1、广东运筹帷幄企业管理有限公司,今古道,会所服务礼仪培训,总则,服务行为使影响服务效果至关重要的因素。服务行为一方面反应会所员工自身的素质修养，另一方面 也体现会所的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以宾客为中心，以宾客满意为准则，做到言谈举止文明得体，精神饱满，专注热情,礼仪概括,礼：是内在的，是人们对自己，对他人的尊重敬意的态度。 礼：是外在的，是通过一定形式，程序，动作等表现出来使人亲切的行动。,礼由心生，所有虚伪或者造作等行为都吹弹可破都谎言，而真正发自内心的一个微笑，一个手势，甚至知识点头致意都会令人感动的力量。 然而这一切取决于你的态度，如果你愿意，你就回事那个最耀眼的服务
2、明星,专业形象,头部,手部,着装,首饰,气味,专业行为,致意,姿势,站姿,蹲姿,走姿,坐姿,站姿三不可：双手不可叉腰或抱于胸前或插入衣袋，眼睛不可东张西望，身体不可摇晃或抖动,坐姿三不可：不可晃脚，不可抖脚，不可分开腿而坐,走姿五不可：不可外八字走法，不可内八字走法，不可踢拖着走，不可踮脚尖走，不可婀娜多姿摇摆走法。,切忌马桶蹲姿,站姿,坐姿,蹲姿,走姿,今古道品质服务仪态训练图,介绍,名片,握手,交谈,尊者优先了解情况的先知权规则。,接名片四不要：不要无意思的玩弄对方名片，不要当场在对方的名片上备忘事情，不要先于上司向对方递交名片，不要随便放入钱夹。随身名片应在衬衫左侧口袋或者西装内侧口袋，
3、不应放在裤带。,握手六不能：不能用左手，不能戴墨镜帽子手套等，不能握手时长篇大论，不能上下过分摇动，不能用力过度，不能交叉握手。,牢记三则：停，看，听。三到：眼到，口到，意到。三A:尊重，接受，赞美。,介绍,介绍顺序：尊者居后原则 先将年轻者介绍给年长者， 先将男士介绍给女士， 先将职位低者介绍给职位高者， 先将客人介绍给主人， 先将迟到者介绍给早到者， 先将同事介绍给客户， 先将自己公司同事介绍给别家公司同行， 先将非官方介绍给官方人士， 先将本国者介绍给外国者。,名片,递名片顺序：按职务先高后低，按距离先近后远， 先于客户递出名片，名片姓名朝向客户，起身，双手递送， 接名片时应双手承接，而
4、后简单浏览内容，轻声念出对方名字， 接收了对方名片，如无自带名片可交换，应表示抱歉。,递交名片示范,递物,递交名片,接收名片,存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名，说寒暄话。,立即起身，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护，有来有往。,双手为宜，递与手中， 主动上前，方便接拿， 尖刀内向。,握手准则：,握手的顺序：主人，长辈，上司，女士主动伸出手，客人，晚辈，下属，男士再相迎握手。 握手时身体稍向前倾。 男士与女士握手，一般只轻握女方的手指部分，不宜握得太紧太久。 任何情况下，拒绝对方主动要求握手对举动都是无礼的
5、，但手上有水或不干净时候，应谢绝握手，同时向对方解释原因并道歉。,学会倾听 用心倾听是最好的沟通,交谈 根据不同客户，调整自己的语调，语速和交流方式。 在交谈时，引导客户多表达意见，不只发表自己的看法。 注意倾听，切忌抢话。 忘掉自我。,1,2,5,4,3,留意在听,忽视在听,假装在听,同理心听,选择的听,选择题,沟通,很多人一提起沟通就认为是要善于说话，其实，沟通既包括如何发表自己的观点，也包括怎样倾听他人的意见。沟通的方式有很多，除了面对面的交谈，一封电子邮件，一个电话，甚至是一个眼神都是沟通的手段。,交谈电话交谈,要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者是否方便接听电话） 要注意对方的
