DB11T1015-2013 科教旅游示范单位服务质量与评定.docx

1、ICS 03.200A 12备 案 号 ： 40019-2014 DB11北 京 市 地 方 标 准DB11/T 10152013科 教 旅 游 示 范 单 位 服 务 质 量 与 评 定Science and education tourism demonstration unit service quality and assessment2013 - 11 - 01 发布 2014 - 02 - 01 实施北 京 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB11/T 10152013I 目 次前 言 . II1 范 围 12 规 范 性 引 用 文 件 13 术 语 和 定 义 14 服

2、务 质 量 要 求 15 评 定 与 复 核 4附 录 A （ 资 料 性 附 录 ） 科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定 申 请 表 . 7附 录 B （ 规 范 性 附 录 ） 科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定 评 分 细 则 . 8DB11/T 10152013II前 言本 标 准 按 照 GB T 1.1 2009给 出 的 规 则 起 草 。 本标准 由北 京市 旅游 发展 委员会 、 北 京市 海淀 区旅 游发展 委员 会、 北京 市海 淀区质 量技 术监 督 局 提出。 本 标 准 由 北 京 市 旅 游 发 展 委 员 会 归 口 。 本 标 准 由 北 京 市 旅

3、游 发 展 委 员 会 组 织 实 施 。 本标准 起草 单位 ： 北京 市 旅游发 展委 员会 、 北京 市 海淀区 旅游 发展 委员 会 、 北京市 海淀 区质 量技 术 监 督 局 、 北 京 林 业 大 学 、 北 京 市 标 准 化 研 究 院 。 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 于 德 斌 、 孙 健 、 李 辉 、 黄 亦 红 、 吴 强 、 李 朝 阳 、 王 忠 君 、 张 燕 宾 、 王 萌 萌 、 侯 佳 磊 、 苏 洪 、 石 玲 、 田 川 、 于 思 洋 、 索 转 霞 、 冯 元 利 。DB11/T 10152013科教旅游示范单位服务质量与评定1 范围本 标

4、 准 规 定 了 科 教 旅 游 示 范 单 位 服 务 质 量 的 要 求 、 评 定 与 复 核 。 本 标 准 适 用 于 科 教 旅 游 示 范 单 位 的 管 理 与 评 定 。 2 规 范 性 引 用 文 件下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡 是注 日 期的引 用文 件， 仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 30952012 环 境 空 气 质 量 标 准 GB 30962008 声 环 境 质 量 标 准 GB

5、T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号 GBT 10001.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 ： 旅 游 休 闲 符 号 GBT 189732003 旅 游 厕 所 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定 GB/T 26355 旅 游 景 区 服 务 指 南 LB/T 013 旅 游 景 区 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 规 范 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3.1科 教 旅 游 science and education tourism以 科 技 含

6、 量 较 高 的 产 业 和 科 学 价 值 较 大 的 自 然 或 人 文 环 境 为 旅 游 吸 引 物 开 展 的 旅 游 活 动 。 3.2科 教 旅 游 资 源 science and education tourism resource具 有 一 定 的 科 学 和 教 育 价 值 ， 能 吸 引 旅 游 者 参 观 、 游 览 、 体 验 并 产 生 社 会 、 经 济 、 环 境 效 益 的 各 种 事 物 和 因 素 。 3.3科 教 旅 游 示 范 单 位 science and education tourism demonstration unit具 有 科 普 、 观

7、 赏 、 体 验 、 教 育 、 休 闲 、 娱 乐 等 功 能 ， 能 够 传 播 科 学 技 术 知 识 、 弘 扬 先 进 文 化 和 教 育思 想 、 开 展 科 教 活 动 并 具 备 相 应 旅 游 服 务 设 施 的 组 织 。 4 服 务 质 量 要 求1 DB11/T 101520134.1 资 源 基 本 条 件4.1.1 依 托 的 科 教 旅 游 资 源 应 具 有 一 定 的 科 普 及 教 育 价 值 。 4.1.2 应 具 有 较 强 的 旅 游 吸 引 力 并 具 备 对 外 开 放 的 条 件 。 4.1.3 应 在 科 技 或 教 育 方 面 具 有 一 定

