DB11 - 省际道路客运场站经营服务规范.docx

1、PDF created with pdfFactory Pro trial version ICS 点 击 此 处 添 加 ICS 号 点 击 此 处 添 加 中 国 标 准 文 献 分 类 号 DB11北 京 市 地 方 标 准DB 11/ XXXXX2014省 际 道 路 客 运 场 站 经 营 服 务 规 范点 击 此 处 添 加 标 准 英 文 译 名点 击 此 处 添 加 与 国 际 标 准 一 致 性 程 度 的 标 识 （征求意见稿） 2014 - 06 - XX 发布 2014 - 06 - XX 实施北 京 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布PDF created wit

2、h pdfFactory Pro trial version DB11/ XXXXXXXXX目 次前言 I 1 范 围 1 2 规 范 性 引 用 文 件 .1 3 术 语 和 定 义 .1 4 经 营 服 务 主 体 .2 5 经 营 服 务 设 施 .2 6 经 营 服 务 人 员 .3 7 站 务 管 理 服 务 .4 8 旅 客 公 共 服 务 .5 9 运 行 保 障 服 务 .9 10 经 营 服 务 评 价 .14附录 A（ 规 范 性 附 录 ） 经 营 服 务 设 施 参 照 表 .15附录 B（ 规 范 性 附 录 ） 主 要 设 施 设 备 的 建 设 及 配 置 标 准

3、 .19I PDF created with pdfFactory Pro trial version DB11/ XXXXXXXXX前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。 本 标 准 由 北 京 市 交 通 委 员 会 提 出 并 归 口 。 本 标 准 由 北 京 市 交 通 委 员 会 运 输 管 理 局 组 织 实 施 。 本 标 准 起 草 单 位 ： 北 京 市 交 通 委 员 会 运 输 管 理 局 北 京 市 道 路 运 输 协 会 。 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 常 华 民 、 郭 桂 英 、 杨 波 、 姜 绍 武 、 周

4、 红 、 崔 燕 萍 、 张 秀 荣 、 张 力 群 、 蒋 阳 明 、 徐 世 洁 、 吕 慧 、 王 旭 、 高 勇 。 II PDF created with pdfFactory Pro trial version DB11/ XXXXXXXXX省际道路客运场站经营服务规范1 范围本 标准 规定 了省 际道 路客运 场站 的经 营服 务主 体、 设 施、 人员 和站 务管 理服务 、 旅 客公 共服 务 、 运 行 保 障 服 务 、 经 营 服 务 评 价 等 要 求 。 本 标 准 适 用 于 独 立 座 落 的 省 际 道 路 客 运 场 站 以 及 与 综 合 交 通 枢 纽

5、一 体 座 落 的 省 际 道 路 客 运 场 站 。 2 规 范 性 引 用 文 件下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡 是注 日期的 引用 文件 ， 仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 JT/T 200 汽 车 客 运 站 级 别 划 分 和 建 设 要 求 DB11/T657 公 共 交 通 客 运 标 志 JGJ 50 城 市 道 路 和 建 筑 物 无 障 碍 设 计 规 范 交通运 输部 交运 发2 012762号

6、 汽车 客运 站营 运客 车 安全例 行检 查工 作规 范及 出站检 查工 作规 范 交 通 运 输 部 令 20122号 道 路 旅 客 运 输 及 客 运 站 管 理 规 定 北 京 市 运 输 管 理 局 京 运 管 省 客 发 2007482号 省 际 客 运 车 辆 报 停 班 管 理 办 法 履 行 报 审 程 序 。 北 京 市 交 通 委 员 会 运 输 局 京 交 运 发 2014 147号 外 埠 进 京 省 际 客 运 车 辆 卫 星 定 位 监 视 管 理 规定 3 术 语 和 定 义3.1客 运 场 站 passenger transport station 在 本

7、市 行 政 区 域 内 为 进 出 京 旅 客 及 客 运 经 营 者 提 供 公 共 服 务 、 补 给 保 障 的 经 营 主 体 和 公 用 场 所 。 3.2客 运 经 营 企 业 passenger transport enterprises按核准 的车 型车 数进 入本 市客运 场站 载客 运营 、 按 核 准的运 营线 路从 事省 际道 路客运 服务 的本 市 籍 和 外 埠 籍 企 业 。 3.31 PDF created with pdfFactory Pro trial version DB11/ XXXXXXXXX综 合 交 通 枢 纽 multi-modal trans

