1、1 2015/09/24 工程项目管理 第 12章 设施管理视角下的 建设项目运营管理 2 2015/09/24 第 1201讲 设施管理基本概念 第 1202讲 设施管理的范围和发展趋势 第 1203讲 设施管理运营组织 第 1204讲 设施管理外包 第 1205讲 建筑物室内空间管理 第 1206讲 现代空间的发展趋势 第 1207讲 建筑物运行 和维护 内容 第 1208讲 建筑物维护策略和运行分析 第 12章 设施管理视角下的建设项目运营管理 3 2015/09/24 第 12章 设施管理视角下的 建设项目运营管理 第 1201讲 设施管理基本概念 4 2015/09/24 (1) 背
2、景 在 20世纪 70年代能源危机背景下 ， 由于全球化竞争加剧 、 IT技术发展 、 办公空间成本增加 、 员工办公环境的改善期望的提高 ， 设施管理学科便应运而生 。1979年 ， 密歇根州设施管理协会的成立； 1981年 ， 更名为国际设施管理协会（ IFMA， International Facility Management Association） ， 奠定了设施管理的基础 。 1984年开始 ， Eure FM network首先将 FM传入到欧洲 。 欧洲 FM的发展因国家文化 、 语言 、 法律和市场结构的不同 ， FM模式各有特色和侧重点 。 英国 、 荷兰 、德国 、 法
3、国 、 意大利等 20多个国家都有自己的设施管理协会 /学会 ， 还在大学里建立 FM专业 、 FM研究中心和 FM学院 。 其他发达国家如日本 、 澳大利亚 ， 包括新兴发展中国家韩国 、 巴西等也都先后发起成立了国家级的设施管理组织 。 澳大利亚政府还提出了 “ 设施管理行动议程 ” (Facility Management Action Agenda)。 此外 ， 国际标准组织 （ ISO） 、 欧洲标准协会 （ ESI） 和一些国际化 FM专业协会编制了一系列 FM标准和指南 。 第 1201讲 设施管理基本概念 第 1201讲 设施管理基本概念 1/6 5 2015/09/24 （
4、2） 发展 我国 FM最早开始于 90年代 ， 设施 管理 三 股 推动力量 ： 一 是 ， 电子 、 信息和银行业等外资企业 （ 包括 500强 ） 如摩托罗拉 、 INTEL、GE等的示范引领作用 ， 国际知名设施管理咨询和供应商 （ 如强生自控 、 仲量联行 、 高纬环球等 ） 的积极推动 ， 带动了我国内地一批大型民营企业 ， 如华为 、 联想 、 腾讯等的设施管理 实践业务 开展 ； 二 是 ， 国际 、 地区设施管理及其相关组织 举办专题研讨 、 经验交流和培训 ， 传播了设施管理的 理念和方法 ； 三 是 ， 高等院校等社会机构的 FM方面开展研究 、 培训 、 人才培养 ， 为
5、设施管理专业发展提供了有力的支持 ， 输送了一批合格的 新生力量 。 第 1201讲 设施管理基本概念 第 1201讲 设施管理基本概念 2/6 6 2015/09/24 （ 3） 定义 设施 是组织所拥有的一种重要资源 ， 是保证生产 、 生活和运作过程得以进行的必备条件 ， 它包括基础设施 、 空间 、 环境 、 信息以及支持性服务 。 国际 设施管理协会 (International Facility Management Association, IFMA)认为 ， 设施管理是包含多种学科的专业 ， 它通过人员 、 空间 、 过程和技术的集成来确保建成的建筑环境功能的实现 。 第 12
6、01讲 设施管理基本概念 第 1201讲 设施管理基本概念 3/6 设施管理 空间 人 技术 过程 目的： 提供高品质的业务空间 提高投资效益 支持组织的核心业务 实现组织战略发展 7 2015/09/24 第 1201讲 设施管理基本概念 英国设施管理协会 (Britain Institute of Facility Management ,BIFM )（ 采纳由欧洲标准化委员会提出、并由英国标准学会批准的定义 ） ：设施管理是在组织中对约定的服务进行维护和发展的过程的集成，能够支持并促进组织的基本活动的效益。设施管理在建筑环境及其对人员、工作场所影响的管理中包含多学科的活动。 设施管理就是
7、像对待核心业务一样，对支持服务的设施进行专业化管理 。 高管层面 战略层面 部门层面 管理层面 交付层面 运作层面 第 1201讲 设施管理基本概念 4/6 8 2015/09/24 第 1201讲 设施管理基本概念 第 1201讲 设施管理基本概念 5/6 （ 4）特征 1. 对象： 适用于 各类生产、生活和经营 组织的设施； 2. 目标： 通常 是非赢利性的，大多是从设施拥有主体和最终客户的角度出发，发挥载体作用，支持组织战略层面主营业务的 目标； 3. 范围 ： 覆盖 了组织除核心业务之外 的硬性和软性服务，支持 核心业务的运行。它通常包括组织战略层、经营和作业层三个不同 层面； 4.
