1、文稿版次选择ICS 03.200A 12 DB34安 徽 省 地 方 标 准DB 34/T 23282015旅 行 社 研 学 旅 行 服 务 规 范The Service Standard of Study Tour for Travel Agency2015 - 03 - 27 发布 2015 - 04 - 27 实施安 徽 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB34/T 23282015I目 次前言 III引言 .IV1 范围 .12 规 范 性 引 用 文 件 13 术 语 和 定 义 14 原则 .24.1 安 全 性 原 则 24.2 普 及 性 原 则 24.3 教 育 性
2、原 则 24.4 实 践 性 原 则 25 旅 行 社 资 质 要 求 25.1 旅 行 社 经 营 资 质 25.2 旅 行 社 企 业 规 模 25.3 研 学 旅 行 专 业 化 要 求 .26 研 学 旅 行 产 品 设 计 内 容 与 要 求 .36.1 研 学 旅 行 产 品 设 计 总 体 要 求 .36.2 研 学 旅 行 产 品 设 计 时 间 36.3 研 学 旅 行 产 品 类 型 .36.4 研 学 旅 行 产 品 采 购 要 求 37 研 学 旅 行 服 务 内 容 与 要 求 47.1 餐 饮 服 务 .47.2 住 宿 服 务 .47.3 交 通 服 务 .57.
3、4 导 游 讲 解 服 务 57.5 人 员 配 置 .67.6 医 疗 服 务 .68 安 全 保 障 体 系 68.1 制 度 保 障 .68.2 人 员 保 障 .78.3 安 全 教 育 .78.4 保险 .88.5 研 学 旅 行 安 全 应 急 预 案 89 服 务 跟 踪 与 改 进 8DB34/T 232820154附录 A（ 规 范 性 附 录 ） 研 学 旅 行 安 全 应 急 预 案 9附录 B（ 规 范 性 附 录 ） 研 学 旅 行 师 生 意 见 反 馈 单 .15附录 C（ 资 料 性 附 录 ） 研 学 旅 行 回 访 单 .16附录 D（ 规 范 性 附 录
4、） 研 学 旅 行 投 诉 处 理 登 记 表 .17DB34/T 23282015III前 言本标准根据 GB/T 1.1-2009 给 出 的 规 则 起 草 。 本 标 准 由 安 徽 省 旅 游 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 提 出 并 归 口 。 本标准起草 单位： 安徽万 达环球国 际旅行社 有限责 任 公司、 安徽省旅 游局监督 管理处、 合 肥市旅游局 、 合 肥 市 教 育 局 、 安 徽 省 质 量 和 标 准 化 研 究 院 。 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 陈 安 达 、 陈 溦 、 王 杰 才 、 李 磊 、 徐 华 玉 、 田 牧 芬 、 李 梅 、
5、 李 慧 。DB34/T 232820156引 言2013年 ， 国 家 开 展 中 小 学 生 研 学 旅 行 试 点 工 作 ， 安 徽 省 作 为 首 批 试 点 省 份 ， 开 始 研 学 旅 行 的 探 索 。2014年， 国务 院关于促 进旅游业 改革发展 的若干 意 见 (国发 201 4 31号)部署开 展研学 旅行。 按照 全面实施素 质教育的 要求， 将 研学旅行 、 夏令营、 冬 令营等作为 青少年爱 国主义和 革命传统 教育、 国 情 教 育 的 重 要 载 体 ， 纳 入 中 小 学 生 日 常 德 育 、 美 育 、 体 育 教 育 范 畴 ， 增 进 学 生 对
6、自 然 和 社 会 的 认 识 ， 培 养 其 社 会 责 任 感 和 实 践 能 力 。 按 照 教 育 为 本 、 安 全 第 一 的 原 则 ， 建 立 小 学 阶 段 以 乡 土 乡 情 研 学 为 主 、 初 中 阶段以县情 市情研学 为主、 高中 阶段以 省情国情 研学 为主的研学 旅行体系。 支持各地 依托自 然和文化 遗 产资源、 大型 公共设 施、 知名院 校、 工矿 企业、 科 研机 构， 建设一批 研学旅 行基地， 逐 步完善 接待体系。 鼓励对研学 旅行给予 价格优惠 。 安徽省 人民政府 关 于促进旅游 业改革发 展的实施 意见 （皖 政 20 14 88号 ） 要