8、port hubs包 含 多 种 客 运 交 通 方 式 、 具 有 中 转 换 乘 服 务 功 能 的 经 营 主 体 和 公 用 场 所 。 3.4客 运 站 级 别 passenger transport station level交 通 运 输 行 政 管 理 部 门 或 机 构 （ 以 下 简 称 行 业 管 理 部 门 ） 依 据 有 关 行 业 标 准 对 客 运 场 站 设 施 建 设 、 设备配 置 及 客运 服务 承载 能力进 行勘 验， 核定 客运 场站等 级。 客运 场站 等级 由高到 低为 一级 、 二 级 、 三 级 、 四 级 。 3.5客 流 高 峰 期 pea

9、k time for passenger transport客 运 场 站 内 旅 客 日 发 送 量 达 到 上 一 年 度 旅 客 日 均 发 送 量 150%及 以 上 的 时 间 段 。 3.6行 包 安 检 baggage security客运场 站配 备安 全检 查设 备和人 员 ， 配 合公 安机 关 对进出 站旅 客随 身携 带 、 托运 、 提 取的 行李 物品进 行 安 全 检 查 。 3.7车 辆 安 全 例 检 vehicle security check客 运 车 辆 每 日 （ 超 长 班 线 车 辆 每 往 返 一 次 ） 进 站 后 ， 客 运 场 站 按 照

10、行 业 规 定 的 项 目 、 标 准 和 规 程 ， 对 其 安 全 技 术 状 况 进 行 的 例 行 检 查 。 4 经 营 服 务 主 体4.1 客 运 场 站 应 持 有 合 法 有 效 的 企 业 法 人 营 业 执 照 或 营 业 执 照 。 4.2 客运场 站应 持有 合法 有效 的 道 路运 输经 营许 可证 。 道路 运输 经营 许可 证 重 要事 项变 更的 ， 应 按 法 定 程 序 申 请 换 发 。 4.3 客 运 场 站 应 根 据 本 场 站 设 施 建 设 、 设 备 配 置 及 客 运 服 务 承 载 能 力 ， 按 照 JT/T200 申 报 核 定 相

11、应 的 客 运 场 站 等 级 。 4.4 客 运 场 站 宜 创 立 服 务 品 牌 ， 宜 注 册 使 用 服 务 商 标 或 自 主 设 计 使 用 服 务 品 牌 图 文 标 识 。 5 经 营 服 务 设 施5.1 一 般 要 求5.1.1 客 运 场 站 基 础 设 施 新 建 、 扩 建 、 改 造 和 固 定 设 备 安 装 、 拆 移 、 扩 容 等 ， 应 取 得 有 关 行 政 主 管 部门 或 法 定 资 质 机 构 出 具 的 合 格 证 书 或 鉴 定 合 格 意 见 后 方 可 启 用 运 行 。 2 PDF created with pdfFactory Pro

12、 trial version DB11/ XXXXXXXXX5.1.2 客 运 场 站 基 础 设 施 和 固 定 设 备 的 规 摸 、 规 格 、 面 积 、 数 量 、 容 量 、 布 局 、 配 比 和 承 载 能 力 ， 应 符 合 附 录 A.1、 A.2 和 附 录 B 要 求 。 设 施 设 备 使 用 ， 应 优 先 保 证 客 运 组 织 、 旅 客 服 务 、 公 共 安 全 等 功 能 需求。 5.1.3 客 运 场 站 应 按 照 JGJ50 的 要 求 ， 在 公 共 服 务 区 域 设 立 如 下 无 障 碍 设 施 或 提 供 便 利 条 件 ： 适应肢残旅客需

13、求，开辟无障碍通道，设立低位服务台面、窗口、扶手、座椅和盥洗、 如 厕 专 位 等 。 适 应 盲 、 聋 、 哑 旅 客 需 求 ， 开 辟 无 障 碍 盲 道 ， 配 置 可 视 可 听 的 服 务 信 息 传 送 设 备 。 设 置 国 际 通 用 的 无 障 碍 标 志 。 在用的客运场站因受既有环境条件限制，无法改造设立无障碍设施的，应由场站服务人 员 为 残 疾 旅 客 提 供 专 门 服 务 。 5.1.4 独 立 坐 落 的 客 运 场 站 ， 凡 具 备 条 件 的 ， 应 为 城 市 公 交 、 出 租 汽 车 临 站 服 务 并 与 省 际 客 运 有 效 接 驳 提 供

14、 便 利 条 件 。 与 综 合 交 通 枢 纽 一 体 坐 落 的 客 运 场 站 ， 应 为 旅 客 换 乘 接 驳 提 供 便 利 服 务 。 5.2 主站房5.2.1 客 运 场 站 应 建 设 主 站 房 ， 作 为 服 务 进 出 站 旅 客 的 公 用 场 所 。 5.2.2 主 站 房 应 分 别 设 立 旅 客 购 票 、 候 车 、 行 包 托 运 及 临 时 寄 存 等 功 能 区 域 ， 并 按 照 DB11/T657 规 范 要 求 设 置 标 志 标 牌 。 5.2.3 主 站 房 各 功 能 区 域 布 局 及 服 务 功 能 设 置 ， 应 符 合 旅 客 进

