1、医院客户服务部服务细则一、客户服务工作的重要意义 观念一： 客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。名片的版面（形象气质、言谈举 止、礼 仪规范）代表主人的品位。名片的内容（服务意识、处 事能力、沟通 质量）彰显 主人的身份。观念二：“客户服务”是医院流程链上的润滑剂。客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮。一个不 热爱客服工作的人，一定是对发展前景没有做过规划的人：一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人。在在五洲投资集团所辖的任何医院,只有对生活充满激情， 对成功充满 向往的人才适合从事客户服务工作。 二、客户服务人员的角色定位观念三：以本色做人，凭角色做事，靠特色发展。高级迎宾
2、：指引消费、解答疑难 、提供咨 询、协办手续公关大使：形象展示、投诉受理、现场协调通讯专家：客户识别、信息传递市调高手：信息识别、信息收集、 （对外：客户反馈信息分类； 对内：服务质量信息汇总。 ）销售代表：促进销售（直接销售：如办理各种卡， 间接销售； 销售医院的形象和服务。服务标兵：最具可视性的服务细节，最具特色的服 务体验。医生助理：有技巧地配合医生完成接诊服务工作。观念四：只有具备高尚品格和生活品位的客服人员，才 够资 格为客户提供品质化服务。“客户服务”中的微笑服务、优质服务和品质化服务具有不同的内涵和外延续。微笑服务是服务业的基本要求，强调服务态 度。 优质服务强调的是主动满 足顾
3、客需要。品质化服务强调的是发现客户需求、创造客户需求并个性化的 满足客户需求，尽量让客户有被感动的体验经历。五洲客户服务需要的是“品质化服务”。三、医院客户服务核心理念观念五：真心呵护，真情流露，真诚奉献，创造独具魅力的医院品质化服务。1、在合适的时间、以合适的角色、用合适的方法， 为顾客提供最合适的服务， 让顾客得到被感动的体验。这就是五洲“ 品质 化”服务的核心思想。2、品质服务的对象有外部客户 和内部客户之分：消费者、 经销 商等都属于外部客户。服务流程和业务流程的下一道工序就是服务的内部客户。只有 处处 把品质服务看成一种习惯，只有 发自内心地做到对内对外一个样，才能 让品质服务的思想
4、迅速 转变为强大的生产力。 视客户为老师， 给予至高无上的尊重；视客户为朋友，给予推心置腹的交流；视客户为亲人，给予无可挑剔的呵护；视客户为战友，给予尽心尽力的帮助；让顾客享受并传递独具医院的品质化服务！四、医院客户服务人员必备素 质1、高度的责任心：一切以工作以 “满足客户需求和维护医院形象及利益”为中心。正确评估和处理个人利益与集体利益。2、强烈的事业心：从大处着眼，从小处手。相信自己的选择，忠于自己的事业。3、积极的进取心：学习工作化，工作学习化，锐意进取，不断提高自己的综合实力。人与人之间竞争的实质是：看谁学习的更快。4、宽博的仁爱心：学会感恩，学会换位思考，学会从“ 仁爱 ”中寻求工
5、作的乐趣和生活的意义。让你的每一个微笑都是会心的，每一次服务都是充满爱心的。五、医院客户服务人员工作内容（ 见职务说明书）六、医院客户服务人员工作技巧1、 给客户留下良好的第一印象2、 找准机会博取客户对你的信任3、 让客户感觉得到你总是在为他着想4、 陪同客户的整个过程中你必须一直巧妙地做两件事：一是保持和强化客户对你的信任，二是鼓励客户对抗病魔，适时缓 解客户的紧张情绪。5、 在带领客户进入医生办公室时，要注意提帮助提升医生的形象，强化医生的权威性。6、 客户服务人员在带领客户交费时要注意处理各种突发性事件。7、 客户服务人员在解决客户咨询时要注意处理各种疑难问题。8、在处理客户纠纷时要注
6、意各种 处理技巧。七、医院服务言行规范（一）、语言优质服务总述语言是人际交往的工具，不仅仅 取决于我们说了什么， 还取决于怎么去 说。词汇的运用，语调的高低都决定着说话人投入情感的多少；医务人员与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨， 还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。1、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医 务人员应尽量采用相同的 语言或方言与患者交流， 让患者有一种亲切感，有利于在诊疗过 程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满
7、意度与信任度。鉴于本院“专业 、时尚、品质”的经营理念，要求医务人员一律使用普通话。音调：语音要轻柔，吐词要清楚； 语调呈升调， 让患者从语调 中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语速：语速适中，节奏感要强； 对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心地倾听，交流语速尽量缓慢。有时需要配合对 方的语速和语调， (对急性人，说话语调偏重语速稍快；对慢性人，语速尽量放慢)2、常用的礼貌用语（1）、常用交谈用语问好类：您早、早上（中午、晚上）好。道歉类：请您稍等/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、 实在抱歉 /请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。 （提示，当患
