1、客服专员绩效考核表基本信息姓名 岗位/职位 考核时间 最终得分考核情况 【以下考核由自己自评、同事初评、客服经理考评】 一、工作内容（【以下由自己自评和考核客服经理进行考评】（共36分） 评分标准 自评 初评 复评A、每天工作量完成率 按每月工作量完成比例计算 20工作内容系统录入和统计A、系统录入信息填写详细并且完整，无错误，各种统计数据准确无误； 8B、系统录入信息填写详细并且完整，偶尔有操作和录入错误5次以下，各种统计数据准确无误； 6C、系统录入信息填写详细并且完整，经常有操作和录入错误在5次-10次，各种统计数据准确无误； 4D、系统录入信息填写详细并且完整，经常有操作和录入错误在1
2、0次以上，各种统计数据偶尔有误。 0相关报表和及回访A、认真做好每一个来电报表，内容说明详细清楚及完整度极高，并做好后续跟进回访工作，回访工作积极； 8B、认真做好每一个来电报表，内容说明详细清楚完整程度90%左右，并做好后续跟进回访工作，回访工作积极； 6C、每一个来电报表，内容说明详细清楚完整程度80%左右，并做好后续跟进回访工作，回访工作不太积极，需上级提醒才能完成； 4D、每一个来电报表，内容说明不够详细清楚，后续跟进回访工作，回访工作不积极，需上级督促才能完成。 0考评小计（A）：二 、工作态度和能力考核项目【以下考核由自己自评、同事初评、客服经理考评】 (共64分)考核内容 考核标
3、准（共40分） 评分标准 自评 初评 复评实务处理能力技能和效率A、熟悉工作职责和职业技能知识，工作效率高，能独立并及时处理紧急或突发事件，应变能力强，能够独挡一面； 8B、掌握工作职责和职业技能知识，工作效率中上水平，能独立处理客户的常规问题，有一定的应变能力，一部分紧急或突发事件经上级领导指导后可自行处理； 6C、了解工作职责和职业技能知识，工作效率中等水平，能独立处理客户的常规问题，应变能力一般，一部分紧急或突发事件不能独立处理，需上级领导出面处理； 4D、了解工作职责和职业技能知识能，工作效率中下水平，客户的常规问题大部分能独立处理，个别工作偶尔需要上级领导或同事的协助完成，对于紧急或
4、突发事件大部分不能独立处理，应变能力差，需上级领导出面处理；2E、工作职责和职业技能知识掌握比较差，工作效率低，客户的常规问题经常需要上级领导或同事协助处理，紧对于紧急或突发事件不能独立应对。 0流程和回访率A、熟悉工作的各项操作流程，能独立并及时有效地处理每个来电，派单及时不遗漏，且主动跟踪回访，沟通能力强，有一定的技巧，回访有效率达到100%； 8B、掌握工作的各项操作流程，能独立处理每个来电，派单及时不遗漏，且主动跟踪回访用户，沟通能力良好，欠缺技巧，回访有效率达到90-100%； 6C、了解工作的各项操作流程，能够独立处理每个来电90%，其他的需要上级领导或同事协助，不太主动跟踪回访客
5、户，跟客户沟通一般，完成率达到70-90%； 4D、操作流程了解一般，处理来电能力一般，需要同事协助，不会主动跟踪回访客户，经常需要上级或同事指导才能独立处理，完成率达到60-70%； 2E、操作流程不了解，工作零乱，处理来电能力比较差，无法单独处理。 0资费活动A、对于公司每一次推出的新的活动理解能力高，并能够积极和独立的给用户介绍正常的资费活动，并促成率比较高。 8B、对于公司每一次推出的新的活动理解不够透，能够积极的给用户介绍正常的资费活动，并促成率中上水平。 6C、对于公司每一次推出的新的活动理解一般，需要上级领导和同事辅助完成介绍资费活动，促成率中等水平。 4D、对于公司每一次推出的
