1、关于 24 小时紧急救援的管理规定一、实施 24 小时紧急救援的意义：1、 拓展各服务范畴，提升东风汽车服务品牌形象。2、 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠实用户的培养。3、 增加服务站的收益二、主要内容：为进一步完善售后服务体系，提高用户服务满意度，扩大东风品牌的影响力，我公司必须建立 24 小时紧急救援服务体制，由售后服务落实，主要内容如下：1、 成立 24 小时救援服务体制的执行机构。2、 应以各种形式告知用户售后服务统一救援投诉电话：白天：0763-6898818；夜间：18676325366。3、 配备 24 小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以
2、外出救援。4、 安排陈浩为救援工作组组长，组长负责安排救援人员。5、 接到救援电话后，白天必须 15 分钟内完成准备工作，夜间必须 30 分钟内完成准备工作，在规定时间内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。6、 对每次外出救援服务后，必须对救援等相关信息备案（详见附件） 。三、人员及设施要求1、 人员配备：1） 白天营业时间：司机一名（可由维修人员兼任） ，具备所驾车型的驾驶资格。维修人员 1 名（根据实际故障原因安排救援人员数量） 。2） 夜间营业时间：救援组长或其安排人员（具备所驾车型的驾驶资格） ，并能在 15分钟内到岗。3）
3、 救援组长加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等） 。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。2、 救援收费标准免费救援 收费救援超出免费救援范围内的，按 4 元/公里计算，夜间 12 点至次日 8 点按 8 元/公里计算。1、符合厂家索赔政策的2、清远市区内，从服务站出发10 公里（单程）内大客户（年购车 3 台以上） 需要拖车的，按拖车公司收费标准执行3、 设施要求1）需配备 24 小时救援服务的专用电话（夜间将 0763-6898818 转移到陈浩手机） ，并始终保持有人接听。2）救援车辆：配备 24 小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续齐全，车
4、况良好，随车工具与救援装备完整。3）救援车的随车装备 安全警告标志（三角形）一只 液压千斤顶一只（卧式千斤顶） ，三角木垫四个 防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套 机修常用工具 10 升油桶一个，大号手电筒 1 个 蓄电池与连接线一套，干粉灭火器 1 个 拖车绳一根， （长度不少于 4 米） 维修三件套四、24 小时救援服务体制机构的建立职能职责责任人 职责督促检查救援工作，保障 24 小时救援工作顺利。协调各部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与维修工作。服务站长陈浩按照救援工作流程正常开展工作，确保工作质量。配件主管 确保备件部门正常实施备件供应服务。维修人员 与救援
5、组长配合，按照救援工作标准正常开展工作，确保工作质量。五、服务站 24 小时救援服务工作流程实施细则1、接待（白天营业时间责任人：前台接待；夜间救援责任人：陈浩，值班人员：伍长富、周随；物品准备：外出服务登记表）电话铃响三声内有人接听，记录用户姓名、电话、现场方位等信息，然后及时与用户联系，询问用户为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同时将用户的个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录;对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告知用户应急处理的方法与
6、注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行使到服务站进行进一步的检修（须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内） 。若用户直接向服务站求援，接待员应首先记录该用户是否为车主，然后按照上述流程具体操作、记录（包括用户姓名、电话、方位，救援人员联系方式等） 。对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。对非保修范围的车辆则将收费标准告之用户， （保修范围的车辆参照用户保养手册 ）同时向用户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取得用户的认可。对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根据告知客户，并办理相关手续。确认
7、救援后，白天营业时间，接待人员将外出救援服务单交陈浩签字，并通知相关人员安排救援车辆实施救援。2、派工（责任人：车间主管：伍长富）根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的备件，安排救援人员（指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员） ，并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电话起 15 分钟内；长途外出或需协调备件等可根据实际情况适度增加外出准备时间。3、施救出发后救援人员打电话给用户并自我介绍，告之联系方式，便于用户随时联系。向用户告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小时电话联系用户一次。到
8、达现场后，白天：必须在第一时间通报服务经理，对需拖回维修的车辆，现场请用户在外出救援服务单上签字，妥善将车辆拖回服务站，与用户办理维修手续。需现场维修的车辆，首先应协助用户将车辆移动到安全区域在车辆周边放置符合国家相关法规规定的安全警告标志；安装三件套，确认车辆故障与用户报修的内容一致。查找故障原因并告之用户将要进行的维修作业内容。 （填写接车修理单，并请用户签字确认）如果故障的判断与排除在现场实施有困难，则与用户协商，将车拖回维修。夜间：救援人员根据车辆故障，根据实际情况，能维修解决的，现场为客户解决问题，对不能维修需要拖回维修的车辆，维修人员与客户协商解决。修理完毕后进行详细的检查，确认故
9、障已排除，并向客户解释汇报具体情况在报告救援结束后，救援人员将对被救援用户进行救援情况、收费等信息核实确认。针对用户作电话后期回访调查。客户投诉六、考核方法：1、救援人员的奖励方法职务 救援组长 组员月度基本补助 300 元 100 元单人单次救援标准 50 元/次 50 元/次双人单次救援补助标准 如需两个人共同救援的，按 30 元/补助春节期间 24 小时救援值班 春节期间（公司规定放假期间）救援 80 元/次2、因救援人员责任（电话无人接听或无法接通、无救援人员及车辆、救援车辆故障、服务态度恶劣，因道路、天气原因拒绝救援等情况）造成未能实施救援或救援不及时，导致用户投诉或客服人员回访客户不满意，经核实属救援人员主观意识或自身原因造成的客户抱怨与不满意，出现一例给予救援组长 100 元罚款，当月补助不予发放。3、综合管理部门根据每月救援信息反馈的不实施救援或救援不及时的人员名单，给予对应的个人绩效处罚。本管理办法自下发之日起实行，自此以前管理规定取消。清远市康兴粤汽车贸易有限公司2015 年 5 月 1 日
