1、第一章 管理信息系统概述,先行案例：戴尔凭什么？,戴尔（Dell），是一家总部位于美国得克萨斯州朗德罗克的世界五百强企业，由迈克尔戴尔于1984年创立。戴尔以生产、设计、销售家用以及办公用电脑而闻名，不过它同时也涉足高端电脑市场，生产与销售服务器、数据储存设备、网络设备等。 迈克尔戴尔（Michel Dell），1965年出生于休斯敦，父亲是一位牙医，母亲是一个经纪人。1983年进入了得克萨斯大学，成为了一名医学预科生。但事实上他只对电脑行业感兴趣，他很想大干一场。,他从当地的电脑零售商那里以低价买来了一些积压过时的IBM的PC电脑，由他自己进行改装升级后转手又卖出去，很快便销售一空，他靠在学
2、生寝室里改装电脑赚得了他的第一笔收入。 初涉商海，戴尔获得了信心，拥有了一笔数目可观的积蓄。大学第一学年结束以后，他打算退学，遭到了父母的坚决反对。为了打破僵局，戴尔提出了一个折衷的方案，如果那个夏天的销售量不令人满意的话，他就继续读他的医学。他的父母接受了他的这个建议，因为他的父母认为他根本就无法取得这场争斗的胜利。但他们错了，戴尔的表现使得他没有留任何机会给他的父母，因为仅在第一个月他就卖出了价值 18万美元的改装PC电脑。从此，他再也没有回到过学校。,1984年，迈克尔戴尔创立戴尔计算机公司。 1985年，推出首台自行设计的个人电脑：Turbo。Turbo采用英特尔 8088处理器，运算
3、速度为8MHz。 1988年，戴尔公司正式上市，首次公开发行350万新股，每股作价8.5美元。 1989年，推出首部戴尔笔记本电脑。 1992年，首次被财富杂志评为为全球五百强企业。 1993年，成为全球五大计算机系统制造商之一，在澳大利亚和日本设立办事处，正式进军亚太区市场。,1996年，在马来西亚槟城开设亚太区生产中心，开始通过网站销售戴尔计算机产品，开始主攻网络服务器市场，成为标准普尔500指数成分股之一。 1997年，第1,000万台戴尔电脑下线，普通股在分拆前每股升至1,000美元，推出首台戴尔工作站系统，网上营业额由年初的每天100万美元，跃升至逾400万美元。 2001年，首次成
4、为全球市场占有率最高的计算机厂商，直到今天，这一全球第一的地位没有挑战者。,乔布斯曾说，如果世界上只剩下两家企业，那就是戴尔和沃尔玛。 那么我们不禁要问，戴尔凭什么？,第一节讲述管理信息系统如何是如何产生和发展的，分别从技术基础、理论基础和学科建设三个方面加以阐述； 第二节将管理信息系统的核心概念一一加以说明，这些概念包括：管理信息系统的定义、信息、系统、信息论、系统论、控制论、管理信息系统学科、安东尼模型等； 第三节重点讲述信息技术是如何为企业带来竞争优势的，分别从信息技术在竞争中的作用和企业竞争战略两个方面加以说明； 第四节重点讲述信息技术所引致的管理变革，这种变革包括三个层次：组织结构的
5、变革、管理方法的变革和管理内容的变革。,本章内容安排,第一节 管理信息系统的产生与发展,一、计算机的发明奠定技术基础二、信息系统理论奠定理论基础三、管理信息系统学科应运而生,一、计算机的发明奠定技术基础,第二次世界大战期间，加密解密机； 1946年，美国军方与大学合作发明了ENIAC，该发明激发了美国民众研究计算机的强烈兴趣； 20世纪70年代，苹果电脑公司率先研制出大众型计算机； 1981年，IBM公司的pc机畅销全球； 1992年，美国开始建立“信息高速公路”。,二、信息系统理论奠定理论基础,1、系统论2、控制论,管理信息系统的概念结构,组织和职能,管 理 任 务 、 系 统 层 次,结构
6、矩阵：功能/层次矩阵,三、管理信息系统学科应运而生,1967年，明尼苏达大学卡尔森管理学院(Carlson School of Management, University of Minnesota)的著名教授高登戴维斯(Gordon B. Davis) 创建了MIS（management information system）学科，但是受到了CS (computer science)学科的嘲笑。 20世纪80年代，管理信息系统开始大放异彩。1985年， Gordon B. Davis 终于提出了管理信息系统的经典定义。,第二节 管理信息系统的基本概念,一、管理信息系统的定义 二、信息 三、系
