1、眼科咨询技巧,常州激光医院 马琨2012 04 06,空杯心态,空杯心态是一种挑战自我的永不满足，时间随着对自己拥有的知识进行重整，清空过时的，为新知识的进入留出空间，保证自己的知识总是最新；就是永远不满足，永远在学习，永远保持新的活力。作为一名咨询，更需要有超强学习能力。除了专业知识，心理学，还有营销，社会学等等。,服务的心态,人来到世界上就是为了服侍他人。圣经中记载，耶稣在离开这个世界的前一天晚上，给他的门徒们洗脚，并教诲他们说：“人子来，并不是要受人的服侍，乃是要服侍人，并且要舍命，做多人的赎价。”,温柔沟通,微笑（）主动聆听(）身体前倾（音调（）不断点头,有目光的交流,沉默的眼光中，常
2、有声音和话语。 古罗马诗人奥维特,咨询团队SWOT(简要分析）,Strength强势 Weakness弱势Opportunity机会Threat 威胁 你的企业做过分析吗？,就医者初次就诊心理分析,第一个三秒和三十秒（第一印象的建立和巩固）拒绝是一种本能真正的第一需求（美好的结果）价值观（贵是相对的）,企业四项基本原则,进的来（精英策划）留得下（咨询团队）做的好（核心项目）抓得牢（客户管理）,留得下（咨询团体建设）,咨询部门的组织结构：,工作基本模式,电话咨询,现场咨询,客服,网络咨询,客人消费心理,1、安全心理2、有效心理3. 求廉的心理4. 方便心理5、自我表现的心理6、被重视心理（演员戴
3、墨镜 ）7、攀比心理,客人消费习惯,客户从他们所信赖的人那里消费；客户从他们所敬重的人那里消费； 客户希望由自己来做决定； 客户从理解他们需求的人那里消费。,现场销售技巧,提问技巧倾听技巧赞美技巧,提问技巧：善于+准确,开放式问题（在问的时候要准备好听的技巧） 让对方自由地表达自己的观点，可以用来了解一些事实。封闭式问题（7+1法则，在惯性的力量下错误的东西都会坚持） 帮助对方进行判断，对方只能够回答是或者不是。需要提问者很高的职业素质。 （可预测）选择式提问反问式提问,赞美的技巧,经典三句你真不简单我很佩服你我很欣赏你,如何让顾客再次消费,良好的口碑是最便宜、最有说服力广告 做顾客的生活顾问
4、 抓住顾客的心意向的植入,网络咨询的重要性,门户首诊形象代言意向种植营销前沿 未来的咨询竞争首先是网络竞争,网络咨询的心态定位,人生时节那一阶段最美妙?为什么总有聊不完的话题?为什么会发生网恋?为什么会见光死?如何避免见光死?,和你的客户好好谈一场恋爱,客户永远是你要追求的那个人!,咨询人员的使命：,1品牌形象和责任感2耐心回答顾客所有问题，为每一位顾客提供超一流的人性化服务。3以超凡的亲和力、人格和语言魅力打动每一位咨询者，抓住机会培养未来的顾客。,咨询师：是一个处人情的岗位,1.网络咨询人员的使命是了解服务，而不是网络教授（结局：我明白了我走了、谢？）2礼貌用语首次访问时：“您好，*医学美
5、容，请问您有什么需要帮助的吗？您怎么称呼？”未确认前，以问号进行对话维持。3. 热情真诚解答疑问，不能有歧视和怠慢的情绪。4. 多人咨询的时侯，对于意向大的顾客要尽量多咨询。留下qq比较容易5.顾客可能会问及手术成功率、疼痛程度、手术后遗症、药物副作用等方面问题。不随意夸大医疗效果。6.顾客可能对于价格的问题表示关注。要从多个角度来说明如品牌、设备、专家、环境、服务、等等。7报价，最好给每个顾客 一个相应的价格空间。,网络咨询服务时的注意事项,03-29 14:19:55近视咨询请求了对话,正在等待客服应答03-29 14:20:04眼科专家正在和您进行对话.眼科专家 03-29 14:20:
6、08您好近视咨询 03-29 14:20:17你好 近视咨询 03-29 14:21:07眼睛300度 眼科专家 03-29 14:21:32最近两年的度数稳定吗？近视咨询 03-29 14:21:46稳定眼科专家 03-29 14:22:47激光近视眼要先对眼睛做一个全面的检查，检查的目的就是要看您的眼睛是否适合激光近视眼。近视咨询 03-29 14:24:33检查需要费用吗？眼科专家 03-29 14:24:52 检查费用是300元，时间要四十几分钟到一个小时左右，检查的项目有十几项，包括视力，眼压，角膜地形图等等近视咨询 03-29 14:25:19检查完就可以激光吗？眼科专家 03-2
