1、客房部工作流程和服务标准第一节 客房部的地位及服务一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。1. 客房部的地位2. 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率3. 客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门4. 客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源5. 客房部是带动一切经济活动的枢纽二、客房部的业务特点 经营过程兼具生产性和服务性 随机性，复杂性 对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务四、客房部内部及与其他部门的关系五、客房部的组织机构现巴芙特国际
2、酒店客房部组织结构：客房部经理- 客房部领班/PA 领班-楼层服务员/PA第二节 客房部各岗位工作职责客房部经理1. 接受总经理的督导，直接向总经理负责。2 督查，指导，协调客房部的日常工作。3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。7. 与前厅部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保
3、方案。10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。12. 执行总经理交给的其他任务。客房部领班1. 负责楼层各项工作的督查，接受客房经理的领导。2. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。3. 每日做好 24 销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况和客房加床的记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。4. 严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。5. 组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。6. 负责
4、楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。7. 做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。8. 掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。9. 负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”10. 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准 和操作技能。11. 处理客人投诉并向部门经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。 12. 定期征询长住客的意见，建立客史档案。客房部楼层服务员1、遵守酒店的各项规
5、章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。2、上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。3、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。4、收、取客衣，核对洗衣单，房号，检查衣物污渍情况，有无破损，做好及时收，送工作。保管住客“请勿打扰”房的洗好的衣物，适时将已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，应做好交接记录。5、负责该区的退房
6、检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。6、对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。7、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。8、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。9、完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。第三节 客房部各岗位工作流程
7、早班领班的工作流程1、7:50-8:00 到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙，房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。2、8：00-8:15 主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡和房态表。3、8：159：00 检查空房与前台核对房态。检查督导早班服务员公共区域卫生情况并做好记录。4、9：0016：30 检查房间清洁质量，及时准确地将房态报给前台。处理小型维修，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单” 根据本楼层消耗酒水向仓库据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。5、11：00 左右安排服务员轮流吃饭.
8、6、 11：0012：00 负责楼层服务员的布草发放和收回。7、 16:30 与前台再核对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。8、16:40 督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。9、17:00 写好交班记录与下一班交接，签退下班。中班领班的工作流程1、14:20 到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、15：30 准时到工作间主持“班前会” 。 检查服务员仪表、仪容、布置当班工作，传达部门通知和文件。3、15：4017:00 督促、检查服务员完成的公共区域卫生和客房卫生质量、清洗杯具的质量。4、17:00 和早班领班进行交接，领取所管辖区域内的房卡和