8、 的 先 进 性 及 独 创 性 。 4.1.4 应 具 备 一 个 及 以 上 用 于 科 技 展 示 、 科 普 体 验 或 学 习 交 流 的 参 观 点 或 游 览 区 。 4.1.5 应 设 置 特 色 鲜 明 、 主 题 明 确 的 科 教 旅 游 参 观 游 览 线 路 。 4.1.6 应 至 少 有 一 个 可 推 广 、 普 及 的 单 项 科 教 旅 游 服 务 项 目 。 4.1.7 宜 确 立 自 身 的 科 教 旅 游 服 务 品 牌 标 志 。 4.1.8 环 境 空 气 质 量 应 符 合 GB 30952012 中 二 级 及 以 上 环 境 空 气 质 量 功

9、 能 区 要 求 。 4.1.9 环 境 噪 声 限 制 应 符 合 GB 30962008 中 2 类 及 以 上 声 环 境 功 能 区 要 求 。 4.1.10 应 符 合 安 全 、 消 防 、 环 境 保 护 法 律 、 法 规 的 要 求 。 4.1.11 应开展 具有 互动 性、 可参 与性的 科教 游览 活动 ， 应 使大部 分游 客都 有参 与科 教相关 主题 活 动 的机 会 。 4.1.12 宜 开 发 具 有 科 教 特 色 的 旅 游 服 务 项 目 。 4.1.13 宜 提 供 科 技 或 教 育 特 色 场 所 或 产 品 展 示 服 务 。 4.2 机 构 要

10、求4.2.1 应 有 专 门 机 构 及 人 员 负 责 科 教 旅 游 活 动 的 开 展 。 4.2.2 专 门 机 构 应 职 能 全 面 、 管 理 统 一 。 4.2.3 专 门 机 构 内 部 部 门 之 间 应 分 工 明 确 、 互 补 、 联 系 紧 密 。 4.2.4 应 具 有 健 全 有 效 的 旅 游 服 务 质 量 监 督 制 度 。 4.2.5 应 具 有 健 全 有 效 的 旅 游 安 全 和 应 急 管 理 制 度 。 4.2.6 应 具 有 健 全 有 效 的 旅 游 统 计 制 度 。 4.2.7 应 建 立 健 全 有 效 的 投 诉 制 度 。 4.2

11、.8 应 建 立 岗 位 作 业 、 作 业 检 查 、 游 客 投 诉 （ 意 见 或 建 议 ） 、 服 务 质 量 问 题 的 处 理 和 改 进 等 记 录 制 度 。 4.2.9 应 建 立 科 教 旅 游 服 务 质 量 分 析 制 度 ， 不 定 期 开 展 科 教 旅 游 接 待 项 目 服 务 质 量 分 析 （ 每 年 不 得 少于 一 次 以 上 ） 和 本 科 教 旅 游 示 范 单 位 接 待 的 游 客 意 见 分 析 。 4.3 人员4.3.1 配 置 要 求4.3.1.1 旅 游 直 接 从 业 人 员 应 四 人 以 上 ， 包 括 志 愿 者 在 内 的 旅

12、 游 服 务 人 员 应 达 到 八 人 以 上 。 4.3.1.2 旅 游 从 业 人 员 应 具 有 明 确 的 职 责 分 工 ， 具 有 合 理 的 考 评 奖 惩 制 度 。 4.3.1.3 旅 游 从 业 人 员 应 定 期 培 训 ， 培 训 时 间 视 岗 位 而 定 ， 但 每 期 人 均 培 训 时 间 不 得 少 于 15h。 4.3.1.4 应 对 参 与 科 教 旅 游 接 待 服 务 的 志 愿 者 或 临 时 工 作 人 员 进 行 统 一 培 训 和 管 理 。 4.3.2 服 务 要 求4.3.2.1 应 具 备 相 应 的 专 业 知 识 和 服 务 技 能

13、 ， 能 为 游 客 提 供 规 范 化 的 服 务 。 4.3.2.2 应 明 确 服 务 程 序 ， 熟 悉 参 观 游 览 线 路 。 4.3.2.3 应 遵 循 服 务 规 范 ， 有 明 确 的 服 务 标 准 和 流 程 。 4.3.2.4 应 尊 重 游 客 民 族 风 俗 习 惯 、 宗 教 信 仰 。 4.3.2.5 应 遵 守 服 务 人 员 守 则 、 规 章 制 度 和 劳 动 纪 律 。 2 DB11/T 101520134.3.2.6 上 岗 应 按 规 定 着 装 ， 保 持 服 装 整 洁 ， 佩 戴 服 务 标 志 。 4.3.2.7 在 岗 期 间 要 主

