门店运营管理手册.pdf

1、1门 店 产 品 销 售 区 域管 理 手 册一 、 前 言1、 适 用 范 围 ：本 手 册 用 于 公 司 各 连 锁 店 的 营 运 人 员 作 为 店 面 销 售 区 域 工 作 的指 南 。2、 目 的 ：全 面 地 介 绍 了 销 售 区 域 的 营 运 工 作 ， 有 助 于 营 运 管 理 及 销 售 人员 迅 速 建 立 连 锁 经 营 的 概 念 与 统 一 管 理 模 式 。3、 益 处 ：更 快 地 掌 握 商 场 销 售 工 作 的 流 程 、 规 范 ， 提 高 销 售 业 绩 减 少 损耗 ， 提 高 管 理 效 率 ， 减 少 人 为 混 乱 状 况 。 教 育

2、 员 工 树 立 服 务 第 一 的理 念 ， 以 规 范 管 理 、 规 范 行 为 使 全 体 员 工 内 心 树 立 起 强 烈 的 服 务 、销 售 观 念 。 理 解 有 更 好 的 服 务 ， 才 有 更 高 的 销 售 ， 才 有 更 多 的 利 益 。二 、 店 内 标 识（ 一 ） 价 格 标 签即 物 价 牌 ， 用 于 向 顾 客 展 示 商 品 的 名 称 、 重 量 、 产 地 、 价 格 等信 息 的 工 具 。 规 范 物 价 牌 的 使 用 可 以 提 升 门 店 的 形 象 水 平 ， 更 好 的为 顾 客 服 务 。1、 内 容 ： 商 品 名 称 、 产

3、地 、 等 级 、 规 格 、 计 量 单 位 、 售 价 、 条形 码 、 货 号 、 供 应 商 号 码 等 。2、 价 格 标 签 的 管 理 规 范2价 格 标 签 只 能 由 电 脑 打 印 ， 不 能 手 写 涂 改 ， 要 保 持 物 价 签 的 整洁 。价 格 标 签 的 位 置 不 允 许 随 意 移 动 ， 统 一 摆 放 在 商 品 排 面 的 左 下角 。摆 放 在 层 板 货 架 的 商 品 要 做 到 一 货 一 签 ， 货 签 对 位 。价 格 标 签 方 向 不 允 许 倒 置 ， 不 允 许 背 面 朝 向 顾 客 ， 不 允 许 叠 层放 置 。价 格 发

4、生 变 动 时 要 及 时 更 换 新 的 价 格 标 签 ， 以 免 引 起 顾 客 的 误会 。过 期 作 废 的 价 格 标 签 ， 必 须 统 一 回 收 处 理 ， 营 业 卖 场 的 任 何 地方 、 任 何 时 间 不 得 有 散 落 的 价 格 标 签 。（ 二 ） POP 宣 传 牌即 含 有 价 格 讯 息 的 POP 牌 ， 有 统 一 的 用 纸 和 规 格 ， 起 到 扩 大 店内 宣 传 的作 用 。（ 三 ） 条 形 码即 商 品 信 息 的 符 号 ， 分 国 际 码 （ 自 然 码 ） 和 店 内 码 两 种 ， 有 13位 和 8 位 之 分 。 举 例 说

5、 明 13 位 国 际 条 形 码 的 含 义 ：3 7 6 0 1 7 9 0 1 0 1 0 7 合 生 元 呵 护 900g 3 段 奶 粉出 产 国 家 厂 家 商 号 产 品 编 码 校 验 码条 形 码 图 中 13 位 数 字 所 代 表 的 意 义 是 :前 3 位 前 缀 码 表 示 商 品的 出 产 地 区 (国 家 )。 接 着 的 4 位 数 字 表 示 所 属 厂 家 的 商 号 ， 这 是 由3所 在 国 家 (或 地 区 )的 编 码 机 构 统 一 编 配 给 所 申 请 的 商 号 的 。 再 接 下来 的 5 位 数 是 个 别 货 品 号 码 ， 由 厂