15、站 、 问 询 、 购 票 、 托 运 、 候 车 、 寄 存 、 餐 饮 、 如 厕 、 检 票 登 车 、 落 客 出 站 等 基 本 流 程 ， 应 遵 循 便 利 、 顺 畅 、 安 全 的 原 则 ， 且 保 证 场 站 内 客 流 、 车 流 、 行 包 流 互 不 交 叉 干 扰 。 5.2.4 主 站 房 各 功 能 区 域 内 具 体 服 务 功 能 设 置 和 服 务 设 施 配 置 ， 应 按 照 第 8 章 要 求 执 行 。 5.3 作业区 5.3.1 客 运 场 站 应 建 设 运 行 保 障 服 务 作 业 区 ， 作 为 进 站 车 辆 停 泊 、 管 理 、

16、补 给 、 调 度 和 司 乘 人 员 服 务 的 公 用 场 所 。 5.3.2 作 业 区 应 分 别 设 立 车 辆 进 出 站 值 守 、 洗 消 保 洁 、 安 全 例 检 、 报 班 验 证 、 停 车 泊 位 、 应 班 待 发 等 功 能 区 域 和 设 施 ， 完 备 相 应 的 安 全 防 护 与 安 全 应 急 设 施 设 备 及 警 示 标 志 。 5.3.3 作 业 区 内 各 功 能 区 域 布 局 及 功 能 设 置 ， 应 符 合 客 运 车 辆 进 站 、 落 客 、 洗 消 、 安 检 、 加 油 、 停 靠 、 报 班 、 验 证 、 结 算 和 整 备

17、、 应 班 、 待 发 、 出 站 等 基 本 流 程 ， 应 遵 循 便 利 、 顺 畅 、 安 全 的 原 则 ， 且 保 证 场 区 内 客 流 、 车 流 、 行 包 流 和 勤 务 作 业 互 不 干 扰 。 5.3.4 进 京 车 辆 落 客 区 作 为 作 业 区 的 组 成 部 分 ， 应 封 闭 隔 离 设 置 。 5.3.5 客 运 场 站 应 为 进 站 运 营 的 司 乘 人 员 提 供 休 息 场 所 。 有 条 件 的 客 运 场 站 宜 设 立 司 乘 公 寓 ， 为 司 乘 人 员 提 供 食 宿 服 务 。 5.3.6 作 业 区 各 功 能 区 域 内 具

18、体 功 能 设 置 和 设 施 配 置 ， 应 按 照 第 9 章 要 求 执 行 。 6 经 营 服 务 人 员6.1 客 运 场 站 应 根 据 服 务 管 理 需 要 ， 设 置 服 务 岗 位 及 管 理 机 构 ， 配 备 服 务 员 工 ， 明 确 岗 位 职 责 ， 依 法签 订 劳 动 合 同 。 中 层 以 上 服 务 管 理 人 员 名 单 ， 应 抄 送 辖 区 行 业 管 理 部 门 。 6.2 客 运 场 站 应 建 立 完 善 员 工 录 用 资 质 条 件 和 员 工 教 育 培 训 体 系 ， 制 定 各 级 各 类 岗 位 员 工 年 度 教 育 培 训 计

19、划 并 组 织 实 施 ， 具 体 要 求 如 下 ： 新 录 用 员 工 应 经 过 岗 前 教 育 培 训 方 可 上 岗 。 法定特种设备、特殊工种、特定岗位的作业人员和管理人员，应参加相应的专业技能培3 PDF created with pdfFactory Pro trial version DB11/ XXXXXXXXX训 和 考 核 ， 依 法 取 得 职 业 技 能 资 格 和 从 业 资 格 ， 持 证 上 岗 。 营 运 车 辆 安 全 例 检 员 应 经 过 行 业 统 一 培 训 考 核 合 格 ， 持 证 上 岗 。 行 包 安 检 员 应 经 过 公 安 机 关 组

20、 织 的 培 训 考 核 合 格 ， 持 证 上 岗 。 公 共 餐 饮 服 务 人 员 应 取 得 健 康 证 明 和 卫 生 知 识 培 训 合 格 证 明 。 站务员、票务员、调度员及其它一般岗位员工，每年参加相应的教育培训时间应不少于20 小 时 。 客运场站应有计划地安排各层级管理人员，分别参加全国和本市行业管理部门组织的高 级 、 中 级 、 初 级 道 路 运 输 经 理 人 培 训 考 核 ， 取 得 适 任 资 格 。 一 级 客 运 场 站 中 层 正 职 及 以 上 管 理 人 员 ， 二 级 客 运 场 站 正 职 副 职 领 导 成 员 ， 取 得 高 级 道 路 运