7、求 培 育 发 展 研 学 旅 游 。 依 托 自 然 和 文 化 遗 产 资 源 、 重 大 工 程 设 施 、 知 名 院 校 、 工 矿 企 业 、 科 研 院所， 建设一 批研学 旅行基地。 建立和 完善研学 旅行 管理制度， 推 动研学 旅行产品 规范发展 。 将研学 旅 行、 夏令营、 冬令营等 作为载体 纳入中 小学生教 育范 畴， 建立健全 中小学 阶段研学 旅行体系 。 鼓励对 研 学 旅 行 给 予 价 格 优 惠 ， 积 极 创 新 研 学 旅 游 保 险 产 品 。旅行社研 学旅行服 务规范 以 规范研 学旅行产 品和 服务规范为 宗旨， 规定 了旅行社 研学旅 行服务
8、 的相关标准， 包括 研 学旅行的 概念 、 承 办研学旅 行的 旅行社资质 要求、 研 学旅行教 育服务要 求、 研学 旅 行 基 础 服 务 要 求 、 安 全 保 障 体 系 等 ， 旨 在 为 研 学 旅 行 提 供 安 全 优 质 服 务 ， 推 动 研 学 旅 行 健 康 有 序 发 展 。DB34/T 232820151旅 行 社 研 学 旅 行 服 务 规 范1 范围本 标 准 规 定 了 旅 行 社 研 学 旅 行 服 务 的 术 语 和 定 义 、 原 则 、 旅 行 社 资 质 要 求 、 产 品 设 计 内 容 与 要 求 、 服 务 内 容 与 要 求 、 安 全 保
9、 障 体 系 、 服 务 跟 踪 与 改 进 。本 标 准 适 用 于 提 供 研 学 旅 行 产 品 及 服 务 的 旅 行 社 。2 规 范 性 引 用 文 件下列文件对 于本文件 的应用是 必不可少 的。 凡是 注日 期的引用文 件， 仅所注 日期的版 本适用 于本文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 9663 旅 店 业 卫 生 标 准GB/T 14308 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定GB 14934 食 (饮 )具 消 毒 卫 生 标 准GB/T 159
10、71 导 游 服 务 规 范GB 16153 饭 馆 (餐 厅 )卫 生 标 准LB/T 002 旅 游 汽 车 服 务 质 量3 术语和定义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1研学旅行 Study Tour研学旅行是 根据中小 学学生的 特点和教 育教学需 要， 在校学习期 间， 由学校组 织安排， 以 培养中小 学 生 的 生 活 技 能 、 集 体 观 念 、 协 作 能 力 、 创 新 精 神 和 实 践 能 力 为 目 标 ， 通 过 整 建 制 出 行 、 集 中 食 宿 的 方 式 开 展 的 一 种 普 及 性 教 育 活 动 。3.2安全员 Safet
11、y Officer在 研 学 旅 行 过 程 中 ， 由 旅 行 社 委 派 ， 负 责 统 筹 协 调 团 队 活 动 ， 协 调 老 师 、 导 游 员 、 辅 导 员 、 教 练 员 等 相 关 人 员 关 系 ， 保 证 活 动 按 照 既 定 的 流 程 与 规 范 进 行 落 实 的 人 员 。 是 研 学 旅 行 单 一 项 目 最 高 负 责 人 。3.3辅导员 Instructor在研学旅行 过程中， 全程 陪伴学生 进行活动， 帮助学 生解决沿途 遇到的生 活上的困 难、 处理矛盾 事 件 等 事 项 的 工 作 人 员 。DB34/T 2328201523.4教练员 Tr
12、ainer在 研 学 旅 行 过 程 中 ， 负 责 按 照 研 学 教 育 计 划 ， 组 织 、 指 导 、 实 施 课 程 教 学 和 训 练 工 作 的 专 业 人 员 。4 原则4.1 安全性原则研学旅行服 务应坚持 安全第一 的原则， 旅行社要 制定 周密的研学 旅行安全 应急预案， 确保活 动的安 全。4.2 普及性原则研学旅行必 须坚持以 人为本， 以学 生为主体， 面向全 体中小学生， 保 障每个学 生都能享 有均等的 参 与机会。4.3 教育性原则研 学 旅 行 活 动 内 容 要 结 合 不 同 学 段 学 生 的 身 心 特 点 、 接 受 能 力 和 实 际 需 要