7、统 四、系统管理 五、控制论 六、安东尼模型（Anthony Model） 七、管理信息系统学科,一、管理信息系统的定义,1、瓦尔特肯尼万(Walter T. Kennevan) “以书面或口头的形式，在合适的时间向经理、职员以及外界人员提供过去的、现在的、预测未来的有关企业内部及其环境的信息，以帮助他们进行决策。” 这个定义是从管理的角度提出的，而不是从计算机的角度。它没有强调一定要用计算机，它强调了用信息支持决策，没有强调应用模型，这些均显示了这个定义的初始性。,2、高登戴维斯(Gordon B. Davis) “它是一个利用计算机硬件和软件，手工作业，分析、计划、控制和决策模型，以及数据
8、库的用户机器系统。它能提供信息，支持企业或组织的运行、管理和决策功能。” 这个定义说明了管理信息系统的目标、功能和组成，而且反映了管理信息系统当时已达到的水平。它说明了管理信息系统的目标是在高、中、低三个层次，即决策层、管理层和运行层上支持管理活动。,3、中国企业管理百科全书 “一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。管理信息系统能实测企业的各种运行情况；利用过去的数据预测未来；从企业全局出发辅助企业进行决策；利用信息控制企业的行为；帮助企业实现其规划目标。” 这是许多从事管理信息系统工作最早的中国学者给管理信息系统下的一个定义。,4、管理现代化 “管理信
9、息系统是一个由人、机械(计算机等)组成的系统，它从全局出发辅助企业进行决策，它利用过去的数据预测未来，它实测企业的各种功能情况，它利用信息控制企业行为，以期达到企业的长远目标。” 这个定义指出了当时中国一些人认为管理信息系统就是计算机应用的误区，再次强调了计算机只是管理信息系统的一种工具。对于一个企业来说没有计算机也有管理信息系统，管理信息系统是任何企业不能没有的系统。对于企业来说管理信息系统只有优劣之分，不存在有无的问题。,二、信息,1、信息的含义 2、信息的特征 3、信息的3个维度 4、数据、信息与知识的关系 5、信息论,1、信息的含义,信息论的奠基人克劳德艾尔伍德香农（Claude El
10、wood Shannon）在他的著名论文通信的数学理论(1948)中提出计算信息量的公式，(一个信息X由n 个符号所构成，每个符号出现的概率为p)，则有：这个公式和热力学的熵的计算方式一样，故也称为熵 (或信息熵)。 从公式可知，当机率平均时，“不确定性”(uncertainty)最高，信息熵最大。故信息可以视为“不确定性”或“选择的自由度”的度量。,美国数学家，控制论的奠基人诺伯特维纳在他的控制论动物和机器中的通讯与控制问题认为，信息是“我们在适应外部世界，控制外部世界的过程中同外部世界交换的内容的名称”。“信息就是信息，不是物质也不是能量。不承认这一点的唯物论，在今天就不能存在下去。”,英
11、国学者阿希贝认为，信息的本性在于事物本身具有变异度。 意大利学者朗高在信息论：新的趋势与未决问题中认为，信息是反映事物的形成、关系和差别的东西，它包含于事物的差异之中，而不在事物本身。 本体论认为，信息是事物运动的状态和运动的方式，而与是否被其他事物所反映无关。 认识论认为，信息是关于事物运动状态和运动方式的反映，而并不是事物运动状态和运动方式的本身。,加拿大传播学家麦克卢汉认为，媒介即是信息（medium is message）。麦克卢汉没有用information，而用message。麦克卢汉认为，媒介是那些延伸人类器官的所有工具、技术和活动。一般的观点认为媒介的内容是信息，媒介只不过是一
12、个工具或者说是载体，具有影响的是媒介的内容而不是媒介本身，而媒介即是信息的观点表明媒介本身就是一种内容，内容和载体是不可分离的。而具有影响的是媒介的本身，媒介产生直接的后果是在实践中会产生新的标准和行为方式，这种标准和方式不是媒介内容所决定的。,信息,所谓信息，指的是借助于一定的媒介能使人们感知到的事实以及事物的客观原理和规律等的某种集合。 可编码化的知识可以被制作信息通过媒介向人们传播。如第一、二种类型的知识和第三种类型的一部分。 其余的知识属于“意会”知识，不容易被编码，很难利用信息来传播。,信息的概念,信息是关于客观事实的可通讯的知识。 因为 ： 第一，信息是客观世界各种事物的特征的反映
13、。 第二，信息是可以通讯的。可流动、传输和共享是信息的基本特征；信息的获取和利用与特定的通讯手段和工具是密不可分的 第三，信息是形成知识的基础。知识表现为对事物运动状态之间联系的认知和推断，而事物的运动状态是借助信息来表达的，因此，知识也可以直接表现为信息间的内在本质联系。,2、信息的特征,普遍性 客观性 动态性 时效性 可识别性 可传递性 可共享性,3、信息的3个维度,内容维度 准确性 相关性 完整性,形式维度 表现形式 载体,时间维度 及时性 新颖性,4、数据、信息与知识的关系,（1）、数据与信息 数据（Data），用以表示信息的物理符号。实际上数据是信息的表现形式，以数字或数值的方式来呈