21、 输 经 理 人 资 格 者 应 不 低 于 60%。 7 站 务 管 理 服 务7.1 场 站 环 境7.1.1 客 运 场 站 各 公 共 场 所 应 保 持 整 洁 、 通 风 ， 地 面 、 门 窗 、 墙 壁 和 设 施 设 备 不 得 留 有 污 物 、 污 渍 和 异 味 ； 旅 客 频 繁 接 触 的 座 椅 、 扶 手 、 栏 杆 、 卫 生 洁 具 等 公 用 设 施 和 部 位 ， 应 每 日 清 洗 消 毒 ； 各 类 标 识 、 告 示 和 图 文 张 贴 物 应 规 整 、 有 序 、 清 晰 、 美 观 ， 有 破 损 的 应 及 时 更 换 ， 过 时 弃 用

22、的 应 及 时 去 除 。 7.1.2 客 运 场 站 应 按 照 首 都 交 通 和 城 市 环 境 要 求 ， 监 督 管 理 进 站 运 营 车 辆 保 持 整 洁 的 车 容 车 貌 。 非 经 主 管 部 门 准 许 ， 进 站 车 辆 不 应 随 意 粘 贴 喷 涂 内 外 图 文 标 识 ， 不 应 遮 挡 车 窗 正 常 视 线 ， 车 身 破 损 、 设 施 缺 损 、 标 牌 缺 失 和 带 有 污 渍 污 物 的 车 辆 不 予 报 班 运 营 。 7.1.3 客运场 站内 涉及 公共 使用 安全 、 生 产运 行安 全、 内外 环境安 全的 供电 用电 设备 、 燃 气

23、燃 油储 用 、 压 力 容 器 管 道 、 电 梯 举 升 设 施 、 防 火 防 爆 器 械 以 及 其 他 危 险 源 头 ， 应 分 门 别 类 实 行 专 人 专 责 管 理 ， 依 法 取 得 相 应 资 质 ， 健 全 相 应 的 管 理 规 章 制 度 ， 按 规 定 实 施 技 术 检 测 ， 严 格 履 行 日 常 监 护 、 检 查 、 维 护 、 报 修 责 任 。 7.1.4 客 运 场 站 应 配 备 安 保 值 守 和 巡 察 力 量 ， 履 行 维 护 公 共 安 全 秩 序 有 关 职 责 ： 组 织 定 点 值 守 和 流 动 巡 察 ， 及 时 发 现 和

24、 处 置 安 全 隐 患 和 突 发 事 态 。 制 止 客 运 经 营 者 和 非 法 运 营 者 站 内 拉 客 租 客 、 倒 卖 客 票 、 欺 诈 旅 客 等 违 规 违 法 行 为 。 阻 止 无 关 人 员 进 入 场 站 内 封 闭 管 控 区 域 。 协 同 公 共 服 务 岗 位 员 工 安 全 疏 导 旅 客 和 运 行 车 辆 。 配合公安机关和行政执法部门清理整治场站周边非法运营、违规揽客及其它扰乱公共秩序 和 市 场 环 境 等 行 为 。 7.2 文 明 仪 表7.2.1 客 运 场 站 直 接 为 旅 客 、 公 众 、 客 运 经 营 者 提 供 服 务 的

25、各 级 员 工 以 及 进 站 运 营 车 辆 的 司 乘 人 员 ， 均 应 规 范 穿 着 本 企 业 工 装 上 岗 ， 修 饰 仪 容 仪 表 ， 佩 戴 服 务 标 志 （ 标 牌 ） 并 表 明 岗 位 身 份 、 姓 名 或 工 号 ； 禁 止 在 工 作 岗 位 上 穿 着 拖 鞋 、 便 装 、 无 袖 背 心 或 工 装 与 便 装 混 着 ， 禁 止 在 公 共 场 合 赤 背 、 赤 脚 、 衣 着 不 整 ； 禁 止 在 禁 烟 场 所 和 公 共 服 务 值 守 岗 位 上 吸 烟 。 7.2.2 客 运 场 站 应 实 行 全 员 首 问 负 责 制 ， 各 级

