1、壹、目的：以标准之规范，提供亲切的迎宾服务。贰、适用范围：各分店。叁、人员编制：4 人。在客流高峰时安排 2 名迎宾人员在岗服务，建议班次做一休一，时间为 7：30-20：00，10 ：00-22 ：30。一、迎宾人员 2 人在岗时，1 人做迎宾服务，1 人做封包服务。如遇营运高峰时，顾客服务课长安排服务台人员支援封包工作，必须保证 1 人做迎宾服务。二、迎宾人员 1 人在岗时，保证迎宾服务，由服务台人员支援封包工作。肆、人员职责：一、主动以笑脸与热情欢迎每一位顾客。二、主动服务顾客，协助顾客推手推车。三、发现手推车供应状况不良时，通报当值顾客服务课课长同时自动发放手提篮。四、对不符合入场规定
2、的顾客进行劝说。五、热情回答顾客的询问。六、帮助顾客封包进场。七、对从入口出门的顾客引导走顾客未购物通道。伍、人员选拔及待遇：一、迎宾岗位人员要求女性，年龄在 18 岁35 岁之间，五官端正，外表甜美、大方，身高 165 厘米左右。二、性格外向、适合做服务性行业，有做迎宾工作的意愿。三、店内人员优先选拔。四、面试须由人资初试，客服经理复试，店总经理面试后决定其录用与否。五、迎宾人员薪资统一按人资处规定特别支付。陆、教育训练：一、由分店培训课长和顾客服务课长共同培训，总公司人资每季安排特别训练一次。二、培训方式：(一) 理论培训。(二) 实作培训。(三) 观摩迎宾人员教育资料片。三、培训内容：(
3、一) 卖场相关规定(培训课长) 。(二) 全店组织架构(培训课长) 。(三) 服务用语，站姿(顾客服务课长) 。(四) 卖场布置及各课商品(培训课长) 。(五) 迎宾规范要领(顾客服务课长) 。(六) 突发状况处理(顾客服务课长) 。(七) 如何增强与顾客的互动(顾客服务课长) 。四、培训时间：2 天。五、上岗条件：顾客服务课课长、客服经理考核合格后上岗。柒、工作要领：一、迎宾人员上岗须化淡妆，头发梳理整齐，不戴夸张耳环、首饰，服装穿着须规范执行（请参阅本规范第柒章） 。二、担当迎宾之职员工须双眼正视来客，精神饱满，面带微笑，使用“欢迎光临“ 等礼貌用语。三、主动协助顾客推手推车，发现手推车手
4、柄有污垢，车内有纸屑等杂物应立即用腰包内抹布予以清理、擦拭，车轮上有缠绕物应及时用小剪刀清理后，方可送给顾客使用。手推车供应状况不良时需立即通报当值顾客服务课课长追踪，同时自动发放手提篮。四、主动搀扶年老者进入卖场，协助将小孩子抱上手推车。五、对不符合入场规定的顾客须耐心解释，不得与顾客发生争执，若判断几句话无法解释时，则带领顾客至服务台洽询。六、熟知卖场各区域布局及热门商品促销场地，热情回答顾客询问。七、协助有封包要求的顾客封包进入卖场。八、用“欢迎光临 “迎客，有客流时至少每分钟 1 次。九、回收封包袋、磁扣。捌、服装：一、每日佩带小蜜蜂（耳麦）上岗。二、迎宾人员春、夏季头戴淡绿色头巾，上
5、身着公司统一的白色短袖衫，浅绿色丝巾，外加淡绿色小马夹，下着淡绿色裙，脚穿白色中跟皮鞋,腰间佩戴白色腰包（内备洁净抹布一块，小剪刀一把） 。三、秋季头戴红色无沿帽，身着红色短袖、立领、齐膝旗袍裙，外加红色长袖短外套，腰佩白色腰包（内备洁净抹布一块，小剪刀一把） ，脚穿黑色中跟皮鞋。四、冬季头戴黑色发夹，身着深色毛衣，外加红色中大衣，下着黑色长裤，脚穿黑色中跟皮鞋。玖、考核：一、每日由客服值班课长依据(附表)不定时进行检查，并给予评分。二、每月平均分数 90 分以上给予 200 元岗位奖金，80 分以上给予 100 元岗位奖金，并直接与绩效挂勾。三、每月平均分数 70 分以下，给予口头警告，第二个月 70 分以下，给予书面警告，第三个月劝退。拾、使用表单：一、迎宾员服务标准考核表。(EOF):