9、房态表，对讲机，查看交班本并签名。督促和监督中班服务员和早班服务员做好交接工作。5、17:10-17:40 用餐时间，吃饭时间不得超过 30 分钟，和前台核对房态，向服务员发放锁匙和房态表。6、17：4023:00 抽查客房开夜床服务的质量，空房抹尘、ok 房的卫生质量及各公区，酒店外围的卫生质量。督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。督促服务员接待好入住客人。7、每一个小时巡楼层一次。监督服务员巡楼情况。8、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作，帮客人解决一定的实际问题。9、检查 VIP 房，督导重要团体的接待工作。督促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。10.22:30 督促服务员关
10、闭走道二路灯，拉窗帘。与前台核对房态，并送房态表给前台。和值班经理汇报当晚情况。10、23：00 写好工作记录，督促中班服务员做好和夜班服务员的交接工作，将房卡、对讲机交到房务中心，签退下班。早班服务员的工作流程1、7：50-8:00 到办公室签到。2、8：008:15 参加由部门领班主持的班前会。从领班处领取所辖段落的房卡、钥匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。3、8:158：45 整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。4、8：45-17:00 准时将房口车、吸尘
11、器推至所辖段落内开始客房清洁，查退房工作，首先检查空房和已退的房间。补充酒水。5、按操作规程打扫房间卫生：MUR（挂清洁灯的房间）VDS（脏的单人房）VDD（脏的双人房）LDG（长住客）续住房VR（空房） 。6、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。7、11：00-12:00 由领班安排轮流去餐厅用午餐。8、14:00 将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给办公室和领班。9、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。10. 尽量在 17:00 前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车
12、、吸尘器，按规定摆放整齐。10、17:00 将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后在前台签退下班。中班服务员的工作流程1、15：20 到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、15：30 准时到工作间集中开班前会。3、15:4017:00 和早班服务员一起整理客房卫生。4、17:00 和早班服务员做好交接工作，向当值领班领取锁匙、房卡和房态表及对讲机。5、17:0017:30 用晚餐时间.6、17:3018:00 做好楼层公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。做好楼层公共区域开灯工作。 （开灯时间可根据季节
13、变化和层内光线强度而有所改变） ，并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。7、18:00-22:30 开夜床服务，并做好开夜床记录，为续住客房发放早餐券。每小时巡查楼层一次，查看各楼层卫生，进行保洁。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有无异常人员等。8、22：3023：00 整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。9、23：00 与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，将锁匙对讲机交接给夜班服务员。10、做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后在前台签退下班。夜班服务员的工作流程1、23:00 到前台签到，和中班服务员进行交接工作领取锁匙、
14、房卡和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。查阅早中班的交班记录。2、23:10-02：00 对各楼层进行保洁。并在 00：00 准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。检查所有空房，对空房进行抹尘。做好客人入住和来访记录3、02：0006:00 和保安一起巡查各楼层，查看各楼层卫生。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有无异常人员、异常情况等。当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全，如有异常情况应立即反馈给值班经理。在前台记录每小时巡楼情况并签名。4、6:00-8:00 做好各公区卫生并整理清洁好房口车即值班室卫生。5、8：00 将夜班所发生的情况据实交班。向领班交锁匙和对讲机，参