14、动 提 供 服 务 ， 服 务 中 表 情 自 然 ， 举 止 端 庄 、 大 方 。 4.3.2.8 应 严 格 遵 守 工 作 制 度 ， 执 行 岗 位 工 作 程 序 。 4.3.2.9 应 使 用 普 通 话 , 口 齿 清 楚 ， 服 务 语 言 文 明 ， 外 语 讲 解 流 利 清 晰 。 4.3.2.10 游 客 服 务 中 心 等 窗 口 岗 位 的 服 务 人 员 应 掌 握 简 单 手 语 和 至 少 一 门 外 语 的 日 常 用 语 。 4.4 设施4.4.1 接 待 设 施4.4.1.1 应设置 至少 能停 放两 辆 50 座以上 大客 车的 停车 场或 在距参

15、观区 域 200m 之内 有 社会停 车场 地 。 4.4.1.2 应 设 置 正 规 出 入 口 及 处 理 紧 急 情 况 的 应 急 通 道 ， 出 入 口 处 设 置 明 显 的 中 外 文 标 志 。 4.4.1.3 应 设 置 面 积 不 小 于 50m2 的 科 教 旅 游 游 客 中 心 和 至 少 一 个 集 中 的 科 教 旅 游 游 客 休 憩 区 。 4.4.1.4 应 设 计 合 理 的 科 教 旅 游 参 观 通 道 。 4.4.1.5 各 主 要 参 观 点 或 游 览 区 应 设 置 分 布 合 理 、 数 量 足 够 的 休 息 座 椅 。 4.4.1.6 应

16、 具 备 齐 全 的 可 供 特 殊 使 用 的 无 障 碍 辅 助 设 施 。 4.4.1.7 可 具 有 在 参 观 点 或 游 览 区 使 用 的 交 通 工 具 ， 宜 使 用 清 洁 能 源 的 交 通 工 具 。 4.4.1.8 可 设 置 为 游 客 服 务 的 食 品 销 售 点 或 餐 饮 服 务 设 施 。 4.4.1.9 宜 开 辟 丰 富 的 科 技 或 教 育 类 特 色 产 品 展 示 区 。 4.4.2 标 识 设 施4.4.2.1 应设有 必要 的公 共信 息标 志， 图 形符 号和 设置 应符 合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2 和 LB

17、/T 013的 规 定 。 4.4.2.2 危 险 地 点 或 路 段 应 设 置 明 显 的 中 外 文 警 示 标 志 。 4.4.2.3 各 主 要 参 观 点 或 游 览 区 入 口 处 和 转 弯 岔 路 口 均 应 设 有 导 引 标 志 牌 及 标 志 物 。 4.4.2.4 各 主 要 参 观 点 或 游 览 区 宜 设 立 关 于 爱 护 公 共 卫 生 、 爱 护 公 共 设 施 、 保 护 公 共 环 境 等 各 种 内 容的 宣 传 广 告 牌 ， 内 容 应 符 合 GB/T 26355 的 规 定 。 4.4.3 导 览 设 施4.4.3.1 科 教 旅 游 示 范

18、 单 位 内 应 设 有 必 要 的 科 教 旅 游 说 明 牌 /板 。 4.4.3.2 主 要 参 观 点 或 游 览 区 应 配 置 固 定 的 科 教 旅 游 参 观 游 览 线 路 图 。 4.4.3.3 主 要 参 观 点 或 游 览 区 宜 设 置 先 进 的 解 说 导 览 设 施 ， 如 电 子 方 位 感 应 式 解 说 设 备 、 电 子 触 屏 导览 设 备 。 4.4.4 安 全 设 施4.4.4.1 应 设 置 专 门 为 游 客 服 务 的 保 安 点 。 4.4.4.2 应 设 置 齐 全 的 安 全 、 消 防 、 防 盗 设 施 。 4.4.4.3 应 备

19、有 提 供 紧 急 医 疗 服 务 的 日 常 药 品 、 急 救 箱 等 。 4.4.4.4 应 设 立 旅 游 医 疗 救 护 点 或 附 近 有 可 依 托 的 社 会 医 疗 点 。 4.4.5 卫 生 设 施4.4.5.1 各 主 要 参 观 点 或 游 览 区 应 设 置 分 布 合 理 、 数 量 与 接 待 规 模 相 适 应 的 厕 所 ， 宜 建 设 GB/T 189732003 三 星 级 以 上 标 准 的 旅 游 厕 所 。 4.4.5.2 在 游 客 相 对 集 中 的 场 所 及 参 观 线 路 上 应 设 置 足 够 数 量 的 垃 圾 箱 。 4.4.5.3