8、组织 ： 由 组织内部设施经理负责、专业设施管理部门或团队实施承担，也可将部分设施管理业务外包给专业设施服务外包商，或组成共同参与的管理团队一起 实施； 5. 周期 ： 涉及 设施规划、设计、施工和运行阶段的全生命周期 。 9 2015/09/24 第 12章 设施管理视角下的 项目运营管理 第 1202讲 设施管理的范围和发展趋势 10 2015/09/24 第 1202讲 设施管理的范围和发展趋势 （ 1） 设施 管理服务的范畴定位与 延伸 第 1202讲 设施管理的范围和发展趋势 1/7 投资组合管理 商业联盟计划 房地产调研 决策支持 投资管理 风险投资管理 房地产咨询顾问服务 清洁
9、绿化 室内植物 邮件房管理 复印 餐饮 小卖部 前台 电话接线 保安 搬运 会议管理 活动管理 给排水 木工 低技术机电维护 土建结构维护 一般维护 供应商管理 公共设施管理 热线服务 财务预算管理 资产部署 租赁管理 税务管理 评估 管理报告 绩效管理 工作场所 /车间设计 空间设计 占用管理 基准建立和比较 家具管理 资产计划 项目管理 资产管理 支持服务 设施运营维护 高新技术 设备运营与维护 设施 / 物业 管理 工作 场所管理 与顾问 工地监督 重要设施服务 数据房 洁净房 能源 /监控中心 中央空调维护 电力系统维护 高压电力系统维护 弱电系统维护 预计维护系统 电脑维护管理系统
10、能源管理 环保健康安全管理 遥远操控与管理 11 2015/09/24 序号 业务范围 服务业组织 工业生产组织 非营利组织 合计 1 运行和维护 36.99% 16.44% 16.44% 69.86% 2 电路、网络管理 31.51% 15.07% 16.44% 63.01% 3 建设项目管理 13.70% 19.18% 13.70% 46.58% 4 家具、设备管理 16.44% 13.70% 15.07% 45.21% 5 长期、短期设施管理计划 17.81% 9.59% 8.22% 35.62% 6 设施融资及财务管理 13.70% 10.96% 8.22% 32.88% 7 空间管理
11、 15.07% 10.96% 5.48% 31.51% 8 能源管理 6.85% 12.33% 8.22% 27.40% 9 不动产取得和处置 13.70% 5.48% 6.85% 26.03% 10 支援服务（食品、复印等） 9.59% 5.48% 2.74% 17.81% 11 其他（物流 /安装） 2.74% 2.74% 1.37% 6.85% （ 2）设施管理发展 -我国各类组织设施管理业务范围 第 1202讲 设施管理的范围和发展趋势 第 1202讲 设施管理的范围和发展趋势 2/7 12 2015/09/24 第 1202讲 设施管理的范围和发展趋势 第 1202讲 设施管理的范围
12、和发展趋势 3/7 中国设施管理市场客户群体的发展历程 客户群体的发展 市场活跃程度 20世纪 90年代 21世纪初 国内企业加入 金融机构 金融机构 电子科技企业 金融机构 电子 /能源科技企业 制造业 商业 制造业生物医药 （ 3）我国设施管理市场客户群体发展历程 13 2015/09/24 第 1202讲 设施管理的范围和发展趋势 第 1202讲 设施管理的范围和发展趋势 4/7 问题设施 全部资产 设施 建筑和设备 市场 财务 经济 法律 环境 信息等 设施运行阶段 全生命周期 单一设施运行维护部门 多部门 着眼点 时间轴 承担部门 需要的知识和技术 （ 4）设施管理发展趋势 14 2
