1、物业管理基本技能培训大纲一、 培训目标通过专业理论知识培训和技能操作训练，学员在熟悉物业管理基本知识的基础上，能掌握客户服务、房屋及设施设备维护和物业综合环境的一般技能，可从事物业服务企业相关基层岗位工作（如物业管理员、物业安全管理员、物业保洁管理员、物业维修工、资料员、仓管员等岗位工作） 。1、 理论知识培训目标（1） 熟悉物业管理基本知识、物业管理机构、物业管理法律法规和政策。（2） 了解客户心理，熟悉客户中心服务内容和接待服务规范。（3） 掌握物业给排水、空调、最气照明、电梯、智能楼宇等设备的使用、维修及养护知识。（4） 掌握房屋安全管理、房屋及设施设备日常维修及养护基本知识。（5） 了
2、解民用建筑构造和识图的基本知识；掌握物业管理早期介入和前期物业管理的基本内容。（6） 掌握安全保卫服务、消防安全管理、交通安全管理和物业保安现代化等知识，熟悉物业保安的运作程序和工作制度。（7） 掌握物业环境管理相关知识、物业保洁、绿化的基本要求，熟悉（国家、省、市）示范小区保、绿化标准。2、 操作技能培训目标（1） 具有较强的语言表达能力和沟通技巧，能较好地与客户进行沟通。（2） 向客户提供入住服务，对客户投诉的问题进行恰当的处理，掌握客户服务各项技能。（3） 具备基本的给、排水设施维修能力；具备各种电气设备、电气仪表以及现代化智能设备的使用和养护能力。（4） 掌握房屋维修和日常养护方法，具
3、有养护、维修和管理能力，具备管理监督室内装饰装修工程的能力。（5） 掌握物业常用消防器材、保安器材、智能化设备的使用与保养方法，具备物业保安的运作能力和应付突发事件的能力。（6） 掌握各种保洁器材的使用及特殊作业规程，正确使用绿化工具。二、 培训中应注意的问题 1、 培训中应切实保证物业管理基本技能训练教学的时间和质量，使学员熟悉和掌握各岗位操作技能，顺利实现就业。2、 教学中应加强学员服务意识和责任意识的培养，注重礼仪及服务规范用语，树立良好形象。3、 加强直观教学。在教学中要充分利用实训演示以及多媒体教学待现代化教学手段，还可组织学员参观优秀的物业服务公司，使学员增强感性认识。三、 培训课
4、时安排总课时数：300理论知识课时：106操作技能课时：194具体培训课时分配见下表。培训课时分配培训内容 理论知识课时操作技能课时总课时模块一 物业管理基础 16 24一、物业管理基本知识 8 12二、物业管理人员的素要求 4 6三、物业管理法律 4 640模块二 物业客户服务 20 40一、客户入住服务 4 10二、日常客户接待 4 12三、物业常用文书与档案管理及收费服务 6 8四、社区文体活动的开展 6 1060模块三 房屋修繕与管理 16 24一、房屋构造与识图 4 4二、物业管理早期介入和前期物业管理 4 6三、房屋日常养护与维修 4 6四、房屋室内装饰装修管理 4 640模块四
5、物业设备维护与管理 24 56一、房屋附属设备设施日常维修程序 4 2二、给排水系统安全操作程序和常见故障处理 4 10三、供电系统安全操作规程和供电安全突发事件应急处理 4 10四、电梯安全操作规程和电梯安全突发事件应急处理 4 10五、空调设备安全操作规程 4 10六、智能化系统操作规程 4 1080七、室内燃气系统和燃气安全突发事件处理 4模块五 物业保安与消防 14 26一、安全保卫服务 6 14二、消防管理 4 6三车辆管理 4 640模块六 物业环境管理 12 28一、环境污染的防治 4 4二、环境保洁服务 4 12三、环境绿化美化服务 4 1240总计 102 198 300四、
6、培内容、要求及建议培训内容 培训要求 培训建议一、物业管理基础本知识理论知识要求：物业管理的基本概念和基本内容、物业管理机构操作技能要求：物业管理实务的训练二、物业管理人员的素质要求理论知识要求：职业道德、专业知识和个人素质的要求操作技能要求：语言训练、仪容仪表训练模块一 物业管理基础三、物业管理法律法规理论知识要求：熟悉物业管理的法律、法规和政策操作技能要求：利用法律法规解决矛盾纠纷重点：1、物业管理的基本概念、建筑物区分所有权概念2、个人的素质训练3、 物业管理条例4、岗位职责难点：物业管理的基本运作方法建议结合课堂教学内容，以训练个人素质为基础组织学员进行物业管理实务的训练。一、客户入住
7、服务理论知识要求：熟悉客户入住服务流程操作技能要求：能够向客户提供入住服务二、日常客户接待及收费服务理论知识要求：熟悉客户投诉处理流程：熟悉物业收费的依据操作技能要求：能够处理一般客户投诉，能够及时收取物业服务费三、物业常用文书、档案管理理论知识要求：掌握社区文化的内容操作技能要求：能够进行物业常用文书、档案的管理模块二 物业客户服务四、社区文体活动的开展理论知识要求：掌握社区文化的内容操作技能要求：掌握社区文体活动开展的相关技能重点：1、掌握客户服务各项技能2、能处理一般客户投诉难点：客户服务的各项技能建议以客户接待为突破口，熟悉客户中心服务内容，培养服务技能一、房屋构造与识图理论知识要求：