6、家 先 行 将 产 品 分 门 别 类 ， 再 逐 一编 码 ， 厂 家 一 共 可 对 10万 项 货 品 进 行 编 码 。 最 后 1 位 是 电 脑 校 验 码 。特 性 ： 条 码 具 有 唯 一 性 ， 即 不 同 厂 家 、 不 同 型 号 ， 不 同 口 味 的 产 品均 有 不 同 条 码 。常 用 国 际 条 形 码 前 缀 对 照 表 ：（ 四 ） 说 明 牌前 缀 码 编 码 组 织 所在 国 家( 或 地 区 ) 前 缀 码 编 码 组 织 所在 国 家( 或 地 区 )000 019030 039060 139 美 国 690 695 中 国300 379 法 国

7、870 879 荷 兰400 440 德 国 940 949 新 西 兰888 新 加 坡 930 939 澳 大 利亚450 459490 499 日 本 880 韩 国4解 释 ： 对 于 一 些 家 电 类 及 专 业 性 特 强 的 产 品 ， 价 格 标 签 并 不 足以 反 映 产 品 本 身 的 功 能 ， 此 时 用 以 说 明 该 产 品 主 要 功 能 参 数 的 牌 子 。要 求 ： 规 格 合 适 ， 介 绍 非 广 告 性 质 的 技 术 参 数 与 功 能 。放 置 ： 放 在 被 介 绍 品 项 的 样 品 左 前 侧 。（ 五 ） 暂 时 缺 货 卡解 释 ：

8、用 以 表 示 该 品 项 处 于 缺 货 状 态 ， 提 醒 尽 快 补 货 ， 保 证 品种 数 。注 意 ： 当 某 种 商 品 缺 货 时 ， 不 允 许 用 其 他 货 物 填 补 或 采 用 拉 大相 邻 品 项 排 面 的 方 法 填 补 空 位 ， 要 留 其 本 来 占 有 的 空 位 ， 除 非 该 商品 已 被 册 除 不 再 出 售 。 如 采 购 有 新 商 品 填 入 ， 需 按 新 的 陈 列 图 陈 列 。位 置 ： 放 置 该 商 品 价 格 卡 的 右 侧 。三 、 商 品 陈 列目 的 ： 创 造 美 感 、 商 业 感 ， 刺 激 购 买 种 成 销 售

9、 ， 提 高 商 品 周 转 、资 金 周 转 方 便 顾 客 拿 取 、 判 断 ， 方 便 补 货 。（ 一 ） 商 品 陈 列 的 基 本 原 则1、 以 销 售 决 定 陈 列 空 间 （ 商 品 日 销 量 预 计 销 售 天 数 订 货 周期 /天 商 品 空 间 尺 寸 =所 占 空 间 ） 同 时 考 虑 到 季 节 性 ， 同 类 商 品 的临 近 摆 放 以 及 陈 列 上 的 视 觉 美 感 。2、 在 依 销 售 决 定 面 积 的 同 时 ， 注 意 每 个 商 品 的 最 小 陈 列 尺 寸 ，以 该 商 品 不 会 因 为 太 小 的 陈 列 被 顾 客 忽 视

10、为 原 则 。3、 陈 列 时 注 意 黄 金 陈 列 线 的 运 用 （ 0.9 1.3M） 。4、 冲 动 性 商 品 放 在 临 近 主 通 道 的 地 方 陈 列 ， 日 常 性 的 消 耗 品 陈5列 在 店 的 后 方 或 较 次 要 的 位 置 。5、 轻 小 商 品 放 在 货 架 的 上 面 ， 较 重 大 商 品 放 在 货 架 的 底 层 ， 以增 加 安 全 感 和 视 觉 感 。6、 陈 列 时 要 求 尽 量 将 商 品 的 主 要 彩 面 面 向 顾 客 。7、 陈 列 需 是 满 货 架 陈 列 。8、 优 先 选 择 相 对 垂 直 陈 列 的 原 则 。9、

11、 属 性 相 同 ， 可 替 代 的 商 品 尽 量 陈 列 在 一 起 。10、 相 邻 货 架 的 陈 列 层 次 尽 量 一 致 ， 陈 列 方 式 尽 量 一 致 。11、 食 品 的 陈 列 遵 守 先 进 先 出 的 原 则 。（ 二 ） 商 品 陈 列 的 流 程熟 知 品 项 、 货 架 类 型 尺 寸 确 定 每 类 商 品 所 需 货 架 数 量 确 定每 个 货 架 的 商 品 数 目 画 陈 列 图 ， 并 计 算 陈 列 量 实 际 陈 列 局 部调 整 陈 列 确 定（ 三 ） 货 架 、 端 架 及 堆 头 陈 列货 架 陈 列 ： 商 品 陈 列 要 结 合 货

