1、服务标准用语从 2012 年 3 月 9 日零时起，原有的话后服务满意度评价内容调整为：“请您对刚才的服务作出评价，满意请按 1，对处理结果不满意请按2，对客户代表不满意请按 3。 ”客户按键评价后，系统自动播报语音“谢谢，再见”后挂机。从 2012 年 3 月 9 日零时起统一启用新的服务标准用语对外提供服务。具体服务标准用语如下：一、每通电话的必用语及基本礼貌用语：具体场景 服务用语标准（修订后）日常开头语：您好，请问有什么可以帮您?（统一要求使用升调，并语带热情,外呼开头语以当时制定的脚本为准）开头语国家法定节假日开头语：节日好！请问有什么可以帮您?（统一要求使用升调，并语带热情）结束语
2、 感谢您的致电，请稍后对我的服务作个评价好吗？请稍等。 遇到客户表扬自己时 不客气，这是我们应该做的。(需体现微笑服务)客户向客户代表致歉时 没关系，请不要介意。遇到客户提出建议时 感谢您的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关部门。每通电话的必用语及基本礼貌用语遇到无法当场答复的客户咨询（如：不会回答、知识库中查询不到时） 麻烦您留下有效的联系方式，我们查询后尽快与您联系。二、通话过程中，如遇以下情景，导致沟通不畅时请使用以下服务规范用语：具体场景 服务用语标准（修订后）您好，电话已接通，请讲？如客户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议客户移动位置，如果提示仍仍无法听清客户讲话，可建议客户
3、更换电话重新拨打，但一定在征得客户同意的前提条件下才可以电话接通无音时电话接通如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音时我无法听到您的声音，请换一部电话再次来电。谢谢！再见！如客户主叫号码为固话 您好，我无法听清您的声音，请换一部电话再次来电，谢谢！再见！如客户主叫号码为小灵通、手机电话杂音较大，请您换一个位置好吗？（如用户挪动位置后仍未改善）杂音仍然较大，请换一部电话再次来电。谢谢！再见！遇到电话杂音太大无法听清时经客户认可后 取消此场景遇客户使用免提导致声音过小时 抱歉，您声音太小，请拿起话筒说话好吗？需要客户提高音量 抱歉对不起，您的声音可以大一些吗？谢谢！需要提高音量时客服人员
4、需要提高音量 （略微提高音量）现在听得清楚吗？(注意不要突然将音量拔得太高，可适当调整耳麦的位置)抱歉对不起，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！通话过程中，如遇以下情景，导致沟通不畅时请使用以下服务规范用语听不懂客户的方言时如果还是听不懂对方的意思，可用探询性的方式去引导客户，用提问的方式来寻求客户的需求。如果方言特别严重的客户，建议受理时可询问客户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述客户的问题 您说的是 的问题是吗？三、需要获取客户资料或者需要客户配合时，服务规范语：具体场景 服务用语标准（修订后）需要获取客户资料或者需要客户配合时，服务规范语沟通开始前询问客户贵姓给予尊称，或需要获
5、取客户资料时客户的联系电话及地址也是用一样的方式询问您好，为进行资料核对，能提供您的姓名吗？或 您好，请问怎么称呼您？若客户对询问贵姓有疑问（在了解客户贵姓后，注意在后续的服务沟通中使用，拉近与客户间的距离感）询问您贵姓是为了方便称呼您您的问题能再重复一遍吗？谢谢！当客户叙述完毕后，需与客户进行重点内容的信息复述时您好，我再与您确认一下，您所反映的问题是，对吗？若没有听清楚客户所述的内容要求客户配合复述时如需要客户进行重要信息记录时 您好，请问您方便记录一下吗？四、当客户来电投诉或反映问题时，服务规范语：具体场景 服务用语标准（修订后）遇投诉、责备、抱怨电话，必须首先表示歉意，不得以任何原因推