6、电话号码，单位，姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料，文件等 讲话的内容要有次序，简洁明了 注意通话时长，不宜长时间占用对方时间 外界的杂音或私语不能传入电话内 在通话过程中，避免私人电话,尊重对方： 真诚的态度和表情去问候 努力记住对方的名字,接受对方： 体谅和尊重对方的想法 给予充分的包容,赞美对方 发现客户的闪光点 真诚而具体的赞美对方,礼貌用语礼节用语,一种天性的粗暴，使得一个人对别人没有礼貌，因而不知道尊重别人的倾向，气性或地位。这是一个村鄙野夫的真实标识，他毫不注意什么事情可以使得相处的人温和，使他尊敬别人，和别人相处融洽。洛克,礼貌用语,欢迎语：欢迎光临 问候语：您好早上
7、好下午好新年快乐节日快乐 送别语：再见请慢走请走好 征询语：请问您需要我的帮助吗请问有什么可以帮到您吗请问我可以帮忙吗请问需要我帮您办理什么业务呢我对这件事情的解释，请问您感到满意吗 道歉语：对不起很抱歉请您谅解这是我们工作的疏忽 致谢语：谢谢您的夸奖谢谢您的建议谢谢您的合作 礼貌语：请谢谢不需要客气对不起。等语句,详细礼貌用语：,1.初次见面：久仰 2.好久不见：久违3.请人批评：指教4.请求谅解：包涵5.请求帮助：麻烦6.请求方便：借光7.麻烦别人：打扰8.向人祝贺：恭喜9.请求指教：赐教,10.请求解答：请问11.托人办事：拜托12.称赞见解：高见13.看望他人：拜访14.贵宾到来：光临
8、15.陪伴朋友：奉陪16.中途离席：失陪17.等候贵宾：恭候18.请人勿送：留步,19.物归原主：奉还20 .对方妻子：尊夫人,请，请是一种礼貌，更是一种态度 当一个人给另外一个人说“请”时，这个人已经将“尊贵”和“显赫”给了另一个人，将恭敬的姿态表现出来，被“请”的人将非常乐意为“请”字后面的行为努力，因为他体会到了“尊重”和“恭维”。 谢谢，文明的标志，社会的规范 说声“谢谢”是感恩的一种具体表现，能够说好“谢谢”的人一定是一个有教育，有风度的人，在英国，你可以随处听到一个人对着一个人说“谢谢”，这是一种深入骨髓里面的风度，值得我们学习 对不起，站在对方的角度去想问题 在必要的时候说声“对
9、不起”是换位思考发出的声音，是充满关怀的表达方式，“对不起”者三个字会使很多原本复杂的问题一下子变得简单和温暖,赞美,赞美是符合人性的法则 适当得体的赞美，会使人感到开心，快乐，被赞美的人会给你意想不到的收获,礼节用语,问候礼：1.问候要主动 2.问候要声音清晰，响亮 3.问候要注视对方眼睛 4.问候的称呼，方式要符合对方的情况 5.问候时的姿势 1.早晨上班时，大家见面应相互问好。 2.一天工作的良好开端应相互打招呼，问候时开始。 3.会所员工早晨见面时互相问候“早上好”“早晨好”等（上午十点前）。 4.在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 5.下班时也应相互打招呼后再离开。鞠
10、躬也是表达敬意，尊重，感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢，尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意，真实的印象。 一.532原则（眼神准则） 二.初次见面：先生女士，您好，欢迎光临今古道 三.您一路辛苦了，请让我为您服务 四.我们已恭候您多时了，欢迎您 五 .身体欠安问候：您身体好些了吗？祝愿您早日康复！ 六.节日性问候：节日快乐,如：先生，小姐，女士,如：高工。教授,如：医生，律师，老师,如：经理，主任，书记,切记外号称呼,应答礼 严谨“不”语：不可以，不知道，没办法等 宾客询问时，应停下手上工作，以站立姿势去聆听，在对方表述过程中，要做点头或者“是”“明白”等回应给宾客 没