12、 架 本 身 的 尺 寸 空 间 熟 知 商 品 性 能 、分 类 、 外 观 尺 寸 。 陈 列 要 美 观 ， 有 商 业 感 ， 类 别 清 晰 ， 相 关 性 强 ，灵 活 运 陈 列 原 则 ， 视 具 体 情 况 具 体 分 析 。1、 端 架 陈 列端 架 陈 列 商 品 的 选 择 ： 快 讯 商 品 、 新 产 品 、 利 润 高 周 转 率 高 的商 品 、 降 价 促 销 的 商 品 。端 架 陈 列 标 准 ： 选 择 适 当 的 陈 列 道 具 与 方 式 ， 端 架 陈 列 商 品 原则 上 不 超 过 二 种 ， 有 正 确 的 明 显 的 价 格 牌 。 端 架

13、 陈 列 可 配 合 促 销 活6动 ， 做 广 告 促 销 标 识 。 周 期 性 变 换 ， 有 新 鲜 感 。2、 堆 头 陈 列堆 头 陈 列 商 品 的 选 择 ： 季 节 性 销 售 商 品 、 快 讯 品 项 、 主 力 销 售商 品 、 降 价 促 销 商 品 。陈 列 标 准 ： 商 品 尽 量 成 方 形 陈 列 ， 之 间 留 有 畅 顺 通 行 的 通 道 ，明 显 、 准 确 的 价 格 标 牌 。五 、 补 货 、 理 货（ 一 ） 补 货 的 基 本 原 则 ：1、 货 物 数 量 不 足 或 缺 货 时 补 货2、 补 货 以 补 满 货 架 或 端 架 、 促

14、 销 区 为 原 则3、 补 货 的 区 域 先 后 次 序 ： 端 架 堆 头 货 架4、 补 货 的 品 项 先 后 次 序 ： 促 销 品 项 主 力 品 项 一 般 品 项5、 必 须 遵 循 先 进 先 出 的 原 则 ， 补 货 时 要 检 查 条 码 、 包 装 与 价 格标 签 标 明 是 否 相 符 ， 品 质 是 否 合 格 。6、 补 货 以 不 堵 塞 通 道 ， 不 影 响 卖 场 清 洁 ， 不 妨 碍 顾 客 自 由 购 物为 原 则 。7、 补 货 时 不 能 随 意 变 动 陈 列 排 面 ， 依 价 格 卡 所 示 陈 列 范 围 补 货 。8、 补 货 完

15、 毕 ， 马 上 处 理 剩 余 存 货 和 垃 圾 。 存 货 归 回 库 存 区 域 ，垃 圾 送 指 定 点 。7（ 二 ） 理 货 的 基 本 原 则1、 凌 乱 时 ， 需 理 货2、 零 星 物 品 的 收 回 与 归 位 是 理 货 的 一 项 重 要 工 作3、 理 货 的 区 域 先 后 次 序 ： 端 架 堆 头 货 架4、 理 货 的 品 项 先 后 次 序 ： 快 讯 商 品 主 力 商 品 易 混 乱 商 品 一 般 商 品5、 理 货 时 必 须 将 不 同 货 号 的 货 物 分 开 ， 并 与 其 价 格 签 的 位 置 一一 对 应6、 理 货 ， 须 检 查

16、 商 品 包 装 （ 尤 其 复 合 包 装 ） 、 条 码 是 否 完 好 、缺 条 码 迅 速 补 贴 、 破 包 装 及 时 修 复 。7、 理 货 时 第 一 个 商 品 有 其 固 定 的 位 置 ， 不 得 随 意 变 动 排 面 。8、 理 货 时 一 般 遵 循 从 左 到 右 ， 从 上 到 下 的 顺 序 。9、 补 货 的 同 时 进 行 理 货 工 作 。10、 每 日 销 售 高 峰 期 前 后 ， 须 有 一 次 全 面 理 货 。11、 每 日 营 业 前 的 理 货 时 ， 做 货 品 清 洁 。（ 三 ） 补 货 /理 货 时 缺 货 处 理1、 若 某 品

