1、第七章 需求分析,7.1 需求与规格7.2 制定规格的方法7.3 采购质量7.4 质量控制与质量保证7.5 客户服务,所谓采购过程，就是指采购商品或服务的全过程，它应该包括定义需求、确定规格、供应源识别、供应商选择、合同谈判、签订合同、合同管理、支付货款、签收货物等步骤。 需求：可以是商业生产方面产生的需要，如，为了生产汽车，汽车制造商需要采购零部件与专配组件。这种采购通常被称为直接采购。 需求也可以是商业中非生产方面产生的需要。如，汽车制造商为了办公还需要采购办公设备、雇请保安等。这种采购通常被称为间接采购。 不管需求来自何处，对其准确描述是必要的；这可以使买方在采购产品或服务时，能够寻找到
2、一个合适的解决方案。这种描述需求的过程就是制定规格的过程。,7.1 需求与规格,需求确定,定义规格,规定合同条款,市场搜寻,供应商评估,邀请报价/投标,分析报价/投标,谈判“货币价值”,合同授予,付款,图7-1 采购周期,卖主等级评定/绩效审查,7.1.1 需求与规格的概念 规格是“对产品、工序或服务的属性的说明”。 有些产品或服务的规格很简单，可以用一个字来描述。例如，在采购复印纸时，A4这个规格足以使用户和供应商都很容易理解，因为A4表示纸的尺寸是国际标准210mm298mm。 其他一些更复杂的东西，比如机器或专用计算机软件，它们的规格可以写成许多页纸。 需求和规格的区别,1）规格通常描述
3、需求如何得到满足；2）有时候满足需求的方式是唯一的，因此规格也是确定的；3）有时候有许多方式可以来满足需求，因此规格也有多种。,为了获得外部资源而制定需要使用的规格时，采购人员希望详细说明输入规格、方法、输出规格甚至预期的结果（下表所示）： 采购部门必须和用户密切协作，共同决定如何最好地制定一个特别的规格。这一规格既是技术和商业条件所要求的，又是组织的需要。,7.1.2 规格的功能 规格有两项基本功能：沟通和比较 1、沟通 清楚而不含糊的规格不仅使买方组织与市场之间容易沟通，而且也是采购人员与内部用户之间容易沟通。如果在合同开始时，所有当事人都能清楚理解规格中的要求，那么以后发生争议的可能性就
4、很小。 2、比较 清楚而不含糊的规格使供应商的合同报价容易得到公正和更加准确的比较，因为所有的报价是基于统一基础进行比较的。,7.1.3 输出规格和输入规格 如果你感到饥饿去一家以食物鲜美而闻名的饭店去吃饭，你的基本要求和目标是什么？ 假设简单地解决你的饥饿，你有两种选择： （1）可以准确地告诉厨师你想吃的东西并从菜单上定下来； （2）或者仅仅告诉店员你饿了，让他们解决你的饥饿问题，由他们决定你应该吃什么。 在第一种情形下，你有效地使用了一个输入规格，告诉了供应商他们应该如何满足你的要求。他们必须按照你的要求去做，但是可能在吃完后你感到不满意。如果是这种情况，那不是供应商的责任。使用输如规格强
5、调了输入，限制了供应商的自由。 在第二种情形下，你有效使用了一个输出规格（性能或功能规格），告诉了供应商你的需要，由他们决定应如何更好地满足你的要求。这种方法的优点是能鼓励供应商创新，而且他们必须使你的饥饿要求得到解决。,利用输出规格的优点： （1）它们容易起草：当采购人员对所购产品的技术知识了解甚少的时候，这一点特别重要； （2）它们把责任转嫁给供应商：如果所提供产品不能发挥正常功能，买方有权要求供应商改正； （3）拓宽了潜在供应商的基础：如果计划是要求供应某种发挥特殊功能的东西，不同供应商的创新和专家意见能够潜在地提出广阔范围的可能的解决方案。,7.1.4 采购职能部门在规格形成过程中的作
6、用 有些组织的采购职能部门在规格形成过程中的作用很小，采购人员只是从用户那里得到规格，然后去寻找规定的产品或服务。然而，在大多数技术和生产导向的环境中，这个方法可能有误，可能导致浪费、供应商绩效水平低劣及成本增加。下面四点论据说明了为什么在设计和制定规格阶段就应当让采购职能部门参与。 1、所有的采购都包含技术要求和商业要求 在技术要求高的采购中，比如石油公司专用的设备，商业条款如维修、配件可得性、保修期、用户培训都是很好的规格组成部分。所有这些问题，采购职能部门都能帮助解决。 2、采购的早期介入可以帮助识别潜在的和现实的供应问题 针对产品或质量可能出现的问题，如果在制定规格阶段加以关注，这些问