20、室 内 参 观 点 或 游 览 区 应 设 置 通 风 排 气 、 防 尘 及 隔 音 设 施 。 3 DB11/T 101520134.5 环 境 与 安 全4.5.1 环 境 要 求4.5.1.1 应 对 游 客 公 共 休 息 区 域 的 厕 所 提 供 洗 手 、 清 洁 、 消 毒 、 通 风 的 服 务 。 4.5.1.2 应 定 期 对 科 教 参 观 点 或 游 览 区 进 行 例 行 消 毒 。 4.5.1.3 应 及 时 进 行 垃 圾 清 运 。 4.5.1.4 应 具 有 阻 止 游 客 不 良 行 为 的 日 常 巡 视 和 管 理 。 4.5.1.5 应 对 科 教

21、 旅 游 展 示 物 品 或 体 验 对 象 提 供 维 护 与 更 新 服 务 。 4.5.1.6 各 参 观 点 或 游 览 区 宜 绿 化 栽 植 与 营 建 景 观 ， 营 造 优 良 的 旅 游 环 境 氛 围 。 4.5.1.7 科 教 旅 游 宣 传 资 料 的 设 计 、 制 作 应 体 现 低 碳 环 保 理 念 。 4.5.2 安 全 要 求4.5.2.1 特 殊 地 段 应 提 供 专 人 值 守 的 服 务 。 4.5.2.2 应 对 参 观 通 道 、 疏 散 出 口 进 行 例 行 检 查 ， 保 持 畅 通 。 4.5.2.3 突 发 事 件 发 生 时 应 及

22、时 启 动 应 急 预 案 ， 并 提 供 有 效 的 安 全 救 助 服 务 。 4.5.2.4 销 售 或 提 供 的 商 品 应 质 量 合 格 并 符 合 国 家 相 关 规 定 。 4.6 接 待 与 投 诉4.6.1 接待4.6.1.1 应 向 游 客 公 示 开 放 接 待 计 划 。 4.6.1.2 应 科 学 确 定 科 教 参 观 点 或 游 览 区 的 游 客 承 载 能 力 ， 合 理 调 整 控 制 游 客 流 量 。 4.6.1.3 应 向 游 客 提 供 准 确 和 负 责 任 的 宣 传 信 息 ， 使 游 客 对 游 程 有 符 合 实 际 的 期 望 。 4

23、.6.1.4 应 提 供 中 外 文 咨 询 预 订 、 旅 游 导 览 、 参 观 讲 解 及 相 关 服 务 。 4.6.1.5 应 提 供 存 放 物 品 、 行 李 及 遗 失 物 招 领 服 务 。 4.6.1.6 应 提 供 助 老 、 助 幼 、 助 残 、 助 孕 、 助 急 等 特 殊 人 群 人 性 化 服 务 。 4.6.1.7 应 提 供 走 失 、 迷 路 等 救 援 服 务 。 4.6.1.8 应 提 供 互 联 网 信 息 公 示 和 更 新 服 务 。 4.6.1.9 宜 提 供 科 教 旅 游 导 游 图 、 手 册 、 书 刊 类 公 众 信 息 资 料 服

24、 务 。 4.6.2 投 诉 处 理4.6.2.1 应 设 立 旅 游 投 诉 受 理 机 构 或 配 备 专 门 受 理 投 诉 的 人 员 。 4.6.2.2 应 在 参 观 点 或 游 览 区 的 显 著 位 置 公 示 服 务 投 诉 电 话 。 4.6.2.3 应 妥 善 处 理 旅 游 投 诉 。 5 评 定 与 复 核5.1 评 定 组 织5.1.1 北 京 市 科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定 委 员 会 负 责 对 “科 教 旅 游 示 范 单 位 ”进 行 评 定 和 管 理 。 5.1.2 北 京 市 科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定 委 员 会 由 政 府

25、相 关 部 门 、 行 业 协 会 、 相 关 科 教 单 位 等 专 家 代 表 组成 。 5.1.3 科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定 委 员 会 专 家 组 应 至 少 由 五 人 组 成 。 5.2 评 定 程 序4 DB11/T 101520135.2.1 申报5.2.1.1 由 具 备 独 立 法 人 资 格 的 科 教 旅 游 示 范 单 位 采 取 自 愿 原 则 申 报 。 5.2.1.2 申 报 科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定 的 单 位 应 提 供 真 实 有 效 的 数 据 ， 否 则 将 取 消 初 评 和 验 收 资 格 ， 且一 年 内 不 得 再