13、， 注 重 知 识 性 、 科 学 性 、 参 与 性 和 趣 味 性 ， 为 培 养 个 性 化 、 创 新 型 人 才 提 供 良 好 的 成 长 空 间 ， 寓 教 于 游 、 寓 教 于 乐 。4.4 实践性原则研 学 旅 行 活 动 要 引 导 学 生 走 出 校 园 ， 在 与 日 常 生 活 不 同 的 环 境 中 拓 展 视 野 、 丰 富 知 识 、 了 解 社 会 、 亲 近 自 然 ， 通 过 让 学 生 亲 自 动 手 操 作 和 体 验 ， 积 极 参 与 社 会 实 践 、 探 究 实 践 ， 增 强 学 生 的 社 会 责 任 感 、 创 新 精 神 和 实 践
14、能 力 。5 旅 行 社 资 质 要 求5.1 旅 行 社 经 营 资 质5.1.1 承 办 方 应 符 合 中 华 人 民 共 和 国 旅 游 法 第 二 十 八 条 至 第 四 十 一 条 规 定 。5.1.2 承 办 方 应 具 备 以 上 诚 信 度 的 旅 行 社 。5.1.3 承办境外研 学旅行的 旅行社， 应具有 A AAA 等级 、 诚信 度及国家 旅游局许 可经营出 境 旅 游 业 务 的 资 质 ； 组 织 赴 台 湾 开 展 研 学 的 承 办 方 应 具 备 组 团 赴 台 湾 旅 游 资 质 。5.1.4 三 年 内 无 重 大 质 量 投 诉 记 录 、 不 良 诚
15、 信 记 录 、 经 济 纠 纷 及 重 大 安 全 责 任 事 故 。5.2 旅 行 社 企 业 规 模5.2.1 注 册 资 本 金 不 少 于 100 万 元 、 员 工 总 数 不 少 于 30 人 。5.2.2 具 有 持 证 专 职 导 游 员 不 少 于 15 人。5.2.3 投 保 旅 行 社 责 任 险 保 险 额 不 低 于 60 万 元 /人 ； 18 周 岁 （ 含 十 八 周 岁 ） 以 上 ， 旅 游 人 身 意 外 险 保 险额不低于 26 万 元 /人 ； 未 满 18 周 岁 ， 旅 游 人 身 意 外 险 保 险 额 不 低 于 16 万 元 /人 。5.3
16、 研 学 旅 行 专 业 化 要 求5.3.1 设 立 专 门 操 作 研 学 旅 行 的 部 门 或 人 员 。5.3.2 有操作 100 人 以 上 旅 游 团 队 的 经 验 。DB34/T 2328201536 研 学 旅 行 产 品 设 计 内 容 与 要 求6.1 研 学 旅 行 产 品 设 计 总 体 要 求6.1.1 内容要求研学旅行应 贯彻新课 程实施要 求， 根据 不同学段 特点 和培养目标， 在设计研 学旅行线 路中纳 入培养 中 小 学 生 的 自 理 能 力 、 创 新 精 神 和 实 践 能 力 的 教 育 内 容 ， 注 重 研 学 旅 行 的 专 业 性 、 知
17、 识 性 、 趣 味 性 、 互 动 性 、 创 新 性 。6.1.2 研 学 旅 行 指 导 手 册 要 求旅行社提供 学生研学 旅行手册， 指导学 生查询了 解研 学目的地自 然风光、 人 文习俗及 历史文 化等相 关内容。6.1.3 师资要求旅行社应与 学校协商， 根 据研学主 题， 结合研 学线路 ， 按活动内容配 置相应学 科教师或 经过专业 培 训 的 研 学 教 育 老 师 。6.2 研 学 旅 行 产 品 设 计 时 间研 学 旅 行 开 展 时 间 应 根 据 学 生 年 龄 段 及 学 段 来 合 理 安 排 。a) 小学 4 到 6 年 级 参 与 研 学 旅 行 ， 时
18、 间 为 2 天 1 夜 ；b) 初 中 年 级 参 与 研 学 旅 行 ， 时 间 为 3 天 2 夜； c) 高 中 年 级 参 与 研 学 旅 行 ， 时 间 为 4 天 3 夜； d) 境 外 研 学 旅 行 时 间 为 715 天 。6.3 研 学 旅 行 产 品 类 型a) 小学 4 到 6 年 级 参 与 研 学 旅 行 时 ， 宜 配 置 励 志 型 、 鉴 赏 型 和 康 乐 型 资 源 ， 并 以 县 情 研 学 为 主 ；b) 初 中 年 级 参 与 研 学 旅 行 时 ， 宜 配 置 体 验 型 、 知 识 型 和 励 志 型 资 源 ， 并 以 县 情 市 情 研 学
