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1、毕 业 论 文姓 名 ： 张 敏 杰学 号 ： 2012391450406专 业 ： 护 理关于医院护患纠纷与护患沟通刘 璐 (2009级 护 理 17班 )摘要：在 临 床 护 理 实 践 中 ， 由 于 病 人 个 体 差 异 很 大 及 病 情 多 变 ， 加 之 受 医 学 发 展 的限 制 ， 未 知 的 医 学 领 域 很 多 ， 使 护 士 在 执 业 过 程 中 遭 遇 护 患 纠 纷 的 情 况 可 能 随 时存 在 和 发 生 。 护 理 人 员 稍 不 留 意 就 可 能 引 发 病 人 的 不 满 或 投 诉 ， 导 致 护 患 纠 纷 ，给 护 理 工 作 带 来 困

2、 扰 ， 给 医 院 造 成 不 良 的 社 会 影 响 和 经 济 损 失 。关键词：医患纠纷护患沟通临床护理（ 一 ） 发 生 护 患 纠 纷 的 原 因1 服 务 态 度 差 。 在 临 床 护 理 中 由 于 护 理 人 员 缺 乏 ， 任 务 繁 重 ，工 作 性 质 充 满 了 紧 张 性 ， 长 期 的 轮 班 制 ， 没 有 正 常 的 节 假 日 休 息 ， 工作 负 荷 较 重 ， 使 护 士 身 心 疲 惫 ， 忙 乱 之 际 情 绪 易 失 控 。 加 之 在 病 人 多时 ， 往 往 只 注 重 完 成 对 患 者 的 基 本 治 疗 、 护 理 工 作 ， 缺 乏

3、交 流 与 沟 通 ，而 患 者 患 病 时 处 于 焦 虑 与 恐 惧 中 ， 情 绪 不 稳 定 ， 易 发 生 冲 突 。2 护 患 间 缺 乏 有 效 沟 通 。 护 士 在 与 病 人 的 交 谈 中 使 用 较 多 的 专业 术 语 ， 往 往 使 患 者 不 能 正 确 地 理 解 或 产 生 概 念 的 误 解 。 有 些 护 士 因为 工 作 紧 张 往 往 不 注 重 沟 通 的 技 巧 ， 速 度 太 快 ， 给 患 者 带 来 过 大 的 信息 量 ， 致 使 患 者 难 以 接 受 过 大 的 信 息 量 而 感 到 茫 而 不 知 ， 而 再 次 询 问时 ， 护

4、士 表 现 出 不 耐 烦 ， 而 使 病 人 需 求 得 不 到 满 足 而 发 生 纠 纷 。3医 疗 收 费 不 正 规 ， 大 部 分 患 者 抱 怨 最 多 的 就 是 看 病 难 看 病 贵 ，如 果 医 疗 收 费 不 正 规 ， 发 生 多 收 费 、 乱 收 费 、 重 收 费 ， 往 往 会 引 起 纠纷 。 4 病 人 的 文 化 层 次 、 修 养 、 素 质 参 差 不 齐 ， 对 问 题 的 反 应 、 处理 和 认 知 不 一 样 。 病 人 对 诊 疗 和 护 理 技 术 要 求 高 ， 对 护 理 治 疗 结 果 不满 意 。 病 人 病 情 急 或 病 情

5、突 然 变 化 ， 短 时 间 引 起 加 重 或 死 亡 ， 病 人 对救 治 寄 予 期 望 很 高 ， 如 没 达 到 其 要 求 ， 心 里 接 受 不 了 ， 便 大 发 脾 气 。另 外 ， 某 些 护 士 操 作 技 术 不 熟 练 ， 造 成 病 人 的 痛 苦 也 易 引 起 护 患 冲 突 。（ 二 ） 针 对 护 患 关 系 的 策 略1 学 习 卫 生 法 规 ， 加 强 道 德 修 养护 理 人 员 应 自 觉 、 认 真 地 学 习 有 关 卫 生 法 规 ， 如 医 疗 事 故 处 理条 例 等 有 关 内 容 ， 在 护 理 实 践 中 增 强 法 律 意 识