8、者提出在检查、治疗中出现具体问题时，一般不得随意道歉，应向上级反应，这时可使用以下 话术：“ 谢谢您的意见，我会把您的意见及时向上级汇报”）接待类：请问，有什么需要帮忙吗？/我能帮助您吗/请坐、请到这边来/您哪里不舒服？/ 让您久等了。道别类：不用客气，这是我应该做的；请 您按时吃药，有疑 问随时和我 们联系；您某月某日需要复诊，到时侯请您与您的主诊医师联系；请您按时来复诊，请慢走，祝您早日康复！/祝您健康，请慢走。特殊问候：“新年好！”、 “节日快乐！” 、“生日快乐”、 “周末愉快！”（2）、常用的称呼用语：一般称呼：先生、女士、同志、师傅、阿姨、小朋友、凡做治疗检查或住院的患者，应称呼其
9、全名，以防差错，但不要直呼患者的床号。得知患者身份时特殊称呼：首长、经理、主任（3）、交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对 方，面 带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，适当使用肢体语言；讲话时， “请”、 “对 不起”、 “您”、 “谢谢”、 “不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者 讲话抓不住主题， 应引 导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“ 够了，我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情 “五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声，送 别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦燥声、否定声、斗气声、争吵声。（二）、行为优质
10、服务总述1、仪表基本要求：规范、整洁、职业化。（1）、工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破 损或脱钮扣的情况及时缝补。（2）、衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。（3）、正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。（4）、上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有 坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。发型大方，不染 发，不用异味发油，短 发前不及眉，旁不遮耳，后不交领，长发一律按盘起。男士不留长发，不蓄胡须。2、仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿躯干：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、臀紧、 颈直、 颌收。面部：微笑、目视前方、面部肌肉
11、放松。精神饱满，保 洁面部清洁及淡妆形象。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，两脚跟并拢，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上、双手抱胸、依靠它物；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆，不东张西望。动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速
12、略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可 抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚，保持楼道肃静；走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇 大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平 稳，两脚步幅不 过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。（三）、门诊优质服务服务台服务客服人员是患者对医院的第一印象，她 们的言行举止、服 务态 度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引 导患者到各科就诊。切忌在服
13、务台看 书报，吃零食，照镜子， 发 短信及做其它与工作无关的事宜。2、桌面物品摆放整齐，保洁良好的清洁卫生，不摆放与工作无关的其它物品。3、客人咨询时要语言规范，态度和蔼，微笑服务，无不耐烦情绪。若需要客人签字或登记时，要使用礼貌用语，要主动给客人致 谢。指引挂号服务1、门口迎宾：随时保持门口有至少两名迎 宾，依次 递补。客人进门时，门口迎宾应齐声说：上午好/下午好/晚上好，说毕 其中一人迎上前去进行引导式问候：请问有什么需要帮忙吗？客户离开医院出门时，迎宾应齐声 说：请慢走，祝您健康。2、介绍医院：迎宾客服在短时间 内识别客户意图，若是复 诊 病人，请客人直接到相关科室复诊，做必要的指引。若
