1、ICS 03.080A 12 DB34安 徽 省 地 方 标 准DB 34/T 17132012旅行社计调操作规范Operation Specification for Operator of Travel Agency2012 - 09 - 21 发布 2012 - 10 - 21 实施安 徽 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB34/T 17132012I前 言本标准按照 GB/T 1.1-2009 给 出 的 规 则 起 草 。 本 标 准 由 安 徽 省 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 、 安 徽 省 标 准 化 研 究 院 提 出 。 本 标 准 由 安 徽 省 服 务
2、 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。 本标准起草 单位： 安徽印 象国际旅 行社有限 公司、 安 徽中国青年 旅行社有 限责任公 司、 安徽省标 准化研究院。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 张 剑 、 尹 俊 、 崔 霞 、 陈 莹 莹 、 耿 天 霖 、 渠 明 珠 、 李 琳 琳 、 汪 少 敏 。DB34/T 171320121旅 行 社 计 调 操 作 规 范1 范围本 标 准 规 定 了 旅 行 社 计 调 操 作 的 术 语 与 定 义 ， 明 确 了 旅 行 社 计 调 的 素 质 要 求 以 及 线 路 设 计 、 报 价 、 落 实 等 内 容 。本 标 准 适
3、用 于 旅 行 社 计 调 操 作 规 范 。2 规 范 性 引 用 文 件下列文件对 于本文件 的应用是 必不可少 的。 凡是 注日 期的引用文 件 ， 仅所注 日期的版 本适用 于本文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 15971 导 游 服 务 规 范GB/T 16766 旅 游 业 基 础 术 语 旅 行 社 条 例 2009 年 2 月 20 日 国 务 院 令 第 550 号3 术语与定义GB/T 15971、 GB/T 16766 确 立 的 以 及 下 列 术
4、语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1计调根 据 业 务 部 门 （ 人 员 ） 的 委 托 ， 对 团 队 （ 自 由 行 ） 进 行 产 品 报 价 及 所 涉 及 到 的 各 项 服 务 要 素 进 行 落 实 确 定 的 旅 行 社 工 作 人 员 。3.2计调分类组 团 型 计 调地 接 型 计 调专 线 计 调散 客 计 调4 计 调 素 质 要 求计调是旅行 社的基础 岗位， 也是核 心岗位， 为 了提高 旅行社的经 营管理水 平 ， 提高旅行 社的利润 和 服 务 质 量 ， 计 调 应 具 备 以 下 基 本 素 质 。4.1 敬业精神DB34/T 17132012
5、计 调 人 员 应 热 爱 本 职 工 作 ， 不 断 学 习 ， 提 高 业 务 能 力 和 服 务 水 平 。4.2 服务意识计 调 人 员 应 了 解 基 本 服 务 礼 仪 ， 具 备 热 情 、 大 方 、 耐 心 的 服 务 态 度 。4.3 责任心计 调 人 员 应 尽 职 尽 责 ， 让 旅 行 社 和 导 游 省 心 ， 让 客 户 放 心 。4.4 市场意识计调人员应 在制定线 路、 新产 品开发、 报价等方 面具 备市场意识， 要随时 分析、 了解 其他同 行的市2场情况。4.5 业务水平4.5.1 能力计 调 人 员 应 有 较 强 的 沟 通 、 协 调 、 应 变