6、和 自 我 保 护 意 识 ， 同时 ， 要 加 强 道 德 修 养 ， 自 觉 以 医 德 规 范 严 格 要 求 自 己 ， 做 到 无 欲无 求 ， 诚 信 奉 献 ， 以 高 尚 的 医 德 ， 良 好 的 修 养 认 真 履 行 工 作 职 责 。 用真 诚 善 良 之 心 尊 重 、 同 情 、 理 解 、 关 爱 病 人 ， 真 正 做 到 急 病 人 之 所 急 ，想 病 人 之 所 想 ， 帮 病 人 之 所 需 ， 以 此 建 立 良 好 、 和 谐 的 护 患 情 感 ， 在病 人 及 家 属 的 心 目 中 树 立 起 圣 洁 形 象 ， 是 防 止 和 减 少 护 患

7、 纠 纷 的 基 础保 证 。2严 格 执 行 规 章 制 度 ， 确 保 质 量 安 全医 疗 行 业 所 制 定 的 各 项 规 章 制 度 是 规 范 护 理 人 员 的 行 为 准 则 ， 更是 保 证 医 疗 、 护 理 安 全 ， 确 保 医 院 生 存 和 发 展 的 基 础 。 因 此 ， 护 理 人员 应 认 真 学 习 和 掌 握 有 关 制 度 的 内 容 ， 自 觉 严 格 地 执 行 医 院 的 各 项 制度 ， 照 章 办 事 。 护 理 人 员 应 不 断 地 学 习 和 充 实 专 业 知 识 ， 才 能 不 断 地提 高 业 务 技 术 水 平 ， 在 护 理

8、 活 动 中 努 力 做 到 ： 学 习 技 术 要 精 益 求 精 ，运 用 技 术 要 规 范 操 作 ， 创 新 技 术 要 科 学 求 实 。 要 积 极 学 习 新 知 识 ， 掌握 新 技 术 ， 开 拓 新 领 域 ， 以 一 流 的 护 理 质 量 减 轻 患 者 的 病 痛 ， 促 进 病人 的 康 复 ， 赢 得 病 人 的 信 赖 。3转 变 服 务 理 念 ， 增 强 超 前 服 务 意 识为 了 适 应 市 场 经 济 服 务 的 需 要 ， 护 理 人 员 必 须 更 新 观 念 ， 转 变 服务 理 念 ， 树 立 “ 以 病 人 为 中 心 ” 的 思 想 。

9、服 务 工 作 要 主 动 超 前 ， 要 善于 发 现 和 总 结 护 理 工 作 中 存 在 的 问 题 及 解 决 问 题 的 对 策 。 当 前 引 发 护患 纠 纷 的 热 点 之 一 就 是 住 院 病 人 的 费 用 问 题 。 因 此 ， 主 管 护 士 对 新 入院 病 人 除 介 绍 “ 病 人 入 院 须 知 ” 及 住 院 环 境 等 ， 还 应 主 动 超 前 介 绍 实施 “ 一 日 清 单 ” 的 目 的 ， 病 人 需 要 做 哪 些 检 查 及 治 疗 。 说 明 解 释 等 服务 性 工 作 主 动 超 前 可 增 加 病 人 及 家 属 对 护 理 人 员

10、 的 诚 信 度 ， 避 免 病 人及 家 属 的 疑 虑 和 误 解 ， 为 防 范 护 患 纠 纷 奠 定 良 好 的 基 础 。4书 写 护 理 文 书 要 规 范护 理 文 书 是 法 律 文 书 ， 护 理 文 书 把 病 人 的 生 命 体 征 及 病 情 变 化 记录 在 案 ， 为 医 生 掌 握 病 人 的 病 情 变 化 提 供 了 第 一 手 资 料 ， 规 范 的 护 理记 录 也 为 医 疗 诊 断 提 供 了 依 据 。 因 此 ， 护 理 文 书 也 是 防 范 护 患 纠 纷 的法 律 依 据 。 这 就 要 求 护 理 人 员 必 须 以 严 谨 的 态 度

