1、第七章 旅游事故,第一节 旅游事故的类型第二节 旅游事故的处理和预防第三节 旅游特殊事件的处理,第一节 旅游事故的类型,一、业务事故二、个人事故三、安全事故,业务事故,误机（车、船）事故漏接、错接、空接事故遗失行李事故,误机（车、船）事故,误机（车、船）事故属重大事故，无论是旅行社还是导游都要坚决杜绝这一事故的发生。,.漏接、错接、空接事故,漏接：旅游团无人迎接。,错接：导游人员接错了旅游团。,空接：导游没有接到应接的旅游团。,二、个人事故,丢失证件事故丢失财物事故旅游者走失事故,丢失证件事故,护照和签证团队签证 港澳居民来往内地通行证台湾同胞旅行证明中华人民共和国居民身份证,.旅游者走失事故
2、,旅游者走失的原因：导游人员没有交代清楚旅游者脱离旅游团自由活动、外出购物中走失,三、安全事故,凡涉及旅游者人身、财物安全的事故均为旅游安全事故。 旅游安全事故的等级,.旅游安全事故的等级,轻微事故：旅游者轻伤，或经济损失在万元以下者一般事故：旅游者重伤，或经济损失在万元至万元（含万元）者； 重大事故：旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在万元至万元（含万元）者； 特大事故：旅游者多名死亡，或经济损失在万元以上， 或性质特别严重，产生重大影响者。,第二节旅游事故的处理和预防,一、业务事故的处理和预防二、个人事故的处理和预防三、安全事故的处理和预防,一、业务事故的处理和预防,误机（车、船）事故
3、的处理和预防漏接、错接、空接事故的处理和预防遗失行李事故的处理和预防旅游活动计划和日程变更问题的处理,误机（车、船）事故的处理和预防,预防处理,大峡谷漂流,预防,保证旅游团按以下规定时间到达离站地点： 乘国内航班：提前90分钟到达机场； 乘国际航班：提前120分钟到达机场； 乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。,处理,立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站；或采取包机（车、船）或改乘其他交通工具前往下一站。,处理,稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。及时通知下一站，对日程作相应的调整。向游客赔礼
4、道歉。写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。,漏接、错接、空接事故的处理和预防,漏接事故的处理错接事故的处理空接事故的处理,漏接事故的处理,导游道歉说明情况尽快离开热情服务物质补偿,错接事故的处理,在同一家旅行社：是不同旅行社：导游做好接团工作。,汇报交换或不交换旅游团道歉,空接事故的处理,询问有关人员联系旅行社听从安排到客人下榻的饭店,遗失行李事故的处理和预防,外国旅游者来华途中遗失在中国境内遗失,尽量寻找，安慰失主，询问情况，向领导汇报，及时归还或帮助索陪。,二、个人事故的处理和预防,丢失证件事故的处理和预防丢失财物事故的处理和预防旅游者走失事故的处理和预防
5、旅游者越轨言行的处理,. 丢失证件事故的处理和预防,外国护照和签证的重新申领团队签证的补办手续中国护照和签证的重新申领手续丢失港澳同胞回乡证丢失“台湾同胞旅行证明”中华人民共和国身份证,随时收取（通过领队）立即归还，认真清点，随时提醒,外国护照和签证的重新申领,旅行社开具证明。持证明去公安局报失，公安局出具证明。持公安局报失证明，随身携带照片去所在国驻化使、领馆申办新护照。领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证。,丢失港澳同胞回乡证,接待社开证明，凭证明向遗失地的市、县公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证，凭证返回香港、澳门。,丢失
6、中国护照,华侨丢失护照，由接待旅行社开具证明，持证明到省、市、自治区公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请新护照，还须去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。,.旅游者走失事故的处理和预防,预防走失,游览活动中旅游者走失,自由活动时旅游者走失,旅游者在境外走失,游览活动中旅游者走失,a.了解情况，迅速寻找。 b.向有关部门报告。 c.与饭店联系。 d.向旅行社报告。 e.做好善后工作。 f.写出事故报告。 f.写出事故报告。,自由活动时旅游者走失,a.立即报告旅行社。 b.做好善后工作。 c.视具体情况作为治安事故或其他事故处理。,旅游者在境外走失,安顿其他旅游者立即报案报告国内组团社写出书面报
7、告,预防,做好提醒工作做好各项安排的预报和旅游者在一起，经常清点人数 地陪、全陪和领队应密切配合以讲解吸引旅游者,.旅游者越轨言行的处理,对攻击和诬蔑言论的处理对违法行为的处理对进行非法宗教活动的处理对违观行为的处理,三、安全事故的处理和预防,安全事故处理的一般程序常见旅游安全事故的处理,安全事故处理的一般程序,紧急救援保护现场立即报告善后工作理赔,四姑娘山,善后工作,确认伤亡人员通知慰问提供证明,尸体处理遗物清理事故调查总结报告,常见旅游安全事故,交通事故 治安事故 火灾事故 食物中毒,四姑娘山,交通事故,立即抢救保护现场、立即报案迅速汇报安抚其他旅游者善后工作书面报告,第三节 特殊旅游事件的处理,保留现场,旅游者死亡的处理,及时报告,立即通知,开具证明,清点遗物,尸体处理,帮助理赔,
