1、大量客製時代來臨,張聖麟,1,Chapter 3 大量客製時代來臨,大量客製時代來臨,張聖麟,3-2,以大量生產的效率，達成滿足顧客個人需求的效能 短生產週程、異質產品需求的競爭環境 顧客參與產品差異化，滿足其需求，提升其競爭力，創造經濟規模，達成低成本合理價格，發展彈性和快速反應的組織和生產系統,大量客製時代來臨,張聖麟,3-3,客製：顧客定義產品依照顧客需求特別設計顧客參與設計 多樣：產品規格變化、種類變化 大量、少量：生產批量,大量客製時代來臨,張聖麟,3-4,模組化生產(標準化)：具大量生產的低成本、高效率 個人化：產品區隔微小化，嚴格說仍由生產者定義產品 PC產業：客製的個人化產業,
2、大量客製時代來臨,張聖麟,3-5,資訊和知識經濟為基礎的社會 多變和不可預測的激烈競爭 客戶要求個性化商品 企業快速反應適應市場變化 製造業逐漸走向全球化 大量客製生產模式漸趨成熟 企業間競爭與合作共存,大量客製時代來臨,張聖麟,3-6,大量客製特徵,顧客需求為導向 資訊技術及彈性製造為骨幹 模組化及標準化零件為基礎 快速即時反應為目標 競爭合作供應鏈管理為手段,大量客製時代來臨,張聖麟,3-7,滿足顧客需求,顧客服務(customer service)建立在企業內部的作為，強調企業執行能力，提供顧客需求產品 顧客滿意(customer satisfaction)強調企業外部效能，著重顧客回饋
3、資訊蒐集，由產品設計著手，改善企業流程 顧客成功(customer success)以所提供的產品或服務，提升顧客競爭優勢，共同整合達成顧客經營成功,大量客製時代來臨,張聖麟,3-8,客製的三個層面,顧客滿意度、忠誠度，顧客終身佔有率 客製產品：符合顧客需求，Levis本身提供、戴爾整合眾人 客製服務：訂貨、確認、物流、金流、訓練、 售後、下載、更新 客製經驗：親切、快速反應、專家，企業與顧客接觸點，注意時間面的累積觀點,大量客製時代來臨,張聖麟,3-9,PC產業,CTO經營模式，顧客自行定義產品，有效分配資源，一次購足 維修服務、線上下載、升級、更新 銷售人員、賣場、交通、專業、快速反應、付
4、款,大量客製時代來臨,張聖麟,3-10,健身產業,量身打造、塑身計畫、課程進度 課後聯絡、網路查詢、會員通訊、據點 每次課程經驗、專家、親切、環境,大量客製時代來臨,張聖麟,3-11,旅行社,各種旅行產品 目的地搜尋、辦理各種簽證、護照、外匯及保險服務 整個旅程旅遊經驗,大量客製時代來臨,張聖麟,3-12,錄影帶出租業,廣泛片源、存貨管制、加盟店 會員制、影片保留、推薦 整體環境、佈置、親切,大量客製時代來臨,張聖麟,3-13,宅急配,服務路線、項目、價格 線上訂約、金流、包裝、查詢 服務人員,大量客製時代來臨,張聖麟,3-14,漢 堡,薯 條,飲料,櫃 檯 訂 餐,產品客製,服務客製,個人訂
5、餐服務 得來速服務 兒童生日派對服務,經驗客製,用餐環境 服務人員禮貌 食物口味,麥當勞的三層客製化,大量客製時代來臨,張聖麟,3-15,大量客製與產品種類、數量關係,大量客製時代來臨,張聖麟,3-16,大量生產：同質性高，產品導向佈置 訂單專案生產：異質性高，製程導向佈置 重複生產：上游專線(標準化) 、下游混線 大量客製：通常認為較不具效率,大量客製時代來臨,張聖麟,3-17,客製產品或服務的設計,個人化：準客製化(quasi-customization) 顧客參與是客製化的要件 減震點參與，品質功能展開(QFD) ， 同步工程(CE) 設計配合策略(DFX),大量客製時代來臨,張聖麟,3
