1、DB34安 徽 省 地 方 标 准DB34/T 10452009旅游团队用餐服务规范2009-12-10 发布 2009-12-10 实施安 徽 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB34/T 10452009前 言本标准由歙县披云山庄有限公司提出。 本标准主要起草单位： 歙县披云山庄有限公司、 黄山市计量检定测试所、 歙县旅游局、 歙县质量技术监督局。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 吴 东 方 、 孙 小 勇 、 方 东 进 、 谢 卫 东 、 方 晓 明 、 黄 磊 、 吴 向 葵 、 汪 麟 、 王 英 、 凌 睿、夏南生。本标准首次发布。DB34/T 10452009旅 游
2、团 队 用 餐 服 务 规 范1 范围本标准规定了提供旅游团队用餐服务的术语和定义、餐馆要求、餐饮质量和服务标准等内容。 本标准适用于安徽省境内各类餐馆接待旅游团队的用餐服务。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。 凡是注日期的引用文件， 其随后所有的 修改单 （不包括勘误的内容） 或修订版均不适用于本标准， 然而， 鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 5749 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部分：通
3、用符号GB 13495 消防安全标志GB 14934 食 (饮 )具 消 毒 卫 生 标 准GB 15979 一次性使用卫生用品卫生标准GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准GB/T 18883 室 内 空 气 质 量 标 准GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T 20808 纸 巾 纸 (含 湿 巾 )GB 20810 卫 生 纸 (含 卫 生 纸 原 纸 )GB 50243 通风与空调工程施工质量验收规范SB/T 10426 餐 饮 企 业 经 营 规 范HJ/T 202 环 境 标 志 产 品 技 术 要 求 一 次 性 餐 饮 具 QB 2294 纸 杯3 术
4、语和定义3.1下列术语和定义适用于本标准。旅游团队是指 10 人 以上 （含 10 人） 组成的、 采取支付综合包价的方式， 由旅行社有组织按预定行程计划进行旅游消费活动的团队。4 餐馆要求4.1 基本要求4.1.1 提 供 旅 游 团 队 用 餐 服 务 的 餐 馆 应 符 合 SB/T 10426 的 规 定 。4.1.2 餐 馆 传 染 性 疾 病 预 防 措 施 应 符 合 GB 19085 的 规 定 。4.1.3 应制定针对旅游团队的服务操作规程或作业指导书。4.1.4 有收集旅游团队意见和建议的方法和措施，有处理客人投诉的工作程序。4.1.5 应能保证旅游团队的用餐时间要求。4.
5、2 服务设施DB34/T 104520094.2.1 基本设施4.2.1.1 餐 馆 整 体 装 饰 装 修 风 格 应 美 观 大 方 ， 明 显 部 位 有 店 名 和 店 徽 。4.2.1.2 安 装 有 自 动 门 或 旋 转 门 的 餐 馆 ， 其 自 动 门 或 旋 转 门 调 控 运 转 应 正 常 、 无 故 障 。4.2.1.3 有 与 接 待 能 力 相 适 应 的 餐 厅 （ 或 多 功 能 兼 用 的 宴 会 厅 ） 或 各 类 包 厢 ， 其 布 局 应 合 理 。4.2.1.4 餐 厅 应 配 备 必 要 的 空 气 调 节 设 备 ， 室 内 温 度 控 制 适
6、宜 ， 室 内 空 气 质 量 应 符 合 GB/T 18883 的 规定。4.2.1.5 餐 厅 和 厨 房 卫 生 应 符 合 GB 16153 的 规 定 。4.2.1.6 可 提 供 10 16 人 就 餐 的 不 同 规 格 的 台 面 ， 其 中 8 人 以 上 圆 桌 均 配 备 有 转 台 。4.2.1.7 有 必 要 的 介 绍 餐 馆 特 点 、 风 味 和 价 格 的 广 告 宣 传 牌 或 宣 传 品 。4.2.1.8 菜 单 制 作 精 美 ， 明 码 标 价 ， 并 根 据 季 节 变 化 及 时 更 换 菜 单 品 种 。4.2.2 配套服务设施4.2.2.1 设
