1、 内部资料 注意保密 客户投诉处理程序 1.目的 确保客户投诉得到及时、合理的处理，避免相同投诉再发生，体现金地公司的服务意识。 2.适用范围 本程序适用于金地公司房地产销售及租赁服务过程中客户的所有口头/ 书面投诉。 3.引用文件 3.1 GFP14-1 纠正和预防措施控制程序 4.定义 投诉处理人：对投诉对象负有处理责任的人员。 5.职责 5.1 总经理负责： 处理客户对主管副总经理的投诉 5.2 主管副总经理负责 a. 处理销售部经理提交的投诉工作处理单； b. 审批客户投诉总结并提交管理评审会议； c. 处理客户对销售部经理的投诉； d.处理销售部经理难以处理的客户投诉。 5.3 工程
2、部负责人负责安排本部门配合销售部完成客户投诉的处理工作。 5.4 总师室工程技术室主管负责安排本部门相关技术人员分析客户投诉报告及客户 投诉处理记录，提出纠正和预防措施。 5.5 销售部经理负责 a. 处理客户对销售（租赁）主办的投诉； b.签发致其它配合部门的投诉工作处理单。 c. 处理销售（租赁）主办难以处理的客户投诉； d.每月至少检查一次客户投诉报告及投诉的处理情况。 e. 每年对客户投诉汇总分析，写出客户投诉总结； 5.6 销售（租赁）主办负责 a. 处理客户对销售（租赁）人员的投诉； b. 处理销售（租赁）人员难以处理的客户投诉； c. 监督检查销售（租赁）人员对客户投诉的处理; d. 每日查阅本部门客户投诉处理记录（见 GFP19-2-F1 ）和投诉工作处理单（见 GFP19-2-F2 ）;
