1、职业形象塑造与客户服务礼仪,使得销售人员掌握与客户交往的各种礼仪规范，塑造良好个人和企业形象.提高销售人员整体综合素质，调动销售人员积极性.确立企业品牌形象和良好口碑.,培训目的,销售人员形象塑造管理,企业形象与个人形象:精神饱满充满自信激情亲切,企业形象和个人形象- 硬件和软件,硬件：一般指公司的装饰档次，门面等软件：智力、能力、体力、魅力能力：沟通能力、学习能力、工作能力、创新能力、管理能力、培训能力魅力:今天的主要讲内容,1) 做个讨人喜欢的人,让客户立刻喜欢你!2) 关键的第一印象:30秒3) 仪容仪表美4) 规范的仪态举止,销售人员形象塑造,发式：洁净、整齐，无头屑，无异味，不染夸张
2、颜色的头发，不做奇异发型。男性不留长发。一般认爲男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚，或者过长的鬓角，男士後部的头发，应该不要长过你自己西装衬衫领子的上部，这是对男士发型的统一的要求。,面部：男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，不用人造睫毛。,鼻子和体毛：鼻毛不能过长手：洁净。不能
3、留长指甲，长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁整齐，指甲缝中不能留有污垢；不涂鲜艳的指甲油；不戴过多的戒指。（女生实在想留指甲，在2毫米内。）,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。领带：端正整洁，不歪不皱。成人日常所用的领带，通常长约130厘米150厘米。领带打好之后，外侧应略长于内侧。其标准的长度，应当是下端正好触及腰带扣的上端。,西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不 打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 胸饰与女性服装：胸卡、徽章等佩带端正，不要佩带与工作无
4、关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、透明装和超短裙。,皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物;不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,提醒：女士穿裤装时，可以穿深口皮鞋，因为裤管盖鞋，有视觉效果，会显得修长；如果穿套裙时，可以穿浅口皮鞋,同样视觉效果会显得修长.香水：淡香（因为有些客户过敏） ， 可以擦在裙下罢，膝盖后弯，发稍.,关于化妆几原则：,1、总原则“化妆上岗，淡妆上岗”。 2、“扬长避短”原则要使化妆符合审美
5、的原则，应注意： （1）讲究色彩的合理搭配 （2）依据自己的脸型合理调配 （3）强调自然美 3、化妆的“W”原则When什么时间；Where什么场合；What做什么,4、讲究科学性原则 （1）科学选择化妆品 （2）讲究科学的化妆技法5、专用原则不可随意使用他人化妆品6、“修饰避人”的原则不在公共场合化妆和补妆 7、不以残妆示人,常见的不良举止 (1)随手扔垃圾； (2)当众挖鼻孔或掏耳朵； (3)当众嚼口香糖； (4)当众搔头皮； (5)公共场合抖腿；,(6)随地吐痰；(7)当众频频看表；(8)当众不当打哈欠、喷嚏或咳嗽； (9)吸烟； （10)不当使用手机。,规范的仪态举止,打哈欠：手捂住嘴
6、，低头打喷嚏/咳嗽：手挡住嘴，侧转90度，完后一定要说：对不起,打哈欠/打喷嚏/咳嗽,吸烟,不发烟，可以拿烟盒抖一抖，各随意愿；不可以一边抽烟，一边走出人家的办公室，要拧灭烟头，如果刚点起，是不适合拧灭，可以找些话题，到快抽完，再拧灭；烟缸不宜放水，会有异味。,优雅规范的基本姿势,正确的站姿/坐姿/走姿/手势“站如松、坐如钟、行如风”,男士站姿,男子站立时，双脚与肩同宽，身体不东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很大。站立所禁忌的是歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。,男士站姿,女士站姿,女子站立时，双脚呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距
7、离约为两拳。另一种是把双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，这种站姿也很自然优美。不管采用哪种站姿，上半身一定要保持挺直，下巴要往内放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。,女士站姿,1、正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。 2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。 3与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。,坐姿 ：坐如钟,女士坐姿标准式；前交叉式；屈值式；重叠式,男士坐姿标准式；前伸式； 前交叉式；屈直式；
8、斜身交叉式；重叠式。,走势,规范的走姿：行如风。头正、肩平、躯挺、步位直步幅适度、步速平稳。,低处拾物,走近物品，上体正直，单腿曲下蹲的姿态。 若穿着低领上装时，一手可以护着胸口。,日常工作及交往礼仪,人与人接触时的距离有度吗?,1、亲密距离（045厘米） 语义：亲切、热烈， 拥抱015厘米 ；亲密状态 1645厘米 2、个人距离（46120厘米） 语义： 亲切、友好 ，握手交谈4675厘米 ；接近状态 75120厘米,3、社交距离（120360厘米） 语义：严肃、庄重 ，会晤、谈判120210厘米 ；接近状态 210360厘米 4、公共距离（360厘米以上） 语义：自由、开放 ，演讲、授课,