6、诿 “很抱歉，给您带来不便，请您将详细情况告诉我，好吗？”或者“对不起，给您添麻烦了，请您将详细情况告诉我，好吗？”(语带诚恳，语速适中)遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时 对不起，话务繁忙，请问有什么可以帮您？如客户前期反映的问题还未得到解决，需要客户继续等候而客户表示理解时 感谢您的谅解，您所反映的问题我们一定会尽快为您处理。遇到客户情绪激动，破口大骂时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告班、组长，对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请班、组长协助处理。先生/小姐，您的心情我非常能理解，能将详细情况告诉我吗？我们会尽力为您
7、解决的。(加重“非常”)如客户反映的问题客户代表解释不通，要求负责人或领导接听电话时 请您留下联系方式，稍后给您回复，好吗？（如用户不愿，坚持要求找领导，与支撑人员沟通后，征得用户同意，进行话务转接或相关人员现场接应）请稍等！1.语带诚恳，语速适中2.支撑人员包括支撑岗、班组长、质检岗、值班长客户不愿留下联系方式，客户代表需与支撑专席沟通客户问题后，将电话转至支撑专席进行处理请您稍等，我稍后为您转接相关人员如客户提出的要求不合理或无法做到时 您的心情我能理解，很抱歉给您带来不便，请您谅解！(语带诚恳，语速适中)如客户提出的问题不属于电信服务范围时 如知道客户的问题由谁负责或处理 很抱歉，这不属
8、于我公司业务范围，建议您与*联系如不知道或不清楚客户的问题由谁处理 很抱歉，这不属于我公司业务范围，请您谅解对于客户投诉，受理结束时 您所反映的问题，我们已作了详细记录，会尽快处理。对于客户错误理解客户代表表达的内容时 您好，可能我没解释清楚，我再给您解释一遍（重新解释）遇到客户来电反映固话故障时，必须首先表示歉意，同时在转接自助保障台前需征求客户的同意感谢您将产品使用中遇到的问题告诉我们，现在为您转接自助报障台登记可以吗？”用户同意转接请在输入固话电话号码前加区号 XXX（武汉大区报027，其它大区根据实际区号提示客户） ，正在为您转接中，请稍等当客户来电投诉或反映问题时，服务规范语用户不同
9、意转接，继续进行正常预处理，若预处理无效则为用户登记故障单 您好，我现在为您登记受理，请您提供一下故障号码五、当客户来电投诉话务员时，必用语：具体场景 服务用语标准（修订后）遇到客户投诉其它客户代表态度不好时认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，在 C 网业务受理省 10000 号直接受理节点下提单。感谢您对我们服务的监督，能详细说明一下吗？对不起，刚才为您服务的是实习生，我重新为您解释一下。如果接到客户投诉或抱怨实习员工时 如用户仍然要求投诉或要求答复相应的投诉处理结果时，客户代表直接作记单处理对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在*小时/天内把处理结果反馈给您，好吗
10、？对不起，由于我的服务不周给您添麻烦了，请您谅解，能允许我再向您解释一下吗？用户接受，不再要求投诉 感谢您对我工作的监督与谅解！今后我一定会努力改进的！转接支撑专席协助处理，用户不接受客户代表解释，仍要求投诉当事客户代表，支撑专席有空闲 现在为您转接投诉专席处理，好吗？用户同意转接 请您稍等，正在为您转接当客户来电投诉话务员时，必用语遇到客户投诉当事客户代表支撑专席忙或用户不同意转接的，请班组长或现场管理员进行实时处理，用户不同意转接，或专席人员忙，情况复杂、无法现场实时处理的，由当事客户代表记录用户投诉内容及有效联系方式后提交工单，承诺之后会有专人向用户回电。您的问题已记录，请您留下有效的联