8、掌握一般房屋构造和识图知识操作技能要求：熟悉建筑图例、图标；能够阅读简单的建筑平面图和施工图二、物业管理早期介入和前期物业管理理论知识要求：熟悉物业管理早期介入和前期物业管理基本知识操作技能要求：能对物业及相关设施设备进行接管验收；配合业主收楼模块三 房屋修缮与管理三、房屋日常养护与维修理论知识要求：掌握房屋日常养护和维修的方法操作技能要求：能够对房屋进行日常养重点：1、掌握房屋维修和日常养护方法2、建筑构造与识图能力难点：1、建筑构造与识图能力2、房屋日常养护和维修操作建议采用理论教学、教学护和维修四、房屋室内装饰装修管理理论知识要求：熟悉室内装饰装修管理法规操作技能要求：能够管理监督室内装
9、饰装修工程参观和实训结合的方法，安排实习、参观和现场教学，强化实践训练环节。一、房屋附属设备设施日常维修程序理论知识要求：熟悉房屋附属设备设施日常维修程序二、给排水系统安全操作程序和常见故障处理理论知识要求：熟悉给排水系统的使用、日常维修知识操作技能要求：能够对给排水系统进行操作和日常维修三、供电系统安全操作规程和供电安全突发事件应急处理理论知识要求：熟悉供电系的使用、日常维修知识操作技能要求：能够对供电系统进行使用操作和供电安全突发事件应急处理四、电梯安全操作规程和电梯安全突发事件应急处理理论知识要求：熟悉电梯的使用、日常维修知识操作技能要求：能够对电梯进行日常操作养护和电梯安全突发事件应急
10、处理五、空调设施安全操作规程理论知识要求：熟悉空调设施的使用、日常养护知识操作技能要求：能够对空调设施进行操作和养护六、智能化系统操作程和常见故障处理理论知识要求：熟悉楼宇智能的使用、日常养护知识操作技能要求：能够对智能化系统进行操作和日常维护模块四 物业设备维护与管理七、室内燃气系统常见故障处理和安全突发事件应急处理理论知识要求：熟悉燃气系统常见故障操作技能要求：能够处理燃气安全突发事件重点：1、各种电气仪表的使用能力2、掌握排水系统操作和日常维修难点：房屋附属设备设施常见处理建议以房屋附属设备设施的使用、日常维修为重点，采取理论教学和实操训练结合的方法一、安全保卫服务理论知识要求：掌握安全
11、保卫管理的工作内容的制度操作技能要求：能够为业主提供安全保卫服务和处理安全管理突发事件二、消防管理理论知识要求：掌握防火规范和消防要求操作技能要求：能够正确熟练使用消防器材模块五 物业保安与消防三车辆管理理论知识要求：掌握车辆管理内容，正确处理人、车、路的关系操作技能要求：能够对物业管理区域内的车辆行使和停放进行有效管理，处理车辆管理突发事件重点：1、物业保安的运作能力2、治安、消防、车辆管理能力难点：为客户提供安全服务建议采用理论教学、教学参观和实训相结合的方法，安排演习、参观和现场教学，强化实践训练环节一、环境污染的防治理论知识要求：了解防治环境污染的一般技术措施操作技能要求：能够进行防治
12、环境污染的具体工作二、环境保洁服务理论知识要求：掌握保洁常识操作技能要求：能够按照操作细则和要求进行卫生保洁，实施卫生设施建设模块六 物业环境管理三、环境绿化美化服务理论知识要求：掌握环境绿化美化的一般知识操作技能要求：能够对物业环境进行绿化美化重点：1、各种清洁剂、保洁器材的使用及特殊作业规程2、各种绿化工具、设备、设施使用及管理能力难点：环境污染的防治建议采用理论教学与操作实训相结合，辅以参观的方法、正确使用绿化工具及设备四、 培训设备培训设备配置应括模拟物业管理工作室、建筑施工图纸、给排水设备、电器设备、空调设备、消防设备、保洁器材、绿化工具及设备等。不具备常用设备配置的培训机构应积极组
13、织学员到物业服务企业参观有关设备的使用，加强对物业设备的认识。物业管理技能培训基本实习设备条件可参考下表。物业管理技能培训基本实习设备条件参考标准序号 基本培训设备及用品名称 备注1 电脑及打印机、电话及传真机、复印机2 镜子3 办公桌4 沙发5 茶几6模拟物业管理工作室宣传栏 也用于社区活动宣传7 卷尺8 钢尺9 角尺也用于接管验收10 供水设备 包括供水箱、供水泵、小水表等11 排水设备 包括排水管道、通气管、清通设备等12 供电设备 包括电表、总开关、供电线路线等13 弱电设备 包括通讯网络、消防报警、电视监控等14 智能化设备 包括门禁系统、入侵防范、可视对讲等15 电梯设备16房屋附属设施设备空调设备17 物业环境与安全设保洁器材 包括各种类型的清洁剂、清洁车、吸尘器、高压水枪等18 消防器材 包括消防水箱、消火栓、灭火器等19 绿化器材 包括修枝剪、大平剪、梯子、修枝锯等20备保安器材 包括对讲机、警报器、监控器等说明：表中列举的物业管理技能培训工具和设备都是完成本培训计划要求所必备的。培训机构可根据自身培训规模，在保证培训内容和课时的前提下合理安排培训工具和设备的数量。随着物业管理行业的发展，培训机构还可以在保证培训要求的前提下，选用更多智能化设备。
