1、全程导游服务规程与服务质量,本章介绍,全程陪同导游服务是保证旅游团各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。全陪作为组团旅行社的代表，应该严格按照服务的规范提供各项服务。,本章目标,1.通过完成每个工作任务，掌握全程陪同导游接团的整个工作流程和工作内容。 2.通过案例引入、知识链接、实用技巧，掌握全程陪同导游工作的服务技巧。 3.帮助学生树立正确的工作心态，掌握全程陪同导游服务工作必备的基本常识和专业知识。,1.熟悉接待计划 2.相关物质准备 3.相关知识准备 4.做好提前联络工作,1.处理旅游团遗留问题 2.填写全陪日志 3.报账 4.归还所借物品,1.首站接团 2.入住酒店服务
2、 3.核定行程及票据 4.各站服务 5.转移途中服务 6.末站服务,全程陪同导游员实务,工作流程图,任务引入,作为全陪带团服务虽然没有地陪工作复杂，但是全陪自始至终随团服务，大多数情况要带领旅游团跨地区游览，因此接团前的准备工作非常重要。,第一节 接待前的服务准备,任务目标,1.明确全陪工作职责，注意区分与地陪、领队职责的不同。 2.掌握全陪在出团前应做好的准备工作，尤其是接待计划中的注意事项。,全陪导游的工作职责和服务准备,明确全陪导游的工作职责,掌握全陪导游带团前应做好的服务准备,任务目标,任务内容,实施旅游接待计划,宣传、调研工作,组织协调工作,联络工作,维护安全、处理问题,全陪的工作职
3、责,仔细查阅并熟悉接待计划,出团前的物质准备,出团前的知识准备,全陪导游带团前的服务准备,一,二,三,（一）,（二）,熟悉旅游团的基本情况,熟悉旅游团的计划行程,仔细查阅并熟悉接待计划,出团前的物质准备,2. 全陪需要核对的证件和票证,1. 必备品,1.出门证件包括身份证，导游证等。 2.各种票据及足够团款。 3.其他文件。 4.回程机票。 5.个人生活用品,1.居民身份证。 2.交通票据。,掌握客源国（或地区）及旅游目的地的相关知识,景区景点专题知识,交通相关知识,其他知识,出团前的知识准备,全陪的服务准备？,思考,任务引入,全陪在接团前做了大量的准备工作，接下来就是要与各地旅行社进行联系、
4、协调和组织工作。同时，为了向游客提供更加优质的服务，全陪还需要掌握很多的沟通技巧、语言艺术以及相关的业务知识等。,第二节 接待过程中的服务,任务目标,1.明确全陪服务的各项接待工作。 2.掌握具体接待工作的服务内容和服务技巧。 3.学会处理常规突发事件。,首站接团,带领游客入住酒店,与领队、地陪仔细核对日程,全陪带领游客的转移服务,末站送站服务,做好在各旅游目的地的导游服务,接待工作,首站接团,首站接团全陪良好表现的重要性,首站接团全陪 的主要工作,在首站第一时间顺利完成对团队的接待，是全陪与游客之间建立良好关系的基础。,接站时，应选择最佳位置，高举接站牌，以便快速找到自己的团队，后立即与领队
5、核实人数。,情况核实清楚后，协助地陪引导游客上车。,准备出发，引领游客去酒店，并在途中致欢迎词。,与地陪提前半小时到达接站地点,协调领队办理旅游团的住店手续。,请领队分房，全陪掌握客人住房分配名单。,若酒店压缩预订房，且组团社为订房单位，全陪应负责处理。,引导游客入住房间，处理随时可能出现的问题。,掌握酒店总台及地陪的电话，以便处理突发事件。,带领游客入住酒店,4,1,3,2,面对无法满足的要求，全陪要尽量站在对方的角度解释清楚。,活动日程商定后，请领队向全团宣布。,核对商定日程，应以组团旅行社与海外旅行社事先预定的旅游计划为准，避免较大的修改。,若有较大出入或难以解决的问题，全陪应立即请组团
6、旅行社定夺，并及时给予领队答复。,与领队、地陪仔细核对日程,做好在各旅游目的地的导游服务,全陪要做好联络工作,做好旅行过程中的服务,全陪要尽到监督与协助职责,全陪要正确处理好监督与协助两者的关系。协助是首要，监督建立在协助之上，两者相辅相成。,全陪要做好联络工作,做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁,做好旅游途中各站间特别是上、下站之间的联络工作,做好传递信息工作,时刻提醒和保护游客安全，预防和处理各种事故,为游客当好购物顾问,做好游客的生活服务,提供讲解服务，组织文娱活动,做好旅行过程中的服务,1,4,3,2,离站服务,转移途中服务,抵达下站服务,（一）,（二）,（三）,全陪带领游客的转