14、现信息，这些数字（或数值）甚至还和图表结合在一起。 信息（Information），现实世界中有关事物的解释。信息的表现形式是多种多样的，并不局限于数字这种形式。但不管什么形式，最关键的是人如何去理解、去解释，离开了人的主观理解，数字就只是一堆数字，毫无意义。,（2）、信息与知识 信息是原始数据；它既可以是一个新闻报道中得到的一则消息，也可以是天空中出现了乌云。就信息本身而言，基本不可能依据原始的、未经评估的信息作出决策。 知识是将可靠信息与高质量的分析合并的结果，是经过评估的信息，是通过分析对信息和数据增值的产品 。,知识,知识是指人类迄今为止通过思索、研究和实践所获得的对世界（包括物质世界
15、和精神世界）认识的总和。思考：知识来自于什么？,知识的四种类型,根据1996年经济合作与发展组织(oecd)的以知识为基础的经济报告，知识包括四大类： 知道是什么的事实知识（know-what），指关于事实方面的知识。 知道为什么的原理知识（know-why），指事物客观原理和规律性方面的知识。 知道怎样做的技能知识（know-how），指满足人们某种需要的技艺、技巧和能力方面的知识。 知道是谁的人际知识（know-who），指谁知道某种事物或事实、谁知道如何做某事的知识。,（3）、数据、信息与知识的关系,信息论是一门用数理统计方法来研究信息的度量、传递和变换规律的科学。它主要是研究通讯和控制
16、系统中普遍存在着信息传递的共同规律以及研究最佳解决信息的获限、度量、变换、储存和传递等问题的基础理论。 信息论将信息的传递作为一种统计现象来考虑，给出了估算通信信道容量的方法。信息传输和信息压缩是信息论研究中的两大领域。这两个方面又由信息传输定理、信源信道隔离定理相互联系。 香农被称为是“信息论之父”。人们通常将香农于1948年10月发表于贝尔系统技术学报上的论文A Mathematical Theory of Communication（通信的数学理论）作为现代信息论研究的开端。,信息论被广泛应用在：编码学、密码学与密码分析学、数据传输、数据压缩、检测理论、估计理论。 信息论的研究范围极为广
17、阔。一般把信息论分成三种不同类型： (1)狭义信息论，是一门应用数理统计方法来研究信息处理和信息传递的科学。它研究存在于通讯和控制系统中普遍存在着的信息传递的共同规律，以及如何提高各信息传输系统的有效性和可靠性的一门通讯理论。 (2)一般信息论，主要是研究通讯问题，但还包括噪声理论、信号滤波与预测、调制与信息处理等问题。 (3)广义信息论，不仅包括狭义信息论和一般信息论的问题，而且还包括所有与信息有关的领域，如心理学、语言学、神经心理学、语义学等。,三、系统,1、系统的定义 2、系统的特征 3、一般系统论 4、复杂系统论,1、系统的定义,英文中系统一词（system)来源于古代希腊文（syst
18、m)，意为部分组成的整体。古希腊哲学家德谟克利特所著世界大系统是最早采用该词汇的书。 近代意义的系统概念是由加拿大籍奥地利理论生物学家、一般系统论的创始人路德维希冯贝塔朗菲提出来的。 贝塔朗菲在其著作一般系统论中明确指出：“系统的定义可以确定为处于一定的相互关系中，并与环境发生关系的各组成部分的总体。”,贝塔朗菲认为机械论的观点是错误的，他认为机械论的主要错误观点： 一是简单相加的观点，即把有机体分解为各要素，并采用简单地相加来说明有机体的属性； 二是机械观点，即把生命现象简单地比作机器； 三是被动反映的观点，即把有机体看作只有受到刺激时才能反映，否则就静止不动。,他概括地吸取了生物机体论的思
19、想，并加以发展，提出新的机体论思想。贝塔朗菲的上述思想，既受到一些科学家的赞赏，又受到一些科学家的责难，几经波折，直到第二次世界大战以后，他的系统论思想，才逐渐得到承认，系统论作为一门新学科才得以成立，并不断发展。上个世纪50年代，贝塔朗菲为宣传和发展系统论作了艰苦的努力，6070年代，系统论思想才真正受到人们的重视。他临终前，发表了普遍系统论的历史和现状，试图突破人们对一般系统论，仅从“技术”和“数学”上去理解，认为系统论作为新的科学规范，可运用于广泛的研究领域。,2、系统的特征,（1）整体性 （2）相关性 （3）目的性或功能性 （4）环境适应性 （5）动态性 （6）有序性,3、一般系统论,