19、 为 主 ；c) 高 中 年 级 参 与 研 学 旅 行 时 ， 宜 配 置 研 究 型 、 励 志 型 和 知 识 型 资 源 ， 并 以 省 情 国 情 研 学 为 主 。6.4 研 学 旅 行 产 品 采 购 要 求6.4.1 餐饮a) 研 学 旅 行 中 的 餐 厅 卫 生 应 符 合 GB 16153 要求；b) 研 学 旅 行 中 选 择 的 餐 饮 供 应 商 ， 接 待 规 模 应 该 不 低 于 50 桌 ， 停 车 场 至 少 提 供 10 台 以 上 旅 游 大 巴 车 的 停 车 位 ；c) 研 学 旅 行 中 选 择 的 餐 饮 供 应 商 食 /饮 具 ， 应 符
20、合 GB 14934 要 求 ， 应 提 供 适 合 学 生 口 味 且 无 安 全 隐 患 的 菜 品 ， 营 养 配 餐 。6.4.2 住宿6.4.2.1 住 宿 酒 店 ， 应 符 合 以 下 要 求 ：a) 研 学 旅 行 中 选 择 的 住 宿 设 施 应 符 合 GB/T 14308 要 求 ；b) 研 学 旅 行 中 选 择 的 住 宿 设 施 的 客 房 设 备 设 施 需 要 每 日 进 行 消 毒 ， 卫 生 符 合 GB 9663 要求；c) 旅 行 社 选 择 酒 店 时 ， 应 选 择 二 星 以 上 的 酒 店 或 快 捷 连 锁 酒 店 ；DB34/T 23282
21、0154d) 研 学 旅 行 中 选 择 的 酒 店 周 边 环 境 简 单 ， 无 网 吧 、 娱 乐 场 所 等 不 适 宜 学 生 的 复 杂 环 境 。6.4.2.2 住 宿 营 地 ， 应 符 合 以 下 要 求 ：a) 营 地 应 方 便 学 生 进 出 ， 并 有 相 应 的 安 全 保 障 措 施 ；b) 应 有 健 全 的 生 活 保 障 设 施 、 消 防 设 施 和 公 共 信 息 导 向 系 统 ；c) 应 分 区 （ 片 ） 为 男 女 学 生 提 供 住 宿 。6.4.3 交通6.4.3.1 交 通 方 式 的 选 择a) 单 次 行 驶 公 里 在 400 公 里
22、 以 上 的 ， 不 宜 选 择 汽 车 ， 应 优 先 选 择 铁 路 、 航 空 等 交 通 方 式 ；b) 选 择 铁 路 、 航 空 交 通 方 式 的 ， 应 注 意 车 种 、 车 次 、 航 班 等 的 选 择 ， 以 适 应 中 小 学 生 集 体 旅 行 的 身 心 所 需 和 安 全 保 护 ；c) 选择汽运和 水运交通 方式的， 应充 分调研承 运企业的 服务信誉和 综合实力， 择 优选之， 应注 意 避 免 价 格 因 素 对 安 全 的 影 响 。6.4.3.2 汽 车 交 通 应 符 合 以 下 要 求a) 研 学 旅 行 中 选 择 的 汽 车 公 司 应 有 道
23、 路 运 输 经 营 许 可 证 ,应 符 合 LB/T 002 要 求 ；b) 运 营 车 辆 不 得 超 载 ；c) 研学旅行中 选择的运 营车辆， 应有 符合国家 管理要求 的机动车交 通事故责 任强制保 险和乘客 座 位责任险；d) 驾 驶 员 应 具 有 5 年 以 上 驾 龄 ， 最 近 3 个 记 分 周 期 内 无 记 满 12 分 记 录 ； 3 年 内 无 致 人 死 亡 或 者 多 人 重 伤 的 交 通 责 任 事 故 记 录 ；e) 驾 驶 人 连 续 驾 车 不 得 超 过 2 个 小 时 ， 停 车 休 息 时 间 不 得 少 于 二 十 分 钟 ；f) 研 学
24、旅 行 中 选 择 的 行 驶 道 路 ， 不 应 低 于 省 级 干 线 公 路 ；g) 车 辆 行 驶 前 应 通 过 车 辆 安 全 性 能 检 测 。7 研 学 旅 行 服 务 内 容 与 要 求7.1 餐饮服务7.1.1 研 学 旅 行 计 调 操 作 人 员 需 在 团 队 出 发 前 要 求 餐 饮 供 应 商 提 供 餐 厅 图 片 、 菜 单 ， 同 时 要 求 每 桌 的 桌 号 摆 在 显 眼 的 位 置 。7.1.2 研 学 旅 行 当 团 导 游 需 提 前 一 小 时 与 餐 厅 再 次 确 认 桌 数 ， 每 桌 人 数 ， 抵 达 后 导 游 人 员 提 前 下
25、 车 了 解 菜 是 否 上 齐 ， 桌 号 是 否 已 摆 放 好 ， 再 引 导 学 生 按 照 之 前 分 好 的 桌 号 ， 安 全 有 序 下 车 用 餐 。7.1.3 就餐时导游 人员需巡 视 2 遍， 巡视时询 问老师和 学生 饭菜情况， 有 无需要 调整， 在老 师、 学生 们用餐后方 能用餐 ， 同时也 需要告 知学生 ， 用完餐 后 在座位上休 息， 不 得随意走 开， 等待团队 一起出发 。7.2 住宿服务7.2.1 住 宿 酒 店 时 ， 导 游 人 员 需 要 提 供 以 下 服 务 ：a) 在抵达住宿 酒店之前， 需 详细告知 学生入住 宾馆注意 事项， 收好师生