7、9 14:25:38检查之后如果适合，我们的专家会帮您预约手术时间。,近视咨询 03-29 14:26:02检查前注意些什么？眼科专家 03-29 14:26:05如果平时配戴隐形眼镜，至少要脱掉三天，手术至少要脱掉一周时间。近视咨询 03-29 14:26:56手术费用呢？术后注意些什么呢？近视咨询 03-29 14:27:14 费用从4000多10000多不等，具体要看检查之后适合什么方法，方法不同价位也有区别。术后第二天就可以正常用眼了，生活工作学习都不会受到影响。常规点眼药水，避免撞击眼睛，合理卫生用眼等。术后我们会有专业的医务人员上课具体讲解的。近视咨询 03-29 14:27:59
8、这个手术安全吗？最近台湾那个专家讲的人心惶惶的。眼科专家 03-29 14:28:09台湾专家讲完的第二天全世界的专家都出来反对他。他也只是代表个人的观点，如果这个手术有隐患，我们国家也会禁止的。这个手术是通过世界各个国家的专家讨论通过的。而且台湾专家用的十几年前的仪器设备，我们现在用的都是世界上最先进的设备。包括我们术前的检查设备最新引进的pentacam设备对眼睛是360度的检查，眼睛的前后表面都检查的非常详细。而且我院聘请大陆飞秒第一人王蓓专家手术的，这些都是为了确保手术的安全，术后的效果。近视咨询 03-29 14:28:24嗯,眼科专家 03-29 14:30:38现在通过预约来院可
9、以免专家挂号费，最主要的是更方便您的就诊。近视咨询 03-29 14:31:06嗯眼科专家 03-29 14:31:17我们的QQ123456789，您方便留个QQ号码给我们吗？近视咨询 03-29 14:31:27987654321眼科专家 03-29 14:31:37我刚刚已经加您为好友了，如果有什么问题您可以随时联系我们，也更方便。乘车路线：江苏常州市清潭路270号,可乘12路、23路、24路、25路、42路、56路、225路，928路，H1到清潭新村（激光医院）下车即到本院。我院电话0519-88665959转眼科398近视咨询 03-29 14:32:19好的，谢谢，拜拜。眼科专家
10、03-29 14:32:40不客气，拜拜。注： 如果对方预约，我们要留电话和姓名等对方的基本信息 来院流程，一楼导医台核对预约资料，三楼眼科就诊。 检查前晚早点休息。,网络咨询小窍门,1.获取对方的基本信息：姓名、性别、年龄 度数平时配戴框架眼镜还是隐形眼镜等。2.达成顾客的基本意向：一定要站在顾客的角度上来回答顾客提出的问题， 想想如果是你的话，你可能最关注的是哪方面的事情。挑货才是买货人3.决定最终的手术让客人心理形成选择我们是觉对没有问题的。,网络咨询的后花园,成功保障三部曲321法则信息预热3电话回访2预约见面1,1、在电话响起三声内接起电话，“您好，常州激光医院医院”。2、咨询过程中
11、如能解答的应予解答，不能解答的则应告知对方来院咨询，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂。 3、认真、准确登记电话记录情况，确认就诊率及日报统计，做到准确无误。4、定期对未到院的客户进行回访 您没有选择我们一定是我们哪些地方做得不够好,电话咨询医生,电话预约的要领,力求谈话简洁，抓住要点。考虑到交谈对方的立场。使对方感到有被尊重、重视的感觉。 没有强迫对方的意思。成功的电话交流，不仅可以使对方对你产生好感，也便于工作的进一步进行。,电话客服工作的秘笈（化怨气于无形）,你说的很有道理我理解你的心情我明白你的意思感谢你的建议你这个问题问的很好我知道你这麽做是为我（我们）好,核心竞争力的塑造,核心项
12、目核心设备核心专家核心话术核心设计底气自信传播,你是全力以赴还是尽力而为？,一天猎人带着猎狗去打猎。 猎人一枪击中一只兔子的后腿，受伤的兔子开始拼命地奔跑。猎狗在猎人的指示下也是飞奔去追赶兔子。 可是追着追着，兔子跑不见了，猎狗只好悻悻地回到猎人身边，猎人开始骂猎狗了：“你真没用，连一只受伤的兔子都追不到！”猎狗听了很不服气地回道：“我尽力而为了呀！”,“它是尽力而为，我是全力以赴呀！它没追上我，最多挨一顿骂，而我若不全力地跑我就没命了呀！” 人本来是有很多潜能的，但是我们往往会对自己或对别人找借口：“管它呢，我们已尽力而为了。” 今天的你是尽力而为的猎狗，还是全力以赴的兔子呢？,坚持梦想,谢谢大家 THANKS!,
