1、1接 待 礼 仪 常 识孔子曰：“有朋自 远方来，不亦 乐乎？”自古以来，中国人就以热情好客而闻名于世。礼待宾客，在中国向来被视为基本礼仪之一。在现代社会，人们不仅讲究礼仪，而且在不同的场合还应遵守各不相同的礼仪规范。 为满足工作需要，我们就日常工作中的接待礼仪进行了总结和整理，供大家参考。一、基本礼仪（一）电话礼仪接打电话要做到语言文明、态度文明、举止文明。要使用电话基本文明用语，如：“ 您好！” 、“你好！”、 “请”、 “劳驾” 、“麻烦”、 “再见” 等，声调要愉悦， 语音和音量要适中，咬字要清楚。主动给对方打电话时，应在对方的工作时间内联系，尽量不要在节假日、用餐时间和休息时间给他人
2、打工作电话（特别紧急时除外）。打国际电话还要考虑时差。电话礼仪提倡“ 以短为佳，宁短勿 长”，对通话的时间通常控制在三分钟之内。（二）引路1引导：接待人员应走在客人的左前方一点的位置，遇到转弯时，应用右手示意，说声“ 请走这边”。2如果是自己陪同客人，担当主人，应让客人位于自己的右侧，以示尊重，注意要并排走，不要落在后面。3如 果 是 陪 访 或 随 同 人 员 ，一 般 走 在 领 导 的 两 侧 偏 后 一 点 或 后 面 。2（三）上下楼梯上楼梯应让客人、领导、女士先上，接待人 员在后；下楼梯时，接待人员应在前，让客人、领导、女士在后。 这 既是礼节，也是为客人安全着想。（四）乘电梯现在
3、一般都是无人驾驶的自动电梯，所以接待人员要自己先进去，再让客人进去。到达时应让客人先出去，自己用一只手挡着电梯门一边或按着电梯“ 开门” 的按 钮，防止 门突然自动关闭，夹伤客人。（五）进出门1进门应先把门推开，站在门口，用手示意，请客人、领导进去。同样，出门时 也相同。2如 果 自 己 是 主 陪 ，走 到 门 口 时 ，应 用 手 示 意 ，有 礼 貌 地 说 声 “请 ”。（六）介绍当客人与己方人员见面，在介绍时应记住以下两点：1右手心朝上，五指自然平摊，有礼貌地以手示意，并简要地说明被介绍人的单位、职务、姓名。2介绍应遵守“ 尊者优先了解情况的原则”。也就是说，在为他人作介绍前，先要确
4、定双方地位的“尊卑”，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样 可使位尊者优先了解位卑者的情况，在交际中掌握主动权。（七）握手1、握手的先后次序3根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，应当在遵守“ 尊者决定原则”的前提下，具体情况具体对待。（1）年长者与年幼者握手时，应由年长者首先伸出手来。（2）长辈与晚辈握手时，应由长辈首先伸出手来（3）老师与学生握手时，应由老师首先伸出手来。（4）女士与男士握手时，应由女士首先伸出手来。（5）已婚者与未婚者握手时，应由已婚者首先伸出手来。（6）上级与下级握手时，应由上级首先伸出手来。（7）职位、身份高者与职位、身份低者握手时，应由职位、身份高者首先伸出手来。
5、在工作场合，握手时伸手的先后次序，主要取决于职位、身份；而在社交、休闲场合， 则 主要取决于年龄、性 别 、婚否。在接待来访者时，握手的次序应如此安排：当客人抵达时，主人应首先伸出手来与客人相握，以示欢迎；在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，以示再见。2、握手的力度和时间（1）握手之时，为表示热情友好，应当稍许用力；与亲朋故旧握手时，所用的力量可稍大一些；而在与初次相识者及异性握手时，不可用力过猛。（2）通常，与他人握手的时间不宜过短或过长。一般来说，握手的时间应控制在 3 秒钟以内，即握上一两下即可。（八）互递名片4接待活动中，互相赠送名片是一种极为寻常的事，在向对方赠送名片时应
6、起立，双手递赠，以示尊重。在接受名片时也要双手，接到对方名片后一定要看一遍，切不可不看一眼就装在衣袋里或拿在手上把玩，更不能把名片放在桌上，再在名片上压上别的东西，这些都是对别人不尊重、不礼貌的行为。（九）乘车1、上车应让客人和领导先上，接待人员在后；下车接待人员应自己先下，客人和领导后下。2乘坐小车，主人在左边，客人在右 边，陪同坐在驾驶员旁边位子，这是一种 习惯，也是为了客人安全。二、仪态、仪表和形象（一）基本仪态1、站姿站姿的基本要求是：挺直、舒展、线条优美、精神焕发。男士：双手相握、右手放在左手上面，叠放于腹前或双手自然下垂。双脚分开的宽度不要超过肩宽。女士：双手相握、右手放在左手上面
