1、,服务礼仪培训,外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,调查发现：,（1）世界著名的300名金融公司决策人认为 形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。 职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务质量。,世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,礼节 + 仪表 = 礼仪,是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。,仪
2、表的重要性,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是客户经理的“常规表情,案例号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，
3、希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。,美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”,母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才
4、具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。,1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠
5、借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。,（一）微笑的价值微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。,微笑,（二）微笑服务的“九个一样” （1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟
6、客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。,（三）如何正确运用微笑 1、掌握好微笑的要领 2、注意整体的配合 3、力求表里如一 4、适当借助技术上的辅助微笑可进行技术性训练：第一步：“念一”第二步：口眼结合第三步：笑与语言结合,形体礼仪 站-站如松,男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,形体礼仪 站-站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量
7、靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,形体礼仪 坐-坐如钟,男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,形体礼仪 坐-坐如钟,女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,坐姿注意事项 （1）入座轻缓，起座稳重。 （2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。 （3）不要坐满椅子。 （4）切忌脚尖朝天。 （5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 （6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。 （7）
8、忌双脚直伸出去。 （8）忌以手触摸脚部。 （9）忌以脚自脱鞋袜。 （10）忌脚放上桌椅。 （11）忌手部置于桌下。,形体礼仪 行-行如风,规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,走姿 1、走姿的规范要求 （1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。 （2）挺胸、收腹，使身体略微上提。 （3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 （4）步幅不要太大 （5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。,2、走姿的注意事项 （1）切忌
9、身体摇摆 （2）双手不可乱放 （3）目光注视前方 （4）脚步干净利索 （5）有急事莫奔跑 （6）同行不要排成行 （7）走路要用腰力,形体礼仪 蹲-蹲的几种形式,1、女子的蹲姿女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。 2、男子的蹲姿注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。, 着装TPO原则,着装礼仪,（一）穿着的礼仪哲学 1、穿着的TPO原则Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合） （1）时间原则时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄
10、阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。,（2）地点原则地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰 。 （3）场合原则不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。,2、服饰的色彩哲学 色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等 。 黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻； 白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等； 黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等； 大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜
11、庆、福禄、爱情、革命等； 粉红，象征柔和、温馨、温情等；,紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等； 橙色，象征快乐、热情、活动等； 褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等； 绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、朝气等； 浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等； 深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等； 灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等,服饰的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主辅搭配法三种 。服饰色彩还应该与一个人的身材、肤色等协调一致 。,（三）男子西装礼仪 1、西装的款式 （1）按西装的件数来划分 ：套装西装、单件西装 （2）按西装的纽扣来划分：单排扣西装 、双排扣西装 （3）按适用场合
12、不同来划分：正装西装、休闲西装,2、西装的衬衫 （1）面料：应为高织精纺的纯棉、纯毛面料，或以棉、毛为主要成分的混纺衬衫。 （2）颜色：必须为单一色，白色为首选。 （3）图案：以无图案为最佳 。 （4）领型：以方领为宜 。 （5）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。,（6）穿法讲究： a.衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好 。 b.袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。 c.下摆：衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞到裤子里。 d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。,3、领带男子服饰的灵魂 （1）面料：质地一般以真丝、纯毛为宜 （2）颜色：应选用与自己制
13、服颜色相称，光泽柔和，典雅朴素的领带为宜。 （4）款式：不能选择简易式领带 （5）质量：外形美观、平整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重,（6）打法讲究： a.注意场合：打领带意味着郑重其事。 b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克等则不能打。 c.注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用，除非制服和装饰。 d.长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）及皮带扣处为宜。 e.领带夹：一定要用高质量的 ，要注意夹的部位。f.结法：挺括、端正、外观呈倒三角形,4、西裤 （1）因西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。 （2）西裤长度以前面能盖住脚背，后边能遮住1厘
14、米以上的鞋帮为宜。 （3）不能随意将西裤裤管挽起来。,5、皮鞋和袜子 （1）皮鞋首先，穿整套西装一定要穿皮鞋 。其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。 （2）袜子穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般为黑色、深蓝色或藏青色。,6、西装的扣子 （1）单排2粒扣：扣子不扣表示随意，扣上面一粒表示郑重，最好不全扣。 （2）单排3粒扣：扣子不扣表示随意，扣中间一粒表示正宗，扣上面2粒表示郑重，也是最好别全扣。 （3）双排扣：可全部扣，也可以只扣上面一粒，但是不可以不扣。 就座后，正装扣应该解开，起身后则按原样扣上。,7、西装的口袋上衣口袋 ：只作装饰，不可以用来装任
15、何东西，但必要可装折好花式的手帕。 西装左胸内侧衣袋，可以装票夹（钱夹）、小日记本或笔。右侧内侧衣袋，可以装名片、香烟、打火机等。裤兜也与上衣袋一样，不能装物，以求裤型美观。但裤子后兜可以装手帕、零用钱等。,8、男子着西装“三个三”： （1）三色原则：全身颜色不超过三种色系。包括上衣、衬衫、领带、袜子； （2）三一定律：三个部位保持一个颜色。三个部位指：鞋子、腰带、公文包，通常用黑色； （3）三大禁忌西装左袖的商标没有拆；穿白色袜子、尼龙袜子出现在正式场合；领带的打法出现错误。,（1）黑色皮裙不能穿； （2）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式； （3）袜子不能出现残破； （4）不
16、准鞋袜不配套； （5）不能出现“三截腿”。,职业女性着裙装“五不准”,握手的礼仪,A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）,握手的注意事项,# 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬； # 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一
17、般只象征性的轻轻一握,交换名片的礼仪,1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。,名片交换的注意事项,1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；,动作的礼仪,1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方。 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让
18、着急的人从左侧超过。,动作的礼仪,4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。,动作的礼仪,5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。,日常交往礼仪,电话礼仪 （一）接打电话的程序 1、拨打电话思想准备准备 考虑好大致的通话内容物质准备,电话接通后，先说“您好”确认拨打无误得到明确答复后，自报家门报出自己要找的人通话结束后，以“再见”结束通话。,2、接听电话“铃响不过三”原则 问候“您好”报公司名称、部门、报姓名（即自我介绍）询问来电需要什么服务认真倾听电话内容通话结束后，以“再见”结束通话。,（二）电话形象“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见
19、其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成 。,“电话形象四要素” 1、通话的时机按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 2、通话的内容基本原则：“以短为佳，宁短勿长”“三分钟原则” 3、通话时的举止表现主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：,首先，要微笑微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿 。不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。不能对着话筒发出咳嗽的声音 4、电话公务电话公务管理应当完善 比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。 电话记录的6W要素：Who、Whom、What（来电内容）、Why、Where、When,第五讲 日常交往礼仪,（三）移动电话使用礼仪 1、使用规范 （1）令其安守本分 （2）利人利己 （3）遵守公共秩序不允许在公共场合旁若无人地使用手机。 不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。 不允许在上班期间因私使用自己的手机 。不允许在聚会期间使用手机 （4）自觉维护安全,-打招呼的标准1,-打招呼的标准2,
