1、语言及态势礼仪,“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”“言之不文，行不远”孔子论语“语言不是蜜，但却能粘住一切”俄罗斯民谚,一、旅游语言礼仪的特点及类型,1、特点 主动性 礼貌性 情感性 语境化 国际性 繁简适当,2旅游语言礼仪的类型口头语言（有声语言） 书面语言 肢体语言,二、旅游服务语言礼仪的原则及要求,1、原则礼貌性原则 诚实性原则 目的性原则 对象性原则 灵活性原则,2、要求信：诚信 达：目的 雅：文明 清：清楚 柔：柔和 亮：明亮,三、旅游口头语言礼仪,（一）旅游口头语言的要求善于使用谦辞、敬语 恰当地称呼客人 掌握说话的分寸 尽量做到谈吐文雅得体 把握好说话的语气语调 力争语言幽默、诙
2、谐 谈话现场超过三个人时应以在座的全体为交谈对象,（二）、说话的技巧1、动听的声音、柔和的音调 如果你的声音、声调能符合以下标准，那么你的声音应该是悦耳动听的 ：声音轻柔，声调放低 ；所说的话要明白易懂，而且措辞清楚 ；语速适中，不快不慢 ；一定要避免声音单调；语音热情、亲切和充满活力；学会表达出强烈的情感。,还要关注声音、语调与词汇之间的关系 ，高雅的声音应该是： 没有浓重的地方口音。 使用正确的语法。 不说令人反感的字眼。 所有的字都注意发音正确 不要一再使用口头禅。尽量避免使用俚俗语。,2、表情与手势的辅助作用表情目光专注、注意聆听、产生共鸣3、保持交谈的空间距离 距离美国爱德华提出四种
3、人际交往距离（私人空间）1）亲密距离 50cm父母、夫妻、情侣 2)个人距离 50120cm 熟人 3)社交距离 120360cm 联系不多的商务、公务 4)公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者,4、良好的姿态是必不可少的语言对话方式无论是坐着还是站着谈话，都应该保持良好的姿态,（三）、选择合适的话题1、 话题选择的一般原则一般来说,在陌生人或是不太熟悉的人之间应选择比较简单却又基本上永远适宜的话题，如天气、环境、新闻等这些话题比较安全,不容易引起误会和不快。,2、不要谈及的话题涉及对方隐私的话题 不谈论疾病、死亡、痛苦、哀伤、饥荒、虐待等不愉快的事情 不要选择容易起争论的话题 不谈论荒
4、诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的事情 不传播谣言、闲话，不议论别人的品行，也不要用刻薄的语言恶语中伤他人 选择大家能共同参与的话题,注意1： 与欧美人交谈时在涉及到物品、工资、姓名、年龄、住处、身体、婚姻等应注意的问题,（四）旅游常用礼貌服务语言类型,称呼语 问候语 迎送语 请托语 征询语 应答语 赞赏语 祝贺语 推脱语 致歉语,称 呼 语,在商务交往中，适用的称呼主要有：称行政职务技术职称行业职称时尚性称呼 四不用称呼：无称呼 称兄道弟替代性称呼及简称不适当的地方性称呼,国际交往中应注意,由于各国的风俗习惯和语言的不同，因此在称呼上存在差异，公关人员应按照国外人们的习惯称呼。称谓的方法可以分为：
5、按性别称谓、按职称、官衔称谓、按姓名称谓，或是按国家体制的不同区别称谓。,对大多数国家的来宾，对男子称呼先生；对女子称呼为女士；对已婚女性称为夫人；对未婚女子称呼为小姐 。,按职称，官衔称谓也是组织在接待外国来宾时经常采用的称呼方式，是在一些正式的场合的交谈、演讲、祝词中，往往用此称谓。如，“议员先生”、“总经理先生”，对部长和部长以上要职的妇女也可以称为“阁下”，对有学位的人士，可以称呼学位，如“律师先生”、“博士先生”；对军人一般称军衔，如“上校先生”；对神职人员，可按其宗教职位称呼，如“牧师先生”、“怀德神父”。,有时，由于国家体制的不同，称谓也不一样，君主制国家对国王、王后称“陛下”；
6、对王子、公主或亲王称呼“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，可以按照其爵位相称，如“约翰公爵”。对社会主义国家的各种人士，均可称“同志”，有职衔的可以加上职衔，如“书记同志”、“部长同志”等。,问 候 语,1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。 2、时效式问候语：早上好、晚安等。,迎 送 语,1、欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小姐，欢迎您。” 2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。,请 托 语,标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多
7、关照等。 组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”,征 询 语,主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” 封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有您愿意要哪一种？”,应 答 语,肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 等 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、 “您
8、能够满意，这是我的荣幸”等。 谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。,致 谢 语,标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。 加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。 具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。,赞 赏 语,认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。 评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。,祝 贺 语,应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您
9、”、“真替您高兴”等等。 节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等,推 脱 语,道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式。“对不起，您需要点别的吗”。我们这里最著名(最好)的是您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” 解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”,致 歉 语,“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”
10、、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。,四、介绍礼仪,1、自我介绍推荐自己 介绍的内容： 公司名称、职位、姓名。 要领： 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的机会。您好！我是华南MALL的客户服务代表，我叫陈某某。 请问，我应该怎样称呼您呢？,请介绍一下你自己：这是外企常问的问题。一般人回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些在简历上都有，其实，外企最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事，主要的成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出
