1、燃气燃烧器具安装维修公司客户服务制度和服务标准为进一步加强客户服务工作管理，提升服务质量，规范客户意见处理程序，更好地为客户服务，制定本制度。一、客户服务的原则严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。二、客户服务中 心 负 责 受 理 和 办 理 客 户 各 类 申 报 业 务 ， 受 理咨 询 及 客 户 意 见 （ 投 诉 ） 等 。三、客户服务工作环境、仪表、用语、行为服务标准1工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。2工作间应保持清静不得大声喧哗，禁止带无关人员进入工作场所。3进入工作间工作必须按照公司要求
2、穿工作服、工作鞋、佩戴工号卡。4服务的全过程必须执行“三声”（问候声、应答声、道别声）及使用文明礼貌用语，称谓准确、态度和蔼、说话和气，禁用服务忌语。5工作时应及时接听客户来电，电话铃响三下内必须接听。6通话期间语速应适中，语音、声调要保持平和清晰、不急不燥。7细心听取和了解客户的需求，规范、准确地回答客户咨询内容，主动帮助、引导客户解决疑难问题。8准确记录客户需求，及时下达任务单，不得拒绝和推诿责任范围的工作。对抢险业务，必须对任务单执行情况进行全程跟踪。9对客户的意见（投诉）要详细了解、耐心倾听、作好记录、及时转办和及时将信息反馈客户。严格按客户意见处理工作程序的要求，五日内将查处情况、处
3、理结果回复客户。不得以任何理由拒绝受理，不得与客户发生争吵。10在沟通的过程中不得任意打断客户的讲话，当结束业务办理需要中止沟通时，应巧于中止交谈。在处理客户意见时，因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。11严格执行首问责任制，对非个人责任范围难以解答的问题，应及时向上级主管报告，不得以任何理由不作解答或拒答。12通话完毕前应将重要事项向客户复述 1 次，至客户清楚为止。通话完毕后要轻放话机，不得重放或丢掷话机。13不得使用服务热线拔打私人电话。四、客户意见处理程序1受理单位在接到客户意见后 1 个工作日内，填写客户意见处理任务单（以下简称任务单），详细记录客户意见并根据客户意见内容将任务单转交
4、经办单位。2经办单位接到任务单（即客户意见转办件）后 3 个工作日内，详细了解客户意见的内容及起因，调查造成客户意见的相关因素，根据调查情况与相关单位进行协调并做好处理工作，并将处理结果填写在任务单上，经办单位负责人签字后，将处理结果回复客户，并将回复客户情况填写在任务单；经办人签字后将任务单交回受理单位。如客户对回复的处理结果持有异议的，经办单位应在接到异议后立即向受理单位反映情况，与受理单位共同研究有效的解决办法，并再次与客户进行沟通和做好协商工作。3受理单位接到任务单（即客户意见处理结果）后，在 2 个工作日内回访客户，并将回访情况填写在任务单上。4经办单位根据调查情况，对查实违反公司规定的行为，依据公司责任追究制度相关规定提出责任追究意见交公司人力部；人力部进一步核实，作出最终处理意见；最终处理意见抄送一份受理单位。五、检查与考核1责任部门要定期或不定期地对客服人员进行检查和考核。2对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。3对违反本标准的人员按照公司管理考核细则考核，由此造成客户损失由责任人承担。投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。六、附则本制度从发文之日起执行。北京华明振宇科技发展有限公司2016 年 1 月
