1、客 户 满 意 度 调 查 统 计 分 析 报 告1. 调 查 目 的 确 定 影 响 满 意 度 的 关 键 因 素 ， 测 定 当 前 的 顾 客 满 意 水 平 ； 了 解 客 户 的 想 法 ， 发 掘 客 户 的 潜 在 需 求 ； 测 定 企 业 的 优 势 竞 争 力 和 劣 势 ， 发 现 提 升 服 务 质 量 的 机 会 ， 并寻 找 有 效 的 改 进 方 案 ， 制 定 新 的 改 进 措 施 ； 增 加 企 业 与 客 户 的 交 流 ， 减 少 抱 怨 和 顾 客 流 失 ， 创 造 良 好 的 口碑 ， 提 升 客 户 满 意 度 和 忠 诚 度2 调 查 对 象
2、按业务量由高至低排序，抽业务量排名前 25 名客户。 3.调查内容： 整体评分 质量项目评分： 质量方面；产品相关检验报告及执行标准。价格方面：产品报价的合理性。交付及时性：客户购买的产品在预期内收货。 产品包装状况：产品外包装完好情况供货能力：订单货物数量及时发货能力交付方式：是否履行产品销售合同的交付方式服务态度： 客诉受理态度；问题解决的速度售后服务： 产品售后解决问题的速度与方式 客 户 满 意 度 调 查 统 计 分 析 报 告每一项目满意度计算公式： %10本 项 总 分 数 分 数一 般 家 数分 数满 意 家 数分 数很 满 意 家 数项 满 意 度X例：价格项满意度计算： 6
3、.180375251612%)801(902 分 ）家 （ 总 分 数分 ）（）（家价 格 一 项 满 意 度说 明向 公 司 经 常 往 来 客 户 共 计 25 个 发 出 满 意 度 调 查 问 卷 . 截 至 2016 年 2 月底,共 计 返 回 问 卷 25 份 .从 这 25 份 问 卷 中 ， 我 们 可 以 看 出 ：1.产 品 质 量 方 面 ： 客 户 对 本 公 司 产 品 质 量 比 较 满 意 ， 满 意 度 达 到 100%.2.价格方面：客户对产品报价的合理性满意度为 81.6%3.交付时间；对货物的及时性满意度为 94.4%评估项目 质量项目（ 40 分） 价
4、格方面（ 15 分） 交付时间（ 15 分） 包装状况（ 10 分） 运输方式（ 10 分） 服务态度（ 5 分） 售后服务（ 5 分）很满意（100%） 25 家 4 家 18 家 12 家 24 家 24 家 23 家满意（80%） 0 19 家 7 家 13 家 1 家 1 家 2 家一般（60%） 0 2 家 0 0 0 0 0不满意（0） 0 0 0 0 0 0 0满意度 100% 81.6% 94.4% 89.6% 99.2% 99.2% 98.4%客 户 满 意 度 调 查 统 计 分 析 报 告4.产品包装状况 ， 满 意 度 为 89.6% 5.运输方式；满意度为 99.2%
5、6.对客户服务态度： 满意度为 99.2%7.售后服务；满意度为 98.4%客户整体满意度计算公式： %16.95074.9815%4.96.8104 从 以 上 数 据 可 以 看 出 , 2016 年 度 , 客户整体满意度为 95.16% ，客 户基 本 持 满 意 态 度 . 比 15 年 有 所 提 升 ， 但 客 户 对 产品价格、包装状况满意度相对偏 低 ,尤 其 是 产 品 价 格 方 面 需 根 据 市 场 重 新 调 整 。 从 本 次 调 查不 仅 获 知 本 公 司 的 不 足 之 处 还 反 映 了 客 户 关 注 需 要 进 一 步 加 强 . 未 来 更有 必 要 进 一 步 提 升 公 司 整 体 运 作 及 管 理 水 平 。 2016 年 度 会 继 续 向 客 户 征 询 调 查 问 卷 , 从 而 进 一 步 提 升 本 公 司 各 方 面服 务 水 平 , 争 取 达 到 平 每 一 小 项 达 到 90%以 上 . 更 好 服 务 于 客 户 。销 售 部 2016 年 2 月 28 日