11、有听清楚对方等表述时，应说：“先生女士，对不起，请再重复一遍好吗？” 宾客表述完毕时，应说“先生女士，我再重复一下您的要求留言” 对方要求超越自己处理权限时，应说“请稍等，您的需求我马上向经理请示”绝不轻易说“不”。,介绍礼 介绍自我：1.遵循介绍原则2.长话短说，语言精炼 介绍他人：1.应征得双方同意才可当介绍人2.用语：“请允许我为您介绍。”“可以让我来为大家作介绍吗？”,引导礼 1.引导方向或者观看时，应使用手掌指引，禁止使用手指指引 2.使用距离宾客远的手臂，自然伸出，手心向上，四指并拢 3.引领到宾客所要的目的地，而不是指引大概方向 4.应走在宾客的左前方（通常是外侧）1米处，把靠墙
12、的一侧留给宾客。通常右侧内侧是安全位置，应将其让给宾客或上级领导，自己走在外侧 5.过程中应关注宾客感受，交谈过程中更多地应顾及宾客自己本身的观点及看法 6.交谈时，应侧脸面向宾客，切勿背对宾客讲话。 电梯内引导 1.应使用左手按住电梯门，请客先进；员工应站在靠控制台的位置负责操控电梯；出电梯时，一般应按住电梯开门键请宾客先出，如确实需要自己先出，出电梯后应按住电梯门让客顺利走出电梯。 2.无宾客同乘坐电梯的情况下，无论上下电梯都应礼让同事优先，电梯内原有工作人员应靠后站，不大声喧哗或者嬉笑吵闹，后进的人应面向电梯门站立。,电话礼 面谈与电谈,双方面谈时，你的身体姿势，面部表情占谈话效果的55
13、% 而电话交谈时却只闻其声，不见其人，所以整个形象体现在整个通话过程中的语言声调内容表情态度时间等等集合。,接电话程序,切忌说“喂”“不知道”“没办法”等,转接电话,找领导的电话：首先转到相关的秘书或助理那里，以保证领导不被无关紧要的电话打扰。如果秘书的电话占线，你可以回答“对不起，xx领导电话占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”请保持来电者的电话不挂断。等待一分钟时，“对不起，xx领导的电话还在占线，请问您是继续等待吗？”如果对方回复“否”，你要主动询问“请问您有什么事情，需要我代为转告吗？” 找相关人员现在不在时：你可以说“对不起，xx经理暂时不在办公室，请问您有什么事情，我能代为转告
14、吗？”千万不要在不了解对方动机目的，或未授权的情况下说出受话人的行踪电话号码家庭号码等。 来电者不确定和谁通话时：你可以说“有什么可以帮到您吗”用以了解来电者的用意。如果时投诉电话，应仔细聆听后记录下来，或找客服经理帮忙解决问题。如果是一般的推销电话，你可以说“对不起，xx经理暂时不在，您需要我为您转达什么信息吗？”如对方留下相关信息，需记录下来。 来电者拨错号码时：你可以说“对不起，您是不是打错了呢？我们这里是今古道品质生活会所。”,送别礼,一，“您慢走，今古道品质生活会所恭候您的再次光临” 二，“祝您一切顺利生活愉快” 三，“再见，欢迎您再度光临” 四，“祝您一路平安”,Detail： 出
15、迎三步，身送七步 当宾客起身离开，应马上站起来，行点头礼，同时选择最合适的言语送别词； 当宾客随身携带较多或较重的物品，应帮客人代提重物； 与宾客在门口电梯口等告别时，目送客人上车或离开，要以恭谨真诚的态度，笑容可鞠的送客，不要急于返回，应鞠躬或挥手致意，待宾客移出视线后，才可结束告别仪式。,附加：入座奉茶,上茶时机：宾客就座后，未谈正事前 奉茶顺序：先给宾客上茶，再给本公司同事上茶 茶倒八分满 注意茶水温度 两杯以上要用托盘 无以手触茶杯口边缘 茶杯放置客人方便拿取之处 注意奉茶用品,勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 惟贤惟德，能服于人。刘备,人美在心，话美在真蔡嘉玲,广东运筹帷幄企业管理有限公司,今古道会所服务礼仪培训完毕,