7、题就能避免或将出现的可能性降低到最低。,3、降低成本、避免不必要成本的最佳时机是在设计/制定规格阶段 确保产品在最初阶段不被过分限定。与以后阶段相比，在这个阶段更容易降低成本、避免浪费。 4、从客户的角度看，质量不仅仅是技术问题 例如，在采购计算机硬件时，供应商对于维修服务要求的反馈时间对内部客户的满意度非常重要。高技术设备系统失灵或遭到破坏时，需要花很长时间修理，客户对此却关注很少。,7.2 制定规格的方法,7.2.1 标准和标准化 标准是一类规格的协议，或是打算反复使用的规格。这意味着规格在产品范畴、组织、行业或地理贸易领域具有普遍的、范围广泛的应用性。 标准化是选择和准备最适合规格的过程
8、，该规格的输入性能必须与采购要求一致。 下表举例说明了现存的不同类型的标准：,7.2.2 品种控制 品种控制是为了满足大众所需，而选择材料尺寸、类型的最佳数量。 买方会发现使用标准和品种控制会带来许多好处。其具体要点如下： 简化和加速规格过程； 更容易沟通，减少因规格不明确而发生争执的风险； 质量容易监控； 设计和采购成本显著降低； 为组织的杠杆作用带来更大机会； 增强竞争力，降低价格。,7.2.3 延迟客户化 许多采购人员会发现用户“真正的外部客户”可能不喜欢采用标准，大多数外部客户喜欢多样化，喜欢选择，不喜欢被限定在一个受约束的范围内采购。 延迟客户化（Late customization
9、）是一种试图满足这种表面看来互不相容的目标的方法。延迟客户化是一项技术，其目的是通过标准化及减少品种，以最小的输入来满足最大的客户选择。 世界级的计算机硬件制造商能够准确按照任意客户定制的规格提供PC机，并且能在订单生效后的七日内送货。如果制造商按客户要求规格的所有排列组合来存货，需要有一个巨大的存库，而且费用太高，以至于根本不可能。相反，他们只需在相对窄的范围内储存标准化的零配件，组装成不同的配置，然后再组装成多品种的最终产品，就能满足不同的客户需求。,7.2.4 为产品制定规格 不同的人对质量有不同的理解，所以有必要对质量进行更精确的定义，以此来区分产品或服务的不同质量特性。 加文（D.A
10、.Garvin)提出了一些很有用的词汇，我们可以用这些词来描述我们所需要的产品的质量特性（如下表所示）：,表7-4 质量特性表,7.2.5 为服务制定规格 因为大多数服务是无形的，所以许多时候，制定服务规格比制定产品规格更困难。例如，物流服务及时、培训效果显著、服务周到等，衡量服务质量要素往往都是非定量因素，需对服务质量进行科学定义，并通过确定服务目标及考核指标来衡量服务好坏。对服务质量颇有研究的一位知名学者Parasuraman提出了一套有用的用来明确服务的质量特征：,表7-5 服务质量衡量尺度,1、服务水平协议（Service Level Aggrement，SLA） 这些服务水平协议是服
11、务提供者与客户之间签订的，规定客户所能接受的最低的服务水平。 服务水平协议作为可操作性文件，比合同文本更有优势。 2、服务水平协议特征 技术和专业支持 客户账户管理安排 问题升级解决程序 对变更的安排 服务水平衡量个衡量程序关键绩效指标（KPI） 服务水平报告 失效成本和预防,质量体现在两个方面： （1）设计质量：包含过程中预先计划的所有活动，是为了保证生产的产品适合用途。设计质量是用来衡量设计或指定的产品如何更好地满足协议的要求。 （2）符合设计质量：用来衡量生产或输入过程如何更好地实现实际设定的质量的规格。满足输入规格的更好的方法是预防或线下控制。7.3.1 质量的定义 加文列出五种不同的
12、质量定义： 1、卓越的方法 ：口头定义，能够得到普遍认同的高水平； 2、以用户为基础的方法 ：客户定义质量，客户的要求是质量定义的基础。,7.3 采购质量,3、以价值为基础的方法 ：质量与成本联系在一起考虑的； 4、以产品为基础的方法 ：质量是精确可衡量的变量，产品以此为基础进行排列； 5、以制造为基础的方法：质量要符合制造的规格。 质量定义（ISO9000） ：质量是一系列固有特征满足要求的程度。这个定义很有用，它强调产品和服务有多重特性。 7.3.2 采购和供应在质量保证中的作用（传统检验方法的缺点 ） （1）它费用高、耗时、要求更多储藏产品的地方。有些企业20%是操作人员是检验员； （2