15、加由领班主持的班前会议。6、8:008:30 参与客房查房工作。7、8:30 做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后方可下班。第四节、服务员做房程序一、客房清扫的一般原则1.从上到下客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上到下的方向进行擦拭。2.从里到外从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。3.先铺后抹清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。如果先抹尘，后铺床，铺床后的灰尘又会落在家具上。4.环形清理客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理，以免遗
16、漏。5.干湿分开在清扫卫生时，使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最后用干布擦亮。干湿抹布分 5 块。干布：客房电器盒卫生间镜子合一块、口杯、茶杯用消毒干抹布一块、外部清洁，保持光亮一块。湿布：恭桶（马桶）一块、淋浴区墙面，洗脸池，台面，客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块。抹布的使用方法：选不同质地和颜色做标记，折叠使用，每天下班前清洁，浸泡消毒，严禁当客人面清洗。二、客房清扫准备工作1. 工作车的准备工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一
17、面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上“正在打扫“的牌子l 工作车上的所有物品必须取出；l 用半湿抹布抹车身内外，每班下班前清理好工作车的卫生并补充好工作车所需物品；l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳l 中间层放“四巾“；（毛巾、浴巾、地巾、方巾）l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显处；l 各类物品必须归类摆放整齐；l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分
18、开放置； 配置充足的抹布和洗涤用品。2. 房间清洁次序（1） 正常清扫次序!)A、 VIPB、 客人口头要求打扫的房间C、 挂有“请速打扫“牌的房间D、 住客房E、 长包房F、 走房G、 空房（2） 开房较紧张的清扫次序A、 VIPB、 客人口头要求打扫的房间C、 挂有“请速打扫“牌的房间D、 走房E、 长包房F、 空房3. 房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查1. 准备工作A、检查工作车上客用品及工具是否齐全B、将工作车靠门放置（离地面十公分）。2. 开门，进入房间敲门：轻敲三次，每次三下（一重两轻） ，每敲门一次按一次门铃，并报“您好！服务员” ，每次相隔 2 至 3 秒钟，切
19、忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。反应：如听到有客人回答，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至 15 公分的缝后，再次报称“服务员” ，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。二、关灯、开窗户、关空调确定客房无客人的情况下，关掉房内所有
20、的灯，空调，电视机，电脑，开窗帘时，窗帘应完全开启，以确保室内空气清新，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。关掉房内所有的灯节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，将空调关闭前，先将空调调整至规定的温度，检查空调开关使用是否正常，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况。三、收垃圾将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水
21、漏在地毯上。收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。四、铺床撤脏布草：1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。铺床：1、将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。2、将床拉开使之距床头柜 50CM 左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有
22、损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。3、站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要 90 度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离 30CM。4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地 1CM 为准。5、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为中、大床的开口向中间） ，枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。
23、抹尘：1、抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。2、顺序：抹尘的路线从门铃开始抹至门框按顺时针（或逆时针）从左至右，从上到下，从里到外，依次为衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器、迷你吧柜、吧房门。3、要求：所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的记录上报给领班。抹尘过程中默记需补充的物品，并检查房内设备。4、注意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，抹冰箱时