13、015/09/24 第 1202讲 设施管理的范围和发展趋势 【 调查资料 】 国际设施管理协会（ IFMA)关于设施经理的调查，形成了设施经理的一个大致轮廓： 85%的设施经理管理多场所的设施； 54%的设施经理管理超过 500000平方英尺空间面积； 40%的设施经理所在组织的员工人数超过 1000人； 68%的设施经理管理 1/6的组织员工，甚至更多； 76%的设施经理是男性， 24%是女性； 所调查的设施经理的平均年龄是 49岁，具有 27年的全职工作经验； 81%的设施经理拥有专业协会的资格认可， 61%拥有学士学位甚至更高，20%拥有硕士学位甚至更高； 拥有专业资格和学位的人员中，
14、 34%的人主修商业管理。 （ 5）设施经理 第 1202讲 设施管理的范围和发展趋势 5/7 15 2015/09/24 第 1202讲 设施管理的范围和发展趋势 （ 6）设施管理专业知识 第 1202讲 设施管理的范围和发展趋势 6/7 设施管理的理论体系和知识结构 管理学： 战略管理、项目管理、服务管理、组织论、风险管理、知识管理、人力资源管理、采购管理、领导艺术等 方法： SOWT分析、精益生产、 5S、合同能源管理、计算机维护管理系统、绩效评价、组织结构、分析评估等 经济金融学： 估价学、经济学、会计学、财务管理、项目融资、造价、国际贸易、税务管理等 方法： 全寿命成本、资产回报、费
15、用效益分析、成本估算、税收计算、利率计算、汇率分析、财务计算、国际结算等 工程技术： 建筑学、工程结构、施工技术、建筑设备、环境保护、信息技术、计算机、地基基础等 方法： 建筑设计、空间评估、能源设计、结构加固、环境测评、设备维护等 法律和标准： 建筑法、经济法、合同法、劳动法、城市规划法、环境法、招标投标法、能源法、国际法、 LEED等 方法： 法律、法令、条例、司法、仲裁、争端解决、证据等 社会科学： 美学、心理学、人机工程学、行为科学、人文科学、沟通与协调等 方法： 审美判断、艺术感觉、心理计测、人体构造、动作欲、动机、激励、群体行为等 （本节完） 16 2015/09/24 第 12章
16、 设施管理视角下的 建设项目运营管理 第 1203讲 设施管理运营组织 17 2015/09/24 设施管理内部相关方包括组织的股东、高级管理层、业务部门（包括核心业务部门和非核心业务支持部门）等。 设施管理外部相关方包括 直接 参与合同相关 方和 间接 利益相关方 。 设施管理相关方 关系 内部 相关 方 (业务关系 ) 外部 相关 方 （ 合同关系、社会利益关系） 第 1203讲 设施管理运营组织 （ 1）设施 管理相关 方 ： 是 指影响组织营运或受组织影响的个人或群体 。 第 1203讲 设施管理运营组织 1/8 18 2015/09/24 第 1203讲 设施管理运营组织 股 东高
17、级 管 理 层核 心 部 门业 务 支 持 部 门材 料 供 应 商 施 工 方设 施 性 能评 价 机 构能 源 审 核 机 构第 三 方 检 测 机 构 咨询方设 施 管 理 部 门设 施 经 理社 会 公 众 、 媒体 、 政 府 机 构设 计 机 构业 务 部 门 组 织 内 外部 分 分 界支 持 与 服务 关 系设 施 服 务 部 门合 同 与 合作 关 系社 会 利益 关 系外 部 （ 合 同 与 合 作 关 系 ）内 部 （ 支 持 与 服 务 关 系 ）第 1203讲 设施管理运营组织 2/8 设施管理相关方模型图 19 2015/09/24 第 1203讲 设施管理运营组织