11、， 客 观 、 及 时 、 真 实准 确 、 认 真 详 细 地 记 录 ， 使 书 写 的 护 理 文 书 成 为 科 学 规 范 、 系 统 严 密 、全 面 完 整 、 保 存 完 好 的 护 理 资 料 ， 为 医 疗 事 故 举 证 提 供 重 要 依 据 。5严 格 执 行 护 理 操 作 规 程护 理 操 作 规 程 是 广 大 医 务 工 作 者 经 过 实 践 ， 不 断 充 实 、 修 改 、 完善 而 逐 渐 形 成 的 ， 其 每 一 项 都 有 其 可 行 性 、 必 行 性 和 科 学 性 。 护 理 操作 规 程 是 预 防 差 错 事 故 的 要 素 ， 也 是

12、 防 范 护 患 纠 纷 的 准 则 和 依 据 。 因此 ， 护 理 人 员 不 可 随 意 简 化 操 作 程 序 ； 不 可 凭 主 观 经 验 和 估 计 行 事 ；不 可 忽 视 操 作 过 程 中 的 病 情 观 察 ， 应 严 格 按 程 序 完 成 每 一 项 护 理 操作 。6尊 重 病 人 的 权 利尊 重 病 人 的 权 利 是 护 理 人 员 要 遵 守 的 职 业 道 德 内 容 之 一 ， 在 护 理实 践 中 ， 护 士 如 不 谨 慎 行 事 ， 就 可 能 侵 犯 病 人 的 权 利 而 导 致 护 患 纠 纷 。为 此 ， 护 理 人 员 应 注 意 以 下

13、 几 点 ： (1)要 尊 重 病 人 的 知 情 权 。 (2)尊 重病 人 的 消 费 同 意 权 。 每 个 家 庭 的 经 济 状 况 不 一 样 ， 而 且 医 院 又 是 一 个花 销 很 大 的 场 所 ， 针 对 每 个 患 者 对 症 治 疗 ， 避 免 给 患 者 造 成 较 大 的 经济 负 担 。 (3)要 尊 重 病 人 的 隐 私 权 。7严 谨 语 言 行 为 ， 保 持 和 谐 关 系护 理 人 员 在 与 病 人 及 家 属 的 交 往 中 要 谨 言 慎 行 ， 若 有 语 言 行 为 的疏 忽 ， 极 易 造 成 纠 纷 。 护 理 人 员 应 该 做 好

14、 几 点 。 （ 1） 语 言 行 为 要 讲 原则 ， 不 做 无 原 则 的 事 ， 丧 失 原 则 意 味 着 丧 失 诚 信 。 (2)语 言 行 为 要 讲感 情 ， 在 工 作 中 护 士 应 始 终 以 同 情 、 体 贴 、 关 心 、 尊 重 的 态 度 与 病 人建 立 感 情 ， 使 病 人 感 受 到 亲 人 般 的 温 暖 ， 给 病 人 以 希 望 和 力 量 。 (3)语 言 行 为 要 讲 场 合 ， 护 士 的 言 行 与 病 人 相 协 调 ， 避 免 刺 激 病 人 。 (4)掌 握 与 病 人 沟 通 的 技 巧 ， 提 高 语 言 的 艺 术 性 护

15、理 人 员 与 病 人 交 谈 时 ，应 口 带 敬 言 ， 态 度 要 诚 恳 谦 和 ， 要 注 意 因 人 而 异 ， 运 用 沟 通 技 巧 ， 对性 格 急 躁 、 情 绪 不 佳 的 病 人 ， 言 语 要 温 和 委 婉 。总 之 ， 护 理 人 员 必 需 规 范 护 理 行 为 ， 加 强 责 任 心 ， 最 大 限 度 地 满足 病 人 的 各 种 合 理 需 求 ， 以 诚 信 和 优 质 服 务 在 病 人 的 心 目 中 树 立 起 良好 形 象 。 这 样 ， 才 能 将 护 理 缺 陷 消 灭 在 萌 芽 状 态 ， 减 少 和 控 制 护 患 纠纷 引 发 的