26、身份证以 备登记， 同时 再 次联系酒店 接待人员 做好接待 准备， 将 房号、 房卡 准 备好， 撤除宾 馆一次性 消费品、 不适合学 生 群 体 的 各 种 小 广 告 ， 防 范 骚 扰 电 话 ；b) 抵达酒店后， 请 师生在车 上等候， 导游 人员先去 办理 住房登记手 续， 将房卡拿 到车上请 老师按 照 团 队 分 房 表 分 配 房 间 ， 并 登 记 好 每 个 学 生 的 房 号 信 息 ， 后 引 导 学 生 带 着 行 李 有 序 下 车 住 宿 ；DB34/T 232820155c) 导游人员需 将自己房 号告知老 师及学生， 同 时引导学 生入住， 检查酒 店安全通
27、 道是否畅 通， 并 带 领 学 生 熟 悉 安 全 疏 散 路 径 ；d) 学 生 入 住 后 要 跟 老 师 一 起 进 行 第 一 次 查 房 ， 帮 助 学 生 熟 悉 房 间 设 施 ， 解 决 相 关 问 题 ；e) 导 游 人 员 与 酒 店 前 台 安 排 好 叫 早 时 间 与 早 餐 时 间 ；f) 晚上再次配 合老师做 好第二次 查房工作， 同 时告知前 台， 不允许学生 出门， 导游人 员配合做 好 守 夜 工 作 ， 全 力 保 障 学 生 安 全 。7.2.2 住 宿 营 地 时 ， 导 游 人 员 需 要 提 供 除 常 规 酒 店 的 服 务 外 还 需 要 提
28、 供 以 下 服 务 ：a) 提 前 与 营 地 老 师 落 实 营 地 安 全 问 题 ， 做 好 相 应 的 安 全 预 案 ；b) 提 前 落 实 营 地 的 医 疗 等 设 施 设 备 ， 做 好 相 应 的 准 备 。7.3 交通服务7.3.1 研 学 旅 行 交 通 是 汽 车 时 ， 导 游 人 员 需 提 供 以 下 服 务 ：a) 导游人员需 要在汽车 上做欢迎 词， 自我介 绍以及各 种 注意事项， 特 别是乘坐 汽车的安 全注意事 项 ， 要 求 所 有 的 师 生 系 好 安 全 带 ， 并 演 示 安 全 锤 的 使 用 ， 保 证 安 全 通 道 的 畅 通 ；b)
29、 在车上导游 人员要做 好沿途讲 解工作及 互动游戏， 要 求活泼有趣 同时不失 文化内涵， 氛围轻松；c) 车 速 不 得 超 过 100 码 /小 时 ， 叮 嘱 司 机 不 得 超 速 ， 每 2 小 时 进 服 务 区 休 息 一 次 。7.3.2 研 学 旅 行 交 通 是 火 车 时 ， 导 游 人 员 应 提 供 以 下 服 务 ：a) 出 发 前 ， 提 前 告 知 安 检 流 程 及 候 车 乘 车 注 意 事 项 ；b) 在火车上， 应时 刻提醒学 生注意人 身安全， 保管 好随 身携带物品， 带 学生一起 认识取开 水处及 卫 生 间 的 位 置 ， 并 帮 助 孩 子
30、取 热 水 ， 防 止 烫 伤 ；c) 乘 坐 夜 车 的 ， 12 点 之 前 务 必 安 排 营 员 休 息 ， 睡 前 统 一 查 铺 ， 夜 间 帮 助 学 生 盖 被 子 ， 调 整 睡 姿 防 止 有 掉 下 床 铺 的 危 险 ；7.3.3 研 学 旅 行 交 通 是 飞 机 时 ， 导 游 人 员 应 提 供 以 下 服 务 ：a) 出 发 前 ， 提 前 告 知 安 检 流 程 及 候 机 、 乘 机 注 意 事 项 ；b) 导游及辅导 员协助学 生办理登 机手续， 过安 检时， 辅 导员在团队 的最前面， 导 游在团队 的最后 面 ， 及 时 处 理 一 些 突 发 事 件
31、 ；c) 候机时， 教会学 生如何快 速寻找到 自己在飞 机上的座 位， 告知飞机上 的服务项 目， 并提醒学 生 飞 机 起 飞 前 ， 认 真 听 取 乘 务 人 员 讲 解 的 注 意 事 项 ；d) 登 机 后 ， 帮 助 学 生 寻 找 自 己 的 座 位 ， 要 求 学 生 按 照 空 乘 人 员 要 求 文 明 乘 机 。7.3.4 研 学 旅 行 交 通 是 轮 船 时 ， 导 游 人 员 应 提 供 以 下 服 务 ： 应 教 会 学 生 防 晕 船 常 识 ， 检 查 上 铺 护 栏 是 否 结 实 ， 做 好 在 甲 板 活 动 的 安 全 防 范 。7.4 导 游 讲