7、，叠放于腹前，或两臂自然下垂，双脚尖可以稍许张开或并拢。2、坐姿女士坐姿基本要求是两膝不分开。男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，更不能两腿叉开过大，半躺在椅子或沙发里面。坐好后，双手可以各自搭在一条大腿上，也可以双手叠放或相握后放5在腿上。正规场合要求上身和大腿、大腿和小腿都应当形成直角，小腿垂直于地面，女性双脚可在踝部交叉。（二）仪表1男士仪容要端庄， 头发要整齐不乱，不留胡子、鬓角。2、女士以淡妆典雅为主，要给人以高雅、端庄之感。3、着装要得体、整洁。男士不应穿着背心、凉鞋、拖鞋走上工作岗位；女士不要穿超短裙、吊带装、露背装及款式过奇、过露的服装。不要穿网格状丝袜、拖鞋、钉金属
8、鞋掌的高跟鞋。4、在正式场合，如 签约、重大招待、参加 发布会、重要会议，拜 访重要人士等，要穿着正装（男士着西装或衬衫和西装裤，女士着套裙）。（三）形象接待人员要做到热情有度、遵守时间、信守承诺、女士优先、尊重来宾隐私， 规范谈吐和举止。三、座次安排（一）会见来宾的座次排列1、相对式相对式就座，指宾主双方面对面就座。此方式易使宾主双方保持适当距离，多用于公务性会晤，具体分为下列两种情况：第一种情况，双方就座后，一方面对正门，另一方则背对正门。此时应“ 面门为 上” ，即面对正门之座为上座，应请来宾就座；背对正门之座为下座，宜由主人就座（见图 1）。6客 人主 人图 1 相对式会客的座次排列之
9、一第二种情况，双方就座于室内两侧，并且面对面地就座。此时应动态地“以右 为尊” ，即进门时以右侧之座位为上座，应请来宾就座；左侧之座为下座，宜由主人就座（见图 2）。若宾主双方不止一人，也大体如此安排（见图 3）。主 人客 人桌子客人主人桌子主方随员 客方随员图 2 相对式会客的座次排列之二 图 3 相对式会客的座次排列之三2、并列式并列式排座指宾主双方并排就座，以暗示双方地位相仿，关系密切，多用于礼节性会晤，一般也分为两种情况：第一种情况，双方一同面门而坐。此时应静态地“ 以右为上”，即主人请来宾就座于自己的右侧（见图 4）。若双方人员不止一名时，其他人员可各自分别在主人或主宾一侧按其地位、
10、身份的高低，依次就座（见图 5）。7客方随员图 4 并列式会客的座次排列之一 图 5 并列式会客的座次排列之二客人 主人客人 主人主方随员第二种情况，双方一同在室内的右侧或左侧就座。此时应“ 以远为上” 或“内侧高于外侧 ”，即应以距门较远之座为上座，将其留给来宾；以距门较近之座为下座，而将其留给主人（见图 6、图 7）。图 6 并列式会客的座次排列之三 图 7 并列式会客的座次排列之四客人主人客人主人3、居中式居中式排座实际上属于并列式排座的一种特例，它指的是当多人一起并排就座时，应“ 居中为上”，即以中央的位置为上座，由来宾就座（见图 8、图 9、图 10）。8图 8 居中式会客的座次排列
11、之一图 9 居中式会客的座次排列之二客人主人客人主人主人主人图 10 居中式会客的座次排列之三客人主人主人4、主席式主席式排座，通常指主人在同一时间、同一地点正式会见两方或两方以上的来宾。此时一般应由主人面对正门而坐，其他各方来宾则应在其对面背门而座（见图 11）。有时，主人也可坐在长桌或椭圆桌的尽头，而请 来宾就座于其两侧（见图 12）。9桌子图 11 主席式会客的座次排列之一 图 12 主席式会客的座次排列之二全体客人主人 主人客人客人5、自由式自由式就座指不进行正式的座次排位，而由主宾双方的全体人员一律自由择座。多适用于非正式会晤。（二）合影的排位习惯在 我 国 ，合 影 时 的 排 位
12、 讲 究 “居 前 为 上 ”、“居 中 为 上 ”和 “以 左 为 上 ”，还 有 “人 数 为 单 ”（见 图 13）和 “人 数 为 双 ”（见 图 14）的 区 别 。图 13 合影的座次排列之一20 18 16 14 12 10 11 13 15 17 19照 相 机33 31 29 27 25 23 21 22 24 26 28 30 32 9 7 5 3 1 2 4 6 810（三）小型会议的座次排列小型会议，指参加者较少、规模不大的会议。小型会议不设立专用的主席台，其排座主要有以下三种形式：1、自由择座基本做法是，不排定固定的具体座次，全体与会者自由地选择座位就座。2、面门而座
