1、营销礼仪,讲解人：闫丽,酒泉翠康源生物制品有限公司,课题大纲,一、前言 二、基本仪态,三、社交礼仪 四、电话礼仪,五、形象设计 六、礼仪禁忌,酒泉翠康源生物制品有限公司,一、前言,成功男女的礼仪体现,男士：风度+学识,女士：容貌+仪态,酒泉翠康源生物制品有限公司,一、前言,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容,酒泉翠康源生物制品有限公司,一、前言,四分钟印象定型,走向对方一分钟， 与对方握手一分钟， 寒暄30秒， 就座30秒， 彼此关注1分钟,结论: 1、一个人的仪表首先被对方感知 2、内在素质的吸引力比外表的吸引力更强,酒泉翠康源生物制品有限公司,一、前言,礼 仪 的 定
2、 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 伊丽莎白女王：彬彬有礼是放任四海的通行证。,酒泉翠康源生物制品有限公司,二、基本仪态-仪容、仪表,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎；女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕， 鼻毛不外露。
3、胡子：刮净或修齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,酒泉翠康源生物制品有限公司,二、基本仪态-仪容、仪表,嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：不戴项链或其他饰物。 手：洁净，指甲整齐，不留长指甲，不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：整洁，端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。,酒泉翠康源生物制品有限公司,二、基本仪态-站立姿势,男性站姿:双脚平行打开，双手可放在身体两侧、小腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己
4、平级的女职员。女性站姿:双脚脚跟要靠拢，分成“V”型（穿旗袍时成丁字步型）， 膝盖打直，右手搭在左手上，拇指叉开。,酒泉翠康源生物制品有限公司,二、基本仪态-就坐姿势,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,酒泉翠康源生物制品有限公司,二、基本仪态-行走姿势,男士：抬头、挺胸、收腹，步履稳健
5、、自信，双肩摆动，步幅30-40厘米为宜，避免八字步；速度每分钟108-110步；脚跟离地2-3厘米。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。步幅30厘米左右，不宜太大。速度每分钟118-120步。脚跟离地3-4厘米。,酒泉翠康源生物制品有限公司,二、基本仪态-蹲姿,男士：两腿之间可以有适当距离。女士：无论何种姿势都要将双腿靠紧，臀部向下，特别是着裙装时。A、左脚在前右脚稍后（或相反），双腿靠紧向下蹲；B、左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地。右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿态
6、。C、臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身体。,酒泉翠康源生物制品有限公司,你,是否,犯过,类似,错误,二、基本仪态-蹲姿,酒泉翠康源生物制品有限公司,二、基本仪态-手势,指引：需要用手指引某样物品或指引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,酒泉翠康源生物制品有限公司,握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手
7、。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,二、基本仪态-手势,酒泉翠康源生物制品有限公司,二、基本仪态-微笑,1、做到三笑：眼笑、嘴笑、心笑2、要求 “三米八齿”原则：即客户进入三米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准，微笑的口型为发“甜”或“茄”音的口型。,酒泉翠康源生物制品有限公司,二、基本仪态-视线与距离,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也
8、可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,70至80厘米（熟悉距离） 1米至1米2（陌生距离） 2个手臂长（站立距离） 一个手臂长（坐着距离） 一个半手臂长（一站一坐距离）,酒泉翠康源生物制品有限公司,二、基本仪态-鞠躬姿态,标准的鞠躬,姿势：双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线，稍向前倾，头不要跟着下垂即可致意式鞠躬（迎接客户时） 15度 致谢式鞠躬（感谢或恭送客户时） 30度 致歉式鞠躬（向客户表示歉意时） 45-90度 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,酒泉翠康源生物制品有限公司