20、1968年贝塔朗菲的专著一般系统论基础、发展和应用，总结了一般系统论的概念、方法和应用。 贝塔朗菲认为，把一般系统论局限于技术方面当作一种数学理论来看是不适宜的，因为有许多系统问题不能用现代数学概念表达。一般系统论这一术语有更广泛的内容，包括极广泛的研究领域。,其中有三个主要的方面： 关于系统的科学，又称数学系统论。这是用精确的数学语言来描述系统，研究适用于一切系统的根本学说； 系统技术，又称系统工程。这是用系统思想和系统方法来研究工程系统、生命系统、经济系统和社会系统等复杂系统； 系统哲学，它研究一般系统论的科学方法论的性质，并把它上升到哲学方法论的地位。,四、系统管理,1、系统管理思想的形
21、成2、系统管理思想的主要观点3、系统管理思想的缺陷,1、系统管理思想的形成,社会系统学派的代表人物巴纳德最早提出了协作系统的概念，并指出管理的职能就在于保持组织同外部环境的平衡。 在20世纪30年代，福莱特也明确地提出了管理的整体性思想，她把企业组织视为一个不断运动着的统一整体，指出管理必须着眼于整体内部的协调。 此后，管理科学学派也把系统分析作为一种基本方法用于解决某些工程项目的规划和复杂管理问题的决策。,第二次世界大战之后，企业组织规模日益扩大，企业内部的组织结构也更加复杂，从而提出了一个重要的管理课题，即如何从企业整体的要求出发，处理好企业组织内部各个单位或部门之间的相互关系，保证组织整
22、体的有效运转。以往的管理理论都只侧重于管理的某一个方面，它们或者侧重于生产技术过程的管理，或者侧重于人际关系，或者侧重一般的组织结构问题，为了解决组织整体的效率问题，系统管理理论产生了。,到20世纪60年代西方的系统管理学派盛行。当时，“系统科学”、“系统理论”、 “系统工程”、“系统分析”、“系统方法”等术语充斥于管理文献之中。追根溯源，系统管理理论的发展同一般系统理论有密切的关系。,2、系统管理思想的主要观点,（1）、组织是一个由许多子系统组成的，组织作为一个开放的社会技术系统，是由五个不同的分系统构成的整体，这五个分系统包括：目标与价值分系统、技术分系统、社会心理分系统、组织结构分系统、
23、管理分系统。这五个分系统之间既相互独立，又相互作用，不可分割，从而构成一个整体。这些系统还可以继续分为更小的子系统。,（2）、企业是由人、物资、机器和其他资源在一定的目标下组成的一体化系统，它的成长和发展同时受到这些组成要素的影响，在这些要素的相互关系中，人是主体，其他要素则是被动的。管理人员需力求保持各部分之间的动态平衡、相对稳定、一定的连续性，以便适应情况的变化，达到预期目标。同时，企业还是社会这个大系统中的一个子系统，企业预定目标的实现，不仅取决于内部条件，还取决于企业外部条件，如资源、市场、社会技术水平、法律制度等，它只有在与外部条件的相互影响中才能达到动态平衡。,（3）、如果运用系统
24、观点来考察管理的基本职能，可以把企业看成是一个投入产出系统，投入的是物资、劳动力和各种信息，产出的是各种产品(或服务)。运用系统观点使管理人员不至于只重视某些与自己有关的特殊职能而忽视了大目标，也不至于忽视自己在组织中的地位与作用，可以提高组织的整体效率。,3、系统管理思想的缺陷,系统理论研究的对象是组织，系统理论是通过对组织的研究来分析管理行为，虽然在理论上是正确的，但系统理论对组织的构成因素的分析存在一定的问题，导致其理论并未能提出具体的管理行为和管理职能，只是笼统的提出一些原理和观点，初学者在实践中会无所适从。 因此，与其他管理理论相比较，它在解决具体的管理问题上的研究显得不足，许多人只
25、是把它看作解决管理理论的一种崭新的方法，而不是一种新的管理理论。,现代组织和管理面临着十分复杂的条件，系统管理理论企图用系统的一般原理和模式来解决如此复杂的现实问题是难以奏效的。他们认为，系统方法过于抽象，实用价值不大。结果，使曾经风行一时的“系统热”渐渐地冷落下去。就连系统管理理论的主要代表人物卡斯特和罗森茨韦克，在他们的后期著作组织与管理系统方法和权变方法中，也把系统管理理论同权变管理理论结合起来。,六、管理信息系统学科,1、国际MIS学科核心课程体系2、MIS领域的国际权威学术刊物与学术会议3、明尼苏达学派,1、国际MIS学科核心课程体系,Gordon 于1967 年创立了世界上第一个M
