1、一、员工基本素质1、 服从领导、团结同事、尊重宾客。2、 熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。3、 遇见客人及上司主动问好。4、 言行举止得体大方，为人处事有礼有节。5、 工作时间应保持良好的精神面貌。6、 反应灵活，具备超强的应变能力。7、 品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。8、 养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。9、 日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、 遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。11、 熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。12、 熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。13、 熟知常规事件及应急事件的处理方法和
2、程序。14、 熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。15、 拾金不昧、拾遗上报。二、员工行为规范1、 严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。2、 遵守公司的各项规章制度及管理规定。3、 坚决服从公司及上司的工作安排。4、 尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。5、 认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或故意拖延。6、 上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，佩带统一工牌。7、 上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。8、 不准在营业期间公共场所进行以下行为：（1）抽烟， （2）乱扔杂物唱歌、吹口哨， （3）躺卧沙发、坐姿不雅，（4）说粗话
3、， （5）喜笑打闹、大声喧哗吵架、打架， （6）吃东西。9、 在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等） 。10、 任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。11、 任何时候，不准对客人评头论足。12、 牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心” 。13、 对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。14、 在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话。15、 少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。16、 真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱
4、护赞扬客人。17、 尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。19、客人发放小费时，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。20、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交总台、报告上司，否则按盗窃行为上理。21、不得食用客人剩余食品、酒水。22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物等） 。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。24、不准主动帮助客人降低消费和私自提供酒水。25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离
5、开工作岗位，特殊情况需请示部门主管或负责经理批准。26、不准私自调换工作岗位或换休。27、不准代人打卡、点名、签到。28、爱护公共环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。29、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。30严禁在公司内部谈恋爱。31、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。三、员工礼节、礼貌素质一、 礼节、礼貌的概念1、 礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。2、 礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。二、 员工在服务的过程中必
6、须做到的礼节、礼貌内容1、 “五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。2、 “十字”：您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头， “谢”字不离口。3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。4、 “三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。5、 “六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。三、服务礼貌的具体表现1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。4、要经常使用礼貌服务用语。5、要有良好的服务和工作态度。6、要具备良好的职业道德。四、
7、员工的语言规范一、 常用服务用语1、 欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好；2、 问候语：您好；晚上好；3、 祝贺语：祝您玩得开心；祝您节日（新年、圣诞等）快乐；祝您生日快乐；恭喜你；4、 征询语：请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐） ；请问可以开卡了吗；请问有什么吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么可以帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在可以开吗等；5、 应答语：好的，请稍等；不客气这是我应该做的；没关系，请您多多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；非常感谢，谢谢您的好意。6、 道歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打扰一下；对不起，我们马上去处理；不好意思
8、，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？7、 常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；让慢用；您好，这边请；请稍等，我马上就来，请；请坐；谢谢；8、 道谢语：谢谢老板（先生、小姐） ；谢谢您的光临；谢谢您提出的建议（意见） ；非常感谢。9、 告别语：谢谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。二、 服务禁语1、 不行，这是不可能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；你去*部门问一下，就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦哦；*部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不知道。三、 服务用语的运用1、 当
9、客人或上司经过时要用“晚上好或您好” 。2、 对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？”3、 招呼客人时应微笑说“您好” 。4、 听完客人吩咐时应说“请稍等” 。5、 如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？”6、 第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临” 。7、 咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心” 。8、 上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用” 。9、 帮客人点完酒水应说“请稍等” 。10、 有事找上司或客人应说“对不起，打扰一下” 。11、 当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来” 。12、 客人点的酒水
10、或小食超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了” 。13、 第一次向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢？”14、 如果你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？”15、 若打扰了客人、上司或同事应说“不好意思，打扰您了” 。16、 如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢” 。17、 客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临” 。五、岗位职责（服务员）（1）熟悉本区域的设施设备，项目特点，负责本区域的接待及安排工作，为客人随时提供有效的服务。（2）具有本区域娱乐项目的基本知识，热情大方主动，有礼貌的接待来客，引导、安排客人入座，善于运用语言技巧为客人提供最佳的服务。解决客人要求及疑难问题。（3）负责所属区域的清洁卫生，在主管的领导安排下，每日清洁卫生，保持设施设备的卫生，环境整洁，空气清新。（4）负责场所每日所需工作物品，保证营业的需要。（5）遵守本部门的规章制度。（6）与部门和其他的部门员工紧密配合，协作完成各项工作计划和安排。