11、积极的个性和做事的能力，说得合情合理外企才会相信。外企很重视一个人的礼貌，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”。外企喜欢有礼貌的求职者。,2、介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：尊者有知情权 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,比较重要的是：谁当介绍人？ 比如社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。那么在国际交往中，介绍人是谁呢？国际交往中介绍人一般是三种人：第一种人我们称为专业对口人员。比如我请一个外国教授来给我们学生办讲座，那我就有义务把他跟校领导之间做介绍，我把他请来的，我俩对口，专业对口人士。第二是什么呢？第二就是公关礼宾人员。外事办公室的同志，办公室的
12、主任或者秘书，或者专门委托的接待陪同人员，各地的接待办公室的同志，他是搞接待的。第三如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等，要讲对等，就是我们在场的这些人里职务最高的。那么这个是关于介绍。,在社交场合中介绍的普遍原则是：受到尊重的一方，有了解对方的优先权。,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 介绍来宾给主人 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,在工作场合中以职位高者优先，也就是应该将职位低的介绍给职位高的。在工作场合中，长者与女士一般不具有优先权，只有当两人职位相当的时候，才
13、遵从长者或女士优先的原则,被介绍者的礼仪必要的致意和寒暄 起立,五 、握手 1、握手的主动权握手的主动权通常掌握在下列四种人手中：主人、年长者、身份高的人、女士。,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,2、何时要握手?,遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,3、握手时的姿态,女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,伸出右手,掌心微凹,四目相对，虎口交叉，面带微笑,女士握手：食指位,美国著名盲人女作家海伦凯特:“握手,无言胜有言。有的人
14、拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。“,五、名片礼仪 1、名片设计与保管名片设计尺寸：国际规格：6cm10cm国内规格：5.5cm 9cm印制 、排版、包含内容如果你同时经营几个事业，最好每一个事业印一种名片,2、名片的作用,介绍自己 最好是先递名片再介绍，注意时机问题 结交他人没有名片的人，将被视为没有社会地位的人。换而言之，国际交往中拿不出名片的人，人家怀疑你是真是假，有没有地位可言。一个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人。名片不仅要有，而且要带着,商务往来 了解宾客 报通变更 注意名片不随意涂改 ，在国际交往中，强调名片譬如脸面，
15、脸面是不改的 礼节性的通讯工具 代替信函之用,3、正确地递交名片递名片递送名片时，应该面带微笑，注视对方，让名字的正面朝向对方，身体微前倾15度，用双手的拇指和食指分别握住名片上端的两角举至胸前，送给对方，递送名片时可以介绍自己的姓名、身份、单位，并说：“这是我的名片，请笑纳”或“请多多关照”等。,接名片接受他人名片时，首先应该态度谦和，尽快起身或欠身，身体微倾，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，口称“谢谢”或“十分荣幸”。如果是初次见面，还应认真地从头到尾看一遍，并轻声将对方的姓氏和主要头衔读出来，以表示尊重。遇到不明白的内容，可以当场向对方请教。,交换名片的礼仪,* 如果是坐
16、着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 见P39,六、电话礼仪,（一）、专业电话沟通技巧之一-声音和语言向电话微笑 我们打电话时第一件事，就是用声调，表达出你友谊的微笑来。正是因为对方不能从电话中看见你的笑容，所以你的声调就要负起
17、全部的责任来。,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法 特殊的音量变化 你在电话中谈话，不能完全根据你平时说话的习惯。你要有一种特殊的适合于打电话的节奏与速度，你的音量也要加以调整，太轻太重都使对方听起来不清晰。, 清晰的语言 一般来说，你的嘴要正对着话筒，咬字要清楚，一个字、一个字地说。数目、时间、日期、地点等等，要特别注意，最好能重复一遍，并且确知对方已经完全听清楚了。 尽量使用“魔术语” 如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非正式或草率的语言。 三分钟通话习惯 要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，
18、并要对私人电话加以节制。一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。,传话游戏,有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.,语音语调的变化会影响意义,我没说是你偷了他的钱包。,接电话的流程：,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅, 、接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起
19、电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候语开始！, 主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务,怎样详细记录通话内容呢？时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注,复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项,拨打电话的流程管理：,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时
20、间,十大电话情景应对技巧,状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌,状况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方,状况五：当对方喋喋不休时 总结状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉,状况七：对方的谈话谈不到点子 归纳总结 状况八：拔错号 抱歉 状况九：通话时受到干扰 不可同时交谈 状况十：被问及公司机密问题 婉言回避,选择恰当的时间打电话,工作日早上7点以前、 节假日9点以前， 三餐时间， 晚上10点以后。 办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。,Thank You !,