26、行 申 报 。 5.2.1.3 申 报 科 教 旅 游 示 范 单 位 的 组 织 应 按 照 附 录 B 表 B.1 进 行 自 查 和 整 改 ， 自 查 达 到 600 分 （ 含 ）以 上 后 可 申 请 评 定 。 5.2.1.4 凡 自 愿 申 报 科 教 旅 游 示 范 单 位 的 组 织 须 填 写 科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定 申 请 表 ， 见 附 录 A 表A.1， 并 提 交 相 关 文 件 与 证 明 材 料 。 5.2.2 受理5.2.2.1 申 报 单 位 将 申 报 材 料 报 科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定 委 员 会 ， 由 其 检 查 验

27、 收 。 5.2.2.2 科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定 委 员 会 应 在 收 到 相 关 申 报 材 料 后 七 个 工 作 日 内 组 织 专 家 、 按 照 附 录 B表 B.1 中 加 “*”的 评 定 指 标 对 申 请 单 位 的 必 备 条 件 进 行 现 场 评 判 。 5.2.3 评定5.2.3.1 对 必 备 条 件 （ 加 “*”的 评 定 指 标 ） 达 到 300 分 （ 含 ） 以 上 的 申 报 单 位 ， 科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定委员 会应 组织 专家 组按 照本标 准附 录 B 表 B.1 的 剩余评 定指 标对 申报 单位 进行进 一

28、步 的现 场评 分 、 全 面 考 核 、 综 合 评 定 。 5.2.3.2 科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定 满 分 为 1000 分 ， 其 中 加 “*”的 必 备 条 件 共 400 分 ； 综 合 评 定 得 分 在600 分 （ 含 ） 以 上 的 申 报 单 位 方 具 有 被 确 定 为 “科 教 旅 游 示 范 单 位 ”的 资 格 。 5.2.3.3 对 必 备 条 件 （ 加 “*”的 评 定 指 标 ） 未 达 到 300 分 （ 含 ） 以 上 的 申 报 单 位 ， 科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定 委 员 会 应 予 以 告 知 并 说 明 理 由

29、。 5.2.4 批 复 与 公 告科教旅 游示 范单 位评 定委 员会应 对综 合评 定得 分 在 600 分 （含 ） 以 上的 申报 单 位做出 批复 ， 并 发出公 告 ， 公 告 期 为 10 天 。 5.2.5 颁 发 科 教 旅 游 示 范 单 位 标 志 牌5.2.5.1 公告期 满后 科教 旅游 示范 单位评 定委 员会 应向 通过 评定的 申请 组织 颁发 “科 教 旅游示 范单 位 ”标 志 牌 和 证 书 。 5.2.5.2 标 志 牌 和 证 书 有 效 期 为 三 年 。 5.3 复核5.3.1 对象复 核 对 象 为 已 获 得 标 志 牌 和 证 书 且 有 效

30、期 届 满 的 科 教 旅 游 示 范 单 位 。 5.3.2 复 核 程 序5.3.2.1 科教旅 游示 范单 位应 在 “科教旅 游示 范单 位” 标 志 牌和证 书有 效期 届满 前三 个月向 科教 旅 游 示 范 单 位 评 定 委 员 会 提 出 复 核 申 请 ， 并 提 交 相 关 材 料 。 5.3.2.2 成 立 复 核 专 家 组 。 复 核 专 家 组 应 由 旅 游 业 和 标 准 化 专 家 以 及 管 理 人 员 组 成 。 5.3.2.3 复 核 申 请 材 料 评 价 。 专 家 组 对 申 请 组 织 复 核 申 请 材 料 依 据 相 关 标 准 和 文 件

31、 进 行 评 价 。 5.3.2.4 现 场 复 核 。 申 请 材 料 符 合 要 求 的 ， 专 家 组 对 申 请 组 织 进 行 现 场 复 核 。 5 DB11/T 101520135.3.2.5 形 成 复 核 结 论 。 专 家 组 根 据 现 场 审 核 结 果 ， 集 体 讨 论 后 ， 提 出 结 论 意 见 ， 形 成 科 教 旅 游 示 范 单 位 复 核 报 告 ， 并 就 有 关 问 题 与 被 复 核 单 位 沟 通 。 5.3.3 复 核 结 果 处 理5.3.3.1 经复核 合格 的科 教旅 游示 范单位 ， 由 科教 旅游 示范 单位评 定委 员会 换发 “