13、）它并不一定能提高质量； （3）在这个阶段，质量只是在有限的范围内得到检验； （4）供应商如果知道客户会检验产品，它们就很少有动机去改进质量或检验商品； （5）最好的检验就是从生产产品的人开始对产品缺陷进行检验。,7.3.3 质量革命 从某种程度上说，质量在整个经济历史中一直是商业组织所追求的目标。20世纪初，大规模生产技术的引入，要求对质量检验采取完全不同的方式。 日本制造商不再他们自己的工厂对原料进行检查、测试、检验。他们依靠供应商在第一时间提供零缺陷（Zero defects）的产品。他们的供应商对其上级供应商提出同样的要求，从而形成了优质的供应链。质量的事前预防比事后检验、检测要好得多
14、。 西方公司开始学习和模仿日本的生产及供应技术，而关注供应商的质量保证。,7.3.4 质量管理体系 现在采购组织要求它们的供应商或潜在供应商通过国际标准认证，即符合“ISO9000:2000系列质量管理体系”的国际标准。 “ISO9000:2000系列质量管理体系” 的四个主要部分包括： 管理职责 资源管理 实现生产 测量分析和改进 但是，应该强调的是，ISO并不能保证持此证书的公司都能生产出优良产品，只有那些通过ISO国际质量体系认证并严格执行认证标准的公司才能做到。,(1) 38IS09000对买方的好处： 满足他们对质量要求的保证; 减少对供应商评价的需求; 降低检验成本; 简化采购过程
15、; 树立对供应商方面的信任。 (2)对供应商的好处： 公司质量方面得到独立的权威认证; 通过认证的公司在国际上注册后,可以提高被买方选中的几率; 可以节约供应商的时间、财力，减少客户的多次评估和检验; 有助于减少与质量有关的成本。,7.3.5 质量成本 美国一位作家Philip.Crosby曾说：质量是免费的，但不是礼物。他的意思是，当组织改进质量时，总成本下降，因为他们不必进行过多的检验。他们产品出错的可能性越小，客户索赔就更少，客户满意度更高，次品更少、返工也少。 ISO定义的质量成本（Cost of Quality）是确保质量的成本以及没达到质量标准时损失的成本，包括预防成本、检验成本、
16、故障成本。 全面质量管理的成本目标是增加预防成本，从而降低检验成本、失效成本和总成本。,质量保证主要与过程设计问题有关，关注的是设计质量，使为了保证生产的产品适合用途。 质量控制主要是控制过程是否符合设计，就是把那些为维持产品、过程、服务的质量而发生的活动和采取的技术结合起来，它包括检查、监督过程，发现并排除引起质量问题的原因。 质量控制包括两个方面：供应商质量控制和过程质量控制。 1、供应商质量控制 负责管理购入产品质量（比如，使向企业提供的所有原材料符合要求）。这样的活动有：供应商评估、许可、对供应商进行质量培训，对供应商进行审计，接货控制，检验，不合格原材料控制等。,7.4 质量控制与质
17、量保证,2、质量过程控制 负责保证所有在制品无缺陷。质量控制的方式有产品检验和鉴定，生产过程认证，生产设备精度控制，质量测量，质量报告，确保符合标准，品质创新改进，提供技术支持和生产管理报告等。 3、质量控制方法 质量控制方法有两种方法： 一种是线下控制：线下或生产过程之前使用某些质量控制工具，确保产品质量或生产过程中的质量。工具包括取样及检验、控制图、鱼骨图、质量小组、标杆管理。 另一种是线上控制：线上或生产过程中使用一些质量控制工具，确保生产过程中质量能保持在预定的水平上。常见的工具有错误防范、故障模式影响分析、鲁棒性设计，统计过程控制。,7.5 客户服务,7.5.1 客户服务的概念 定义
18、一：客户服务是按照客户期望向客户交付产品及服务的及时性和可靠性。 这个定义强调客户期望。这对理解客户很重要。如果客户期望很高，那么他们得到的服务低于期望时，他们可能会很失望。 关于客户服务，常说的一句话是：“低承诺高服务”。 定义二：客户服务是一项涉及企业所有领域的复杂活动，它以用户满意的方式提供公司的产品和服务，并促进公司目标的实现。 这个定义强调企业的目标。要意识到高水平的客户服务会增加成本。有时候，按公司的目标，有理由并需要高水平的客户服务。,定义三：客户服务是包括接受、处理、运送、完成客户订单的所有活动及改正任何出错的活动。 这个定义强调客户服务三方面内容： 售前与书面的客户服务政策说