11、系方式，稍后会有专人给您回复六、当客户来电咨询或者办理业务时，必用语：具体场景 服务用语标准（修订后）当客户来电咨询电信相关优惠活动时 感谢您对电信产品的关注，您咨询的 XX 活动是这样的（具体解释）需体现微笑服务需要客户等待时，要求统一使用静音按钮，不能使用拔插耳机的方式 正在为您查询，请稍等如在查询过程中用时较长（原则在 20 秒以上）或客户在等待过程中有抱怨情绪发生时，客户代表需再次回应一下客户正在为您查询，请稍等查询结束时 感谢您的耐心等候！如客户的问题需要查询，因查询资料或系统反应慢，需客户等待时如客户已经过长时间等待，而客户代表仍未找到相关信息时，如客户提出异议，则留下客户的联系方
12、式后再回电客户您的问题还在查询当中，可能需要较长的时间，请问您方便再等一会吗向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止 请问您的问题我解释清楚了吗？”遇到个人电脑故障不能操作时 面积故障以发布的公告通知为准 建议请您留下有效的联系方式,我查后给您回电。遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时 对不起，您的问题还在查询中，请稍等。遇客户业务受理完毕或咨询完毕仍未挂机时若客户仍未有回应，客户代表礼貌地说结束语后直接挂机 删除当客户来电咨询或者办理业务时，必用语当用户来电提出安装、移机及改类的需求，前台客服代表在记录(至全业务受理业务受理需
13、转单处理 的相关节点下)需求单的同时，规范用语：您好，您的新装/移机/改类需求已登记，是否可以成功办理（多少时限内）会有工作人员与您联系，请保持您联系电话的畅通用户留下座机号码作为联系方式，需询问用户是否有手机号码，规范用语如下 您有手机联系方式吗？七、特殊情况下的服务用语：具体场景 服务用语标准（修订后）当客户强烈要求满足其需求，但根据公司政策又无法处理时将话题引开很抱歉，我很理解您现在的心情，您看这样可以吗？(语带诚恳，语速适中)如客户代表无法提供替代方案，可记单处理我公司会定期针对用户消费情况对客户级别进行相应的评定和调整，请您持续关注。感谢您对我公司工作的支持针对用户主动来电要求修改客
14、户级别时取消此场景当客户提出的问题不在客户代表能够答复的权限之内时 记录后交班、组长处理我已为您记录，稍后会有专人回复您。(语带诚恳，语速适中)当客户要求找上一级领导解决问题或询问上级电话时如客户开始来电时就提出此要求，或客户属于反映多次未解决而提出此要求（客户执意要求提供上级号码，原则上可提供 96180，但绝不允许无故推诿，否则从重考核）您好，我非常理解您现在的心情，很抱歉给您带来不便，您的问题正在积极处理中，请您耐心等待，有明确结果我们将立刻回复您。当客户在咨询或投诉结束后，提及与工作无关的问题时 您的问题，我已记录，相信一定会给您及时解决，感谢您的谅解。感谢致电，谢谢！针对流氓型骚扰电
15、话：在准确判断的前提下，客户代表可直接挂机。（24 小时内 5 次以上重复拨打或连续 72 小时以上每天 3 次以上拨打），客户代表可直接挂机并同时报告班组长，由班组长报现场管理员登记备查遇到骚扰电话时 针对与电信业务有关，责任部门（单位）已按规定及流程处理完毕，并已将最终结果回复客户，客户仍不满意，且提出无理要求，并多次重复拨打（24 小时内 5 次以上重复拨打或连续 72 小时以上每天 3 次以上拨打） ，通话时长达 1800 秒以上的电话对不起，您的问题不在我们的服务范围内，谢谢！先了解客户查号的原因，如属个人事由 对不起，我无法为您提供查询如属电信业务咨询对不起，我无法为您提供号码查询
16、，您所反映的问题，我这里就可以为您解答遇客户询问公司内部其它部门电话时如对方表示为新闻媒体 您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？遇客户要求联系公司内部某员工时 对不起，无法为您联系，请您通过其它方式联络好吗？对您造成的不便，请您谅解客户来电找正在上班的客户代表 请其留下联系电话，交现场管理员抱歉，为了更好的为用户服务，上班时间不能接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢！若客户手机欠费停机或处于停机状态要办理电信业务时 对不起，该手机已停机，无法为您办理任何电信业务，请您结清费用后再来办理，好吗遇到客户拨错电话时 根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台 对不起，这里是湖北电信