17、项 货 物 不 足 ， 将 商 品 摆 到 货 架 前 部 ， 使 货 架 充 实 。2、 当 某 种 商 品 缺 货 时 ， 不 允 许 用 其 他 货 物 填 补 或 采 用 拉 大 相 邻品 项 排 面 的 方 法 填 补 空 位 ， 要 留 其 本 来 占 有 的 空 位 ， 除 非 该 商 品 已8被 册 除 不 再 出 售 。3、 若 某 品 项 补 货 次 数 频 繁 ， 则 注 意 其 陈 列 面 大 小 是 否 合 理 。 必要 时 提 出 变 动 申 请 ， 由 相 关 人 员 批 准 时 再 变 动 排 面 。六 、 促 销（ 一 ） 概 念 及 目 的对 既 有 的 以

18、 及 潜 在 的 顾 客 ， 运 用 各 种 积 极 的 促 进 销 售 方 式 ， 刺激 购 买 欲 ， 以 提 高 业 绩 。 店 内 每 一 位 员 工 都 应 树 立 “ 全 员 促 销 ” 的观 念 ， 提 高 超 市 知 名 度 、 提 高 客 单 价 。（ 二 ） 方 法 及 类 型增 加 新 产 品 ， 足 够 吸 引 人 的 价 格 限 购 ， 讲 究 陈 列 艺 术 ， 发 放 赠品 、 抽 奖 试 吃 等 。 按 时 间 有 长 期 性 促 销 、 短 期 性 促 销 ； 按 主 题 有 开幕 、 周 年 、 竞 争 性 、 例 行 性 促 销 ； 按 形 式 有 快 讯

19、 促 销 、 店 内 促 销 。（ 三 ） 快 讯 促 销 的 要 素检 查 促 销 品 项 价 格 同 快 讯 是 否 一 致 ， 检 查 促 销 第 一 天 ， 快 讯 品项 是 否 更 换 成 促 销 专 用 pop宣 传 牌 。 促 销 价 格 由 总 部 决 定 。促 销 到 货 确 认 ： 促 销 前 一 天 ， 按 单 核 实 促 销 品 到 货 情 况 ， 发 现没 有 到 货 ， 及 时 与 总 部 （ 配 送 中 心 ） 联 系 。 促 销 当 天 确 实 某 促 销 品项 缺 货 ， 店 内 要 有 道 歉 启 示 。（ 四 ） 促 销 品 的 管 理促 销 品 的 码

20、放 ： 按 促 销 品 项 预 先 做 陈 列 计 划 ， 可 根 据 到 货 情 况更 改 。 堆 头 和 端 架 码 放 参 照 商 品 陈 列 原 则 ， 货 架 促 销 陈 列 同 正 常 商9品 陈 列 ， 随 时 保 持 丰 满 。促 销 品 的 搭 配 ： 在 端 架 、 堆 头 陈 列 时 ， 可 选 择 搭 配 一 些 其 他 商品 有 相 关 性 、 连 带 性 。促 销 的 补 货 、 理 货 ： 及 时 补 货 ， 保 持 丰 满 、 整 齐 ， 价 格 标 志 明显 ， 销 量 大 的 先 做 堆 头 。（ 五 ） 店 内 促 销 的 要 素一 个 称 职 的 员 工

21、 ， 应 善 于 随 时 随 地 把 握 每 一 个 促 销 机 会 ， “ 顾 客询 问 、 介 绍 新 品 、 及 时 补 货 ， 至 打 扫 干 净 店 面 各 处 -” 全 体 员 工 把促 销 做 为 第 一 工 作 ， 并 善 于 利 用 时 机 ， 如 节 假 日 、 地 区 性 活 动 、 天气 、 销 售 季 节 、 库 存 积 压 时 。店 内 促 销 改 价 程 序 ： 由 店 长 与 连 锁 总 部 确 定 执 行 改 价 程 序 ， 店内 促 销 品 项 的 临 时 改 价 由 连 锁 总 部 批 准 。店 内 促 销 手 段 ： 为 营 造 卖 场 气 氛 ， 吸