32、科 教旅游 示 范 单 位 ” 标 志 牌 和 证 书 并 向 社 会 公 布 。 5.3.3.2 科 教 旅 游 示 范 单 位 标 志 牌 和 证 书 有 效 期 届 满 前 三 个 月 内 未 向 科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定 委 员 会 提 出 复 核 申 请 的 ， “科 教 旅 游 示 范 单 位 标 志 牌 ”和 证 书 自 动 被 取 消 。 5.3.3.3 被取消 “科 教旅 游示 范单 位” 评 定资 格的 组织 ， 自 被 取消资 格之 日起 一年 后方 可重新 申请 “科 教 旅 游 示 范 单 位 ”的 评 定 。 5.3.3.4 科教旅 游示 范单 位出

33、现下 列情形 之一 者， 取消 “科 教旅游 示范 单位 ”的 资格 ， 并收 回标 志 牌 及 证 书 ： 开 展 科 教 旅 游 活 动 过 程 中 有 重 大 有 责 投 诉 ， 情 节 严 重 、 影 响 恶 劣 ； 开 展 科 教 旅 游 活 动 过 程 中 发 生 安 全 、 消 防 、 卫 生 等 重 大 责 任 事 故 ； 开 展 科 教 旅 游 活 动 过 程 中 造 成 严 重 环 境 污 染 。 5.4 标 志 牌 管 理5.4.1 “科 教 旅 游 示 范 单 位 ”标 志 牌 和 证 书 由 科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定 委 员 会 统 一 制 作 、 核

34、发 。 5.4.2 “科 教 旅 游 示 范 单 位 ”标 志 牌 应 置 于 科 教 旅 游 示 范 单 位 营 业 场 所 的 明 显 位 置 。 5.4.3 取消 “科 教旅 游示 范单 位 ”资格的 单位 ， 应将 标志 牌 和证书 交还 科教 旅游 示范 单位评 定委 员会 。 6 单 位 名 称单 位 性 质 负 责 人 姓 名地址 邮 政 编 码联 系 电 话 传真E mail 单 位 网 址用 于 开 展 科 教 旅 平方米 可 参 观 游 览 的 线 条游 活 动 的 开 放 区 路数量面积接 待 服 务 人 员 人 大 学 本 科 及 以 上 文 化 程 度 人 数人核 定

35、 的 科 教 旅 游 人 次 日 计 划 科 教 旅 游 开 天年接 待 承 载 力 放时间上 一 年 接 待 游 客 人次 上 一 年 接 待 旅 游 个总数 团 队 总 数曾 获 奖 （ 或 接 受 处 罚 ） 情 况 说 明 ：备 注 ： 需 提 交 的 其 他 文 件 和 证 明 材 料 ：1、 本 单 位 承 诺 有 条 件 对 外 开 放 ， 同 意 开 展 科 教 旅 游 活 动 的 承 诺 书 ；2、 本 单 位 核 定 的 科 教 旅 游 接 待 承 载 力 说 明 及 开 放 接 待 计 划 ；3、 曾 获 得 精 神 文 明 建 设 先 进 称 号 等 荣 誉 的 证 明

36、 ；4、 在 科 学 研 究 、 教 育 培 训 、 科 技 创 新 、 文 化 建 设 等 方 面 获 得 的 北 京 市 、 国 家 或 国 际 组 织 颁 发 和 认定 的 证 书 ；5、 能 够 辅 助 说 明 其 达 到 评 定 条 件 的 其 他 证 明 材 料 。DB11/T 10152013附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定 申 请 表 表A.1 科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定 申 请 表7 序号 一级评定指标 二级评定指标 三级评定指标 赋分 打分档级细则 分档计分 检查 得分 1 *资源基本条件 （2 00 分） 资源条件（6

37、0 分） 科教旅游示范单位的科 普教育价值与资源独特 性 30 很高，具有世界唯一性 30 较高，具有全国唯一性 20 在 全 市 范 围 内 具 有 代 表 性 和 典 型性 10 参 观 点 或 游 览 区 的 吸 引 力 30 全部具有较高吸引力 30 大部分具有较高吸引力 20 总体吸引力一般 10 接待单位条件（20 分 ） 科 教 旅 游 示 范 单 位 开 放程度 20 常年开放 （特殊或特别时期除外） 20 拥 有 开 放 季 、 开 放 月 或 累 计 开 放时 间 超 过 30天 15 拥 有 开 放 周 、 开 放 日 ， 累 计 开 放时 间 不 足 30天 10 产品