6、、 处 理 等 综 合 能 力 。计 调 人 员 应 有 较 强 的 工 作 计 划 性 。4.5.2 知识法 律 知 识 ： 计 调 人 员 应 熟 悉 和 了 解 相 关 法 律 ， 特 别 是 旅 行 社 条 例 等 。业 务 知 识 ： 计 调 人 员 应 要 熟 悉 各 服 务 要 素 （ 景 点 、 宾 馆 、 车 辆 等 ） 价 格 变 化 及 其 他 事 宜 。计调人员应 全面、 熟 悉 、 及时地 掌握业 务信息动 态 （ 业务信息是 指对所报 价地区的 所有与旅 游 相 关 资 源 的 认 识 和 把 握 ） 。5 线路设计5.1 线路设计5.1.1 在 市 场 调 研 的
7、 基 础 上 ， 设 计 有 市 场 吸 引 力 的 旅 游 线 路 。5.1.2 根 据 设 计 的 线 路 ， 合 理 地 采 购 线 路 资 源 ， 满 足 不 同 类 型 顾 客 的 需 要 。5.1.3 合 理 安 排 行 程 ， 明 确 游 览 日 程 ， 包 括 游 览 景 点 、 停 靠 点 、 用 餐 地 点 等 ； 游 览 行 程 ， 包 括 交 通 工 具 、 抵 离 时 刻 、 购 物 点 、 下 榻 酒 店 等 ； 特 殊 安 排 ， 包 括 风 味 餐 、 娱 乐 项 目 、 语 言 导 游 、 另 类 标 准 、 特 殊 细节等。5.2 应急联络线 路 中 应 特
8、 别 注 明 应 急 联 络 ， 包 括 办 公 通 讯 方 式 、 24小 时 不 间 断 应 急 方 式 ， 必 要 时 提 供 下 榻 酒 店 、 餐 厅 、 景 点 及 车 队 等 联 络 方 式 等 。6 线路报价6.1 书面报价书 面 台 头 格 式 应 醒 目 、 规 范 ， 与 企 业 的 VI、CI 标 识 系 统 一 致 。书 面 文 本 应 清 晰 整 洁 ， 字 体 、 字 号 选 择 恰 当 ， 适 于 阅 读 。DB34/T 171320123价 格 要 素 应 包 括 交 通 、 门 票 、 住 宿 、 用 餐 、 导 服 、 保 险 和 其 他 。6.2 线路咨
9、询咨 询 的 回 复 时 间 应 控 制 在 30 分 钟 以 内 。对 线 路 咨 询 的 回 答 应 做 到 准 确 、 无 误 。6.3 结算方式根 据 合 作 的 历 史 记 录 及 双 方 签 定 的 合 同 ， 约 定 并 且 明 示 付 款 方 式 及 付 款 金 额 及 优 惠 金 额 。7 确认落实7.1 计划落实计 调 人 员 应 当 根 据 团 队 的 出 行 流 程 ， 向 具 体 接 待 的 单 位 ， 逐 个 进 行 落 实 。7.2 住宿7.2.1 根 据 团 队 人 数 和 要 求 ， 以 传 真 方 式 向 协 议 酒 店 或 指 定 酒 店 发 送 订 房
10、计 划 书 （ 见 附 录 A） ， 并 要 求 对 方 书 面 确 认 。7.2.2 如 变 更 情 况 ， 应 及 时 做 出 合 同 更 改 件 ， 以 传 真 方 式 向 协 议 酒 店 或 指 定 酒 店 发 送 ， 并 要 求 对 方 书 面 确 认 。7.2.3 如 遇 酒 店 无 法 接 待 ， 应 及 时 通 知 组 团 社 （ 各 部 门 ） ， 经 同 意 后 调 整 至 同 级 酒 店 。7.3 车辆运输7.3.1 根 据 人 数 、 要 求 安 排 用 车 ， 以 传 真 方 式 向 协 议 车 队 发 送 订 车 计 划 书 （ 见 附 录 B） ， 并 要 求 对
11、 方 书 面 确 认 。7.3.2 如 遇 变 更 ， 应 及 时 做 出 合 同 更 改 件 ， 以 传 真 方 式 向 协 议 车 队 发 送 ， 并 要 求 对 方 书 面 确 认 。7.4 餐饮安排7.4.1 根 据 团 队 人 数 、 要 求 ， 以 传 真 或 电 话 通 知 向 协 议 餐 厅 发 送 订 餐 计 划 书 （ 见 附 录 C）。7.4.2 如 遇 变 更 ， 应 及 时 做 出 合 同 更 改 件 ， 以 传 真 方 式 向 协 议 餐 厅 发 送 ， 并 要 求 对 方 书 面 确 认 。7.5 地接社7.5.1 以 传 真 方 式 向 协 议 地 接 社 发