32、解 服 务7.4.1 沿途讲解a) 导 游 人 员 的 讲 解 应 符 合 GB/T 15971 导 游 服 务 规 范 ；b) 需特别强调 研学旅途 中的注意 事项， 应对 途经地区 的 人文历史、 民 风民俗等 做生动有 趣的讲解， 讲 解 词 的 设 计 要 符 合 当 团 学 生 的 年 龄 ， 以 互 动 式 的 讲 解 为 主 ， 能 够 调 动 学 生 的 研 学 积 极 性 。7.4.2 研 学 目 的 地 讲 解当研学旅行 团队进入 景区后， 导 游人员 需明确告 知参 观路线及集 合时间、 地 点， 培养 学生守时 观念， 严格将安全 提醒意识 贯穿全程 ， 特别 涉 及山
33、、 水、 台 阶等特别环 节要重复 提醒， 在 研学过程 中导游人 员DB34/T 232820156要善于捕捉 学生们的 情绪， 并 给予积极 的引导， 结合 学生们的实 际情况和 兴趣， 做 适时应景 的讲解， 同 时 注 意 用 词 ， 切 勿 涉 及 不 健 康 内 容 。7.5 人员配置7.5.1 人 员 配 置 要 求a) 以 车 为 单 位 ， 每 车 最 少 配 备 1 名 辅 导 员 和 1 名 导 游 员 ；b) 小学生，每 10 位 学 生 配 备 1 名 带 队 老 师 ； 初 高 中 生 ， 每 20 位 学 生 配 备 1 名 带 队 老 师 ；c) 每 条 线 路
34、 配 备 1 名 队 医 ；d) 每 团 配 备 一 位 安 全 员 。7.5.2 岗位设置a) 安 全 员 ： 旅 行 社 委 派 代 表 管 理 人 员 ， 作 为 研 学 旅 行 单 一 项 目 最 高 负 责 人 ；b) 导 游 员 ： 旅 行 社 委 派 随 团 的 导 游 员 ， 必 须 持 有 导 游 证 ；c) 辅导员： 旅行 社委派随 团的生活 指导人员， 可选择经 过培训的在 校优秀大 学生或青 年志愿者 担 当；d) 教 练 员 ： 旅 行 社 或 营 地 委 派 的 专 项 活 动 训 练 人 员 ， 必 须 持 有 与 该 活 动 项 目 相 关 的 执 证 ；e)
35、带 队 老 师 ： 由 学 校 委 派 的 专 职 老 师 ， 由 校 方 协 调 班 主 任 或 任 课 老 师 担 当 。7.5.3 岗位职责a) 安全员： 负责研 学旅行项 目的监督 与协调工 作， 统筹 所有团队， 按照 原定的活 动流程与 规范标 准 进 行 落 实 与 监 督 工 作 ；b) 导 游 员 ： 负 责 按 照 活 动 计 划 ， 逐 一 落 实 进 行 ， 包 括 文 化 知 识 讲 解 、 生 活 服 务 和 安 全 防 范 等 ；c) 辅导员： 负责 全程陪伴 学生进行 活动， 帮 助学生解 决沿 途遇到的生 活上的困 难， 处理矛 盾事件， 传 授 学 生 生
36、活 知 识 ；d) 教 练 员 ： 负 责 按 照 研 学 教 育 计 划 ， 组 织 、 指 导 和 实 施 课 程 教 学 和 训 练 工 作 ；e) 带 队 老 师 ： 负 责 全 程 组 织 和 管 理 学 生 ， 配 合 领 队 、 导 游 、 辅 导 员 和 教 练 员 开 展 工 作 。7.6 医疗服务a) 队 医 设 置 ： 旅 行 社 委 派 的 随 团 医 疗 人 员 ， 必 须 持 有 执 业 医 师 资 格 证 ；b) 队医职责： 必须 根据中小 学生年龄 阶段的实 际情况， 全程跟进学 生健康情 况， 提供生理 和心理 卫 生 指 导 、 基 础 诊 疗 、 紧 急
37、救 援 等 正 规 和 专 业 的 医 疗 服 务 ；c) 每 团 备 有 含 非 处 方 外 用 药 品 的 随 团 药 箱 ， 随 时 为 学 生 提 供 基 础 卫 生 防 护 。8 安 全 保 障 体 系8.1 制度保障8.1.1 制定制度旅行社应针 对研学旅 行服务， 制定 相应的制 度保证 参 加研学活动 的学生安 全， 如 研学旅 行产品设 计规范 研 学旅行计 调操作 规 范 研 学旅行安 全管 理责任制度 研学旅 行突发事 件应对 办法 研 学 旅 行 安 全 培 训 制 度 研 学 旅 行 服 务 跟 进 制 度 等 。8.1.2 研 学 旅 行 产 品 规 范DB34/T
