1、实用礼仪培训,前 言,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,1、发型发式要求2、面部修饰3、领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼4、西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,商务礼仪仪容仪
2、表（女士篇）,1、发型发式时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，避免出现三节腿,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求鞋不穿过高
3、、过细的鞋跟 前不露脚趾后不露脚跟佩戴饰品符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色戒 指数量不超过两件 包 男人看表，女人看包。包是女性行为的符号,站 立,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿 ：双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,男士坐姿,女士坐姿,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,手 势（1）,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠
4、拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,手 势（2）,握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可
5、越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,鞠 躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 距 离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）,二、介绍、称呼、致意,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自
6、我介绍的机会。,您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称 呼,中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职
7、务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,致 意,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,微 笑,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。 鼓 掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部
8、，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。,三、与女性交往的礼仪,女士优先原则绅士风度,行 路,并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后,乘 车,给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,社 交,先向女士问候。女士走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。,餐 饮,在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助
9、。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。,四、交换名片的礼仪,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：
10、会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,五、会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,六、共同乘车和电梯的礼仪,如何共同乘车？,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,七、电话礼仪,电话里的表现也许是你留给他人好印象的一次好机会。你的声音是看的见的握手哦你重视了吗？,您会 电话吗？,不让铃
11、声响得太久，应安静后再接电话。热情问候并报出公司或部门名称。确认对方单位与姓名，询问来电事项。听对方讲话时不能沉默扼要汇总和确认来电事项。说声“再见”上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,接,您会 电话吗？,准备好电话号码，确保周围安静。如无急事，非上班时间不打电话。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,打,您埋怨过 接电话的人吗？,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言。如果对方不留言，则挂断电话。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。,代
12、,您埋怨过 接电话的人吗？,来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 切忌让对方莫名地久等。,代,手机的讲究,说话更要简洁明了。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,打,八、怎样拜访客户？,1、约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,2、需要做哪些准备工作？,阅读拜访对
13、象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。,、出发前,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。,4、到了客户办公大楼门前,再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。,5、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员
14、询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,6、见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,7、会 谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,8、告 辞,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,九、接待预约和临时访客,1、接待预约访客,看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立
15、即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。,2、接待临时访客,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料
16、，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,十、餐饮礼仪,内容概要,1、座次安排 2、中餐礼仪注意事项 3、西餐礼仪,1 、最佳座次安排,主人的右侧远离门口西餐长桌,男女主人分坐短边两端,男女间隔就坐,主位,2,正门,1,3,5,4,6,7,2、中餐礼仪,正确使用餐巾 忌：将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。 完餐后，将餐巾叠好 ，不可揉成一团。使用公共筷子和汤匙 忌：喝汤用汤匙不出声音夹菜 忌 ：不要把筷子伸到他人面前 不要插入菜盘深处。 筷子不要粘满了食物 不要用嘴吮吸筷子。,2、中餐礼仪,交谈 忌:嘴里有食物时，不张口与人交谈。 嘴角和脸上不可留有食物残余。 说话时不可喷出唾沫
17、，嘴角不可留有白沫。 不可高声谈话，影响他人。敬酒 忌 ： 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方 喝完后再举杯表示谢意 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子 尊重对方的饮酒习惯和意愿离座 忌：主人示意离开方可起身,3、您知道西餐的基本礼仪吗？,（1）餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,（2）进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,（3）座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。,祝您成功！,女士：容貌+气质男士：风度+学识,