22、引 顾 客 购 物 ， 店 内 音 乐 或广 播 ； 广 告 牌 ； 认 真 对 待 顾 客 询 问 ， 使 用 标 准 用 语 ； 派 发 快 讯 传 单 ；增 加 临 时 堆 头 ； 店 内 举 办 买 赠 试 吃 活 动 ； 根 据 季 节 习 惯 增 加 临 时 促销 品 。注 意 事 项 ： 促 销 结 束 后 ， 要 及 时 改 变 价 格 签 ， 价 格 调 整 正 常 价格 ， 检 查 有 无 遗 漏 ； 旧 海 报 、 宣 传 牌 及 时 撤 下 。 商 品 陈 列 要 做 及 时更 改 。七 、 损 耗 控 制（ 一 ） 损 耗 产 生 的 原 因 ：10正 常 损 耗 ：

23、商 品 丢 失 、 变 质 、 过 期 、商 品 在 销 售 过 程 中 磨 损管 理 损 耗 （ 管 理 不 善 造 成 的 损 耗 ） ： 盘 点 作 业 不 精 确 ， 使 库 存 产 生 差 异 零 星 物 品 ， 顾 客 遗 弃 商 品 没 有 及 时 收 回 食 品 过 期 ， 未 遵 守 先 进 先 出 陈 列 不 当 、 商 品 损 坏 、 破 包 、 破 损 未 及 时 处 理 条 码 贴 错 ， 价 格 打 错 不 该 接 受 的 退 货 被 接 收 ， 又 不 能 原 价 售 出 收 银 收 了 假 钞 收 银 短 款 、 摔 坏 商 品 收 银 未 将 购 买 所 的

24、商 品 逐 一 扫 描 采 购 的 商 品 销 路 不 对 造 成 积 压 价 格 定 错 、 条 码 贴 错 退 配 送 中 心 货 积 压 过 多 设 备 维 护 保 养 不 利 ， 故 障 、 漏 水 等 原 因 致 食 品 变 质 外 盗 、 内 盗（ 二 ） 损 耗 控 制 的 措 施1、 严 格 控 制 保 质 期 短 的 商 品 的 进 货 量 ， 加 强 鲜 度 管 理 ， 减 少 变质 过 期 损 失 。2、 严 格 执 行 盘 点 程 序 ， 确 保 结 果 精 确 。113、 采 用 责 任 到 人 的 管 理 形 式 ， 并 采 用 划 分 员 工 管 理 区 域 。

25、规 定损 耗 标 准 ， 与 员 工 个 人 利 益 关 联 。4、 严 格 实 行 食 品 先 进 先 出 。5、 陈 列 时 员 工 要 轻 拿 轻 放 ， 零 星 商 品 及 时 收 回 ， 破 包 、 破 损 商品 随 时 处 理 。6、 检 查 条 形 码 与 商 品 是 否 对 应 。7、 接 受 顾 客 退 货 时 ， 不 符 合 退 货 标 准 的 不 予 退 货 。8、 收 银 员 加 强 业 务 能 力 ， 短 款 应 追 究 个 人 的 责 任 。9、 负 责 人 注 意 维 护 设 备 及 时 排 除 故 障 。10、 防 盗 的 意 识 及 措 施 ， 为 顾 客 提

26、 供 服 务 同 时 也 要 警 惕 偷 盗 ；不 仅 是 专 职 人 员 也 是 每 一 位 员 工 的 责 任 ， 配 合 处 理 盗 窃 事 件 ； 发 现窃 贼 后 应 密 切 注 意 ， 待 其 走 出 结 帐 区 后 提 醒 还 有 未 付 账 商 品 ， 不 可大 声 喊 叫 ， 不 可 在 店 内 或 走 出 街 道 后 处 理 。措 施 ： 贵 重 商 品 采 用 柜 台 售 卖 。11、 控 防 内 盗 ， 店 内 钥 匙 要 按 规 定 保 管 ， 员 工 个 人 物 品 如 有 店内 在 售 商 品 进 店 时 要 登 记 ， 下 班 离 店 做 安 全 检 查 。12

27、、 价 值 较 高 产 品 可 采 取 每 日 自 盘 ， 及 时 发 现 问 题 查 找 原 因 。八 、 门 店 库 存 管 理对 于 存 放 商 品 的 非 销 售 区 域 ， 要 求 ：1、 留 有 通 道 或 空 位 ； 以 货 架 存 货 。2、 分 类 存 放 。3、 保 持 库 内 干 燥 ， 防 火 、 防 虫 、 防 鼠 。124、 照 明 、 温 度 适 当 。5、 定 期 检 查 库 存 商 品 品 质 和 保 质 期 。九 、 卖 场 清 洁为 了 给 顾 客 提 供 良 好 的 购 物 环 境 ， 提 高 业 绩 ， 又 便 于 工 作 ， 方便 管 理 损 耗 ，

