1、,火车站及机场俱乐部现状分析客服中心 10年03月,目录,全球通俱乐部服务-火车站贵宾候车室,服务现状,全球通火车站贵宾候车室位于邯郸火车站二楼。自2008年5月建立以来主要面向VIP客户提供候车及车次提醒服务。此外在火车站一楼服务台设有自助缴费机两台。目前设有服务人员3人，归属二营管理。 08年客户接待总量2208人次，09年客户接待总量4408人次。2010年1-2月火车站贵宾厅共接待客户1396人，其中1月963人，2月433人。春运高峰期，使客户接待量较平时长幅较大，客户通过贵宾候车的绿色通道服务免去了排队的拥挤，使贵宾厅服务的优越性明显体现。,火车站贵宾候车室存在问题(一),宣传,积
2、分扣减,互联网,4,目前VIP候车厅对全球通客户，未能实现积分摔扣减服务，等同于俱乐部为客户提供免费不限次服务。,全球通VIP候车厅外，无明显指引标志牌，宣传力度不大。,厅内电脑只有一台能上互联网，客户区数字电视未能接入。,客户进入检票口处，流程不便。持动车票客户较易通过检票口，而手持普通车票客户较难通过。,互联网,身份识别,VIP侯车厅内杂志摆放已过期，未能及时更换报刊杂志。,厅内只能提供茶水，种类单一，其它饮品供应不及时。厅内纸杯供应量不能即时满足客户需求。,业务接待处不能办理相关移动业务，缺少相关移动业务办理设施。无移动业务推广行为。,所承诺的服务内容并未能按规范履行，如订票业务。,火车
3、站贵宾候车室存在问题(二),火车站俱乐部完善措施（一）,火车站俱乐部改善措施（二）,目录,全球通俱乐部服务-机场贵宾厅,服务现状,机场贵宾厅建立于07年8月，主要提供基本服务当中的贵宾候机服务：包括免费茶水、报刊阅览、航班信息查询和通知等。通过机场侯机服务,让全球通VIP客户享受到了相应的服务,是我们回报客户,提高客户忠诚度的一大举措。,机场贵宾候车室存在问题,VIP机场门头服务标识不明显，并且部分灯箱已损坏。,服务厅内空间狭小，光线不足，灯泡已坏。,营业台、地面、沙发表面不整洁。,厅内电脑不能上互联网，电视、DVD已坏，无数字电视接入，手机充电站损坏。,机场俱乐部改善措施（一）,机场俱乐部改善措施（二）,不不不,Thank You !,