6、新的活动自己无法理解，需要上级领导和同事协助完成介绍资费活动，但经常独立完成此项工作，经常出错，促成率中下水平。 0工作态度回访工作自觉性A、熟悉回访流程，积极主动完成上级安排的回访工作量，提高客户满意度； 8B、熟悉回访流程，能够自觉完成上级安排的回访工作，提高客户满意度，回访工作量90%-100%； 6C、了解回访流程，对于上级安排的回访工作需提醒，回访工作量80%-90%； 4D、了解回访流程，对于上级安排的回访工作需要上级督促，回访率80%以下； 0礼貌用语及话术使用A、熟悉礼貌用语的使用，能够正确的使用规范的话术，接打电话耐心，跟用户进行有效的沟通，提高客服满意度，无不礼貌行为； 8
7、B、熟悉礼貌用语的使用，能够正确的使用规范的话术，接打电话耐心，跟用户沟通良好，提高客服满意度，偶尔有不礼貌行为一到两次； 6C、熟悉礼貌用语和规范的话术，偶尔不太注意正确使用，接打电话不够耐心，跟用户沟通一般，客户满意度90%，偶尔有不礼貌行为； 4D、礼貌用语和规范的话术，无法正确使用，接打电话不够耐心，跟用户沟通一般，客户满意度一般，经常有不礼貌行为； 0意愿态度遵守纪律A、对于公司各项规章制度十分了解并严格遵守执行，有比较强的执行力，服从上级领导的各种工作安排； 8B、自觉遵守公司各项规章制度，虽从未有违反公司规章制度现象，执行力一般，对上级领导安排的各种工作不是完全执行，但一经告知后
8、立即改进； 6C、对自身要求不够严格，有违反公司各项规章制度三次以下，执行力一般，对上级领导安排的各种工作不是完全执行，态度比较随性，告知后虽表现出不满的态度，但能改进； 4D、对自身要求松懈，违反公司各项规章制度三次以上，执行力比较差，对上级领导安排的各项工作表现不满意，告知后表现出不满的态度，需要领导指出才能改进； 2E、对自身要求松懈，时常违反公司各项规章制度，告知仍虚应了事，执行力比较差，完全不放在心上， 态度随性。 0改善意愿A、积极主动投入工作，总结工作经验，遇到困难寻找工作方法，善于发现错误，能够自己提出具体有效的对策，不断提升工作质量和工作效率，工作优质高效； 8B、积极主动投
9、入工作，能够自己发现问题，并自觉纠正错误，争取杜绝同类错误发生，按时完成各项工作任务，工作质量和效率中上水平； 6C、工作比较自觉，遇到问题能在上级领导的指导下，虚心诚恳的纠正错误，并杜绝同类错误发生，工作质量和效率中等水平； 4E、工作积极性不高，日常工作中需要上级领导或同事指出问题，能够承认错误，工作态度一般，虽会纠正，但同类错误还会经常犯，勉强能完成工作任务； 2F、工作不积极，对于上级领导和同事指出的问题，态度比较一般，不乐意听从上级领导和同事的批评指导，基本工作经常犯错。 0团队意识A、态度积极团队合作意识强，能够融入团队，和领导及同事间友好相处气氛融洽，主动积极地协助同事，与其他部
10、门协调工作能力强； 8B、态度积极团队合作意识强，能够融入团队，和领导及同事间友好相处气氛融洽，主动积极地协助同事，与其他部门协调工作能力一般，有时需同事协助处理； 6C、工作态度不太积极，团队合作意识一般，和领导及同事间相处不算融洽，与其他部门协调工作能力一般，经常需要上级领导和同事协助处理； 4D、工作态度不太积极，团队合作意识也一般，考虑自己比较多，不会顾全大局，需要上级领导和同事协助处理其他部门的协调工作； 2E、以自我为中心，喜欢独断独行，常有扰乱团队合作及和谐气氛的情形。 0考评小计(B)：最终得分“复评”（参考“自评”和“初评”）绩效审批客服经理意见： 签名：注：1、此表仅适应于客服专员每月的绩效考核，便于对客服专员的有效监督和管理。实务处理能力资费活动
