1、 紫金财产保险股份有限公司文件 紫保发2010188 号 关于下发续保业务管理办法（2011年 暂行版）的通知 总公司各部门、各分支机构（含筹备组） ： 续保业务的有效管理对于公司的持续健康发展具有非常 重要的意义，开拓一个新客户是拓展一个老客户成本的若干倍 已经成为共识。为了更好的做好续保管理，公司制定了续保 业务管理办法（2011 年暂行版） ，现下发给你们，请根据机构 的实际情况， 制定相应的实施细则， 并在执行中及时反馈意见， 不断完善。 特此通知 紫金财产保险股份有限公司 续保业务管理办法（2011年暂行版） 第一章 总则 第一条 为进规范公司续保业务管理，特制定本办法。 第二章 定
2、义 第二条 续保率是指：保险期限截止后已续保保单与应续 保保单的件数 （或保费） 之比率， 分别按件数和保费进行统计。 计算公式为： （一）件数续保率=已续保保单件数/应续保保单件数 100% （二）保费续保率=已续保保单保费/应续保保单保费 100% 第三条 续保率指标设置 车险续保率按件数续保率 （占70%） 和保费续保率 （占30%） 加权计算； 非车险续保率按件数续保率（占50%）和保费续保率（占 50%）加权计算。 第四条 可续保业务统计范围： 续保考核的险种根据产品部门提供的险种确定，由总公司 市场发展部部统一进行调整（不记入续保率的产品清单详见附 件一：不记入续保率的产品清单）
3、。 对于公司主动拒保的业务，可以不计入续保率考核，具体 流程为机构申请，并由核保部门审核确认。 第五条 续保率统计规则 （一）保单项下保险责任期不足一年的不在计算范围内； （二）车险保单续保确认条件为标的发动机号，非车险保 单续保确认条件为原续保保单号（并只被确认一次） ； （三）月度统计时，按最新保单的原则统计，即出具批单 后涉及以前保单保费及件数变化的，按批改内容重新计算续保 率，以前月份的续保率数据不变； （四）续保率统计采用时间累计概念，即月度续保率包括 以前月度续保状况。 第三章 岗位职责 第六条 总公司市场发展部、分公司总经理室、分公司销 售管理部为续保管理责任部门，各营业部、销售
4、团队负责人、 销售人员为本部门或本人续保业务管理的具体责任人。核保部 门及客户服务部门为续保管理的协管部门。 第七条 总公司市场发展部专责对全系统续保管理的组 织、推动和考核。其工作内容如下： （一）制定和修订产险的续保管理办法； （二）对各分公司的续保率达成情况进行考核； （三）对分公司续保管理队伍的建设进行指导和考评； （四）对全国重点续保业务进行定期跟踪监控； （五）定期出具续保分析报告 ，对存在的经验问题进 行阶段性总结，并及时制定改善措施。 第八条 分公司销售管理部专责对本机构续保管理的组 织、推动和考核。其工作内容如下： （一）认真贯彻执行总公司续保管理相关政策； （二）根据本办法
5、结合实际情况，制定本机构续保业务管 理办法； （三）制定续保管理相关流程、部门及人员的工作职责与 考核办法； （四）协助核保部门进行核保预审，并及时解决核保预审 存在的问题； （五）建立和完善承接人制度，审查并确定承接人调整签 报； （六）组织和督促支公司和团队，加强对重点续保业务的 过程管理； （七）对未续保业务的原因进行统计分析； （八） 定期出具 续保分析报告 提交给相关部门和领导； 第九条 总、分公司核保部门有义务配合销售部门进行核 保预审工作。 机构销售管理部应组织销售团队提前两个月抽取续保清 单，由销售管理部统一将其中的重点业务提交核保部门进行核 保预审，并提出相应的续保建议。 第
6、十条 核保人及出单内勤应对续保业务品质负责： （一）检查投保单信息资料填写是否完整，对于信息资料 填写不完整的投保单，必须要求业务员填写完整，否则不予作 续保业务处理； （二）出单内勤应审核所投保的业务是否为续保业务，确 认为续保业务的，通过续保口径录入系统，否则应将意见反馈 至核保人处；非车险续保业务，必须准确审核上年度保单号； （三）对保单客户信息不完整的业务，有权要求业务员如 实补充，否则不得出单。 第十一条 总、分公司客户服务部门需根据实际条件，逐 步开展回访工作，进行回访分析，应尽快实现对优质续保客户 的100%回访。 第十二条 团队主管 （一）提前两个月提取月度续保业务清单，按业务