24、如发现冰箱起霜的应去霜，箱内保持无水，热水壶，冷水壶，冰壶里面一定要保证无水，表面要光亮（有客住除外） ，切勿用湿抹布抹电器、铜具。5、填补物品，补充被客人用过的物品，用过的火柴必须换掉，文具用品皱、烂、有污渍的要换掉。6、六、清洁卫生间：1、收出所有的脏巾类，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地毯，马桶冲水。2、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上。 （从上到下、从里到外、从脏到干净） 。3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。4、清洗浴缸：用浴缸擦清洁浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸边瓷砖，然后用清水冲洗干净。5、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干
25、净，座侧底底部内壁不能有污迹。6、清洗冲凉房：用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。7、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹干净。8、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。9、注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出；清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。七、吸尘：1、插上电源，确保吸尘机设备正常。2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管
26、的软接头管吸尘。3、吸卫生间；将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。4、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。自我检查：1、检查所有物品已扫标准摆放。2、空调有无复位。3、有无清洁用具留在房中。4、所有物品是否已补充。5、清洁灯有无关闭，空调是否关。6、检查地毯是否有小面积的污点，用刷子刷干净。客房清扫注意事项1、 注意操作安全客房服务员在清扫客房的时候，
27、一定要注意操作安全，工作服的裤管不要太长，以免绊倒；集中精神工作，不要开小差；发现客房内有设施设备损坏的，及时报修等等。2、 注意“三轻”“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息的场所，客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑步，应步履轻盈，说话时不俞大声喧哗，应轻声应答；操作时要注意动作的幅度，搬东西应轻拿轻放。3、 折叠使用抹布抹布是客房清扫中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品时，应该先折叠好再抹，这样不仅可以使擦拭的物品表面更加干净，而且可以提高抹布的使用寿命。4、 避开客人工作一般情况下，清扫客房应该在客人外出的时候进行，不要影响客人的正常生活和休息。如果客人在房间外挂了“请即
28、打扫”服务员也要征得客人的同意后才可以进入房间清扫。如果是长住房，在征得客人的同意后，可简单地打扫一下卫生，不要长时间逗留，影响客人的生活。5、住客房清洁应注意： 原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。 不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。 原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。 客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。 离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。6、不准使用客房内的设备服务员在清扫客房时，不得使用客房内的任何设备。比如，不准在房间内看电视；不准使用房间内的电话；不准将穿上用品用来擦拭物品；不准在卫生间清洗茶具
29、等。6、不准翻动客人的物品在清扫客房时，服务员不得翻动客人的物品，不得随便移动客人的物品，不得随便清理客人剩余的食品、化妆品、饮料等，更不得擅自拿走客人的物品。走客房的清扫注意事项i. 客房服务员接到清扫通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。ii. 在进入客房时，服务员应先检查房间内是否有客人遗失的物品，客房内的设备和家具有无损坏或丢失，如果发现以上情况，应该立即报告领班，并进行登记。iii. 设施设备，茶具用品应该严格消毒，保证卫生标准。卫生间各个部位应进行严格洗涤消毒。住客房清扫标准住客房清扫标准与走客房大致相同，不同的有以下几点：1、 服务员在进入客房清扫前一定要先敲门
30、按门铃，自报服务员，如果房间无人，可直接清扫，如果有人，则应主动询问：“现在可以清扫您的房间吗？”得到宾客应允后才可以进入房间清扫。2、 如果宾客暂时不同意清扫房间，应该将客房的房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以便及时安排清扫。3、 在清扫住客房时，对于客人的文件、杂志、书报等物品客稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻开。4、 除了已经放进垃圾桶的物品可以清理掉外，其它物品，包括放在地上的物品也不能清理掉，只能替客人稍微整理下。5、 如果床上或者椅子上有衣服，可以把衣服挂在衣柜里。如果是女宾客居住的客房，则不要动客人的衣物。6、 在擦壁柜时，注意不要将客人的衣物弄乱，弄脏。7、 在擦拭行