26、岗 位 员 工 应 遵 循 公 共 服 务 礼 仪 ， 文 明 礼 貌 地 回 应 旅 客 和 进 站 经 营 者 的 问 讯 或 正 当 请 求 ； 对 被 问 讯 事 项 不 明 白 的 应 代 为 转 问 明 白 ， 对 力 所 不 及 的 服 务 请 求 应 明 确 告 知 或 代 为 转 告 有 关 服 务 岗 位 ， 不 应 生 硬 回 绝 、 嘲 讽 呵 斥 。 7.3 岗 位 值 守4 PDF created with pdfFactory Pro trial version DB11/ XXXXXXXXX7.3.1 客 运 场 站 应 为 进 出 站 旅 客 、 运 营 车

27、辆 及 司 乘 人 员 提 供 24 小 时 全 时 段 服 务 。 7.3.2 客 运 场 站 应 根 据 一 定 时 节 内 进 出 站 车 辆 运 营 计 划 班 次 ， 确 定 和 调 整 营 业 时 间 ， 并 相 对 固 定 、 对 外 公 布 。 营 业 时 间 内 ， 由 站 长 （ 或 指 定 副 站 长 ） 全 面 负 责 站 务 管 理 服 务 工 作 ， 各 岗 位 班 （ 组 ） 长 组 织 员 工 履 行 本 岗 位 管 理 服 务 职 责 。 7.3.3 非营业 时间 内， 应设 置值 班站长 岗位 ， 由 值班 站长 组织值 班员 工履 行值 守性 管理服 务工

28、 作职 责 。 非 营 业 时 间 内 仍 有 运 营 车 辆 正 常 进 出 站 和 旅 客 正 常 候 车 的 ， 客 运 场 站 应 延 长 管 理 服 务 设 施 设 备 运 行 时 间 ， 安 排 相 应 的 轮 班 员 工 值 守 管 理 服 务 岗 位 。 夜 间 遇 有 运 营 车 辆 延 误 进 站 及 部 分 旅 客 滞 留 场 站 的 ， 值 班 员 工 应 为 其 提 供 落 客 卸 载 、 出 站 安 检 和 御 寒 、 饮 水 、 如 厕 等 基 本 服 务 ， 其 中 安 全 管 理 环 节 程 序 不 应 省 略 或 简 化 。 7.4 科 技 应 用7.4.1

29、 客 运 场 站 应 应 用 科 技 装 备 和 手 段 ， 提 高 站 务 管 理 服 务 、 旅 客 公 共 服 务 、 运 行 保 障 服 务 水 平 ， 具 体 要 求 如 下 ： 执行行业管理信息化、智能化、网络化建设统一部署，落实行业管理联网系统在本场站延 伸 配 套 建 设 ， 支 持 行 业 管 理 基 础 数 据 信 息 采 集 和 系 统 有 效 运 行 。 场站内公共服务场所和运行保障场所，应装备使用并适时更新符合行业通用规范标准的 联 网 售 票 、 网 售 供 票 、 机 读 验 证 、 电 子 音 像 、 电 子 监 控 和 站 务 管 理 一 卡 通 等 设 施

30、设 备 ， 为 旅 客 和 客 运 经 营 者 提 供 高 效 优 质 的 公 共 信 息 服 务 。 7.4.2 鼓 励 客 运 场 站 开 发 应 用 创 新 性 科 技 信 息 化 装 备 。 7.5 规 章 制 度7.5.1 客 运 场 站 应 依 据 行 业 管 理 有 关 法 规 规 定 和 本 规 范 要 求 ， 结 合 本 场 站 实 际 ， 建 立 健 全 规 章 制 度 体系 和 工 作 运 行 机 制 ， 具 体 要 求 如 下 ： 建立健 全各 级各 类岗 位职 责、 工 作指 标、 服务 规范 、 劳动 纪律 和相 应的 考评 、 奖惩 制 度 。 建 立 健 全 岗

31、 位 工 作 台 帐 、 记 录 、 日 志 和 业 务 流 转 清 单 、 登 记 统 计 表 单 、 各 类 资 料 档 案 。 建立健全安全生产各岗位、各工序操作规程、警示禁令和安全监管各环节、各层级责任主 体 、 问 责 机 制 。 建 立 健 全 年 、 季 、 月 、 周 、 日 安 全 隐 患 排 查 和 安 全 点 位 巡 查 制 度 机 制 。 建 立 健 全 各 类 安 全 应 急 预 案 、 应 急 队 伍 、 应 急 储 备 、 应 急 演 练 、 应 急 响 应 制 度 机 制 。 7.5.2 客 运 场 站 应 按 照 站 长 （ 经 理 ） 负 责 制 ， 建 立

