1、 服务管理手册 FWSGL- JSFW252013 年 10 月第 1 页长安铃木商品车质损处理管理办法一、目的：明确经销商对长安铃木承运商承运的商品车质损处理的工作内容、流程以及维修标准。提高质损商品车处理效率，规避质损车修复销售后可能出现的客户投诉，提高客户满意度。二、适用范围：长安铃木承运商承运的商品车。三、定义：3.1 商品车：指出售给最终客户之前由长安铃木生产的车辆。3.2 质 损：商品车存在损坏、缺失及出现非要求零部件等，包括物流质损和非物流质损。3.3 物流质损：由于长安铃木公司商品车承运商责任造成的车辆损伤。四、商品车质损判定及维修工作要求：4.1 质损申报4.1.1 经销商验
2、收承运商交付的商品车发现车辆有质损时。应在 1 小时内详细记录质损真实信息，并经承运商和经销商双方签字确认的商品车交接单和质损部位照片，通过服务管理系统售前维修单上传至服务部技术支持系。4.1.2 经销商进行质损申报时应对车辆质损程度进行初步判定。4.2 申报审核4.2.1 服务部技术支持系接到经销商质损申报后，将在 1 个工作日内审核并处理。4.2.2 服务部技术支持系对经销商质损申报有效性及完整性进行审核。对无效申报，注明原因后将直接退回经销商；对资料不完整的退回申报，通知经销商补充填写完整并再次上传服务部技术支持系。4.3 质损责任判定4.3.1 质损责任判定由服务部技术支持系负责。4.
3、3.2 服务部技术支持系负责判定物流质损和非物流质损，其界定原则如下：4.3.2.1 物流质损通常包括物流过程中的碰伤、划伤、磨损、污染、遗失、出现非原厂要求部件以及承运商在接车时未按规定验收车辆而未能发现的车辆外观明显部位的质量缺陷等。4.3.2.2 非物流质损包括（但不限于）：-承运商验车时发现的车辆质量缺陷-无外界破坏因素的功能性损坏-无外界破坏因素的漏装、错装-车辆外观上隐蔽部位油漆、塑料件表面疵点、气泡、夹杂、漏喷、漆裂，以及完好的清漆层下的划印等-零部件本身的质量缺陷-装配间隙不均匀或有高低-完好保护膜、保护纸下的车身油漆缺陷-其它与运输无关的批量性的同类质量问题4.4 质损程度的
4、判定4.4.1 质损程度的判定由服务部技术支持系根据车辆质损等级、质损类型以及可修复性，审核判定经销商申报的商品车质损程度是否属于一般性质损/严重质损。服务管理手册 FWSGL- JSFW252013 年 10 月第 2 页4.5 车辆处理4.5.1 非承运商责任导致的一般性质损车辆按正常的售前服务流程修复后作为合格车辆正常销售。4.5.2 非承运商责任导致的严重性质损车辆按退/换车管理办法进行退/换车处理流程。4.5.3 因承运商责任导致的一般性质损车辆修复后可作为合格车辆正常销售。4.5.4 因承运商责任导致的严重性质损车辆只能做为特殊车辆销售，由承运商将车辆运回长安铃木公司交商品物流课进
5、行后续的买断流程。五、维修授权：5.1 一般性质损车辆由服务部技术支持系授权服务商按售前服务的方式进行修复，修理后应符合长安铃木产品出厂检验标准。5.2 对于车辆外观可更换零件（如前翼子板、引擎盖、车门、行李箱盖、前后保险杠等）属于一般性质损，只能采取更换新零部件和/或重新喷涂油漆的方法进行维修，不得采取整形、锉掉钣金件表面金属以及填密（腻子）的维修方式。5.3 对于车辆外观不可更换零件（如车顶、门框、门槛、后侧围、后围等）。如能进行喷漆处理，不需要采取整形、锉掉钣金件表面金属以及填密（腻子）的维修方式。属于一般质损，按一般性质损修复处理。5.4 对于车辆外观不可更换零件（如车顶、门框、门槛、
6、后侧围、后围等）。如需采取整形、锉掉钣金件表面金属以及填密（腻子）的维修方式修复。属于严重质损，分别按 4.5.2 或 4.5.4 严重性质损车辆处理办法处理。六、车辆维修：6.1 经销商应严格按照服务部技术支持系授权的维修方式，指定技术过硬的维修技师进行质损商品车的修理工作。6.2 维修完成后应按商品车标准认真进行质检确保维修质量，并在售前维修单“检修情况”一栏中注明“该车修复后满足长安铃木商品车标准”字样。七、维修记录：7.1 质损车辆的相关维修记录在服务管理系统中保存（10 年）。服务管理手册 FWSGL- JSFW252013 年 10 月第 3 页八、商品车质损判定及维修工作流程：流 程 关联部门 时 限 工 具 关键要素质损申报是否通过审核 ？是否承运商责任 ？是否为严重性质损 ？售前三包 修复销售 买断流程维修授权YNYYN车辆维修是否为严重性质损 ？退 / 换车流程NY维修记录经销商技术支持系技术支持系技术支持系经销商承运商销售部商品物流课技术支持系技术支持系服务商技术支持系1 小时1 个工作日服务管理系统售前维修单商品车质损程度判定标准退/换车管理办法三包结算标准服务管理系统信息真实信息完整证据充分信息完整