17、10000 号，请您查证后再拨。特殊情况下的服务用语向用户推荐使用自助渠道，且用户接受，结束语 感谢您使用中国电信网/掌厅，希望您有一次愉快的操作体验！向用户推荐使用自助渠道，用户不接受，结束语 刚才我为您介绍的网/掌厅操作办法是非常方便快捷的，希望您有空尝试一下！八、外呼回访服务必用语：具体场景 服务用语标准（修订后）客户代表呼出服务用语 您好，我是湖北电信*号工作人员，请问您是在*月*日反映过*吗？与客户确认问题后 对于您所反映的问题我们已经核实，现在我为您解释一下*请问您对这样的处理结果满意吗？客户表示满意 感谢您的支持，如果您还有什么问题欢迎再次致电 10000，再见！外呼回访服务必用
18、语确认前期问题的处理结果客户是否能接受客户不满意 对不起，给您添麻烦了，对于您的问题我会继续帮您反映，稍后会有工作人员跟您回电，请您稍后关注九、解释口径（需严格按照这些口径来答复客户）：具体场景 服务用语标准（修订后）客户来电称在不知情的情况下被 SP 开通业务产生费用，并要求双倍退费按相关规定 SP 手机定制都需要进行二次确认，您反映的情况，我会记录下来，如确属强制开通，我公司将会按照金额对误收费用进行退款，对涉及的 SP 公司进行清查当对方表明身份称是新闻媒体或消协人员，要求询问客户代表相关服务问题时您的问题我会记录下来，请留下姓名、联系方式，我们会尽快与您联系。 （挂机后，将此情况及时上
19、报） 。针对话费余额不足，没有短信提醒的问题应首先向客户表示歉意，核实客户具体情况（是一直未接到短信提醒还是偶尔没有接收到） ，让客户留下有效的联系方式，帮其记录受理。对不起，给您添麻烦了，您所反映的问题我公司会尽快处理，请您谅解！稍后会有相关工作人员跟您联系！当客户欠费停机后向 10000求助应首先在 BOSS 系统中查询客户是否欠费停机，如确实欠费停机，可询问客户是否方便充值，或建议客户请家人或朋友代其充值。如确实无法充值，根据客户当时情况，请大家弹性处理。 （如：可询问客户想联系的号码，代其跟对方联系）抱歉，您的电话确实欠费了，建议您通过营业厅、网掌厅或充值卡尽快交清费用，系统将尽快为您
20、开机。宣传短信与实际活动不一致应首先核实客户接收到的短信内容，接收短信的时间及发送短信的号码，核实客户认为不一致的内容，如是客户理解不正确，可直接向客户解释。如确实宣传短信与实际活动有不一致的地方，可记单受理。抱歉，对于您所反映的情况，我公司会尽快核实，稍后会有相关工作人员跟您联系。解释口径（需严格按照这些口径来答复客户）小灵通网络质量类问题解释口径 根据实际情况介绍相应的活动具体内容很抱歉，由于近期有大量拆迁及市政建设，拆除了部分小灵通基站，在新建的楼宇上基站建设存在很大的阻力，造成了一部分用户信号不稳定。为不影响您的通信需求，我公司推出了小灵通升级活动，将您的小灵通升级为天翼手机，不但解决
21、了小灵通无法漫游的问题，还能享受优质通信服务。目前正在开展各项优惠活动，您可以了解一下，相信一定能找到您想要的优惠！十、使用知识库放音时的服务规范用语：具体场景 服务用语标准（修订后）您好，我现在为您转接自助台进行具体介绍，好吗？客户首次来电咨询的内容可实现知识库自动放音时 征得用户同意的情况下 正在为您转接，请听好。客户表示听不懂语音内容介绍 对不起，我直接为您解答。部分内容客户未理解或表示模糊 对不起，我直接为您解答。客户对语音文本提出建议或知识库暂不具备放音条件但用户需要提供，客户代表记录客户要求后，统一提交支撑岗集中向部门反馈谢谢您提出的宝贵意见，我已记录下来，并会转交相关部门进行改进客户对语音文本表示强烈不满或不习惯时，如涉及建议内容，服务用语同场景三 对不起，给您添麻烦了，我可以直接为您解答使用知识库放音时的服务规范用语客户二次来电咨询相关活动，出现以下情景的客户反映语音文本更新不及时、内容不全面感谢您对电信业务（产品）的关注，谢谢您的提醒，我们会及时更新（补充） ”。