9、,三、社交礼仪,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化，服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都帅哥、靓女。,称 呼,酒泉翠康源生物制品有限公司,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。例证：您好！我是微软公司的业务代表，我叫比尔盖茨。请问，我应该怎样称呼您呢？,自我介绍,三、社交礼仪,酒泉翠康源生物制品有限公司,三
10、、社交礼仪,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍威廉总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,介绍他人,酒泉翠康源生物制品有限公司,三、社交礼仪,1、交易法：先递名片然后问能否和你交换名片？ 2、激将、谦恭：想以后向你讨教，不知如何联系？ 3、平等法：下次来深圳找你玩，怎
11、么联系你？,名片位置：名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。,索取名片,酒泉翠康源生物制品有限公司,A、首先要把自己的名片准备好。不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。B、递交名片要用双手或右手，将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。名片的正面要向着接受者。递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照“。,索取名片,三、社交礼仪,酒泉翠康源生物制品有限公司,三、社交礼仪,致意和鼓
12、掌,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,鼓掌：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。,酒泉翠康源生物制品有限公司,三、社交礼仪,基本要点：内外有别，中外有别,A、中国左（当事人的左边）高，外国右尊，商务交往以国际礼仪（西方）为准； B、面门为上、以右为上、居中为上、以远（离门）为上、前排（同在主席台）为上。,坐次排练,酒泉翠康源生物制品有限公司,三、社交礼仪,社交场合：主
13、人开车，副驾驶座（最不安全位）。太太在场，居其后排,公务接待：后排右座（方便）,贵宾位置：司机后面（最安全）,坐次排练,酒泉翠康源生物制品有限公司,三、社交礼仪,乘火车时的座位次序,1、靠窗而且顺着火车行进方向，是最好的位置； 2、也靠窗但是逆着火车行进方向，次于A； 3、顺着火车行进方向但是靠走廊，是第三好的位置； 4、既靠走廊又逆着火车行进方向，是最不好的位置。,酒泉翠康源生物制品有限公司,三、社交礼仪,引路礼仪,1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人表情，适当地做些介绍。 2、
14、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,酒泉翠康源生物制品有限公司,三、社交礼仪,开门礼仪,1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,酒泉翠康源生物制品有限公司,三、社交礼仪,1、电梯没有其他人的情况 A、在客
15、人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,搭乘电梯,酒泉翠康源生物制品有限公司,三、社交礼仪,可讲： 天气，交通。体育，旅游，环境共同的经历，书籍，文学，艺术 不可讲： 低级笑话，小道消息，有关私生活的细节，他人的健康状况,搭乘电梯,酒泉翠康源生物制品有限公司,四、电话礼仪,电话接听的基本礼仪与技巧,接听礼仪:电话铃响三声内接听电话应答
16、礼仪:记住规范的开场白内线:您好!-部门,本人姓名外线:您好!中国农业银行*部门交流礼仪:音量适中,交流时尽可能的问清事由,避免误事.,酒泉翠康源生物制品有限公司,转接礼仪:您好!您的问题由某部门答复将更准确,好吗?记录礼仪:帮助同事记录来电者姓名,电话,留言事项,自已的签名和日期,以便核实.留言条放在醒目位置.结束礼仪:礼貌的结束通话,客户先挂电话.“那您看还有什么别的问题吗?”,四、电话礼仪,电话接听的基本礼仪与技巧,酒泉翠康源生物制品有限公司,四、电话礼仪,电话接听的基本礼仪与技巧,做好准备,慎选时间先行问候,确认身份讲明事由,转入主题礼貌结束,轻挂电话,酒泉翠康源生物制品有限公司,四、
17、电话礼仪,客户非常着急、态度恶劣时: 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。 客户提出建议时: 非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 客户的问题不能立即答复时: 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。 听不到（清）声音: 您好，您的电话已接通，请讲。,酒泉翠康源生物制品有限公司,四、电话礼仪,电话服务忌语,服务中一律不得使用。如： 1、你不是说XX吗？ 2、不是告诉你了，怎么还不明白？ 3、大点声，听不见！ 4.不是我办的，不知道，不清楚。 5.你到XX部门问问吧。 6.你怎么连这个也不懂。 7.这是规定，我有什么办法。,酒泉翠康源生物制品
18、有限公司,四、电话礼仪,电话服务礼仪要点,多用请,您,谢谢,不客气,请稍等. 语调、语言应谦虚有礼、友善、专业、热心而柔和，避免粗话、脏话。 专心：如果真的必须分神来照顾其它事，请向通话者解释并请对方稍候，同时按电话保留健，千万不要用手握住听筒，以免粗鲁之嫌。 必要时才转电话：转电话前必须先问清楚对方的需求并解释原因，电话一转再转，马上会转掉对方对本行的好感。,酒泉翠康源生物制品有限公司,五、形象设计,服饰礼仪原则,角色定位：符合身份（女人不能比女上司更典雅）。,扬长避短：重在避短。,注意场合，适时更换。,遵守成规,酒泉翠康源生物制品有限公司,五、形象设计,西服绅士职业装,1）数量：至少应备有