38、条件 （1 00分） 已 形 成 的 科 教 旅 游 参 观 点或游览区数量 30 5处以上 30 34处 20 12处 10 旅 游 线 路 数 量 及 旅 游 内容编排 20 有 3条 以 上 旅 游 线 路 或 参 观 游 览 通道，内容特色鲜明，主题明确 20 有 2条 以 上 旅 游 线 路 或 参 观 游 览 通道，内容编排合理，内容丰富 15 有1条旅游线路或参观游览通道，内容充实 10 DB11/T 101520138 附 录 B（ 规 范 性 附 录 ）科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定 评 分 细 则 表B.1 科 教 旅 游 示 范 单 位 评 定 评 分 细 则DB

39、11/T 10152013表B.1 （续）序号 一级评定指标 二级评定指标 三级评定指标 赋分 打分档级细则 分档计分 检查 得分 有 3个 及 以 上 可 推 广 、 普 及 的 单项科教旅游服务项目 10 有可推广、 普及的单项科 教旅游服务项目 10 有1 2 个可推广、 普及的单项 科 教旅游服务项目 5 具 有 自 身 的 科 教 旅 游 品 牌标志 10 10 已开展具有互动性、 可参与性的游览活动 10 10 开 发 具 有 科 教 特 色 的 旅 游服务项目 10 10 能 提 供 科 技 或 教 育 特 色场所或产品展示服务 10 10 环 境 质 量 优 良 ， 空 气 质

40、 量 、 噪 声 响 度 均 达 到 GB 30951996和GB 30962008二 类 以 上 环 境 要 求 ， 所有设施达到国家环保要求 10 环 境 条 件 （ 10分） 科教旅游示范单位的环 境质量 10 环境质量较好， 多数设施达到国 家环保要求 5 连 续 5年 无 重 大 生 产 事 故 与 严 重 治安事件发生。 10 连 续 3年 无 重 大 生 产 事 故 与 严 重 治安事件发生。 8 安 全 条 件 （ 10分） 科 教 旅 游 示 范 单 位 的 旅 游安全状况 10 重 大 生 产 事 故 或 严 重 治 安 事 件 发生情况较少。 6 设 有 专 门 机 构

41、与 人 员 负 责科教旅游活动的开展 50 50 专门机构职能全面、 管理 统一 30 30 2 机构要求（1 95 分） *设置要求（ 100 分 ） 专 门 机 构 内 部 部 门 之 间 职责分明、分工明确 20 20 9 序号 一级评定指标 二级评定指标 三级评定指标 赋分 打分档级细则 分档计分 检查 得分 管理要 求 （9 5分） 设 有 旅 游 服 务 质 量 监 督 制度 20 20 设 有 旅 游 安 全 和 应 急 管 理制度 15 15 设有旅游统计制度 15 15 健全有效的投诉制度, 5 5 科 教 旅 游 示 范 单 位 具 有 岗 位 作 业 及 作 业 检 查

42、记 录 10 10 科 教 旅 游 示 范 单 位 具 有 游客投诉（意见或建议） 反馈记录 10 10 科 教 旅 游 示 范 单 位 具 有 服 务 质 量 问 题 的 处 理 和 改进记录； 10 10 科 教 旅 游 示 范 单 位 有 上 一 年 度 科 教 旅 游 项 目 服务质量分析报告 5 5 科 教 旅 游 示 范 单 位 有 近 期 接 待 的 游 客 意 见 分 析 报告 5 5 3 人员（180 分） 配置要 求 （8 0分） 从业人员构成 30 有 4人 以 上 专 职 从 业 人 员 ， 科 教 旅游业态管理基本有效 30 有 8人 以 上 包 括 志 愿 者 在

43、内 的 兼 职人员， 科教旅游业态管理基本 有效 20 有 明 确 的 职 责 分 工 ， 具 有合理的考评奖惩制度 20 20 DB11/T 1015201310 表B.1 （续）DB11/T 10152013表B.1 （续）序号 一级评定指标 二级评定指标 三级评定指标 赋分 打分档级细则 分档计分 检查 得分 对旅游服务志愿者、 兼职 人员、 临时工作人员能够 统一培训和管理 10 10 人 均 培 训 时 间 不 少 于 15小时 20 20 具 备 相 应 的 专 业 知 识 和 服 务 技 能 , 能 提 供 规 范 化服务 15 15 明确服务程序， 熟悉参观游览线路 15 15