14、是很熟悉的复诊病人或老客户，可适机说：您今天看起来气色不错。若发现客户是医院的会员，则一定要 说一句：“ 您是我们尊贵的会员，很荣幸为您服务”。若客 户是第一次来医院，则不一定要迅速 带客户到挂号台挂号，最好花 35 分钟为客户介绍医院。重点介绍：医院背景实力，技术实力、设备实力，服务对象（伺机）。可引导客户参观一楼文化墙、专家墙。在此过程中建立客户对医院的信任度，并了解其真 实的就 诊目的，以及其它重要信息。3、安排挂号：了解客户的真实 意图后引导其准确挂号，挂完号后，必须将客人送至一楼楼梯或电梯口（此过程中要强调持 ID 卡终身免挂号费等相关事宜），帮助其打开电梯，礼貌道别。客人上楼后，则
15、通过对讲机通知相关楼 层客服在楼梯口接待。完成挂号指引服务后，迎宾客服自动回到一楼大门口，准备迎接下一位客 户， 这样，我们在一楼就真正实现了一对一服务。功能科导诊服务1、发现客户有功能科检查需求 时，主 动迎上前去，使用用礼貌语言询问其是否需要帮助。“您好，请问需要帮忙 吗？”。如果客 户需要做相关检查， 则接过客户的检查申请单，迅速了解其所要检查的各类项目，并按检查项 目的特点安排好检查的先后 顺序，并 详细告诉客户即将要检查的内容、意义、注意事项，并安排客户按秩序排队等候。若在功能科检查等候区有人因单个检查时间过长而有怨言时，要及 时、真 诚地做好解释工作。 “请 您稍等一下，我们的专家
16、责任心非常强，他得把每一个患者检查的非常仔 细，当您一会儿 进去做 检查时，专家一样会非常非常认真，也得花较长的时间，希望您能 够理解，再稍等一会儿，很快就 轮到您了”。此时可视情况跟客户聊聊天，分散一下其注意力，也可以提供杂志书报供客户打发时间。2、安排功能科检查时，特别是一个人需要做多项检查时， 一定要根据拟检查项目的特点及现场的排队情况安排好先后顺序。特别要看清客户所有的 检查项目，不能盲目地 为客户提供餐饮服务。更不得让客户花冤枉 时间 。让客户通过你的合理安排，感受到我们流程的顺畅与科学，服务的便捷与细致。3、客户检查完毕走出检查室时 ，一定要告 诉客户取报告的 时间和地点。当客户取
17、完报告后，一定要强调其把报告拿给门诊主诊医师看，告 诉其这样做的重要性。并指引其到达门诊的方向，同时与门诊的客户人员取得联系，让其做好迎接并引导就 诊服务。4、若遇到 VIP 客户前来就诊，应优先考虑就诊，若有其它客户有异议，要及时做好解释工作。 “五洲是一所会 员制，会所式的医院，开展 VIP 优先服务，如果将来你加入五洲会员，您也同样会得到这样的尊贵服务”。一楼咨询服务1、客户到一楼大厅咨询一项疾病 时，客服人 员要主动为其提供 专业的咨询服务。尽量了解其真实需求，最后准确引导其挂号，进入挂号就诊流程。2、若客户咨询的较多，但明显又不愿意挂号者，声称到处转转时，客户人员敏锐地识别其其身份，
18、重点观注其行为，并通知其他客服人员注意观察客 户之言行，必要时通知保安室注意监控。一旦发现其有不正常行为 ，要及 时制止并迅速上报。3、若客户询问整形类项目时，客服人员做简单的介绍（实力、专家及业务开展情况）后立即引导其到整形美容科接受专业咨询。4、若客户询问产科类项目时，客服人员做简单的介绍（实力、专家及业务开展情况）后立即引导其到孕妈咪私人保健中心接受专业咨询。5、若客户咨询会员卡等促销卡的 办理时， 则引导其至客户 服务中心咨询。各楼层现场服务1、各楼层服务人员尽量固定在自己的服 务区域，随 时观察 门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动 不便的患者提供轮椅， 协助就 诊
19、，取药，检查等。2、接到初诊客户时，请客户在等候区稍作休息（不宜盲目给 患者提供饮水等），客服人员到相应的医生诊室简要向医生说明情况（包括患者信息），提醒医生做好接 诊准备，然后到等候区请客户进入医生诊室。进入诊 室后，客服人 员向病员介绍医生，安排其坐下咨询，然后出门。3、带领客户到收银强交费时，要帮助客人看清单子，带至交费台简要交待后，则与交费客人保持适当的距离。不要盯着客人的 钱。但也不要离开客人太远，若交费过程中出现突发性情况下，客服人员应协助收费人员 及时处理。在此过程中，客服人员要做好几个工作：（1）、对于不太信任医生，对是否交费下不了决心者，客服人员要有技巧地鼓励客户，要给出其在
20、本院交费治疗的理由。（2）、对于交费时发现钱不够时 ，准 备找理由离开者，客服人员应引导其再次到主诊医生处，由医生与患者进行再沟通。（3）、交完费后在现场埋怨医院收 费贵等问题时，要及 时与客 户沟通，并迅速将其带离客户较多的地方，并及时与下一个 环节的服务单位进行沟通。（4）、及时处理客户投诉。遇到客户投诉，特别是在现场吵闹者，应先将其带到较为安静的地方，问清相关情况，有技巧性地与顾客沟通。自身无法处理者，通知部门经理处理。切忌有客户吵闹时，较多的客服人员一起去 劝说客户。（四）、客服人员语言行为规范项目 语言 行为患者进入门诊大门您好， （或您早、上午好、下午好、晚上好），（对初诊病人）请