26、IS 学科的Ph. D 学位课程，宣告了MIS 的创立，并奠立了他作为MIS 学科之父的基础。 美国大学MIS 学科核心课程在最初的一二十年里，也是各自为政，各自按自己对MIS 学科的认识及自身条件来发展。MIS 学科的课程设置权落在了偏重计算技术但较为开通的国际计算技术权威学术机构国际计算机器协会(ACM： Association for Computing Machinery) 的手中。ACM 与MIS 学术团体进行沟通与协商，使制订的MIS 学科核心课程能为MIS学术界基本接受。这样，ACM 就在MIS 学科课程设置方面领导了MIS 学科20 多年。,到20 世纪80 年代末及90 年代
27、初，MIS 学科完成了内部的“统一大业”将世界五大洲的MIS 学术团体汇聚于一堂，成立了MIS 领域最大也最有权威的MIS 学术组织国际信息系统协会(AIS：Association of Information Systems) 。AIS采用较为民主的分权管理方式，协会总裁每年由会员投票选举产生，而且候选人由三大主要区域美洲、欧洲及亚太地区轮流产生。 从此，AIS 开始统一地以MIS 学科世界代理人身份在国际学术界出现，大大提高了MIS 学科在世界学术界的声誉及影响力。AIS 也开始较为独立地研究创立MIS 学科核心标准课程。,最新的MIS 学科标准核心课程是基于以下三个经抽样调查确定的关键因
28、素： 1)MIS 专业毕业生必须具备宽广的商业和现实世界的视角及学识； 2) 他们必须具备很强的分析与带批判性思考的能力； 3) 他们必须具备很强人际关系沟通、交流以及团队合作的能力。 更具体地说，MIS 专业毕业生应该在以下几方面得到正规的培训与教育：人际关系沟通与团队合作技能、商业知识,企业组织过程发展(包括信息系统的分析与设计) 、项目管理、数据库技术、网络技术、软件开发、网站编程技术以及系统集成等。,2、MIS领域的国际权威学术刊物与学术会议,2001 年，Communication of ACM 发表的全球MIS 学术刊物排名最前面的15名为： Management Informat
29、ion Systems Quarterly管理信息系统季刊 Information Systems Research信息系统研究 Communication of ACM国际计算机机器协会通讯 Journal of MIS管理信息系统杂志 Management Science管理科学 IEEE Transactions Harvard Business Review Decision Support Systems Decision Sciences,ACM Transactions Information and Management European Journal of Informat
30、ion Systems Sloan Management Review Organization Sciences Data Base,目前IS 的国际会议的排名按A、B、C 等级排序依次为： （1）A+ 类会议 国际信息系统年会( ICIS: International Conference on Information Systems ) （2）A 会议 HICSS(Hawaii International Conference on System Sciences) DSI 年会( Decision Science Institute Annual Meeting),（3）A- 会议 I
31、FIP( International Federation of Information Processing) AMCIS(American Conference on Information System) （4）B + 或B 类国际会议 ECIS ( European Conference on Information Systems) PACIS ( Pacific Asia Conference on Information Systems) （5）C 类会议 其它MIS 国际会议,3、明尼苏达学派,上个世纪60年代，世界名牌大学都对新问世的MIS学科不屑一顾，因为他们有CS（计算机