6、-18,適應式客製(adaptive customization)產品研發過程，充分了解不同顧客使用產品差異，設計將此差異涵蓋於產品，提供適應顧客個人使用差異的產品 透明式客製(transparent customization) 顧客需求容易掌握、預測，不必經由直接和顧客溝通，能在一定的範圍，提供顧客所需產品,大量客製時代來臨,張聖麟,3-19,大量客製時代來臨,張聖麟,3-20,大量客製的特徵,找尋顧客、掌握需求、快速服務充分運用尖端資訊科技 需求確認後，繼續完成生產作業，具彈性和時間競爭優勢 減震點前作業，實施標準化、模組化，平行同步作業 產生整合經濟效益，搭配客製服務 存貨少愈能適應短
7、產品生命週期,大量客製時代來臨,張聖麟,3-21,延遲策略,產品選項確定需求後，才予以延遲生產、組裝交給顧客 或將生產線上產品差異點(減震點)予以儘量往前製程移動 設計延遲：設計階段就將延遲概念引入(design for postponement, DFP),大量客製時代來臨,張聖麟,3-22,潘恩(Pine)延遲策略,拉式延遲(pull postponement)拉式管制實現延遲策略，滿足顧客需求差異化如眼鏡、T-shirt 物流延遲(logistic postponement)待顧客需求確認，運送到顧客要求交貨地，看板系統、物流中心,大量客製時代來臨,張聖麟,3-23,型式延遲(form
8、postponement)元件模組化、標準化，不因差異使用特別元件如PC準系統、通用電壓,大量客製時代來臨,張聖麟,3-24,古柏(Cooper)延遲策略,大量客製時代來臨,張聖麟,3-25,單一中心指由設計考量顧客需求，產品能適合不同顧客，在單一生產中心完成，以規模經濟優勢，產生整體經營效率 模組製造是於製造階段適應產品少量多樣化，組裝或包裝時維持零組件共通性 組裝延遲 包裝延遲,大量客製時代來臨,張聖麟,3-26,金和鮑爾薩克斯(Zinn,Bowersox)延遲類型,時間延遲：待顧客需求確認後再進行配送作業 標籤延遲：外觀 包裝延遲：外觀、季節 組裝延遲：外觀、季節 製造延遲：週期短、技術
9、差異、外觀、季節單價成本高可全部採用,大量客製時代來臨,張聖麟,3-27,潘恩大量客製的實踐方法,創造適應所有顧客需求產品或服務 標準化產品提供客製化經驗或服務 提供交貨點客製化 經由價值鏈提供快速反應 模組化零組件達成客製化,大量客製時代來臨,張聖麟,3-28,創造適應所有顧客需求產品或服務,座椅、方向盤、刮鬍刀、牙刷、ATM 掌握需求，實施QFD 提升設計效率，實施DFx、CE 發展時間基礎競爭優勢 模組化、快速產品發展設計,大量客製時代來臨,張聖麟,3-29,標準化產品提供客製化經驗或服務,運輸、旅行、餐廳、旅館 於配送和行銷提供客製服務或經驗 掌握個人需求特質，實施CRM 易實施、模仿
10、，客製經驗重要,大量客製時代來臨,張聖麟,3-30,提供交貨點客製化,眼鏡、T-shirt 、運動產品、油漆、販賣機、維修到府服務、餐飲業、保險 設計時將可客製化部分分離，流程再造 銷售和交貨必須為同次交易 達成N=1挑戰，縮短等待時間 反向物流顧客帶動生產活動，標準化(供應鏈)與客製化(交貨點)分離,大量客製時代來臨,張聖麟,3-31,經由價值鏈提供快速反應,顧客需求確認後所需完成作業多，強化彈性、時間競爭優勢 具備作業敏捷力，發展快速反應 充分應用資訊科技，發展e-Business 流程再造，橫向整合 仍需具成本、品質資格條件,大量客製時代來臨,張聖麟,3-32,模組化零組件達成客製化,雜