28、 店 内 必 须 在 营 业 前 、 营 业 中 随 时 做 好 清 洁 工 作 。地 板 要 无 污 迹 、 无 垃 圾 、 无 包 装 物 ； 货 架 无 污 迹 、 灰 尘 和 杂 物摆 放 ； 商 品 有 序 整 齐 、 无 尘 土 、 无 破 损 。店 内 员 工 都 有 责 任 做 好 清 洁 ， 专 人 专 区 ， 出 现 垃 圾 及 时 清 理 不得 拖 延 ， 货 架 上 不 得 乱 贴 广 告 ； 包 装 破 损 及 时 补 好 ； 货 架 、 商 品 、地 板 都 清 洁 ； 店 内 负 责 人 营 业 前 ， 须 检 查 卫 生 清 洁 状 况 ， 营 业 中 随时 检

29、 查 ； 店 外 墙 面 、 玻 璃 要 定 期 安 排 人 员 清 洗 ， 建 立 优 秀 服 务 形 象 ；员 工 自 身 注 意 整 洁 ， 制 服 保 持 干 净 、 无 污 迹 。货 架 上 的 价 格 卡 要 字 迹 清 晰 、 完 整 、 无 破 损 、 无 污 迹 ， 破 旧 价格 卡 及 时 更 换 ； POP 牌 张 贴 规 范 标 准 ， 不 得 破 损 、 脏 、 乱 。 字 体 美观 。十 、 顾 客 退 换 货 流 程 与 要 求（ 一 ） 顾 客 退 换 货 流 程13流 程 图 说 明顾 客 携 带 销 售 明 细单 或 发 票 、 包装 完 整 的 商 品门

30、店 判 断 是 否 符 合退 换 货 条 件符 合 退 货 标 准的 填 写 退 货 单 单 据 填 写 规范 ， 写 明 原 因值 班 主 管 或 店长 签 字 许 可 再 次 核 实 退 换货 单 内 容顾 客 至 卖 场 选择 替 换 货 ， 顾客 至 收 银 退 款 收 银 员 签 名 收回 第 二 联完 成 退 换 货（ 二 ） 退 货 审 核 标 准1、 顾 客 退 换 货 须 凭 本 超 市 的 “ 销 货 明 细 单 ” 或 发 票 ， 在 购 买 3天 内 可 退 换 。2、 退 换 货 须 经 值 班 主 管 或 店 长 签 字 ， 确 有 质 量 问 题 的 。3、 购

31、买 已 超 过 7 天 的 商 品 不 可 退 换 。4、 原 包 装 损 坏 或 遗 失 ， 附 件 不 全 或 已 损 坏 的 商 品 不 可 退 换 。5、 本 商 场 出 售 的 、 清 仓 品 不 可 退 换 。146、 个 人 卫 生 用 品 ， 如 ： 内 衣 裤 、 睡 衣 、 袜 子 、 牙 刷 、 毛 巾 等 ，不 可 退 换 。7、 消 耗 性 商 品 ， 如 ： 电 池 、 胶 卷 等 ， 不 可 退 换 。8、 已 出 售 的 贵 重 首 饰 ， 化 妆 品 等 不 可 退 换 。十 一 、 店 长 （ 主 管 ） 的 管 理 方 法（ 一 ） 店 长 的 基 本 要

32、 求1.基 本 素 养店 长 需 要 有 三 种 经 验 ： 一 般 经 验 、 特 殊 经 验 与 个 体 经 验 。 一 般 经 验写 在 书 上 ， 特 殊 经 验 存 在 于 企 业 实 践 中 ， 个 体 经 验 在 每 个 实 践 者 的头 脑 里 。 将 这 三 种 经 验 融 合 起 来 ， 再 加 上 以 下 三 种 基 本 素 养 ： 良 好的 职 业 心 态 、 有 生 意 意 识 和 刻 苦 勤 奋 的 事 业 心 、 有 管 理 基 本 功 ， 就能 够 达 到 很 高 的 境 界 。2.培 养 下 属店 长 还 要 把 培 养 下 属 作 为 自 己 的 一 项 工