32、科学），而当时，如何制造计算机确实是头等大事，如何应用的问题还不在考虑之列。由于MIS不是诞生于像哈佛或沃顿（宾夕法尼亚州）这样的世界著名的大学里，这样便使明尼苏达大学几乎成为当时世界MIS 学术中心。十几年后，许多大学才猛然悟到MIS学科的重要性，奋起直追，但为时已晚，明尼苏达大学的MIS 学科已稳稳地占据了世界MIS 学科中心的地位。,明尼苏达大学凭着42年发展MIS 学科的领先经验，世界最具权威的MIS 学术刊物及国际会议90 %以上是由明尼苏达大学MIS 专业毕业的Ph. D 学生或其流派的教授主持或管理。MIS 领域最权威的国际学术协会世界信息系统协会的正副总裁，Professor
33、Richard Watson教授和K. K. Wei (魏国基) 教授都是明尼苏达学派的。Professor Richard Watson 是Gordon 的Ph. D 学生。K. K. Wei (魏国基)教授虽不是明尼苏达毕业生，但曾进修于该大学MIS 专业，且采用明尼苏达MIS 学科体系于其教学及科研中，所以一般也都认为属于明尼苏达流派。可见明尼苏达流派在国际MIS 学科方面的影响之大。至今，美国明尼苏达大学流派MIS 仍然是世界MIS 学科的主导流派，其较具权威的教授很多，如Professors Davis ,Watson , Weber , Benbasat , Jarvenpaa ,
34、 Lee , K. K. Wei , DeSanctis , Galletta , Alavi , Lyytinen , Zmud 等。,Gordon Davis,In 1967, created Management Information Systems as an academic discipline; In 2004, retired; EDUCATION B.A./B.S., Idaho State University, 1955 M.B.A., Stanford University, 1957 Ph.D., Stanford University, 1959 C.P.A.,
35、State of Idaho, 1961,明尼苏达大学（University of Minnesota）的管理信息系统研究中心（Management of Information Systems Research Center）2005年5月13日为该校2004年退休的Gordon Davis(第一排左起第四位)举办了退休纪念暨座谈会。,第三节 IT与企业竞争优势,一、技术在竞争中的作用二、IT与企业竞争战略,一、技术在竞争中的作用,1、独特性技术的作用 什么是技术？ 形成竞争优势 2、基础性技术的作用 形成行业优势或经济结构优势 企业间比较的是能否形成其核心竞争力,二、IT与企业竞争战略,1
36、、信息技术的战略意义 竞争优势和核心竞争力的关系类似于独特性技术和基础性技术的关系。最开始，企业常常因为某种独特性技术而获得了竞争优势，但是，随着时间的推移，竞争对手也重握了这种技术，这时候这种技术就不成其为竞争优势了。当然，这种技术并不等于说没有用了，这种技术很快能转化为核心竞争力，转化为企业生产一系列相关产品的能力，很快又能获得某种竞争优势。,2、基于信息技术的企业竞争战略 (1)复杂性技术壁垒策略 (2)纵向整合产业价值链策略 (3)充分利用政府保护的策略,第四节 IT带来的管理变革,一、组织结构的变革二、管理方法的变革三、管理内容的变革,一、组织结构的变革,1、组织结构扁平化2、虚拟组
37、织3、组织中新职位：CIO,不同的企业有不同的变革原因。但在组织变革的操作中，应该注意下面几点：首先，企业组织结构应是一种动态变化的过程。以最早提出事业部制的松下电器公司来看，目前不但撤销了原来的事业部管理方式，反而加强了计划职能部门的控制。在对企业进行组织变革设计时，注重对企业组织结构动态分析，一方面根据其发展方向设计对应的组织结构，另一方面根据其战略单位完善其组织变革策略。例如，对综合型设计院组织设计就强调其信息沟通部门的强化，而对专业型设计单位就强调专业职能部门的加强；,其次，组织变革应综合考虑，不能为了变革而变革。不应一味强调变革，而不考虑员工或管理层的接受程度。对于重大组织变革，往往
38、需要深入了解各个层面的意见。而对于小的变革，应该在日常的工作中连续进行，着重考虑怎样既能满足变革的需要，同时又能避免造成震动性破坏。最后，组织变革应围绕客户进行。组织变革的目的是为了获得更多的市场优势，从而带来更多的企业利润。组织变革最终目的不应是为了调和内部权利，而是为了更好的适应客户需求，创造客户需求。因此对组织结构的评价应该是按照客户服务的满意度来评价，而不是内部权利平衡性来评价。,虚拟组织信息主管（the chief information office, 简称CIO） 任务是帮助组织达到它的预定目标 信息主管与组织中其他高级管理者合作，包括财务总监（the chief financi