11、誌、教科書、CD、元件模組 模組化：產品、服務、作業流程、資訊系統、組織系統、成本系統 規模範疇 組合介面標準化,大量客製時代來臨,張聖麟,3-33,亞伯納提和烏特貝克模組種 (Abernathy & Utterback),更換式模組(swapping component)不同模組在相同界面上任意更換組裝 分享式模組(sharing component)同一模組可應用到不同界面 裁剪式模組(cut-to-fit component)可依需求變更長短,大量客製時代來臨,張聖麟,3-34,混合式模組(mix component)可組裝成新模組 巴士式模組(bus component)可在共通界面上
12、依需求組裝各種模組 區塊式模組(sectional component)以不同模組組成各種形狀,大量客製時代來臨,張聖麟,3-35,李(Lee)延遲策略,製程重新排序(resequencing)：前後互換 共同性：生產線重新設計AT 模組化： 標準化：惠普(HP)、樂高(Lego),大量客製時代來臨,張聖麟,3-36,實踐大量客製的兩種構面 吉爾莫(Gilmore)和潘恩,大量客製時代來臨,張聖麟,3-37,合作式客製是與顧客溝通，從而使顧客了解、確認個人真正需求，根據所得到的資料，生產客製化產品或服務，眼鏡業、鞋業、服飾業等 適應式客製是提供可以定製、單一標準化產品，允許產品具備依顧客需求而
13、製作、修改、重塑等功能，以形成顧客所需產品，ATM 、刮鬍刀、家用洗衣機、電腦軟體程式、汽車駕駛座椅、方向盤、室內電燈開關等、Reebok氣墊鞋,大量客製時代來臨,張聖麟,3-38,裝飾式客製將單一標準化產品，經由不同表現方式，提供不同顧客使用，租車公司會員個人化服務、航空公司提供金卡會員、旅行社自由行觀光、旅館房間選擇、保齡球、網球拍 透明式客製是當顧客需求較易掌握、預測，或顧客不願明確表示個人需求，廠商不必直接和顧客溝通，就能在一定範圍內，提供顧客所需產品，PC-cillin、電影院、CD 整體系統搭配使用各種客製方法,大量客製時代來臨,張聖麟,3-39,大量客製之成本利潤法則,供給市場：
14、企業決定價格，自行決定利潤幅度價格 = 成本 + 利潤 需求市場：價格由市場供需決定，成本高低影響利潤利潤 = 價格 成本 大量客製市場：價格由附加價值決定，產品個別訂價i利潤 i = i(價格i 成本i),大量客製時代來臨,張聖麟,3-40,大量客製的實踐,快速產品開發 作業流程再造 模組化產品及流程 設計工具 產品數據管理系統 供應鏈管理 網際網路提供產品資源共享,大量客製時代來臨,張聖麟,3-41,大量客製時代來臨,張聖麟,3-42,大量客製時代來臨,張聖麟,3-43,大量客製時代來臨,張聖麟,3-44,設計：發展合作式、裝飾式客製產品、推動快速產品設計應用製造延遲、組裝延遲、實施產品模
15、組化 製程：發展快速反應、製程重新安排 配送：物流延遲、拉式延遲 客製方法與DTO經營模式之關係,大量客製時代來臨,張聖麟,3-45,汽車產業客製產品,適應式客製零組件如座椅、後視鏡、銀幕、安全帶等，可由顧客在使用中自行依需求調整 裝飾式客製各種外觀零組件搭配，如裙擺、尾翼、旗竿、行動電話、電視、行李架等，供顧客選擇安裝,大量客製時代來臨,張聖麟,3-46,透明式客製發展出多種貼心便利設施，如各種警示裝置、安全帶、倒車後視、故障顯示等 合作式客製則利用組裝生產或配置生產方式，提供顧客組裝階段參與產品設計，使顧客能自行參與設計所要汽車,大量客製時代來臨,張聖麟,3-47,汽車產業客製五種實踐方法,多種服務搭配產品選項，如保險種類、拖車服務、失竊服務、旅行服務等 適應顧客自行調整產品方面，設計有多種適應式客製零組件 交貨點客製部分應用方面，則有車內裝飾、保險安排、牌照選擇、到府維修等,大量客製時代來臨,張聖麟,3-48,快速反應方面，供應鏈整合、生產計畫同步化、使用點交貨、客製零組件選擇等作業 模組化方面，汽車產業早已充分運用，使能增加生產線彈性，縮短製程前置時間,