13、一般以面对会议室正门之位为会议主席之座，其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座（见图 15）。16 14 12 10 9 11 13 15照 相 机 图 14 合影的座次排列之二会议桌图 15 小型会议的座次排列 113、依景而座所谓依景而座，是指会议主席的具体位置不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致，如字画、讲台等。其他与会者的排座，略同于面门而座。（四）大型会议的座次排列大型会议指的是与会者众多、规模较大的会议。大型会议应设主席台与群众席。前者必须认真排座；后者的座次则可排，亦可不排。大型会场的主席台，一般应面对会场主入口。在主席台上就座之人，应当与在群众席上就座之人呈面
14、对面的状态。在每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。我国目前排定主席团位次的基本规则有三：第一，前排高于后排；第二，中央高于两侧；第三，左侧高于右侧。具体来讲，主席团的排座又有单数（见图 16）与双数（见图 17）的区分。一般而言，进行单数排座时遵循上述规则即可；进行双数排列时， “左大右小” 的规则应改为“右大左小”。（五）乘车的座次排列1、双排五座轿车当主人驾车时，其座次由尊而卑依次应为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。当专职司机驾驶时， 则 其座次由尊而卑依次应图 16 主席团的座次排列之一群 众 席 5 3 1 2 4 1 0 8 6 7 9主 席 团图 17 主席团的座次
15、排列之二 7 5 6 8主 席 团 3 1 2 4群 众 席12为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座（见图 18）。主人 司机 图 18 双排五座轿车的座次排列2、三排七座轿车（商务车）当主人驾车时，其座次由尊而卑依次应为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。当专职司机驾驶时，则其座次由尊而卑依次应为：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座（见图 19）。主人 司机 图 19 三排七座轿车的座次排列 133、多排多坐轿车多排多坐轿车指四排或四排以上座位排数的轿车。不论由何人开车，多排多坐轿车的具体座次均应由前而后、自右而左，依其距轿车前门的远近
16、而依次排列（见图 20）。如此排定座次的原因主要是考虑乘车之人上下轿车是否方便。驾驶员12431012 118图 20 多排多座轿车的座次排列659 716 15 14 13车门（六）就餐的座次排列1、桌次的排列举行正式的中餐宴会时，所设餐桌往往不止一张，接待人员主要应遵守如下三项规则排列桌次：其 一 ，“以 右 为 上 ”。当 餐 桌 有 左 右 之 分 时 ，应 以 位 于 右 侧 的 餐 桌 为 上桌 。此 刻 的 左 右 ，是 按 照 “面 门 为 上 ”的 规 则 来 确 认 的 。（见 图 21）。14其二， “内侧为上”。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠
17、内侧的餐桌为上桌（见图 22）。图 22 桌次的具体排列之二12其三， “居中为上”。当多张餐桌并排列开时，一般居中央者为上（见图 23）。图 21 桌次的具体排列之一1 215图 23 桌次的具体排列之三213在大多数情况下，以上三条桌次排列的常规做法往往是交叉使用的（见图 24、图 25、图 26、图 27）。图 24 桌次的具体排列之四2413516图 25 桌次的具体排列之五4261537图 26 桌次的具体排列之六2 1 35 4 68 7 9图 27 桌次的具体排列之七2 1 396457 812 10 11 13172、席次的安排席次是指同一张餐桌上席位的高低，其具体的安排规则如
18、下：其一，面门为主。即主人之位应当面对餐厅正门。有两位主人时，二者则可对面而座，一人面门，一人则背门。其二，主宾居右，即主宾应在主人右侧之位就座。其三，好事成双。根据中国传统习俗，每 张餐桌上就座之人应为双数，以示吉祥。其四，各桌同向。通常，宴会上的每张餐桌上的具体排位方式应大体相似（见图 28、图 29、图 30）。图 28 席次的具体排列之一主 位 2 4 6 1 3 5 7图 29 席次的具体排列之二主 位 2 4 6 1 3 5 78第二主位18图 30 席次的具体排列之三主 位 3 4 7 1 2 5 68第二主位吃西餐一般使用长桌，同一桌上座位的高低以距离主人座位的远近而定（见图 31）。主位副主位图 31 席次的具体排列之四