12、送 团 队 接 待 通 知 书 （ 见 附 录 D） 并 要 求 对 方 书 面 确 认 。7.5.2 如遇变更， 应 及时做 出 合同 更改件 ， 以传真方 式 向协议地接 社发送， 并要求对 方书面确 认。7.6 返程交通7.6.1 仔细落实并 核对计划， 向 票务人员 下达 订票 通知单 （见附录 E） ， 注明团号、 人 数 、 航班(车 次 )、 用 票 时 间 、 票 别 、 票 量 ， 并 由 经 手 人 签 字 。7.6.2 如 遇 变 更 ， 应 及 时 通 知 票 务 人 员 。7.7 导游领队7.7.1 根 据 团 队 要 求 向 导 游 领 队 管 理 部 门 提 出
13、计 划 要 求 ， 并 由 导 游 领 队 管 理 部 门 进 行 计 划 落 实 。7.7.2 如 遇 变 更 ， 应 及 时 通 知 导 游 领 队 管 理 部 门 及 导 游 。4DB34/T 171320128 操作运行8.1 编制计划单8.1.1 编 制 团 队 发 团 通 知 书 （ 见 附 录 F） 及 附 件 （ 名 单 表 、 向 协 议 单 位 提 供 的 加 盖 作 业 章 的 公 司 结 算 单 、 需 要 现 付 的 现 金 等 ） ， 应 注 明 现 付 费 用 、 用 途 及 具 体 接 待 单 位 联 络 人 等 细 节 信 息 。8.1.2 计 调 人 员 应
14、 签 字 并 加 盖 团 队 计 划 专 用 章 。8.1.3 通 知 导 游 领 队 管 理 部 门 领 取 通 知 书 。8.1.4 需 要 把 及 时 提 醒 的 团 队 注 意 事 项 告 知 导 游 或 领 队 。8.2 监督落实8.2.1 监 督 接 待 计 划 的 实 施 。8.2.2 通 过 导 游 或 领 队 了 解 反 馈 ， 好 加 强 对 接 待 单 位 的 服 务 质 量 督 促 。8.2.3 通 过 沟 通 对 导 游 或 领 队 进 行 了 解 ， 提 出 改 进 意 见 ， 提 高 服 务 质 量 。8.2.4 协 助 相 关 合 作 单 位 的 选 择 和 评
15、 审 工 作 。8.3 突 发 事 件 处 理8.3.1 各 旅 行 社 应 自 行 制 定 相 应 的 安 全 应 急 与 突 发 事 件 处 理 预 案 。8.3.2 旅 游 团 在 途 中 遇 到 的 各 种 问 题 ， 计 调 人 员 应 协 助 处 理 。9 质 量 测 评 与 改 进9.1 在 细 心 周 到 地 安 排 团 队 行 程 计 划 书 外 ， 计 调 人 员 还 应 对 所 接 待 旅 游 团 队 的 整 个 行 程 进 行 监 控 。9.2 各 旅 行 社 应 建 立 健 全 服 务 质 量 反 馈 制 度 ， 对 主 要 涉 及 服 务 接 待 单 位 进 行 接
16、 待 质 量 的 测 评 。9.3 通 过 测 评 结 果 对 接 待 质 量 进 行 掌 控 ， 以 便 提 高 服 务 质 量 。5DB34/T 17132012附 录 A（ 资 料 性 附 录 ） 订房计划书发 送 到 收 件 人 传 真来 自 发 件 人 传 真【日 期】 ：【人 数】 ：入 住 情 况【标 准】 ：导 游 电 话付 款 方 式其 他 安 排行 程 安 排 ：计 调（ 签章） ：旅 行 社日 期：酒 店 确 认经办 人（ 盖章） ： 日 期：注 ： 以 上 用 房 及 价 格 如 无 异 议 ， 请 将 传 真 件 盖 章 回 传 确 认 。6DB34/T 171320
17、12附 录 B（ 资 料 性 附 录 ） 订车计划书TO： (承 运 人 ) 传 真 号 码 ：FROM： 传 真 号 码 ：旅 游 团 队 名 称 旅 游 者 人 数目 的 地出 发 地车 型用 车 起 止 地 点结 束 地用 车 期 限对 车 辆 状 况 的 特 殊 要 求本 次 用 车 的 联 系 人运 费 计 价 方 式 及 总 额运 费 的 支 付 方 式备 注 1、 用 车 过 程 为 旅 游 行 程 的 全 过 程2、 执 行 双 方 订 立 的 有 效 期 限 内 的 包 车 协 议 书（盖 章 ）年 月 日本 公 司 确 认 ， 对 旅 行 社 的 用 车 确 认 书 的 内