31、李架时，不要挪动客人的行李，只要把行李箱上的浮尘擦去即可。8、 对于女宾客的化妆品，可在简单的整理，不要随便变动化妆品的位置，更不可清理掉化妆品，即使是已经用完的空瓶及包装盒也不得清理掉，除非是客人已经丢进垃圾桶里。9、 对于贵重的物品，如相机，笔记本电脑及钱包等物品，不得随意翻动。10、 在客房清扫过程中，如果客人中途回房，应主动向客人打招呼问好，并征得客人的意见，是否可以继续清扫。如果客人不愿意，应立即把手头的工作做好，并退出房间，待客人外出后再继续清扫。如果客人同意清扫，也应加快工作效率，在最短的时间内清理好房间。房间整理完毕后，应该向宾客表示感谢，并后退一步在转身离开房间，走出房间时应
32、将房门轻轻地关上。11、 在清扫房间时，万一不小心损坏了宾客的物品，一定要如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉。如果损坏的是贵重物品，一定要由上级陪同向客人表示道歉，如果客人要求赔偿，应由客房部出面赔偿。空房清扫标准客房的整理虽然较为简单，但也必须每天进行，以保持良好的状况。1、 每天进房开窗，开空调进行通风换气。进房时，在房门上挂上“正正清洁”牌2、 用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。如果房间连续几天为空房则要用吸尘器吸尘一次。3、 每天将浴缸和脸盆的冷热水及马桶的水放流 1-2 分钟，然后用湿布擦干净。4、 检查房间内的设施设备是否完好，家具位置是否恰当。如有问题及时调整或报修。5、 检查
33、浴室内四巾是否因干燥而失去弹性和柔软度，如果是要在客人入住前更换。6、 检查天花板有无蜘蛛网，地面有无蚊虫。7、 调节温度，使客房保持适当的温度。8、 熄灯关门，取回清洁标牌。维修房清扫标准维修房因为房间内的家具或者设施设备损坏，经有关部门维修后，故障排除，客房在恢复出租前需要彻底的清扫。1、 接到通知后，立即清扫维修房。2、 先要检查维修房的故障是否排除，是不是有新的故障产生。3、 如果还是有故障，应再次报告给领班，进行保修登记。4、 如果故障已经排除，按照走客房的程序清扫房间和卫生间。5、 客房清扫完毕后，立即报告领班，以便及时出租。开夜床前的准备工作、操作程序及标准夜床服务也叫开夜床或晚
34、间客房整理，主要包括做夜床、客房整理和卫生间整理三项工作，是一种高雅而亲切的服务形式。开夜床服务的意义在于-1.方便客人休息.2.使客人感到舒适温馨。3.表示对客人的欢迎和礼遇规格。开夜床服务时间通常在晚上 18：00 后进行，也可在客人到餐厅用晚餐时进行，或者按服务台的要求进行。1、中班开床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况，补好干净的布草和物品。检查工作车上的客用消耗品及工具是否齐全。准备好各类表格及 vip 特殊用品。2、进客房要敲门或按门铃，主动通报自己的身份和进房的目的， “您好，服务员，请问可以为您房间开夜床吗？”如果客人在房内，则应经住客同意方可进入并礼貌向客人道晚安。如果客
35、人不需要开夜床，服务员应在夜床表上做好记录。3、如果房间挂有“请勿打扰”牌子，可以将“服务通知单”由门下塞入，并在表上做好登记。服务通知单尊敬的宾客：因您的房间显示“请勿打扰” ，服务员不便进行下列服务，您何时需要以下服务，请拨前台电话*联系。我们将竭诚为您服务。谢谢！（ ）整理房间（ ）晚间开床服务客房部4、开夜床操作（开夜床、开床头灯、拉窗帘、整理）1、打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或其它特殊情况。2.填写工作表开始开床的时间，认真填写，以确保原始准确性3.先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。5、发现房间有用过水杯，应
36、抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸就及时拿到吧房洗手盆里面6、然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。7、开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。8、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。9、从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。10、将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处，将浴帘拉开一半，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间的马桶盖打开一层，保证上面无尿渍、水渍。11、如果有客用过三缸，则应用清洁剂冲洗干净，并换干净的布草，马桶用过则应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混
37、在一起，以确保卫生标准并补充其它物品。12、理完卫生间后，巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要关灯。13、琢项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全，摆放整齐，床铺要平整、美观。14、用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。开夜床服务注意事项1、 开夜床时，要根据客人的要求进行，不可自顾自地提供服务。2、 服务员要考虑宾客的生活习惯和特点，提供一些个性化的服务。比如，一般来说，开夜床的时候要求服务员把窗帘拉起来，使宾客能够睡个好觉。客房清扫注意事项 敲门时，声音大小要适合，不可过急过大，不可从门缝往里瞅，否则会显得很不礼貌，没有修养。 假如