44、 遵守服务规范， 熟知服务 标准和流程 10 10 能 够 了 解 并 掌 握 游 客 民 族风俗习惯、 宗教信仰方 面的相关知识 10 10 熟 悉 并 遵 守 服 务 人 员 守则、 规章制度和劳动纪律 10 10 按规定着装上岗， 服装整 洁，佩戴服务标志 10 10 能主动服务， 服务言行得 体、举止大方 5 5 能 严 格 遵 守 卫 生 工 作 制 度， 执行岗位卫生工作程 序 5 5 普通话清晰或外语流利，语言文明 10 10 *服务要求（ 100 分 ） 窗 口 岗 位 的 服 务 人 员 掌 握 简 单 手 语 和 至 少 一 门 外语的日常用语 10 10 11 序号 一级

45、评定指标 二级评定指标 三级评定指标 赋分 打分档级细则 分档计分 检查 得分 4 设施 （2 40 分） 接待设施（ 100 分 ） 有能停放两辆 50 座以上 大 客 车 的 停 车 场 或 在 距 参 观 区 域 200 米 之 内 有 社会停车场地 10 10 参 观 或 体 验 区 域 有 明 确 的出入口， 中外文标识明 显， 游人出入方便、 通畅， 具备无障碍辅助设施 10 10 有游客中心， 能通过集中 讲解及播放录像等， 向游 客 比 较 系 统 地 介 绍 本 科 教 旅 游 示 范 单 位 参 观 内 容及参观须知 20 20 游客休憩区设置 20 科 教 旅 游 示 范

46、 单 位 内 有 二 个 以 上 且 面 积 大 于 50平 方 米 的 集 中 游客休憩区， 休憩区内休息座椅 分布合理、数量足够 20 科 教 旅 游 示 范 单 位 内 有 一 个 面 积 大 于 50平 方 米 的 集 中 游 客 休 憩区，休憩区内提供休息座椅 10 游览区设置的休息座椅 10 各主要游览区设置有分布合理、数量足够的休息座椅 10 仅 少 数 游 览 区 设 置 了 一 定 数 量 的休息座椅 5 参 观 区 域 有 明 确 的 参 观通道 10 10 科 教 旅 游 示 范 单 位 开 辟 有 科 技 或 教 育 类 特 色 产 品展示区 10 10 科 教 旅 游

47、 示 范 单 位 内 部 有 为 游 客 服 务 的 食 品 销 售点或餐饮服务设施 5 5 科 教 旅 游 示 范 单 位 内 部使用的交通工具 5 使 用 清 洁 能 源 或 自 助 式 的 交 通 工具 5 DB11/T 1015201312 表B.1 （续）DB11/T 10152013表B.1 （续）序号 一级评定指标 二级评定指标 三级评定指标 赋分 打分档级细则 分档计分 检查 得分 有可供利用的交通工具 3 科 教 旅 游 示 范 单 位 内 设 有 必 要 的 公 共 信 息 标 志 , 图 形 符 号 符 合 GB/T10001.1 和GB/T10001.2 的 规 定 1

48、0 10 危 险 地 点 应 设 置 明 显 安 全标志 10 10 参 观 点 或 游 览 区 入 口 处 和 转 弯 岔 路 口 均 设 有 明 确 的 导 引 标 志 牌及标志物 20 参 观 游 览 线 路 图 与 导 引 标志牌及标志物的设置 20 仅 在 少 数 参 观 点 或 游 览 区 入 口 处 设 置 导 引 标 志 牌 或 参 观 游 览 线路图 10 标 识 设 施 （ 50 分） 主 要 参 观 点 或 游 览 区 设 立关于爱护公共卫生、 爱 护公共设施、 保护公共环 境 等 各 种 内 容 的 宣 传 广 告 牌 ， 内 容 符 合 GB/T 26355 的 规

49、定 10 10 参观点或游览区均有解说牌/板 20 科教旅游解说牌/板设置 20 仅 在 主 要 参 观 点 或 游 览 区 有 解 说 牌 /板 ， 不 能 提 供 人 工 讲 解 预 约服务 10 主 要 参 观 点 或 游 览 区 配 置 固 定 的科教旅游参观游览线路图 20 导 览 设 施 （ 40分） 科 教 旅 游 参 观 游 览 线 路图设置 20 仅 少 数 参 观 点 或 游 览 区 配 置 了 固 定 的 科 教 旅 游 参 观 游 览 线 路 图 10 科 教 旅 游 示 范 单 位 内 有为游客服务的保安点 7 7 安 全 设 施 （ 25分） 科 教 旅 游 示 范 单 位 内 安 全、 消防、 防盗设施齐备 7 7 13 序号 一级评定指标 二级评定指标 三级评定指标 赋分 打分档级细则 分档计分 检查 得分 提 供 紧 急 医