21、问需要什么帮助？/我能帮助您吗？双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑抢救病人（对家属）（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力 搀扶家属、轻拍肩背以示安慰急诊病人 您好，请问需要什么帮助？/我能帮助您吗？ 轻快准确地协助患者拿药、行李老年、行动不便患者 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前搀扶，送到大门口或电梯口；若遇雨雪天气，主动撑伞或帮助联系出租车并搀扶患者上车。患者离开 祝您健康，请慢走！ 面带微笑，友善患者来办理住院（称呼）住院休养区由此上四楼，四楼的护士会帮助你安排行礼并协助你办理相关手续。搀扶老年病人，帮助拿行李，做指引手势。 （体现友善，认真，关心）出院病人离开（称呼）
22、祝您早日康复！您有什么疑问可与您的主治医生联系。我们医院有 24 小时服务热线，电话号码见您的出院小 结。面带微笑，友善有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚，以情动人，及时联系到医务科或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持受到称赞时 谢谢您的夸奖，这是我应该做的！ 面带微笑，友善没听清对方讲话时 对不起，请您重新说一遍好吗 ？ 面带微笑，友善（二）、挂号处服务规范1、挂号处服务基本要求（1）准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答 话。（2）熟悉专家
23、、专科出诊医生开 诊时间，及 时、准确、 热情地向患者提供择医信息。（3）提供准确、快捷的挂号收费 服务，减少患者排 队挂号时间 。特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。（4）患者询问开诊医生的情况，不能回答 “不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停 诊医生下次开诊日期。（5）接患者挂号金时，要说“ 您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢！”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。2、挂号处语言行为规范项目 语言 动作（表情）患者来挂号时（称呼）您好！请问您挂哪一科，有零 钞吗？（患者没有零钞时 ）对不起，请稍候。 （给患者挂号单时说）谢谢！主动、热情，
24、目视对方，态度和蔼。双手接钱或递送挂号单。患者来挂号时不知道挂什么号（称呼）您好，请问哪里不舒服？ XX 科 XX 医生看这种病很有经验，挂这位医生您认为怎样 ？（挂完号）说：谢谢，好走，请乘电梯上 XX 楼 XX 科 XX 室；正视病人以商量的口气。患者来挂号时发现医生停诊（称呼），您好？真对不走，您要挂号的医生出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍其他医生 为您看病好吗？主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。专家号挂满时（称呼），您好！真对不起，这位专家的号已经挂满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起 XX 专家也很好，挂他的号，您认为怎么样？微笑，带商量口吻。患
25、者挂了号要求退号（1）患者为赶时间，来不及等候或有急事 时：（称呼），介 绍其 专家为您看行吗？（或为患者盖上“优先”章，交代医生予以照顾）。（2）对挂了号但要找的医生不在 时：（称呼）， XX 医生今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他医生替您 过方，您看行 吗？（3）患者坚决要求退号时：好吧，我帮您退号，对不起；不能表现出不高兴的神情，耐心解释，热情退还。对反应迟钝的老年人（称呼），您好！我现在收您 X 元， 给您挂 X 元的号， 现在找回您 X 元，请您清点好，拿好挂号 单，您到 X 楼 X 号诊室就诊，慢走；将挂号单、病历、找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。对急诊患者，病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼），您好！请您不要紧张 ，这是找回给您的 X 元、病 历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或 X 楼就诊； 同上；对不熟悉我院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼），您好！请问您要看什么病？ XX 医生是看 XX 病的专家，他（她）在 XX 楼开诊，请您清点好，填好病 历，你走 对 面楼梯或坐电梯上 XX 楼就诊；态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊者的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象。电话咨询 您好，挂号处，有什么需要帮助吗（然后回答询问） 热情准确地回答择医信息。