18、 （ 2）典型的设施管理组织模式： 一地区多地点模式 适合在多个地点拥有建筑物，但是这些建筑物都在同一个地区的组织。 第 1203讲 设施管理运营组织 3/8 负 责 人 事 和 行 政 服 务 的 副 总 裁采 购 部 门 财 务 部 门 设 施 管 理 部 门 I T 部 门 人 力 资 源 部 门采 购 人 员 建 筑 物 战 略 管 理 行 政 管 理 工 作 调 度 成 本 管 理规 划 和 设 计 管 理 运 作 和 维 护 管 理 区 域 设 施 经 理 地 点 设 施 经 理 工 作 接 收 工 作 协 调 设 施 预 算 财 务 审 计 空 间 规 划 、 分 析 和 管 理
19、 建 筑 物 规 划 和 设 计 通 信 设 计 新 建 、 分 析 改 造 建 筑物 工 作 场 所 运 作 与 维 护 通 信 设 备 安 装20 2015/09/24 第 1203讲 设施管理运营组织 大中华区设施经理 总工程师和项目经理 广告设施经理 会议与活动经理 设施服务经理 现场设施经理 行政支持 财务部门 工程部门 设施服务部门 邮件和 通讯系统部门 会议与事务部门 设备维护、餐厅、清洁、健身、复印、班车、邮件、保安等 【 例如 】 某跨国公司大中华区总部园区总建筑面积达 55000 m2， 可容纳超过 2000名员工 。 园区的主体建筑为会议中心大楼和办公楼 ， 兼有大型活动
20、与新品发布场所 、 独立的会议中心 、 餐厅 、 足球场 、 篮球场等室内外健身场所等 。 第一层，业主单位设施管理 团队 ， 共计 5人 第二 层 ，国际化 设施管理综合供应商的现场管理 团队 ， 约 25人 第三层，专业服务供应 商 ， 计 160多 人 第 1203讲 设施管理运营组织 4/8 21 2015/09/24 第 1203讲 设施管理运营组织 （ 3）设施 管理组织 制度： 设施 管理部门内部各系统、各要素之间相互作用、相互联系、相互制约的形式，及其内在的工作方式 。 基本管理制度：规定设施管理组织形成和组织方式，决定组织性质。 岗位责任制度：规定组织内部各级部门、各类人员应
21、承担的工作任务、应负的责任以及相应职权的制度。 业务管理制度：设备系统运行管理制度，财务管理制度，客户服务制度，采购管理制度等。 第 1203讲 设施管理运营组织 5/8 22 2015/09/24 第 1203讲 设施管理运营组织 （ 4）设施管理业务流程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 主要 业务流程有 ： 工 单管理；采购管理；环境审核；外包管理；建筑能源审核；绩效考核管理；租赁管理；搬迁管理；保洁工作；绿化工作；预防性维护；日常运行；点检管理；客户服务等，涉及设施管理各项业务领域 。 第 1203讲 设施管理运营组织 6/8 23 2015/09/24 管理 文件
22、/制度 第 1203讲 设施管理运营组织 工作汇报管理制度 工作单标准管理程序 预防性维护标准管理程序 仓库物资标准管理程序 安全施工标准管理程序 承包商标准管理程序 应急响应标准管理程序 投诉处理标准管理程序 培训标准管理程序 KPI评定标准管理程序 设施整改标准程序 培训标准管理程序 工作汇报管理制度 工作单标准管理程序 预防性维护标准管理程序 仓库物类标准管理程序 安全施工标准管理程序 承包商标准管理程序 应急响应标准管理程序 投诉处理标准管理程序 能源管理标准管理程序 费用申付标准管理程序 文件管理标准管理程序 零星物料及委外服务采购标准管理程序 设施运行维护管理文件目录 -管理流程示