38、 232820157旅行社针对 研学旅行 的产品设 计， 应制定相 应的产 品 规范， 精心设计 研学旅行 活动路线， 实地考察 景 点 景 区 ， 避 免 安 全 隐 患 ， 确 保 参 观 时 的 安 全 。8.1.3 研 学 旅 行 计 调 操 作 规 范旅行社针对 研学旅行 的计调操 作， 应制 定详细的、 科学 的操作规范， 对研学旅 行产品的 供应商 采购、 物 资 准 备 、 导 游 安 排 进 行 规 范 ， 并 按 照 与 学 校 、 家 长 签 订 的 协 议 内 容 落 实 好 接 待 细 节 。8.1.4 研 学 旅 行 安 全 管 理 责 任 制 度针对研学旅 行的特
39、殊 性， 旅行社应 专门设置 安全管 理 机构， 配备安全 管理人员， 建立研学 旅行安全 管理责任制 度， 将安全责 任落实到 涉及研学 旅行服 务 的每个部门 、 每 个岗位和 每个职工 身上， 并定 期进 行 检 查 和 监 督 ， 明 确 奖 惩 制 度 ， 做 好 研 学 旅 行 的 安 全 管 理 工 作 和 安 全 事 故 应 急 处 理 工 作 。8.1.5 研 学 旅 行 突 发 事 件 应 对 办 法旅行社应详 细分析研 学旅行过 程中可能 存在的突 发状 况， 针对不同 的状况， 制定不同 的应急措 施和 详 细 的 操 作 流 程 ， 进 行 演 练 ， 责 任 到 人
40、 。8.1.6 研 学 旅 行 安 全 培 训 制 度旅行社应对 提供研学 旅行服务 的相关人 员， 定期 组织 专业的培训， 培训内容 应围绕研 学旅行 的服务 展 开 ， 如 研 学 旅 行 线 路 设 计 、 计 调 操 作 、 导 游 培 训 和 应 急 处 理 办 法 ， 进 行 救 护 演 练 等 。8.1.7 研 学 旅 行 学 生 小 组 管 理 制 度在研学旅行 过程中， 应对 学生进行 分组管理， 每组各 自选出组长 和副组长， 提 高学生的 团队合作 精 神 与 自 我 管 理 能 力 ， 促 进 学 生 在 研 学 旅 行 的 过 程 中 ， 身 心 得 以 平 衡 发
41、 展 。组 长 和 副 组 长 职 责 如 下 ：a) 组 长 ： 负 责 协 助 导 游 员 或 辅 导 员 管 理 组 员 ， 督 促 组 员 守 时 集 合 ， 维 持 秩 序 ， 清 点 人 数 等 工 作 ；b) 副 组 长 ： 负 责 协 助 组 长 共 同 执 行 相 关 工 作 。8.1.8 合 同 管 理 制 度研学旅行活 动开展前 ， 旅行 社应与 学校签订 旅游合同 ， 明确研 学行程 、 服务 标准 、 安全责 任等内容 ， 做 好 安 全 提 示 工 作 。8.1.9 研 学 旅 行 服 务 跟 进 制 度研学旅行结 束后， 旅行社 应回收服 务意见单， 按照相 应的
42、制度与 流程， 对存在 的问题进 行及时的 反 馈 与 修 正 ， 建 立 研 学 旅 行 档 案 库 。8.2 人员保障旅行社针对 研学旅行 活动， 应专门成 立安全保 障工作 小组， 成 员由安全 员、 领 队、 导游员 、 辅导员 、 教 练 员 、 带 队 老 师 和 队 医 组 成 。 其 配 备 要 求 及 岗 位 职 责 详 见 7.4。8.3 安全教育8.3.1 学 生 安 全 教 育旅 行 社 应 对 参 加 研 学 旅 行 的 学 生 进 行 与 研 学 旅 行 相 关 的 多 种 形 式 的 安 全 教 育 工 作 。DB34/T 232820158a) 由 旅 行 社
43、委 派 专 职 人 员 ， 为 学 生 提 供 不 少 于 45 分 钟 的 行 前 安 全 教 育 ， 具 体 方 式 可 采 取 主 题 班 会 、 安 全 知 识 问 答 、 安 全 隐 患 模 拟 演 练 等 形 式 ；b) 旅行社应对 参加研学 旅行的学 生开展人 身安全教 育工 作， 包括交通 安全、 住宿 安全、 餐 饮安全、 游 览 安 全 、 防 意 外 事 故 等 方 面 ；c) 旅 行 社 应 对 参 加 研 学 旅 行 的 学 生 开 展 财 产 安 全 教 育 工 作 ， 包 含 防 抢 、 防 盗 、 防 骗 等 ；d) 研学旅行中， 旅行社应 对研学旅 行过程中
44、的每个环 节 认真分析， 采 取预防和 提示等方 式进行安 全 教 育 工 作 ， 做 好 安 全 预 警 工 作 ， 提 高 学 生 安 全 意 识 。8.3.2 工 作 人 员 安 全 教 育旅行社应设 立专门的 研学旅行 安全员和 培训师， 负责 研学旅行的 全过程监 督和培训 工作， 定 期对参 与 研 学 旅 行 的 工 作 人 员 进 行 培 训 ， 每 年 培 训 不 得 少 于 五 次 ， 每 次 时 间 不 少 于 40 分 钟 。8.3.3 家 长 、 老 师 安 全 教 育旅行社应为学生 家长和老师 提供家 长告知书 ， 供 家长和老师参考 ，协助家长 和老师教 育孩子具