39、al office, 简称CFO）、首席执行官（the chief executive office, 简称CEO）一起管理和控制组织的全部资源。,二、管理方法的变革,1、业务流程重组2、准时制生产与精益生产3、敏捷制造与虚拟制造,定义,业务流程再造工程是对企业的业务流程（Process）作根本性（Fundamental）的再思考和彻底性（Radical）重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性（Dramatic）改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变革(Change)为特征的现代企业经营环境。 在这个定义中，“根本性”、“彻
40、底性”、“显著性”和“流程”是应关注的四个核心内容。,77,根本性,表明业务流程再造所关注的是企业核心问题， 如“我们为什么要做现在的工作？”、“我们为什么要用现在的方式做这份工作？”、“为什么必须是由我们而不是别人来做这份工作？”等等。通过对这些根本性的问题的仔细思考，企业可能发现自己赖以存在或运转的商业假设是过时的甚至错误的。,78,彻底性再设计,意味着对事物追根溯源，对既定的现存事物不是进行肤浅的改变或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习及忽视一切规定的结构与过程，创造发明全新的完成工作的方法。它是对企业进行重新构造，而不是对企业进行改良、增强或调整。,79,显著性,意味着企业业务流程再造追
41、求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍有好转等，进行重组就要使企业业绩有显著的增长、极大的飞跃。 业绩的显著增长是BPR的标志与特点。,80,关键在于企业的业务流程,一切“再造”工作全部是围绕业务流程展开的。“业务流程”是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。 哈佛商学院教授Michael Porter将企业的业务过程描绘成一个价值链（Value Chain），竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。 只有对价值链的各个环节（业务流程）实行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。,81,82,83,84,85,成功的案例,惠普公司的人事管理部原来由分散
42、在50多个分公司和120个销售办事处的50多个分支机构组成，下设的各个分支机构没有人事决策权，用人申请必须经过总公司的裁定。低层经理如果要招聘人员，需要自下而上，层层申请，自上而下，层层批复，通过贯穿于公司的整套机构才能完成。这种效率低下的人事工作流程不仅对应聘者而言太过繁琐，而且对于需要用人的经理而言也难以忍受。 为此，惠普的人事管理改革首先着眼于员工求职过程，设立专门的招聘系统（EMS），由“应聘响应中心”统一接收申请人的人事材料，经过初步处理后，发往美国各地的惠普人事部门，人事信息就可以通过EMS得到共享，并且可以获得快捷的服务。以此为开端的惠普人事管理部改革，为惠普的人事工作带来了巨大
43、的效益。 1990年到1995年，减少人员1/3，调整人员比例（人事工作者人数/总员工数）从1/53到1/75。根据惠普人事副总裁称，仅人员一项的减少，每年就为公司节省约5000万美元，同时大大提高了服务质量，显示了明快、高效的工作作风。,86,另一个杰出的案例,美国通用在韦尔奇的领导下，自80年代初就发起了一场组织扁平化的管理革命，按照韦尔奇的说法就是：去除藩篱，管理越少越好。 韦尔奇自己在1993年召开的股东年会上阐述他去除藩篱的想法：通用能够表现的如此突出，并不是由于我们管理的好，而是由于管理的少。去除藩篱的具体说法就是：去除水平的壁垒（内部部门之间、和顾客之间、和供应商之间的）和垂直的