9、介绍、称呼、致意的基本礼仪,自我介绍,1、在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 2、介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 3、给对方一个自我介绍的机会。,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：黄总、吴局长、王教授、宋工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,称呼,介绍他人,1、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。2、国际惯例敬语（姓名和职位）如：王
10、小姐，请允许我向您介绍XXX总监。3、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,4、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！5、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。6、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,被介绍者应面向对方,致 意,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电 影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。微笑：自然、真诚、不露牙，
11、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。,交换名片的礼仪,名片放在什么地方？,1、衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。2、口袋不要因为放置名片而鼓起来。3、不要将名片放在裤袋里。 4、养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,1、要双手递过去，以示尊重对方。2、将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。3、同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。,如何递交名片？,如何递交名片？,如
12、何接拿名片？,应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,外行的表现,1、无意识地玩弄对方的名片。2、把对方名片放入裤兜里。 3、当场在对方名片上写备忘事情。4、先于上司向客人递交名片。,注意事项,1、在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。2、双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 3、索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” 4、不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了。我忘记带名片了。”,常 用
13、 手 势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,握手,（1）握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先，主人在先；而下级、晚辈、男士、客人、应先问候，见对方伸出手后，再伸手与他握手。（2）标准的握手方式握手时，两人相距约一步，上身稍前侧，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般三到五秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒暄，这是一种自然而平等的纯礼节意义上的握手方式。,握 手,握 手,（3）
14、注意与女士握手：不宜时间过久，在 3秒内，可以不用像之前只握几根手指头。（4）忌：交叉握手，目光东张西望或一手插口袋。,握 手,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,同乘电梯礼节,同乘电梯礼节,乘车礼节：,常规是：右高左低，后高前低。具体而言，轿车座次的尊卑自高而低是：,1）如果只有一位来宾，座次
15、安排如图：,2）如果有两位来宾，座次安排如图：,3）如果上司亲自驾驶轿车，车上有三位宾客，座次安排如图：,）国际礼仪是女士不坐前坐,如何上下轿车,开门后，手自然下垂，可半蹲，捋整裤子。 顺势坐下 依靠手臂做支点，腿脚并拢提高 ,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内 略调整身体位置，坐端正后，关上车门。 身体保持端正状态，侧头，伸出靠近车门的手，打开车门，然后略斜身体，把车门推开。 双脚、膝盖关拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。 双脚、膝盖关拢着地，一手撑着座位，一手轻靠车门，身体移近门边。 将身体从容地从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖关拢。 起身后，等直立身体以后，转身关车门，关门
16、时面向车门，显出关注的样子,如何上下轿车,会客室入座,如何上茶水,1)茶水浓淡适宜；2)茶水沏至茶杯的七、八分；3)茶水温度保持在70-80；4)茶杯放置客人右手稍前，放置时动作应轻；5)上茶时说“请”6)不要等客人喝光再添茶，喝至一半即可添茶。,如何递送证件、资料、物品,上身略向前倾注视客人手部 文字正向对客人 双手递送，轻拿轻放 物品直接交客人手中 如需签名，则打开笔套，右手轻握笔杆，笔尖朝自己，递至客人右手,关注其他人的身体语言,消极信号 远离你 快速点头 身体背对你 有限的目光接触 擦或抚摸颈部 堵着耳朵或摩擦耳朵 看看天空 烦躁捂着鼻子 捂着嘴巴 来回踱步 急促呼气 握紧拳 脚底板打节拍积极信号 思索式的点头 身体朝向你 双脚抬向你 抚摸下巴 眼睛接触 放松的姿势 张开双手 充分理解附和声 开放的身体语言 处理你正要呈送的文件和教材,你会打手机吗?,如果你去拜访一位老总，你会把手机调成振动?你是进去前调，还是进去后当面调呢？可以当面调，而且还可以说给他听：“陈总，不好意思，我把手机调整成振动这样就不会打扰到您的谈话。”（调好后）“调好了，现在可以开始了”-让他觉得是为了他而调振动的。,谢谢聆听!,
