signa
23、ture:_,Safety deposit boxes:check-out time is 12:00 noon.,房卡反面,客人到店前 的准备工作,填写入住 登记表,排房、定价,确认付款方式,发放钥匙 带客进房,制作有关表格,四、入住登记程序,入住登记的基本步骤,（一）散客（VIP除外）入住登记程序,程序1 看客人有无订房,程序2 协助客人填写注入登记表,程序3 核对扫描身份证件,程序4 安排房间，确定价格,程序5 确定付款方式,程序6发给客人房卡及房间钥匙,程序7引领客人进房,程序8将有关信息输 入电脑，建立相关表格,（二）团体客人入住登记程序,做好准备工作,请客人登记,协助团体陪同人员分
24、房及发放钥匙、房卡,与团体陪同人员确认房数、餐饮安排事宜、叫醒时 间及收行李时间,将房号单交行李员，分发行李,制作相关表格，传递信息,（三） VIP接待程序,程序1 准备工作程序2迎接客人， 办理入住登记手续程序3制定表格， 储存信息,TIPS： 1、VIP的接待级别是否相同？2、给VIP安排什么样的房间？3、需要准备什么东西？欢迎卡、花篮、果盘等4、由谁迎接？总经理、客房经理、前厅经理、大堂副理等,情景模拟 主题：散客入住登记 材料准备：圆珠笔、入住登记表、信用卡、房卡、身份证 角色：接待员、客人 注意事项 1、接待员递纸、笔的正确方式：一般是左手递笔给客人，笔尖朝接待员；右手拿纸，正面朝向
25、客人。 2、检查身份证件的真实性。 3、要记得写房号与房价。 4、确定客人的结账方式。,排房： 安排房间，确定房价, 团体宾客； 重要宾客和常客； 已付订金的预订宾客； 要求延期离店的宾客； 普通预订宾客，并有准确航班号或抵达时间； 无预订的散客。,（1）排房顺序：,（2）排房方法 尽量将团队客人安排在同一楼层或相近楼层，采取相对集中的排房原则； 内外宾有着不同的语言和生活习惯，应将内宾和外宾分别安排在不同的楼层； 将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间； 对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求； 尽量不要将敌对国家的宾客安排在同一楼层或相近的房间； 应注意房号的忌
26、讳。,（3）支付方式现金结账 信用卡结账 支票支付 转帐方式 其他人代付,五、入住登记中的注意事项,（一）换房？ （二）离店日期变更？ （三）宾客不愿详实登记 ？DND （四）宾客抵店入住时，发现房间已被占用？ （五）押金数额不足？ （六）成年男女同住？ （七）加床 Extra Bed （八）宾客离店时，带走客房内物品？,案例,杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。” “怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。” 前台收银
27、柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”,客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费
28、用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。 客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。 案例评析： 衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不肯返还饭店。怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢？本文中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。,六、问讯服务,（一）问讯的业务范围 1、回答客人的咨询，提供准确的信息。 2、做好留言服务。 3、处理客人的邮件。 4、完成客人委托代办的事情。 （二）问讯处的信息资料准备,（三）问讯处要备齐的信息资料,1、各类交通工具时刻表、价目表及里程表
29、 2、地图（政区图、交通图、旅游图） 3、电话号码簿（本市、省及全国的） 4、本饭店及其所属集团的宣传册 5、当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话 6、主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码,七、查询服务,（一）住客查询 （二）非住客查询1、客人是否入住本店2、客人入住的房号3、客人是否在房间4、住客是否有留言给访客5、打听房间的住客情况6、电话查询住客情况（三）查询饭店及其他情况,查询服务程序与标准 1准备可供客人查询的资料 2接受客人电话咨询 3聆听客人问询内容 4查询并通知客人,回答客人询问必须准确无误，语言温和，不能说“不知道”，也不能用“可能，也许”这些模棱两可的语言。,（
30、四）住客要求保密的处理1、由问讯处处理2、问清客人要求保密的程度3、在值班本上做好记录4、通知总机做好该客人的保密工作5、如有人来访要见要求保密的客人或来电查询时，应予以拒绝6、如客人要求更改保密程度或取消保密时，应通知总机，并做好记录。,八、邮件的处理（一）分类（二）查找（三）通知客人九、留言服务（一）访客留言 访客留言单（二）住客留言 住客留言单,三、留言服务程序与标准,访客电话留言1接听留言电话2查询住店客人信息3填写留言单4处理留言,对已结帐离店的客人和其他非住店客人，一般不做留言，除非客人有特殊要求。,总机服务,总机服务业务范围 转接电话 请勿打扰服务 内部呼叫 叫醒服务 问询服务
31、留言服务,电话总机服务礼仪要求 声音清甜、态度和蔼、演员准确、反应迅速,接听电话的要求三响之内接听问好、报单位、问候语 注意不使用过于随便的语言电话接线要迅速、准确注意聆听 要求？做好记录 内容是什么？通话完毕 怎么做？,怎么办？,要找的人不在通话中要离开一下 通话中需要与他人交谈,声音的要求,声音亲切明快语气自然注意措辞音量适中声调自然发音清楚语调优美,总机服务操作要求,电话转接及留言服务对方无人接听,说什么？怎么做,回答咨询及查询服务查询常用号码查询特殊号码查询住客房间号码,免电话打扰服务记录（客人姓名、房号、时间） 锁号码 通知总台 有人来电要求与客人通话 怎么办,叫醒服务人工叫醒自动叫
32、醒无人应答？,电话开通服务直拨国际长途 (I D D)国内长途 (D D D)代客留言服务询问留言人姓名、电话号码询问受话人姓名、房号记录留言内容并复述答应在指定时间将留言转交受话人请对方放心开启客人房间留言信号灯客人回来打电话询问时，把留言念给客人听关闭留言灯,紧急情况下充当临时指挥中心1、接到紧急情况报告电话，立即问清事情发生的时间、地点、简单情况，问清报告者姓名，身份，迅速做好记录。 2、即刻通知饭店领导和有关部门，根据现场指挥者要求，迅速和有关部门紧急联系。严格执行现场指挥人员指令， 3、在未接到撤离指令前不得擅自离岗，保持线路畅通。 4、继续从事客服工作，安抚客人情绪，如有客人打听情况，一般不作答，或转大堂副理答复。 5、完整记录处理细节。,商务中心服务,商务中心的服务项目会议室出租 电子邮件和传真 复印服务 打字服务 秘书服务和设备用品租借服务,商务中心服务程序,会议室出租服务 1会议室预订 了解：预订人姓名，公司名称、会议的起止时间、人数及要求等 确认：费用、付款方式、预付50%定金 记录：,2、会议前准备工作：准备好需要的用品（文具等） 按要求布置会场及各类用品。3、会议接待服务4、送客离场,前台收银服务,业务范围开立住客账户负责业务分析并累计客帐办理客人离店结账手续处理住客信贷和夜间审计外币兑换业务管理客用贵重物品保管箱,行政楼层服务,