44、壁垒（大公司衍生出来的阶层组织）。到了93年夏，去除藩篱成为通用的核心价值观，通用公司也基本完成了企业的管理革命工作，建立了一套新的高效率的管理体制。 在这个基础之上，1999年初韦尔奇再次借助互联网发动了一场“摧毁你的业务”的运动，将通用的所有业务流程进行了e化。用韦尔奇自己的话说：电子商务给GE内部官僚主义的棺材钉上了最后一颗钉子。韦尔奇发动了这场任何一家美国大企业都不曾实施过的巨大变革，他成了先驱者和巨大的成功者，事实上当时没有人知道该如何称呼这项举动，但今天我们知道，这就是组织再造，就是以流程化的扁平式管理组织取代职能化的等级管理组织。至于通用由此取得的巨大成功和经济利益则是尽人皆知的
45、了。,87,流程再造带来的惊人变化,IBM信贷公司通过对提供融资服务过程的改造，利用专家系统，将每个融资申请的处理时间缩短了90（由原来的7天减少为4小时），大大提高了工作效率和顾客满意度； 柯达公司对新产品开发流程实施再造，结果把35毫米焦距一次性相机从概念到产品生产所需要的开发时间一下子缩短了50，从原来的38周降低到19周，一次性相机的工具设备和制造费用也由此降低了25； 波音公司通过实施“企业再造”方案，一架波音737飞机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20至30。,88,三、管理内容的变革,1、知识管理2、服务外包,信息管理和知识管理的比较,知识管理是知识经济
46、时代的一种全新的管理理念,其出发点是为了充分利用公司的知识智慧、创造能力以提高自己的竞争能力。 信息管理是知识管理的基础,知识管理是信息管理的最新发展阶段,与信息管理相比,知识管理通过管理知识资源和人力资源使单位内部的知识资源加强交流,其目标是知识创新和知识共享。 知识管理主管是公司内部负责知识管理的高级行政官员,其工作重点是确保公司的最重要的资产-知识发挥最大效益,而信息主管的工作重点则是技术与信息的开发利用。,两者的比较：,有人认为，知识就是信息，知识管理就是信息管理，这是典型的对知识管理的狭隘理解。 首先知识并不等于信息。信息只是知识的一部分。根据oecd的以知识为基础的经济报告，知识包
47、括四大类：(1)“知道是什么”的事实知识(know- what)；(2)“知道为什么”的原理知识(know-why)；(3)“知道怎样做”的技能知识(know-how)；(4)“知道是谁”的人际知识(know-who)。,由此可见，知识的概念比信息的概念要广泛得多。信息仅限于“知道是什么”、“知道为什么”，即是记录于一定物质载体上的知识，我们称之为“显性知识”。而“知道怎样做”、“知道是谁”，是存储于人们大脑的经历、经验、技巧、诀窍、体会、感悟等尚未公开的秘密知识，或者只可意会而难于表达的知识，我们称之为“隐性知识”。这些隐性知识不属于信息的范畴。,其次信息管理只是知识管理的基础和重要组成部分
48、，知识管理不仅仅是信息管理的发展和延伸，更是对信息管理的变革和超越。,两者区别：,第一，信息管理仅仅注重对显性知识的管理，而知识管理更注重对隐性知识的管理。 第二，信息管理仅仅侧重于对现有信息的收集、整理，而知识管理更侧重于对新知识的生产、创造。 第三，信息管理仅仅重视对信息本身和信息技术的管理，而知识管理更重视信息、知识活动的过程和人员的管理。,第四，信息管理仅仅关注在适当的时候、以适当的方式、向适当的员工提供适当的信息，将信息简单地视为企业的免费资源未能对知识进行资本化运作以实现知识增值；而知识管理将知识视为企业最重要的战略资源，追求知识的增值。可见，知识管理不是信息管理的简单延伸和发展，
49、而是对信息管理的一种变革和超越，是一种全新的企业管理模式。,企业实施知识管理的原因：知识管理包括几个方面的工作： 建立知识库、促进员工的知识交流、建立尊重知识的内部环境、把知识作为资产来管理。,2、服务外包,定义： 类型： BPO ITO KPO,BPO：业务流程外包服务，是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已定义好和可测量的方法来执行的。”被外包给ESP的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。,ITO：信息技术外包服务，用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。在最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。 KPO：技术性知识流程外包，知识产权研究、医药和生物技术研发和测试、产品技术研发、工业设计、分析学和数据挖掘、动漫及网游设计研发、教育课件研发、工程设计等领域,
