1、万科物业员工行为规范,（简称BI手册 ）,VI,MI,BI,序,顾客如何感知服务品质?,留下第一印象 需要多长时间？,改变第一印象 需要多长时间？,连续在一起48小时以上,4-20秒,关键时刻（Moments Of Truth）:任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。,BI我形我秀,天王盖地虎 我是老杨,你是小白鸽?,宝塔镇河妖 你是老杨,不对吧!,作为一名万科物业人,你不能不带工牌 如果你是老杨,你为何不带工牌? 不刮胡须?,作为一名军人 你不能不带枪!,BI结构介绍,红线部分,黄线部分,绿线部分,禁止行为,基准行为,撤职或除名,扣分、降
2、薪、除名,检查考核,BI手册 绿线部分,讲师培训,绿线标准,万科物业员工通用行为规范,我的发型我作主？,作为服务行业人员，您还有理由不化妆吗？,仪容仪表您的感觉是怎样的？,仪容仪表,小陈是新到某物业服务中心的安全员，之前就已耳闻万科的管理规范和严格要求。在工作之初，物业服务中心相关人员给他介绍了公司的BI规范，另外同事也介绍了一些实际工作中的注意事项，小陈听的很认真，同时在工作中非常注意自己的形象，在岗位上站的笔直，心里认为做的很到位。然而，在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈未达到公司的BI要求，小陈对此很想不通。事后，检查人员及物业服务中心BI负责人员对小陈进行了深入的沟通，
3、指出：小陈的工作衣着、站姿都很标准，但有一个很大的问题。,问题就是对待顾客缺乏微笑，微笑在物业管理服务中是一个重要的礼仪，而小陈在岗位上站得笔直象一根线桩面部少表情。小陈谈到，自己认为在岗位上只要把岗站好就达到了要求，以后一定会多点微笑。,仪容仪表,家庭维修人员,家政人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,会所服务人员,司机,食堂人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,救生员,保洁人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,安全人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,站姿,行为举止,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和
4、理智。,坐姿,蹲姿,走姿,行为举止,万科物业员工通用行为规范,行为举止,站姿,坐姿,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,行为举止,走姿,行走,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,人过地净,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,讲究卫生，维护清洁,行为举止,递接名片,会见客人、介绍、握手,绿线标准 万科物业员工通用行为范,引导客人上下楼梯,请.,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,引导客人进出电梯,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,指引客人方向,进出敲门,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,乘车,进出姿势,绿线标准 万科物业员工通
5、用行为规范,行为举止,万科物业员工通用行为规范,语言态度,接听电话,您好！+万科+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言,您好,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,语言态度,绿线标准,BI手册各岗位概况,保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员,家庭维修人员、室外维修及施工人员,万科物业保洁、服务人员行为规范,万科物业工程及维修人员行为规范,绿线标准 BI手册各岗位概况,重点岗位服务BI 家政人员,仪容仪表,绿线标准 保洁员,正确使用工具，标识摆放得当。,绿线标准
6、 万科物业保洁、服务人员行为规范,保洁员,遇到客户，停止工作，主动问好,保洁员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,您好,仪容仪表,举止大方，礼让客户，热情问好,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,绿化管理员,您好，请问有什么可以帮到您?,消杀,摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。,修剪,公休期间不作业。,绿化管理员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,浇灌,现场整洁，操作规范。,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,绿化管理员,规范着装，整洁专业，精神饱满，认真细致,密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。,救生员,绿线标准 万科物业保洁、服务人
7、员行为规范,仪容仪表,仪容仪表,敲门,问候,家政人员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,进入客户家中，开始服务，服务完毕,告别,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,家政人员,仪容仪表,迎送客人,点单,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,及时服务,收银,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,送客,主动开门，欢迎下次光临,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,迎客,接待客人,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。,即
8、时清洁,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,厨师,仪容仪表,服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意,情景模拟九：您是物业服务中心的家政或者维修人员，小区100栋2001的业主预约了今天下午四点的家政或者上门维修服务，现在请模拟您在客户家中提供服务的场景。,BI手册 禁止部分,讲师培训,BI结构介绍,红线部分,黄线部分,万科物业员工十大纪律、八项注意,禁止行为,共同红线标准1、 与顾客或与同事打架 2、 窃取或泄露顾客资料或隐私 3、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬 4、 拾遗不上交 5、 收据不给发票 6、 挪用或盗窃公司或顾客财物；,万科物业员工十大
9、纪律，八项注意（红、黄线标准）,共同的黄线标准1、轻视顾客需求或对顾客言而无信2、私自接受顾客赠送的物品3、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响,万科物业员工十大纪律，八项注意（黄线标准）,保洁、服务人员 红线标准玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 当值时间擅离职守，造成重大损失。,万科物业员工十大纪律，八项注意,保洁、服务人员黄线标准发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费或损坏顾客或公司财物； 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。,万科物业员工十大纪律，八项注意,让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！,谢谢！,