16、不 良 后 果 ， 并 维 护 自 身 的 合 法 权 益 。第 二 部 分 ： 护 患 沟 通护 患 沟 通 是 护 患 双 方 沟 通 的 过 程 ， 是 双 方 对 医 疗 护 理 活 动 的 一 种信 息 传 递 过 程 ， 它 使 双 方 能 充 分 有 效 地 表 达 对 医 疗 护 理 活 动 的 理 解 、意 愿 和 要 求 。 随 着 医 学 模 式 的 转 变 ， 护 患 沟 通 越 来 越 被 更 多 的 人 们 所关 注 。 所 以 认 识 和 理 解 护 患 沟 通 的 内 涵 显 得 很 重 要 ， 良 好 的 护 患 沟 通是 减 轻 患 者 身 心 痛 苦 的

17、需 要 ， 是 促 进 护 患 之 间 理 解 和 支 持 ， 是 提 高 护理 效 果 的 需 要 ， 更 是 构 建 和 谐 社 会 的 需 要 。（ 一 ） 护 患 沟 通 的 作 用护 患 沟 通 有 利 于 维 持 和 增 进 良 好 的 护 患 关 系 。 在 护 患 沟 通 过 程中 ， 护 士 作 为 健 康 照 顾 者 ， 主 要 作 用 是 为 患 者 提 供 信 息 ， 给 患 者 以 指导 和 咨 询 ， 帮 助 患 者 清 楚 的 传 达 信 息 的 内 容 ， 解 答 患 者 的 疑 问 。 护 患之 间 这 种 治 疗 性 沟 通 被 认 为 是 帮 助 患 者

18、克 服 暂 时 压 力 ， 适 应 环 境 变化 ， 与 他 人 和 睦 相 处 ， 克 服 自 我 实 现 中 的 精 神 心 理 障 碍 的 一 种 技 能 。同 时 ， 也 为 患 者 提 供 有 关 的 咨 询 及 心 理 支 持 ， 有 利 于 增 进 患 者 对 护 士和 护 理 工 作 的 理 解 、 信 任 和 支 持 ， 提 高 患 者 对 护 理 工 作 的 满 意 度 。 促进 患 者 身 心 健 康 和 全 面 康 复 ， 提 高 护 理 质 量 。（ 二 ） 护 患 沟 通 的 技 巧作 为 护 士 ， 不 仅 要 努 力 使 自 己 具 备 博 学 、 负 责 、

19、耐 心 、 细 致 的优 秀 品 质 ， 加 强 职 业 道 德 和 内 涵 气 质 的 修 养 ， 更 应 该 学 习 人 际 交 流 的技 巧 和 方 法 ， 只 有 具 备 了 崇 高 的 职 业 道 德 、 良 好 的 文 化 修 养 、 精 湛 的专 业 技 术 、 娴 熟 的 沟 通 能 力 ， 才 能 有 理 有 据 、 应 对 自 如 。 接 触 不 同 文化 层 次 的 患 者 ， 必 须 了 解 各 地 的 风 俗 民 情 ， 对 老 百 姓 用 通 俗 朴 实 的 语言 。 1护 士 语 言 的 沟 通 技 巧语 言 是 护 士 与 患 者 进 行 信 息 传 递 和 思

20、 想 情 感 交 流 的 主 要 工 具 ， 是心 理 治 疗 与 心 理 护 理 的 重 要 手 段 ， 语 言 交 流 在 护 士 与 患 者 沟 通 中 对 加速 疾 病 的 转 归 起 着 至 关 重 要 的 作 用 。（ 1） 了 解 患 者 的 需 要 。 护 士 需 要 熟 悉 患 者 病 情 、 治 疗 进 展 情 况 ，患 者 性 格 爱 好 、 家 庭 背 景 、 经 济 状 况 等 ， 只 有 在 充 分 了 解 患 者 需 要 的基 础 上 才 能 有 针 对 性 开 展 护 理 活 动 。 主 动 发 现 患 者 可 能 出 现 的 问 题 ，与 患 者 沟 通 中