18、 容 无 任 何 异 议 。确 认 人 ：电 话：（盖 章 ）确 认 回 执车 牌 号 ： 司 机 姓 名 ： 电 话：7DB34/T 17132012附 录 C（ 规 范 性 附 录 ） 订餐计划书发 送 到 收 件 人 传 真来 自 发 件 人 传 真【日 期】 ：【人 数】 ：用 餐 情 况【标 准】 ：导 游 电 话付 款 方 式其 他 安 排行 程 安 排 ：计 调（ 签章） ：旅 行 社日 期：饭 店 确 认经办 人（ 盖章） ： 日 期：注 ： 以 上 用 餐 及 价 格 如 无 异 议 ， 请 将 传 真 件 盖 章 回 传 确 认 。8DB34/T 17132012附 录 D
19、（ 资 料 性 附 录 ） 团 队 接 待 通 知 书发 送 到 来 自收 件 人 发 件 人传 真 传 真旅 游 团 号 ： 团 队 人 数 ：团 队 时 间 ： 团 队 标 准 ：行 程 ： 接 待 标 准 ： 请 回 传 至 宾 馆 名 称 ： 宾 馆 位 置 ：地 接 导 游 ： 带 团 年 限 ：购 物 安 排 ： 购 物 时 间 ： 接 团 请 严 格 按 照 新 旅 行 社 条 例 操 作 ， 并 做 好 以 下 细 节 ：9DB34/T 1713201210DB34/T 17132012附 录 E（ 资 料 性 附 录 ） 订票通知单发 送 到 收 件 人 传 真来 自 发 件
20、 人 传 真旅 游 团 号【日 期】 ：【人 数】 ：旅 客 姓 名 ： 身 份 证 号 码 ： 联 系 电 话 ：旅 客 姓 名 ： 身 份 证 号 码 ： 联 系 电 话 ：旅 客 姓 名 ： 身 份 证 号 码 ： 联 系 电 话 ：旅 客 姓 名 ： 身 份 证 号 码 ： 联 系 电 话 ：旅 客 姓 名 ： 身 份 证 号 码 ： 联 系 电 话 ：旅 客 姓 名 ： 身 份 证 号 码 ： 联 系 电 话 ：旅 客 姓 名 ： 身 份 证 号 码 ： 联 系 电 话 ：旅 客 姓 名 ： 身 份 证 号 码 ： 联 系 电 话 ：旅 客 姓 名 ： 身 份 证 号 码 ： 联 系
21、 电 话 ：旅 客 姓 名 ： 身 份 证 号 码 ： 联 系 电 话 ：订 票 情 况【航 班(车 次)】 ：付 款 方 式其 他 安 排旅 行 社经办 人（ 签章） ： 日 期：票 务 确 认经办 人（ 盖章） ： 日 期：注 ： 以 上 用 票 如 无 异 议 ， 请 将 传 真 件 盖 章 回 传 确 认 。11DB34/T 17132012附 录 F（ 资 料 性 附 录 ） 发 团 通 知 书 （ 已 审 核 ）团 队： 导 游 （ 领 队 ） ：旅 游 日 期 旅 游 人 数 座 位 数 ： 总 人 数 ： （ 成 人 ： 人 ）接 团 时 间 接 团 地 点组 团 单 位行 程
22、 安 排第 1 日： 第 2 日 ： 第 3 日：第 4 日： 第 5 日 ： 第 6 日：第 7 日：服 务 标 准1、 交 通 ： 2、 门 票 ： 3、 住 宿 ：4、 用 餐 ： 5、 导 服 ： 6、 保 险 ：7、 其 他 ：注 意 事 项类 别 供 应 商 总 金 额 已 付 金 额 导 游 现 付 余 额订 保 险导 服 费订 导 游订 地 接订 车订 餐其 它 （ 路 桥 费 ）其 它 （ 油 费 ）其 它 （ 旅 游 用 品 ）订 门 票订 房其 它 （ 停 车 费 ）其 它 （ 地 陪 导 游 ）成 本 构 成合 计预 计 产 值 已 收 款 预 计 成 本 预 计 毛 利物 品 领 用 导 游 旗 ： 个 喇 叭 ： 个 胸 牌： 个 小 包： 个 大 包 ： 个 帽 子： 个 礼 品 ： 件 质 量 表 ： 份导 游 借 款 应 急 电 话产 值 成 本 变 化 说 明（ 回 团 后 须 详 细 填 写 ）主 计 调 ： 团 队 财 务 ：部 门 经 理 ： 财 务 经 理 ：