45、 有 安 全 防 范 意 识 和 必 要 的 自 我 安 全 保 护 。8.4 保险8.4.1 旅 行 社 应 制 定 相 应 的 研 学 旅 行 保 险 工 作 制 度 和 研 学 旅 行 保 险 应 急 处 理 预 案 。8.4.2 旅 行 社 必 须 购 买 旅 行 社 责 任 险 ， 旅 行 社 责 任 险 的 每 次 事 故 责 任 限 额 应 不 低 于 600 万 元 ， 累 计 责 任限额 600 万 元 ， 单 次 事 故 每 人 人 身 伤 亡 责 任 限 额 应 不 低 于 60 万 元 。8.4.3 旅 行 社 为 参 与 研 学 旅 行 活 动 的 师 生 购 买 旅
46、 游 意 外 险 ， 国 内 旅 游 意 外 险 保 额 每 人 不 低 于 26 万 元 ，境 外 旅 游 意 外 险 保 额 每 人 不 低 于 44 万 元 ； 未 满 18 周 岁 的 学 生 ， 旅 游 人 身 意 外 险 保 险 额 每 人 不 低 于 16 万元。8.5 研 学 旅 行 安 全 应 急 预 案（见附录A）9 服 务 跟 踪 与 改 进9.1 返 程 途 中 ， 按 照 全 团 人 数 30 的 比 例 ， 导 游 人 员 请 带 队 老 师 及 学 生 填 写 研 学 旅 行 师 生 意 见 反 馈 单 （ 见 附 件 B） ， 由 旅 行 社 售 后 服 务 部
47、 门 收 集 整 理 ， 对 集 中 反 映 的 问 题 进 行 分 析 整 改 。9.2 回 团 后 ， 旅 行 社 按 照 不 少 于 5 的 比 例 对 老 师 和 家 长 进 行 电 话 或 短 信 回 访 ， 并 填 写 研 学 旅 行 回 访 单 （ 见 附 件 C） ， 收 集 老 师 、 家 长 对 于 研 学 旅 行 产 品 的 意 见 和 建 议 。9.3 返 程 或 回 访 时 ， 遇 到 投 诉 问 题 ， 填 写 研 学 旅 行 投 诉 处 理 登 记 表 （ 见 附 件 D） 需 认 真 及 时 受 理 并处理。9.4 根 据 收 集 来 的 意 见 反 馈 ， 整
48、 理 研 学 旅 行 总 结 报 告 ， 总 结 接 待 中 的 优 势 与 不 足 ， 提 出 改 进 措 施 。DB34/T 232820159附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 研 学 旅 行 安 全 应 急 预 案A.1 目的在 研 学 旅 行 过 程 中 发 生 事 故 时 ， 遵 循 “保 护 学 生 人 身 安 全 优 先 ， 防 止 和 控 制 事 故 的 蔓 延 ， 自 救 与 社 会 救 援 相 结 合 ”的 原 则 ， 有 效 地 控 制 事 故 、 抢 救 伤 员 ， 减 少 伤 亡 ， 防 止 事 故 扩 大 。A.2 事故报告A.2.1 事 故 报 告 原 则带
49、团 导 游 和 领 队 应 遵 循 “迅 速 、 准 确 ”的 原 则 ， 在 第 一 时 间 内 上 报 重 大 事 故 情 况 。A.2.2 紧 急 通 讯 联 络a) 紧 急 报 警 电 话 110 ；b) 紧 急 救 援 消 防 电 话 119 ；c) 急 救 中 心 电 话 120 ；d) 公 司 线 路 计 调 电 话 ；e) 公 司 总 值 班 电 话 。A.2.3 事 故 报 告 程 序A.2.3.1 研 学 旅 行 过 程 中 发 生 事 故 ， 导 游 和 领 队 人 员 应 立 即 向 旅 行 社 计 调 人 员 报 告 ， 报 告 事 故 发 生 的 时 间 、 地 点 和 简 要 情 况 ， 并 随 时 报 告 后 续 情 况 。 同 时 根 据 实 际 情 况 判 断 是 否 要 求 与 110、 120、 119 联 系增援。A.2.3.2 计 调 人 员 接 报 后 应 立 即 报 告 公 司 总 经 理 或 分 管 安 全 的 领 导 ， 总 经 办 接 报 后 应 立 即 下 达 启 动 应 急预案命令， 指挥有关 部门人员 赶赴事 故现场， 勘 察事 故情况， 同时 应向上级 主管部门 或主管