7、 有 与 接 待 能 力 相 适 应 的 停 车 场 ， 车 场 车 道 分 开 ， 停 车 位 、 车 道 线 标 注 明 晰 ， 停 车 场 应 设 置 停存车标牌，明示收（免）费及相关管理规定。4.2.2.2 分 设 有 男 、 女 公 共 卫 生 间 并 配 备 足 够 的 厕 位 ， 卫 生 间 布 局 合 理 、 洁 净 、 通 风 良 好 ， 各 种 设 施 设备齐全使用正常。4.2.2.3 有 供 游 客 使 用 的 公 用 电 话 。4.2.2.4 设 置 有 明 显 图 形 和 引 导 标 志 ， 公 共 信 息 图 形 符 号 标 志 应 符 合 GB/T 10001.1
8、 的 要 求 。 消 防 标 志应符合 GB 13495 的 要 求 。4.2.2.5 配 有 必 要 的 消 防 器 材 和 应 急 照 明 设 备 ， 所 有 安 全 疏 散 通 道 和 出 入 口 均 设 有 指 示 标 志 ， 并 保 持 畅通。4.3 人员4.3.1 应具备良好的职业道德，能尊重游客的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。4.3.2 应具备必要的专业素质，熟悉有关法律法规、规定和本职工作的管理规范及服务标准，能熟练 掌握本岗位的专业知识、操作规范和服务技能，具备岗位所要求的专业技术等级。4.3.3 应具备相应的文化水平，文化水平符合行业从业资格的要求，语言表达能力能满足工作岗
9、位的 要求。4.3.4 身体健康，定期参加体检，持有健康合格证。5 餐饮质量5.1 原料、辅料、调料及餐具和用具5.1.1 进货按规定程序进行，所采购的各种原料、辅料、调料等应质量合格，并有合格验证证明。5.1.2 饮用水应符合 GB 5749 的规定。5.1.3 酒水、香烟等应质量合格并有合格证明。5.1.4 餐、 茶、 酒具应与就餐环境相协调。 餐具和用具应清洁卫生， 不得含有对人体健康有害的隐患。 餐 具 消 毒 应 符 合 GB 14934 的 规 定 。5.1.5 纸杯、纸巾纸、卫生纸、餐饮具等一次性使用的卫生用品应分别符合 QB 2294、 GB/T 20808 、 GB 2081
10、0、 HJ/T 202、 GB 15979 的 规 定 。5.1.6 用于生熟食品、生熟水产品的工具、用具应分开使用，分别存放，并有明显标识。5.2 加工制作5.2.1 菜肴和食品加工制作应符合操作程序及卫生要求。5.2.2 能满足旅游团队对菜肴出品时间的需求。5.3 菜肴质量5.3.1 经营的菜点品种齐全，能满足旅游团队的用餐特点，能供游客选择。5.3.2 烹调按程序进行，成品的色、香、味、形有良好的感官性和营养价值。DB34/T 104520095.3.3 菜点具有一定的风味特色，味道纯正，加工优良。5.3.4 饭菜、酒水质量与价格相符。标注“时价”的菜肴，应在实物或价目表上标明。6 服务
11、标准6.1 服务内容包 括 团 队 游 客 餐 饮 过 程 的 所 有 服 务 ， 如 用 餐 预 定 、 停 车 、 餐 饮 、 结 算 、 迎 送 宾 客 以 及 为 残 疾 人 、 儿 童和老年人所提供的特殊照顾服务。6.2 服务礼仪服 务 人 员 的 仪 容 仪 表 、 仪 态 、 表 情 、 服 务 用 语 、 礼 节 礼 貌 、 职 业 道 德 、 行 为 规 范 、 服 务 知 识 应 符 合中国饭店行业服务礼仪规范（试行）的要求。6.3 预定餐服务6.3.1 接待旅游团队订餐态度应热情礼貌，语言亲切。6.3.2 电话订餐的，应准确记录旅游团队用餐时间、订餐标准及座位要求。6.3
12、.3 应提前安排好用餐座位。6.4 停车服务停车服务员引导停车时，应用语准确，指挥手势规范，要准确引导车辆安全停入预定位置。6.5 迎宾领位服务6.5.1 站立领位台前迎接客人，致欢迎语。6.5.2 服务员应热情引导客人到预订餐位或征询客人意见将其引导到满意的空置餐位，主动为客人拉 椅让座。6.5.3 客人用餐结束离去时，应送至餐厅门口，用敬语欢送。6.6 用餐过程服务6.6.1 集体用餐6.6.1.1 根 据 用 餐 人 数 和 用 餐 标 准 准 备 餐 台 。6.6.1.2 能 熟 练 介 绍 菜 单 ， 让 游 客 了 解 预 定 菜 肴 的 名 称 、 特 点 、 风 味 、 做 法
13、 及 典 故 。6.6.1.3 应 及 时 上 菜 ， 掌 握 好 上 菜 节 奏 。6.6.1.4 客 人 使 用 过 的 骨 碟 、 烟 缸 及 时 更 换 。6.6.1.5 客 人 用 餐 结 束 ， 及 时 征 求 客 人 意 见 ， 敬 语 欢 送 。6.6.1.6 对 宗 教 信 仰 和 风 俗 习 惯 不 同 的 客 人 应 给 予 特 别 照 顾 。6.6.2 自助用餐6.6.2.1 根 据 自 助 餐 人 数 、 标 准 和 菜 品 数 量 摆 设 餐 台 ， 摆 放 有 序 ；6.6.2.2 视 客 人 需 要 介 绍 菜 点 ；6.6.2.3 及 时 补 充 菜 点 、 洁 净 餐 具 、 饮 料 和 酒 水 ；6.6.2.4 客 人 离 去 时 ， 用 敬 语 欢 送 。