32、 健 全 会 议 制 度 和 议 事 规 则 。 7.5.3 客 运 场 站 应 遵 循 站 务 公 开 原 则 ， 建 立 健 全 站 务 管 理 服 务 信 息 、 公 共 服 务 信 息 的 公 示 制 度 和 监 督机制。 8 旅 客 公 共 服 务8.1 站 前 服 务8.1.1 一 级 、 二 级 客 运 场 站 应 开 设 站 前 广 场 ， 站 前 广 场 面 积 应 按 照 本 规 范 附 录 A.1、 附 录 B.1 确 定 。三 级 及 以 下 客 运 场 站 可 根 据 具 体 环 境 条 件 开 辟 站 前 场 地 。 8.1.2 站 前 广 场 应 优 先 满 足

33、进 站 旅 客 汇 集 、 通 行 等 公 共 需 求 。 在 满 足 旅 客 公 共 需 求 基 础 上 ， 方 可 利 用空 余 面 积 设 置 社 会 车 辆 停 车 泊 位 或 其 它 附 属 设 施 。 8.1.3 站前广 场应 设置 明显 的站 名标志 和导 向标 识 ； 旅 客 汇集 、 通 行区 域与 社会 车 辆通行 、 停泊 区域， 应 施 划 分 流 标 线 ， 禁 止 交 叉 混 行 。 5 PDF created with pdfFactory Pro trial version DB11/ XXXXXXXXX8.1.4 客 流 高 峰 时 段 ， 应 在 场 内 临

34、 时 设 置 旅 客 引 导 流 线 、 应 急 隔 离 设 施 和 安 全 缓 冲 空 间 ； 应 阻 止 无 关 车 辆 场 内 穿 行 ， 暂 停 社 会 车 辆 停 泊 服 务 ； 必 要 时 可 以 在 场 内 临 时 设 置 或 在 场 外 临 时 征 用 售 票 检 票 、 候 车 登 车 区 域 。 8.2 总 台 服 务8.2.1 客 运 场 站 应 在 主 站 房 入 口 或 前 台 区 域 设 立 总 服 务 台 （ 咨 询 台 ） 。 8.2.2 总 服 务 台 应 明 显 展 示 服 务 标 牌 字 样 和 本 场 站 名 称 （ 品 牌 ） 标 志 ； 应 配 备

35、有 关 柜 台 服 务 、 电 话 咨 询 、 电 脑 查 询 、 广 播 扩 音 、 电 子 屏 幕 等 必 要 设 备 ； 应 装 裱 悬 挂 工 商 营 业 执 照 、 行 业 经 营 许 可 证 等 有 关 证 照 ； 应 备 有 供 旅 客 查 询 的 客 车 班 次 信 息 等 图 文 资 料 。 8.2.3 总 服 务 台 应 设 置 服 务 岗 位 员 工 。 总 台 服 务 员 工 应 掌 握 本 场 站 公 共 服 务 各 类 信 息 ， 并 随 时 获 得 站 内 各 服 务 岗 位 最 新 动 态 信 息 ， 为 旅 客 提 供 现 场 解 答 、 电 话 咨 询 、

36、站 内 乘 车 引 导 等 前 台 服 务 ， 并 受 理 旅 客 服 务 投 诉 。 8.2.4 一 级 、 二 级 客 运 场 站 总 台 员 工 应 具 备 英 语 常 用 服 务 语 会 话 能 力 ， 或 在 岗 服 务 员 工 中 至 少 1 人 具备 英 语 会 话 能 力 ； 一 级 客 运 场 站 在 岗 服 务 员 工 中 至 少 1 人 具 备 手 语 会 话 能 力 。 8.3 信 息 咨 询 服 务8.3.1 客 运 场 站 应 设 立 专 用 于 受 理 旅 客 咨 询 和 投 诉 的 公 共 服 务 电 话 ， 对 外 公 布 电 话 号 码 ， 保 证 24 小

37、时 全 时 段 接 听 应 答 。 一 级 、 二 级 客 运 场 站 公 共 服 务 电 话 应 常 设 2 部 以 上 。 8.3.2 客 流 高 峰 期 ， 客 运 场 站 应 临 时 增 设 公 共 服 务 电 话 ， 或 者 将 管 理 服 务 岗 位 员 工 的 个 人 移 动 电 话 临 时 用 作 公 共 服 务 电 话 。 各 客 运 场 站 临 时 增 设 公 共 服 务 电 话 期 限 ， 视 客 流 高 峰 持 续 时 间 而 定 ； 临 时 增 设 电 话 号 码 和 增 设 期 限 应 及 时 对 外 公 布 ， 并 保 证 营 业 时 间 内 接 听 应 答 。