7、移服务,1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，若有变化，及时通知下一站的接待社，以免出现空接或漏接。 2.提醒游客注意人身和物品安全，讲清行李托运的相关规定，并提醒游客带好带齐证件。 3.协助领队和地陪清点人数，帮助游客进行行李托运，并提醒游客带好行李票据。 4.按规定与本站接待社办理财务结算手续。 5.协同工作人员、地陪安排好游客的食宿。,离站服务,转移途中服务,转移途中的主要工作,异地转移途 中的注意事项,途中若需要就餐，上车后应尽快与餐车负责人取得联系，按团餐标准为游客订餐，并做好相关解释工作。,可根据情况讲解或组织一些文娱活动，以活跃旅途气氛。,对晕车、晕机的游客，要特别关照，
8、若游客突患重病应及时采取措施，争取抢救时间。,时间、证件、 托运行李,时间、分铺、用餐,时间、讲解 娱乐,抵达下站服务,4,5,2,组织游客凭行李票领取托运行李。,1,提醒游客带齐自己的物品准备下车，并注意安全。,3,出站时举本社导游旗走在前面，第一时间与地陪取得联系。,向地陪介绍本团队领队和旅游团的基本情况，并将相关要求转告地陪。,集合清点人数，并提醒游客清查自己的行李件数是否正确，然后组织游客上车。,知识链接,值机及托运行李,安 检,候机及登机,乘坐飞机出发和到达的程序,国内出发,1.确认航站楼和值机柜台 2.托运行李及换登机牌,1.登机牌和有效身份证件 2.接受安全检查,1.候机 2.登
9、机,国内到达,航班到达,离开机场,提取行李,做好旅游团队出境前的准备,征求意见,机场、交通港站点送行,1.主动征求游客的意见和建议，并对全团游客在旅途中给予的配合表示感谢，对我方的失误给游客带来的不便表示抱歉。 2.及早落实自己的返程票。,1.在去机场途中致欢送词。 2.严格遵守规定，保证旅游团提前到达机场。 3.配合领队协助游客办理离境手续，向游客介绍相关的机场情况以及携带物品须知。,1.仔细查看接待计划，确保离站 时间准确无误，并协助领队核实 票据。 2.提醒游客带好旅游证件、海关 申报单、购物发票、换汇税单， 特别是文物和贵重药材的购物证明。 3.提醒游客结清各种账目。,末站送站服务,全
10、陪的工作 流程,思考,任务引入,在最后一站将游客送到交通港后，全陪的工作任务并没有结束，还需处理游客的遗留问题、报账等工作。,第三节 接待结束阶段的工作,任务目标,1.明确游客离开后应处理的遗留问题。 2.做好报账及总结工作。,一、离开最后一站前的工作,二、结清旅游团账目送走旅游团后，全陪要与地陪结清旅行团在当地活动期间的账目。 结账的方式有两种： 1、现结 2、计划拨款,NO.1,NO.2,按财务规定，尽快结清旅游团的账目，归还所借钱物。,NO.3,NO.1,认真处理旅游团的遗留问题，提供可能的延续服务,导游服务是旅行社的生命线，而 延续这条生命线的是售后服务,认真完成全陪日志及其他资料,后
11、续工作,送团后的工作？,思考,总结式全陪日志,相关知识,旅行社费用结算表,知识链接,出团准备要充分，接团时间要保证；欢迎致辞要精彩，行程安排要讲明； 提出要求要中肯，致辞完毕要鞠躬；行车安全要提醒，沿途路标要记清； 临近景区要介绍，游客印象要加深；地接接头要接准，工作衔接要细心； 食宿行程要计划，事权责任要划分；住宿分房要高效，先易后难要理顺； 查验房间要标准，遇到问题要尽心；餐饮安排要早定，查实质量要卫生；,全陪工作流程总结,游客口味要询问，问题若大要调整；游览观光要操心，频繁集中要点名； 地陪讲解要督促，故事传说要生动；扶老携幼要安全，确保游客要开心； 景点数量要到位，规定时间要保证；购物
12、加点要把握，伪劣假货要提醒； 意外事件要补偿，全陪地陪要沟通；难题大事要请示，处理解决要冷静； 避免争执要灵活，原则问题要慎重；讲话办事要分寸，遇有差错要取轻；,全陪工作流程总结,游客权益要保护，公司一方要维信；导游自身要人格，威信尊严要并重； 地接团款要理清，互助合作要精明；对方优点要学习，互惠互益要双赢； 返程时间要准确，安全警钟要常鸣；归途气氛要活跃，娱乐节目要欢欣； 游客意见要征询，相互友谊要加重；安全返回要通报，游客到家要欢送； 携带物品要收回，出团帐目要算清；总结经验要全面，回访游客要真诚。,全陪工作流程总结,丝 绸 之 路,香格里拉线,长江三峡线,青藏高原线,万里长城线,京杭大运河线,松花江鸭绿江线,黄河文明线,长江中下游线,海滨度假线,京西沪广线,中国特色旅游线路,红军长征线,Thank You !,