21、要 注 重 换 位 思 考 ， 可 起 到 事 半 功 倍 的 作 用 。（ 2） 区 分 沟 通 对 象 。 在 同 患 者 的 交 谈 中 ， 不 同 年 龄 不 同 消 费 层 次的 患 者 都 期 望 我 们 扮 演 容 易 接 纳 的 角 色 ， 进 行 恰 当 的 交 流 。 所 以 应 根据 患 者 职 业 、 年 龄 、 文 化 背 景 的 不 同 ， 采 用 不 同 的 交 谈 方 式 。 比 如 ，与 文 化 层 次 较 高 、 对 医 学 知 识 有 较 多 了 解 的 患 者 进 行 交 谈 时 ， 可 以 适当 使 用 医 学 术 语 ， 言 简 意 赅 ； 与 医

22、学 知 识 较 少 的 一 般 患 者 尤 其 是 农 村患 者 交 谈 时 ， 则 语 言 要 通 俗 易 懂 ， 细 致 入 微 ； 与 老 年 患 者 交 谈 时 ， 要视 其 为 长 辈 ， 对 他 们 既 要 尊 重 又 不 能 急 噪 ； 与 同 龄 患 者 交 谈 时 ， 要 注意 平 等 相 处 ， 将 他 们 视 为 兄 弟 姐 妹 。（ 3） 运 用 得 体 的 称 呼 语 。 称 呼 语 是 护 患 沟 通 的 起 点 。 称 呼 得 体 会给 患 者 以 良 好 的 第 一 印 象 ， 为 以 后 的 交 流 打 下 互 相 尊 重 、 互 相 信 任 的基 础 要 根

23、 据 患 者 身 份 、 职 业 、 年 龄 等 具 体 情 况 因 人 而 异 ， 力 求 恰 当 ，（ 4） 善 用 职 业 性 口 语 。 首 先 礼 貌 性 语 言 ， 在 护 患 沟 通 中 要 时 时 刻刻 尊 重 患 者 的 人 格 ， 不 伤 害 患 者 的 自 尊 心 。 其 次 保 护 性 语 言 ， 防 止 因语 言 不 当 引 起 不 良 的 心 理 刺 激 ， 对 不 良 预 后 不 直 接 向 患 者 透 漏 ， 对 患者 的 隐 私 要 注 意 语 言 的 保 密 性 。2 护 士 非 语 言 的 沟 通 技 巧非 语 言 又 称 体 态 语 言 ， 它 与 语

24、言 构 成 交 流 的 两 大 途 径 。 体 态 语 言常 能 表 达 语 言 所 无 法 表 达 的 意 思 ， 且 能 充 分 体 现 护 理 工 作 者 的 风 度 、气 度 ， 有 助 于 提 高 沟 通 效 果 ， 增 进 和 谐 的 护 患 关 系 。（ 1） 眼 神 语 言 。 护 士 在 护 理 过 程 中 ， 必 须 注 意 巧 妙 地 运 用 眼 神 的表 达 ， 来 增 强 说 话 的 感 染 力 和 增 进 与 患 者 感 情 的 交 流 ， 当 患 者 家 属 失去 亲 人 时 应 该 给 一 个 沉 默 凝 视 的 眼 神 ； 当 看 到 产 妇 旁 边 的 宝

25、宝 时 ， 应该 望 着 宝 宝 投 去 羡 慕 喜 悦 的 眼 神 ， 同 时 护 士 也 应 当 注 意 患 者 眼 神 ， 来判 断 患 者 的 心 理 状 态 ， 以 帮 助 治 疗 护 理 。（ 2） 手 势 语 言 。 以 手 势 配 合 口 语 ， 以 提 高 表 现 力 和 感 应 性 ， 是 护理 工 作 中 常 用 的 。 当 患 者 在 病 室 大 声 喧 哗 时 ， 护 士 做 食 指 压 唇 的 手 势凝 视 对 方 ， 要 比 以 口 语 批 评 喧 闹 者 更 为 奏 效 。 如 患 者 高 热 时 ， 在 询 问病 情 的 同 时 ， 用 手 触 摸 患 者 前