7、员发放 续保清单并督促业务员进行续保跟进； （二）本团队业务员提出离司一周内，应对拟离司业务员 的续保业务作保单承接人确认工作，并于离司之日起调整业务 承接人。如无法在团队内部进行承接分配的，应立即将未承接 业务交公司续保管理岗分解到其他团队或电话销售和公司业 务部进行续保跟进； （三）对未续保业务，应逐笔分析未续保原因，形成书面 报告，报续保管理人员备案； 第十三条 业务员 （一）每天展业前应首先检查是否有续保保单，合理安排 当天客户拜访及联系的时间； （二）在日常与客户联系沟通的基础上，应于保险责任期 满前30日对客户进行续保提醒，了解客户的需求并提供必要的 服务； （三）正确引导投保人填
8、写投保单要素，并准确提供客户 信息，对于非车险续保业务，必须准确提供上年度保单号； （四）对于承接业务，应在接到承接业务一周内与续保客 户取得联系，并告知客户原业务员已离司，以后的客户服务工 作将由承接人继续完成，保证客户服务的延续性； （五）对未续保业务，根据实际情况，应逐笔填写未续 保原因报团队主管； 第四章 管理环节及其内容 第十四条 核保预审 销售管理人员应要求团队提前两个月提取本级业务的续 保清单，并根据公司核保政策要求和标的及客户的综合情况， 由销售管理人员统一将重点业务提交核保部门进行核保预审， 保证能够对业务员进行续保指引。 第十五条 续保业务的保护和承接 （一）若某业务为续保
9、业务，且原业务员未离司的，公司 保护原业务员利益，其他人员不得介入，核保人和出单内勤在续保业务出单时，需检查是否录在原业务员名下，若不是原业 务员，则不得擅自出单，并需及时将情况反馈至机构销售管理 部进行协调。 （二）对离司业务员的续保业务必须在离司之日起进行续 保业务承接，优先在原团队进行承接；如原团队无法承接，由 机构续保岗人员转交电话中心或公司业务部人员继续跟进，并 进行相应考核，保证每一笔续保业务都有公司人员进行跟进， 维护对客户的服务； （三）承接人在承接到续保业务后，应在一周内与续保客 户取得联系，并告知原业务员已离司，以后的客户服务工作将 由承接人继续完成，保证客户服务的延续性；
10、 第十六条 客户续保短信提醒 公司将通过IT系统每日提取保险止期前30日的客户（个人 客户）手机号码，通过短信平台向客户发出续保提醒信息，并 在15天后发出第二次续保提醒信息。 第十七条 客户回访 （一）分公司应及时对续保成功业务进行客户回访（通过 电话回访及原渠道上报两种方式） ，了解续保业务的客户信息 准确性和续保业务的客户满意度； （二）分公司应对脱保客户进行脱保原因抽查（通过电话 回访及原渠道上报两种方式） ，了解脱保原因，并向相关部门 提供改善续保政策的建议。 第十八条 续保统计分析 （一）团队每周进行续保周小结计划； （二）分支公司续保岗人员每月进行月度续保统计分析。 第五章 考核
11、 第十九条 按车险、非车险分别对各机构、各销售管理组 织和个人，具体考核范围根据产品部门提供的险种确定。 第二十条 续保指标值以公司业务系统提取数据为考核 依据。 第二十一条 考核指标值的设定： 总公司将根据实际情况，制定每年的续保率考核指标。总 公司市场发展部负责对各分公司及续保管理部门进行续保监 测考核，各分公司续保管理部门负责对下属支公司、销售组织 和个人进行续保监测考核。 附件一：不记入续保率的产品清单 非车不记入续保率的产品清单 1. 非车险主要有： 2. 建筑工程一切险（0801） 3. 安装工程一切险（0802） 4. 进出口货物运输保险（0203，0204） 5. 国内货物运输保险（0201，0202） 6. 建工意外险（0703） 7. 旅游意外险（0729） 车险不记入续保率的产品清单 1. 摩托车（0507 0591） 2. 拖拉机（0508 0592） 3. 单程提车险（0509 0593） 4. 特种车二、特种车四 5. 出租车 6. 150万以上高档车 7. 上年出险3次以上的新车（不含3次） ，2次以上旧车（不含 2次） 8. 单保交强险业务。 主题词：续保管理 制度 通知 紫金财产保险股份有限公司办公室 2010年11月30日印发 共印1份