33、 作 职 责 。 只 会 自 己 做 ， 不 是一 个 好 店 长 ， 培 养 人 ， 让 大 家 都 投 入 ， 帮 助 大 家 成 长 ， 这 不 仅 对 员工 来 说 是 一 件 好 事 ， 对 公 司 来 说 ， 也 是 很 大 的 贡 献 。 要 让 大 家 养 成关 注 数 据 与 事 实 的 习 惯 。3. 学 会 “ 巡 场 ”15做 为 店 长 还 有 一 项 很 重 要 的 工 作 就 是 “ 巡 场 ” ， 俗 话 说 ： 外 行 看 热闹 ， 内 行 看 门 道 ， 每 天 巡 视 卖 场 无 数 次 ， 一 要 发 现 别 人 也 能 发 现 的问 题 ； 二 要 发

34、 现 别 人 没 能 发 现 的 问 题 ； 三 要 感 悟 即 将 发 生 的 问 题 ；四 要 分 清 问 题 的 主 次 ； 五 要 重 点 解 决 问 题 ； 六 要 保 持 某 种 平 衡 ， 因为 解 决 问 题 常 常 意 味 着 增 加 成 本 ， 不 考 虑 成 本 而 解 决 问 题 ， 这 不 是解 决 问 题 的 好 办 法 ， “ 惠 而 不 费 ” 才 是 高 手 。（ 二 ） 七 招 教 做 一 个 好 店 长以 下 介 绍 的 7 种 行 为 有 助 于 增 强 店 长 在 门 店 中 的 威 信 和 执 行 能 力 ，如 果 你 想 要 成 为 一 个 称 职

35、 的 好 店 长 ， 这 些 行 为 都 是 你 不 能 忽 略 的 。1、 尊 重 别 人店 长 要 体 现 出 对 店 员 的 尊 重 ， 就 要 对 店 员 以 礼 相 待 ， 满 怀 体 谅 地 认真 聆 听 ， 并 保 持 目 光 交 流 。 店 长 应 避 免 对 店 员 说 教 ， 不 用 一 种 居 高临 下 或 嘲 讽 的 口 气 说 话 。2、 培 育 店 员 的 潜 力店 员 越 是 不 敢 正 视 自 己 的 潜 力 ， 对 店 长 耐 心 的 考 验 就 越 大 。 正 如 走在 水 上 一 书 的 作 者 鲍 尔 博 士 所 说 的 ： “ 要 学 会 与 人 为

36、善 ， 因 为 你所 遇 到 的 每 个 人 都 不 好 欺 负 。 ”3、 认 真 观 察 店 员 的 行 为16一 种 最 有 效 的 培 训 方 式 是 对 店 员 的 业 绩 及 时 给 予 富 有 建 设 性 的 反馈 ， 店 长 应 抓 住 一 切 可 能 的 机 会 具 体 了 解 店 员 的 业 绩 强 项 ， 然 后 提出 具 体 的 业 绩 改 进 反 馈 ， 对 店 员 不 应 先 入 为 主 。 店 员 得 知 不 切 实 际的 评 价 时 ， 就 会 感 到 自 己 受 到 轻 视 ， 心 生 不 满 。4、 营 造 安 全 感在 一 个 “ 安 全 ” 环 境 里

37、， 人 们 感 到 他 们 可 以 畅 所 欲 言 ， 不 必 担 心 受到 嘲 讽 或 谴 责 。 他 们 感 到 可 以 放 心 地 承 认 “ 我 犯 了 个 错 误 ” 。 亚 科卡 在 他 的 直 言 不 讳 一 书 中 建 议 ： “ 只 有 主 管 才 能 创 造 一 种 氛 围 ，让 员 工 可 以 放 心 地 说 出 我 不 知 道 和 但 我 会 。 ”5、 言 行 和 谐 一 致如 果 店 长 的 言 行 不 和 谐 一 致 ， 轻 则 引 起 店 员 的 困 惑 ， 重 则 会 失 去 店员 的 信 任 。 店 长 只 有 对 店 员 表 现 真 诚 ， 才 能 在 店