26、 额 更 能 体 现 关 注 、 亲 切 的 情 感 。（ 3） 仪 表 语 言 。 护 士 的 仪 表 ， 是 一 种 无 声 的 语 言 。 护 士 高 尚 的 情操 、 整 洁 大 方 的 仪 表 、 稳 重 的 举 止 、 亲 切 的 语 言 、 开 朗 无 私 性 格 ， 都能 唤 起 病 人 的 乐 观 情 绪 ， 赢 得 病 人 对 护 士 信 任 感 ； 相 反 ， 污 皱 的 衣 服 、懒 散 的 工 作 作 风 、 生 硬 的 语 言 、 过 分 浓 妆 修 饰 等 ， 会 使 病 人 反 感 而 疏远 。 在 日 常 生 活 中 ， 为 病 人 剪 指 甲 、 整 理 床

27、 铺 、 打 水 、 倒 水 、 盖 被 等生 活 护 理 工 作 ， 可 以 让 病 人 从 微 小 的 事 情 中 体 会 到 护 士 对 病 人 无 微 不至 的 关 怀 和 爱 戴 ， 增 强 了 住 院 病 人 的 安 全 感 和 对 护 士 的 尊 敬 感 。 使 患者 心 里 得 到 安 慰 ， 有 利 于 患 者 的 康 复 。（ 三 ） 护 患 沟 通 的 精 髓“ 五 主 动 ” 即 主 动 关 心 、 帮 助 、 体 贴 病 人 ， 主 动 耐 心 安 慰 病 人 ，主 动 热 情 接 诊 病 人 ， 主 动 巡 视 病 房 ， 主 动 相 送 出 院 病 人 。“ 六

28、一 句 ” 即 入 院 时 多 介 绍 一 句 ， 操 作 时 多 说 明 一 句 ， 晨 间 护 理时 多 问 候 一 句 ， 手 术 前 多 解 释 一 句 ， 手 术 后 多 安 慰 一 句 ， 出 院 时 多 关照 一 句 。“ 十 个 一 点 ” 即 微 笑 多 一 点 ， 仪 表 美 一 点 ， 语 言 甜 一 点 ， 观 察 细一 点 ， 操 作 稳 一 点 ， 爱 心 多 一 点 ， 照 顾 全 一 点 ， 要 求 严 一 点 ， 效 益 高一 点 ， 服 务 诚 一 点 。（ 四 ） 体 会护 患 沟 通 是 处 理 护 患 之 间 人 际 关 系 的 主 要 内 容 ， 是

29、 护 士 在 从 事 护理 工 作 的 过 程 中 ， 由 于 其 工 作 性 质 、 职 能 范 围 等 方 面 的 特 点 ， 需 要 与各 种 服 务 对 象 ， 包 括 患 有 各 种 身 心 疾 病 的 患 者 、 患 者 家 属 、 医 疗 保 健机 构 的 其 他 医 务 人 员 及 社 区 人 员 建 立 各 种 人 际 关 系 ， 为 共 同 维 护 健 康和 促 进 健 康 的 目 而 进 行 的 沟 通 。 护 患 沟 通 不 仅 是 临 床 护 理 的 一 种 服 务手 段 、 服 务 内 容 ， 而 且 是 一 种 服 务 的 方 式 ， 成 为 护 理 工 作 的

30、一 种 专 业技 能 。 护 患 沟 通 是 护 士 进 行 护 理 活 动 最 基 本 要 求 ， 它 与 护 理 知 识 和 技术 同 等 重 要 。 良 好 的 护 患 沟 通 增 强 护 士 与 患 者 之 间 的 信 息 交 流 ， 增 进了 解 ， 协 调 关 系 ， 相 互 信 任 ， 从 而 减 少 冲 突 、 矛 盾 、 纠 纷 ， 构 建 和 谐护 患 关 系 。总 之 ， 护 患 沟 通 是 护 患 纠 纷 很 好 的 保 障 ， 临 床 工 作 中 ， 我 们 要 一步 一 个 脚 印 ， 脚 踏 实 地 的 把 自 己 的 工 作 做 到 最 好 。参考文献：【 1】 王 素 英 浅 谈 护 理 安 全 管 理 J;广 西 中 医 学 院 学 报 ;2005年 01期【 2】 谢 海 娥 ;潜 在 护 理 纠 纷 的 原 因 分 析 及 对 策 J;昆 明 医 学 院 学 报 ;2005年01期