19、两到三套西装，以便更换。 2）款式：可以分单件式、两件式和三件式，还可以分为欧式西装、美式西装、英式西装和日式西装 。 3）面料：纯毛料的西装是最好的，具备三个特点：一是特别舒适、透气性好；二是垂感好；三是挺括但不僵硬。 4）颜色 ：最适合的西装颜色是深蓝色和深灰色，黑色也可以 。 5）图案：用在商务场合的西装最好是单色的、没有图案的，那些有方格图案或者是有印花的西装适合在休闲时穿。,酒泉翠康源生物制品有限公司,男士职业装色彩搭配,五、形象设计,西装宜：深蓝色、深灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色鞋、袜：黑色、深蓝色皮包、皮带、皮鞋：深色配套忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色 ）,酒泉翠康源生物制品有限
20、公司,五、形象设计,衬衫 - 一生情人,1、长度：衬衫的袖口和领口应露出长于西服袖口和领口的一指粗度的距离。 2、颜色的选择：最好是单色，白色也是最安全的选择。浅蓝色也可以，在有些地方，淡蓝色、灰褐色、红色细条纹也是不错的。但不要穿桃色、淡紫色、花格子的衬衫。 3、面料的选择：最好是纯棉，有利保健皮肤。,酒泉翠康源生物制品有限公司,五、形象设计,领带-颈上的风景,丝绸领带柔软，色泽晶莹，花纹文雅，手感好；针织涤纶领带不易起皱，复原性优；羊毛领带平挺、手感好，端庄大方；纯棉缎纹府绸领带光滑柔软，色调典雅。,酒泉翠康源生物制品有限公司,五、形象设计,领带 夹的使用方法,在国际商务场合佩带领带夹是已
21、婚人士的标志，应夹在领带结下3/5处，未婚男士通常是不用领带夹的。但在中国的男士中，没有这种约束。领带夹除了点缀修饰作用外，还有固定领带不让它前倾或摆的作用。,酒泉翠康源生物制品有限公司,五、形象设计,穿西装的七个原则,1、拆除衣袖上的商标 2、熨烫平整 3、扣好纽扣 4、不卷不挽 5、慎穿毛衫 6、巧配背心 7、少装东西,酒泉翠康源生物制品有限公司,五、形象设计,男士西服十忌,一忌：西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 二忌：衬衫放在西裤外。 三忌：衬衫领子太大，领脖之间存在空隙。 四忌：领带颜色刺目。 五忌：领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。 六忌：不扣衬衫扣就佩戴领带。 七忌
22、：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。 八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 九忌：西服配运动鞋。 十忌：皮鞋和鞋带颜色不协调。,酒泉翠康源生物制品有限公司,五、形象设计,西服与领带的搭配,酒泉翠康源生物制品有限公司,五、形象设计,女士裙装,1、面料 ：除了纯棉的、纯毛的以外，一些混纺的面料也可以。 2、颜色：可以丰富多彩，大部分场合可以选择一些偏深的颜色，比如黑色、藏青色、灰褐色都可以。而红、黄、橙，则应慎重选择 。 3、图案：不受约束，方格、绣花、印花都可以。 4、尺寸 ：衣长则无神，衣短则不雅，必须准确。 5、点缀：适当地装饰一下，比如胸针、蕾丝，可以体现出女性的妩媚，不宜过多 。,酒泉
23、翠康源生物制品有限公司,五、形象设计,从鞋看淑女,1、颜色 ：颜色应与衣服下摆一致或再深一些，可以使人看起来会高一些。推荐中性颜色的鞋，如黑色、藏青色、暗红色、灰色或灰褐色，不要穿红色、粉红色或黄色的鞋。包头、中低跟的鞋子就很适合在办公室里穿。凉鞋的休闲味道太浓，过于破旧的鞋子又嫌邋遢，应该避免。当然外观整洁很重要，舒适感也不能忽略。 2、高度 ：建议鞋的高度为46CM，这样可以兼顾到舒适和美观。,酒泉翠康源生物制品有限公司,五、形象设计,手提包和手提箱,材质：手提包和手提箱最好是皮制的。最实用的颜色是黑色、棕色和暗红色。手提包的颜色最好能与鞋相配。样式：手提包的样式应该越简单、越典雅越好，至
24、于尺寸，能放得下必备的东西即可，不要过大。,酒泉翠康源生物制品有限公司,五、形象设计,香水使用禁忌,A、流汗处不要使用：避免香水和汗混合在一起，而产生变化的味道，特别是头发、腋下等汗多的部位 。 B、香水不要混合使用：若将已成的香味混合，会破坏每种香水的个性及调味感。 C、香水应避免使用在宝石或皮革上；香水通常具有化学成分，若碰到宝石或皮革会使宝石及皮革的颜色产生化学变化。 D、孕妇应避免使用香水：香水中含有的麝香成分，对婴儿会产生不良的副作用。,酒泉翠康源生物制品有限公司,五、形象设计,戴首饰原则,数量：以少为佳，漂亮女士不戴，不多于三种，每种不多于三样（新娘例外）。,同质同色：首选白金，再
25、选白银，最后选不锈刚,习俗规矩：男戴观音女戴佛，讲究女人不带十字架（犹如白花）,酒泉翠康源生物制品有限公司,六、礼仪禁忌,出门必查的6件事,1、鞋擦了没有； 2、裤子有没有线头粘在上面； 3、衬衫的扣子扣了没有； 4、胡须剃了没有； 5、梳好头发没有； 6、衣服有没有破痕。,酒泉翠康源生物制品有限公司,六、礼仪禁忌,着装六忌,过分鲜艳,过分杂乱,过分暴露,过分透视,过分短小,过分紧身,酒泉翠康源生物制品有限公司,六、礼仪禁忌,“掏垃圾箱”动作,松 裤,松领带,挽裤脚,剔 牙,酒泉翠康源生物制品有限公司,六、礼仪禁忌,饰物三不准,影响工作：戒指,炫耀财力：N个戒指,性别魅力：胸针、耳环、脚链,酒泉翠康源生物制品有限公司,酒泉翠康源生物制品有限公司,
