1、投诉受理制度1. 食品经营者应建立和保存被消费者投诉的受理记录，包括投诉者姓名、联系方式、投诉的食品名称、数量、生产日期或生产批号、投诉质量问题、企业采取的处理措施、处理结果等。2. 接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。3. 了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。4. 主动提供食药监部门的投诉举报中心电话 12331。5. 事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。6. 若投诉到食药监部门，食品经营者应当积极主动，配合调查。7. 搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。8. 投诉内容分类整理
2、，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。（十二）食品添加剂使用公示制度等保证食品安全的规章制度为 规 范 食 品 添 加 剂 和 调 味 料 公 示 管 理 工 作 ， 保 障 公 众 餐 饮 安 全 ，根 据 食 品 安 全 法 和 食 品 安 全 法 实 施 条 例 等 法 律 、 法 规 及 规 章 ，制 定 本 管 理 制 度 。1. 食 品 添 加 剂 的 管 理 应 做 到 “五 专 ”和 “四 上 墙 ”。 “五 专 ”是指 食 品 添 加 剂 的 管 理 要 做 到 专 人 采 购 、 专 人 保 管 、 专 人 添 加 和 准 确计 量 、 专 人 登
3、记 、 专 柜 保 存 。 食 品 生 产 加 工 者 应 当 建 立 食 品 质 量 安全 档 案 ， 其 购 销 记 录 、 生 产 记 录 等 与 食 品 质 量 安 全 有 关 的 资 料 至 少 保 存2 年 以 上 。 “四 上 墙 ”是 指 根 据 食 品 经 营 企 业 生 产 产 品 实 际 ， 为 每 个企 业 制 作 食 品 添 加 剂 使 用 公 示 牌 ， 将 生 产 企 业 第 一 责 任 人 ， 食 品 添加 剂 保 管 人 ， 食 品 添 加 剂 使 用 人 ， 产 品 允 许 使 用 的 添 加 剂 名 称 、 功能 、 最 大 使 用 量 明 示 在 公 示
4、 牌 上 ， 悬 挂 在 企 业 明 显 位 置 。2. 需 要 公 示 的 食 品 添 加 剂 和 调 味 料 包 括 ： 加 工 过 程 中 使 用 的 所有 食 品 添 加 剂 ， 酱 油 、 醋 、 盐 、 八 角 等 各 种 香 料 。3. 需 要 公 示 的 食 品 添 加 剂 和 调 味 料 基 本 信 息 包 括 ： 品 名 、 生 产厂 家 、 生 产 许 可 证 编 号 、 供 货 单 位 等 。4. 公 示 的 基 本 信 息 要 与 实 际 使 用 的 食 品 添 加 剂 和 调 味 料 相 符 ，不 得 提 供 虚 假 信 息 误 导 消 费 者 。 使 用 的 食 品 添 加 剂 和 调 味 料 有 变 化的 要 及 时 更 换 公 示 信 息 。5. 采 购 的 食 品 添 加 剂 和 调 味 料 要 专 店 采 购 、 专 账 记 录 、 专 区 存放 、 专 器 称 量 、 专 人 负 责 ， 并 按 照 有 效 期 使 用 。 严 禁 采 购 和 使 用 无合 法 生 产 资 质 以 及 标 签 不 规 范 的 食 品 添 加 剂 和 调 味 料 。6. 公 示 栏 应 按 照 规 定 悬 挂 ， 便 于 公 众 了 解 相 关 信 息 。