19、明及采购供应基础结构相联系； 售中执行采购职能中直接涉及的服务变量； 售后交易完成后继续提供客户满意的服务。7.5.2 客户服务在采购中的重要性 现在许多公司意识到他们竞争的基础就在于客户服务，从而把客户服务视为产品差异化的竞争武器。因为客户的需求越来越复杂，他们对服务标准的要求越来越高。采购人员应该清醒地意识到在保持竞争优势方面，对外部客户服务的重要性。当然，是外部客户创造的收益才使所有员工有工资、利益、利润、奖金。,采购人员还应该知道，他们还服务于另一些客户，这些客户有时会有更多要求，这些客户就是内部客户。如果内部客户对采购部的服务不满意，采购部的声誉就会被破坏，内部客户就会避免寻求采购部
20、门的支持，而直接向供应商购买所需的资源。7.5.3 客户服务战略 克里斯托夫（1992年）制定客户服务战略的四个关键步骤： （1）确定服务使命：使命陈述定义企业的性质和目的，同样可以制定整个采购部的使命陈述：把内部客户放在核心位置，反映采购功能的理念和对客户服务的承诺。 确定客户服务目标，要回答如下问题： 客户的需求是什么？ 客户服务与其他客户要求相比，重要性如何？,客户的需求都相同吗？如果不是，我们如何按需求来细分客户群？ 哪部分客户要优先考虑？ 客户需要的最主要的服务要求是什么？ 这些变化符合客户细分吗？ 客户服务战略：并非所有的客户都要求同样的服务水平，细分市场是一种很好的方式，可以提高
21、客户的满意度，制定符合相关细分客户群的合适的服务方案。客户细分是把一群相似的客户归为一类。细分原则建立的基础是，不是所有的客户都有同样的要求，如果不同的细分市场采取不同的市场营销策略，那么公司在满足客户需求方面就会获得更大的成功。 克里斯托夫提出的制定基于服务战略的四个部分： 识别服务细分市场； 识别最重要的产品和客户； 将服务目标进行优先排序； 制定服务方案。,实施：一旦为每个内部细分客户群都开发出最有效率的服务方案，采购经理必须确保能够保持服务说平。7.5.4 客户服务的成本 就像提供任何其他服务一样，客户服务也需要成本。决策者要在成本和提供的服务水平间作出权衡。明智的客户会意识到这一点，
22、只利用他们真正需要的服务来协助降低成本。7.5.5 客户服务的技术 为了提供客户想要的服务水平而去了解你的客户是必须的。进行正规的问卷调研有时是必要。在其他情况下，拜访客户并与客户沟通，有助于采购人员理解客户的需求和他们的工作环境，也有助于客户理解采购人员的工作方式。,提供低成本、高水平的客户服务的另外一种方式是利用计算机和互联网技术。许多服务，比如存货检查、订单建立、订单情况报告、个人支出管理、提供目录、对内部客户而言都可以在一星期7天，一天24小时内在线获得。所有员工都可以通过与互联网或不相连的电子网络，获得标准的条款和条件、低价值采购建议、得到批准的供应商名单、采购流程及大量其他信息。,
23、提供低成本、高水平的客户服务的另外一种方式是利用计算机和互联网技术。许多服务，比如存货检查、订单建立、订单情况报告、个人支出管理、提供目录、对内部客户而言都可以在一星期7天，一天24小时内在线获得。所有员工都可以通过与互联网或不相连的电子网络，获得标准的条款和条件、低价值采购建议、德奥批准的供应商名单、采购流程及大量其他信息。,简答题 1、简述ISO9000对买方的好处。 P97 答： 满足他们对质量要求的保证； 减少对供应商评价的需求； 降低检验成本； 简化采购过程； 树立对供应商方面的信任。 2、简述ISO9000对供应商的好处。 P97,答： 公司质量方面得到独立的权威认证； 通过认证的公司在国际上注册后，可以提高被买方选中的几率； 国际认证标准可以节约供应商的时间、财力，减少客户的多次评估和检验； 有助于减少与质量有关的成本。 3、简述客户服务的概念。P100 答： 客户服务是按照客户期望向客户交付产品及服务的及时性和可靠性。这个定义强调客户期望。 客户服务是一项涉及企业所有领域的复杂活动，它以用户满意的方式提供公司产品和服务，并促进公司目标的实现。这个定义强调公司目标。 客户服务是包括接受、处理、运送、完成客户订单的所有活动及改正任何出错的活动。这个定义强调客户服务的三方面内容。,