23、例 （本节完） 第 1203讲 设施管理运营组织 7/8 24 2015/09/24 第 12章 设施管理视角下的 建设项目运营管理 第 1204讲 设施管理外包 25 2015/09/24 第 1204讲 设施管理外包 （ 1）服务外包： 组织 将其一些非核心支持性服务活动转移给外部组织，利用外部最优秀的专业化资源，实现降低成本、提高服务质量，增强组织对复杂环境的应变能力 。 （ 2）外包动因 设施 管理外包的主要动力来源于：成本削减、获取专业技能、增加 灵活 性 、提高服务 质量 第 1204讲 设施管理外包 1/9 26 2015/09/24 第 1204讲 设施管理外包 悉尼理工大学
24、、澳大利亚与特兰斯菲尔德（ Transfield）服务公司以及波士顿咨询集团合作进行了外包研究。设施管理外包动因重要性排序， 如 下 图所示。 2.6 4.4 4.7 5.5 5.7 5.8 6 6.7 7.7 8.6 9.1 9.8 10.4 02468101214降低成本 增强服务可靠性 提高服务质量 获取最佳实践 合同变更处理 专注于核心竞争力 革新 持续改进 促进组织变革 理解商业目标 改善客户关系 改善人力资源关系 保存资本 增加市场效率 重要性排名 动因 各项外包动因 （ 1最重要 -14最不重要） 主要动因 次要动因 乐意拥有 第 1204讲 设施管理外包 2/9 27 2015
25、/09/24 第 1204讲 设施管理外包 第 1204讲 设施管理外包 3/9 （ 3）设施管理外包演变 20世纪 70年代 20世纪 80年代 21世纪 内部管理 保洁 电梯维护 消防 消防 开始外包 保洁 电梯维护 消防 日常维护和管理 保安 餐饮 外包盛行 保洁 电梯维护 消防 日常维护和管理 保安 餐饮 设备维护 咨询服务 环保、绿化 业务支持 上述服务 房地产支持服务 设计及建造 财务管理 信息技术 人力资源 设施服务供应商管理 其它 20世纪 90年代 28 2015/09/24 第 1204讲 设施管理外包 （ 4）设施管理外包模式及特点 第 1204讲 设施管理外包 4/9
26、特点 一壁式关系 业务伙伴关系 战略伙伴关系 外包业务特性 针对非战略地位且标准化的业务 针对战略地位适中的业务 针对具有较高战略地位的业务 设施服务供应商选择原则 低价中标原则 多重定标准则 通过密切的商谈确定设施服务供应商 设施服务供应商数量 多个设施服务供应商 3-5个设施服务供应商 1-2个设施服务供应商 服务水平要求 服务要求简单明确 服务要求具有一定专业化水平 制定书面服务管理规范 双方目标关联度 无共同的组织目标 具有共同的组织目标 具有共同的远见及战略目标 信息沟通 仅在出现问题的业务层面进行交流 在不同的组织层面均存在沟通 共享大量的信息 合同周期 较短（通常 1年） 持续性
27、发展 长期稳定的诚信合作 设施服务供应市场状况 大量可选设施服务供应商 几个可选设施服务供应商 少量可选设施服务供应商 29 2015/09/24 第 1204讲 设施管理外包 第 1204讲 设施管理外包 5/9 （ 5）设施管理外包合同内容 一般合同条款 签订合同的各方 合同价格 服务内容 付款方式 合同期限 合同的生效和终止 合同适用的法律 特殊合同条款 服务价格协议 服务采购条款 诚信协议 保密协议 服务水平协议（ SLA） 30 2015/09/24 第 1204讲 设施管理外包 第 1204讲 设施管理外包 6/9 （ 6）设施管理外包合同管理 1. 服务交付管理 保证需要交付的服务达到协议规适用标准。 组织高级管理层 设施服务供应商 设施服务供应商按照 KPI规定的服务绩效标准进行设施服务的交付 组织设施管理负责人 KPI自审报告 在设施管理外包服务的数据中追踪记录 KPI的履行情况 奖励或惩罚 制定 KPI 执行 KPI KPI审核报告 每月设施管理服务情况总结