38、 员 中 赢 得 信 赖 。 要是 他 们 从 不 开 诚 布 公 地 和 店 员 交 流 ， 又 怎 么 指 望 店 员 向 他 们 敞 开 心扉 。6、 表 明 个 人 的 处 事 原 则店 长 不 能 出 现 过 火 行 为 ， 要 给 店 员 做 出 表 率 。 有 时 ， 他 们 需 要 提 醒出 言 不 逊 的 店 员 ： “ 你 的 行 为 我 完 全 不 能 接 受 。 ” 对 此 ， 店 长 所 面临 的 挑 战 ， 是 如 何 不 卑 不 亢 地 表 明 自 己 的 原 则 ， 以 免 伤 害 别 人 的 人格 或 独 断 专 行 。177、 授 权 赋 能“ 赋 能 ”

39、就 是 给 予 店 员 做 好 工 作 所 需 的 知 识 和 技 能 ， “ 授 权 ” 就 是支 持 店 员 自 我 负 责 。 未 经 培 训 ， 店 员 可 能 一 事 无 成 失 去 责 任 感 ， 店员 往 往 只 管 做 ， 而 不 愿 去 动 心 思 。 被 赋 能 的 人 对 自 己 具 有 良 好 的 感觉 ， 因 为 他 们 有 机 会 表 现 卓 越 的 知 识 和 技 能 ， 被 授 权 的 人 也 具 有 良好 的 自 我 感 觉 ， 因 为 他 们 能 对 自 己 的 一 生 负 责 ， 得 到 他 们 所 需 要 的能 量 ， 展 现 他 们 的 才 华 、 智

40、 慧 和 许 多 方 面 的 能 力 。（ 三 ） 店 长 工 作 十 要 诀店 长 是 门 店 的 领 头 羊 ， 要 经 营 好 门 店 ， 店 长 必 须 具 备 以 下 的 能 力 ：1.要 有 丰 富 的 管 理 经 验 和 专 业 技 能 ；2.要 有 达 成 目 标 的 强 烈 欲 望 和 气 魄 ；3.要 熟 悉 门 店 的 操 作 ， 便 于 日 常 管 理 ； 做 好 商 品 陈 列 及 销 售 分 析工 作 。 店 长 应 了 解 商 品 的 陈 列 技 巧 、 商 品 的 应 季 性 及 顾 客 的 需求 和 购 物 心 理 ， 这 样 才 能 保 证 门 店 商 品

41、陈 列 更 换 及 时 、 适 销 对路 ， 从 而 使 销 售 长 盛 不 衰 。 同 时 ， 店 长 应 懂 得 对 本 店 的 销 售 进行 分 析 ， 利 用 数 据 来 对 营 销 工 作 进 行 管 理 。4.要 具 备 强 烈 的 责 任 感 和 执 行 力 ；5.要 以 身 作 则 ， 引 导 员 工 落 实 工 作 ；6.要 做 好 电 源 、 商 品 、 资 金 的 日 常 管 理 工 作 ， 确 保 店 铺 正 常 营 运 ；做 好 商 品 的 耗 损 控 制 工 作 。187.要 分 析 店 内 库 存 与 销 售 情 况 ， 做 好 商 业 信 息 的 反 馈 工 作

42、 ， 也 就是 市 场 调 研 工 作 ， 沟 通 采 购 引 进 畅 销 商 品 ， 确 保 店 内 无 过 期 商品 ；8.要 执 行 公 司 的 促 销 等 工 作 ， 并 带 动 员 工 积 极 向 顾 客 推 介 ；9.要 督 导 收 银 工 作 ， 培 养 员 工 、 协 调 员 工 之 间 的 工 作 ， 发 挥 所 有员 工 凝 聚 力 的 作 用 ；10.要 对 员 工 不 仅 仅 以 店 长 的 身 份 去 管 理 ， 更 要 以 家 人 的 身 份 去 关心 ， 确 保 员 工 的 稳 定 性 。 做 好 激 励 员 工 的 工 作 。 要 让 员 工 充 分发 挥 自 己 的 本 能 ， 就 要 把 员 工 的 “ 要 我 去 做 ” 变 成 “ 我 要 去 做 ” ，实 现 这 一 转 变 的 最 佳 方 法 就 是 对 员 工 进 行 多 重 鼓 励 。 这 要 求 店长 充 分 信 任 每 一 位 员 工 ， 平 等 对 待 每 一 位 员 工 ， 进 而 激 发 他 们的 工 作 热 情 。