38、8.3.3 行 业 网 络 信 息 化 运 行 管 理 单 位 ， 应 开 设 行 业 公 共 服 务 网 页 ， 宜 同 时 利 用 相 关 信 息 载 体 为 各 客 运场 站 提 供 统 一 便 利 的 公 共 信 息 服 务 平 台 。 8.3.4 客 运 场 站 宜 同 时 利 用 互 联 网 及 相 关 信 息 载 体 ， 开 辟 公 共 服 务 咨 询 和 投 诉 渠 道 。 8.4 售 票 服 务8.4.1 客 运 场 站 主 站 房 内 应 独 立 设 置 旅 客 购 票 区 域 和 售 票 工 作 间 ， 并 在 明 显 位 置 设 置 “售 票 处 ”（ 售票 厅 ） 字

39、 样 标 志 。 售 票 窗 口 应 标 明 相 应 的 排 序 数 字 。 8.4.2 旅 客 购 票 区 域 应 设 置 旅 客 排 队 及 安 全 隔 离 导 流 设 施 ； 设 置 儿 童 身 高 标 尺 ； 设 置 旅 客 应 急 疏 散 通道 和 出 口 ， 并 在 明 显 位 置 设 置 警 示 引 导 图 文 标 志 。 8.4.3 旅 客 购 票 区 域 应 公 示 购 票 服 务 信 息 。 一 级 、 二 级 客 运 场 站 应 使 用 电 子 显 示 设 备 作 为 信 息 公 示 载 体 。 具 体 要 求 如 下 。 公 示 信 息 包 括 旅 客 购 票 须 知

40、、 各 类 客 票 价 目 、 车 籍 车 型 及 座 卧 席 别 、 营 运 班 次 等 。 营 运 班 次 信 息 包 括 运 营 线 路 、 运 营 班 次 、 运 营 里 程 、 发 车 时 刻 、 预 售 期 限 、 余 票 数 量 等 实 时 信 息 及 临 时 变 更 信 息 。 8.4.4 客 运 场 站 应 按 照 本 市 省 际 道 路 客 运 行 业 票 务 管 理 和 实 名 制 售 票 检 票 管 理 的 统 一 规 定 ， 建 立 本 场 站 信 息 化 售 票 服 务 管 理 系 统 。 具 体 要 求 如 下 ： 应 与 行 业 信 息 化 联 网 售 票 系

41、统 和 实 名 制 售 票 检 票 管 理 系 统 连 接 。 应配置相应的售票、出票、检票、结算以及旅客身份核实、窗口语音对讲、服务过程监控 等 功 能 设 备 。 一级、二级客运场站应支持全行业网上售票、网上支付和场站间互联互售等功能应用，配 备 站 内 自 助 售 票 取 票 及 查 询 服 务 等 信 息 化 设 施 设 备 。 6 PDF created with pdfFactory Pro trial version DB11/ XXXXXXXXX8.4.5 客 运 场 站 应 制 定 并 严 格 执 行 售 票 管 理 规 章 制 度 和 售 票 岗 位 工 作 规 程 。 售

42、 票 员 工 应 主 动 热 情 地 倾 听 旅 客 购 票 需 求 ， 回 答 旅 客 相 关 询 问 ， 通 过 实 名 制 售 票 检 票 管 理 系 统 读 取 、 核 实 旅 客 身 份 信 息 ， 唱 收 唱 付 票 款 数 额 ： 旅客无法提供有效身份证件又急需购票乘车的，可引导其在客运场站警务室说明缘由、 自 报 身 份 ， 经 警 务 人 员 核 实 、 登 记 后 办 理 旅 客 购 票 乘 车 临 时 证 明 ， 持 该 证 明 购 票 乘 车。 旅客持无法机读的有效身份证件购票的，售票人员应手工录入有关信息；交付车票时应提 示 旅 客 当 场 核 对 ， 核 对 有 误

43、 的 应 重 新 制 票 出 票 。 售 票 网 络 系 统 出 现 故 障 时 ， 在 组 织 修 复 的 同 时 应 启 动 人 工 作 业 ， 并 及 时 向 旅 客 通 告 。 8.4.6 客 运 场 站 应 严 格 执 行 有 关 省 际 道 路 客 运 行 业 统 一 的 票 制 票 价 ， 具 体 要 求 如 下 。 按客运班线京外到发站所在省（区、市）批准执行的不同等级车辆的客运价和行包托运 价 ， 确 定 本 站 相 应 的 客 运 价 和 行 包 托 运 价 。 执行本市价格主管部门统一规定的旅客站务费收取额度和客运代理费、行包运输代理费提 取 比 例 。 客 运 站 站

44、级 和 客 运 代 理 费 等 收 取 比 例 应 与 客 运 站 管 理 考 核 结 果 挂 钩 。 使 用 本 市 国 家 税 务 部 门 统 一 监 制 的 旅 客 客 票 票 据 和 行 包 托 运 票 据 。 在 规 定 权 限 内 ， 自 主 确 定 一 定 时 期 客 票 价 格 和 行 包 托 运 价 格 下 浮 幅 度 。 8.4.7 成 人 旅 客 随 带 1 名 身 高 不 足 120cm 儿 童 乘 车 的 ， 随 带 儿 童 准 予 免 票 ； 随 带 儿 童 超 过 1 名 的 ， 超 过 的 人 数 每 人 应 购 1 张 半 票 。 身 高 120-150cm

45、的 儿 童 乘 客 ， 准 予 购 半 票 。 对 准 予 免 票 或 准 购 半 票 的 儿 童 ， 应 保 证 其 有 固 定 的 乘 车 席 位 。 8.4.8 客 运 场 站 应 开 设 特 定 旅 客 售 票 服 务 专 口 ， 按 照 有 关 规 定 为 法 定 优 抚 旅 客 提 供 优 先 服 务 ， 为 老 幼 病 残 孕 旅 客 提 供 便 利 服 务 ， 为 中 转 换 乘 旅 客 提 供 便 捷 服 务 ， 为 团 体 旅 客 提 供 团 购 服 务 。 特 定 旅 客 售 票 服 务 专 口 应 明 示 特 定 服 务 对 象 和 特 定 服 务 事 项 。 8.4.

46、9 客运场 站应 为旅 客提 供退 票服务 。 旅 客距 发车 时 间 2 小时 前办 理退 票的 ， 按 票 面金 额 10计 收其 退 票 费 ， 退 票 费 不 足 0.5 元 的 按 0.5 元 计 收 ； 旅 客 距 发 车 时 间 2 小 时 以 内 办 理 退 票 的 ， 按 票 面 金 额 20 计 收 退 票 费 ， 退 票 费 不 足 1 元 的 按 1 元 计 收 。 发 车 之 后 ， 不 再 受 理 退 票 。 8.4.10 客 运 场 站 应 为 旅 客 提 供 客 票 签 证 改 乘 服 务 。 旅 客 因 故 不 能 按 原 票 面 指 定 日 期 、 车 次

47、乘 车 的 ，可 在 距 发 车 时 间 2 小 时 前 办 理 改 乘 。 一 张 客 票 签 证 改 乘 仅 限 一 次 。 距 发 车 时 间 2 小 时 以 内 可 不 再 受 理 签 证 改 乘 ， 可 引 导 旅 客 办 理 退 票 手 续 。 8.4.11 由 客 运 场 站 或 客 运 经 营 企 业 或 不 可 预 见 因 素 造 成 的 班 次 延 误 或 取 消 ， 客 运 场 站 应 通 过 语 音 广 播 、 电 子 显 示 、 张 贴 公 告 等 方 式 提 前 告 知 旅 客 ， 并 根 据 旅 客 意 愿 及 时 为 旅 客 提 供 延 长 候 车 服 务 或

48、办 理 全 额 退 票 、 客 票 签 证 改 乘 服 务 ， 不 得 收 取 有 关 手 续 费 。 8.4.12 旅 客 遗 失 客 票 应 另 行 购 票 乘 车 。 8.4.13 客 运 场 站 受 商 业 保 险 企 业 委 托 ， 在 售 票 服 务 的 同 时 代 理 保 险 销 售 业 务 的 ， 应 明 示 代 理 销 售 事项 ， 尊 重 旅 客 自 主 自 愿 权 利 ， 禁 止 强 制 销 售 或 与 客 货 票 搭 配 销 售 。 8.4.14 客 运 场 站 应 根 据 季 节 性 、 周 期 性 客 流 增 长 规 律 ， 制 定 和 实 施 客 流 高 峰 售 票 服 务 保 障 方 案 ， 适时 延 伸 售 票 渠 道 ， 临 时 增 加 窗 口 ， 调 整 预 售 期 限 ， 延 长 营 业 时 间 ， 必 要 时 可 以 采 取 车 票 限 购 措 施 。 8.5 行 包 安 检 服 务8.5.1 客 运 场 站 应 为 公 安 机 关 履 行 公 共 安 全 职 责 提 供 便 利 和 支 持 ， 协 同 配 合 驻 站 警 务 人 员 对 进 出 站 旅 客 行 包 进 行 安 全 检 查 。 8.5.2 在 旅 客 候 车 区 入 口 、 旅 客 抵 达 出 站 口 和 行 包 托 运 处 、 小 件 寄 存 处 、