38、客人在房间时，要将房门开着，直到工作完毕； 不得使用客房内设施。不得使用房内卫生间，不得接听客人电话，也不得使用客房内电话与外界通话。 清洁客房用的抹布应分开使用。客房清扫使用的抹布必须是专用的，干湿分开；清洁马桶的抹布和其它抹布分开。根据不同用途，可以选用不同颜色，规格的抹布加以区别，以防抹布的交叉使用和污染。用过的抹布最好统一洗涤消毒，以保证清洁的高质量。 不得随便处理房内“垃圾” 。清理房内垃圾时，要将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后将卫生工具，用品都要放在指定地点，不得乱堆乱放污染环境，有损美观。 浴帘要通风透气。浴帘易长霉斑点，给人一种不洁之感。因此，应适当地展开浴帘，让它通风透气
39、。可将浴帘朝浴缸尾部方向较松散地展开，宽度与卫生间门的宽度相当即可。 电镀部位要完全擦干。在打扫卫生间时，服务员必须要用干抹布（绝对不能用湿布）将卫生间洁具上，特别是电镀部位的水迹擦干，不然的话，电镀部位很快就会失去光泽，留下深色的斑块，甚至还会生锈。 不得将撤换下来的脏布草当抹布使用。清洁卫生间时一定要注意卫生，绝对不能贪图方便而把毛巾，脚巾，浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布草当抹布使用，擦拭浴缸、马桶、洗脸池甚至客房内的水杯，也不能把擦洗浴缸、马桶或洗脸池的不同抹布混用。 注意做好房间的检查工作。服务员在做客房卫生时，特别要做好房间的检查工作。如有报表，应立即照填，并要注意记明该房前晚有无
40、人住，房内是否有行李，或什么东西损失了等；房客人数很重要，留意并警戒有意逃帐的客人。 对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，要及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳的环境卫生，坚持卫生工作的经常化，标准化，制度化，为保持酒店的整洁而勤勉工作。第五节、房间卫生检查标准要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。1、房门1）门铃声是否正常，清洁灯是否正常。2）门号牌有无松动，字迹是否清晰。3）门锁开启是否正常，保险锁有无失灵。4）门活页是否正常。5）防盗门会不会松动。6）房门有无裂缝，7）门柜有无积尘。8）入口灯是否正常。2、衣柜1）衣柜有无破损，有无放好。2）防毒面具是否完
41、好。3）保险箱是否正常。4）衣柜门开头是否正常，衣柜灯是否正常，能否自动开头。5）备用毯有无污物，异味，摆放是否整齐。6）浴袍有无按标准放好。7）洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐叠放。8）鞋油、衣刷是不干净，位置是否正确。9）鞋油、擦鞋布、拖鞋等有无按要求摆放，是否干净。10） 衣柜架，购物袋是否按标准放置，挂衣杆、柜板等是否干净。3、行李柜1）抽屉拉动是否顺畅。2）木板和地脚线的无污迹。4、梳妆台1）镜面是否洁净，镜框有无脱漆裂缝，镜身是否会松动。2）镜灯是否正常开关动作，灯架有无歪，灯罩正不正，灯罩有无灰尘。3）梳妆台台面有无破损，刮花，脱漆现象，摆放位置是否正确。4）抽屉拉动是否畅顺，里面有
42、无杂物。5）台脚上有无污迹。6）梳妆椅摆放位置是否正确。7）梳妆椅有无破损松动现象。8）烟灰盅摆放位置是否正确。9）火柴有没有被用过，有没有按规定放好。10）文具夹摆放位置对不对，印刷品摆放是否正确。11）文具夹内信纸、信封、电传纸等是否齐全，有无折皱破损污迹、字迹，圆珠笔能否使用。12）垃圾桶位置是否正确，垃圾桶内是否干净。5、电视柜1）电视节目指南有无折皱破损、污渍、字渍，节目表是否正确。2）遥控器有无按标准摆放，能否正常使用。3）电视柜有无脱漆、破损、掉漆等到。4）电视柜柜门能否正常开合。5）电视柜底地毯有无污物，杂物。6）电视机电源插头有无插错位置，开关是否正常，屏幕有无污渍。7）电视
43、机画面是否清晰，有无杂音，频道是否按规定调好。8）电视机音量有无按规定在第六格上。6、茶几1）茶几和茶几椅是否稳固无破损。2）茶几是否洁净，椅面有无污渍。3）茶几和茶几椅摆放位置是否正确。4）茶几下地毯吸尘是否干净。5）落地灯摆放位置对不对，灯罩会不会松动，地灯下有无吸尘，电线有无绕好。7、壁画1）壁画是否牢固，表面的油漆有无脱落，2）壁画是否干净。8、睡床1）被套是否平整、清洁、无污渍和异味。2）床单是否平整无污渍，二线是否合一。3）包角是否对称整齐。4）床上有无头发等杂物。5）床头板是否干净整洁。6）床头灯架是否稳固，会不会松动，灯罩有无拧紧。7）床头灯是否能正常开、关。8）床头控制板是否
44、能正常控制各种受控电器。9）电话能否正常使用，位置有无放好。10） 便条夹内便条纸数量是不是刚好 5 张，铅笔有没有被损坏或写得很短，能否书写。9、迷你吧1）开关，拉手会不会松动。2）抽屉能否拉动顺畅。3）迷尔吧柜内的所有物品是否按标准摆放。4）各种壶、杯是否达到标准。5）各种酒水，小食是否补充。6）注意检查各种酒水有无过期或被开封。7）冰箱动作是否正常，有无结霜现象。1、天花1）四周边角有无裂缝，有无霉点，污渍，蛛网。2）烟灭器有无松动，破损，是否隔几秒钟还会闪一下。2、地毯1）是否平整无疏松，无折皱，无破损。2）地毯上有无污渍。3）床底地毯和床头柜下地毯有地杂物。4）地毯边角是否干净。12
45、、墙纸1）墙纸上有无霉点或污渍。2）墙纸有无脱落或破损。3）墙角有无破损。4）空调口墙壁是否洁白。1、卫生间1）吧房门开关正常，门活页会不会松动，能不能停在任何位置上。2）门锁转动是否灵活，能水能正常锁右或开左。3）百叶门干不干净。4）抽风是否正常，有无噪音。5）天花有无霉点污渍。6）洗手盆水龙头开关停放位置是否正确，表面是否洁亮，底下是否干净。7）洗手盆表面有无水渍或污渍，溢水口是否有污垢，去水口有无污渍。8）面巾架会否松动，是否洁亮干净。9）洗手台台面有无污渍。10）水龙头后墙壁有无污垢。11）吧房镜镜面是否洁净。12）托盘及托盘内物品摆放位置是否正确，卫生有没有达到标准。13）藤蓝有无湿
46、水，发霉现象，位置是否正确，方巾叠放是否正确。14）风筒能不正常 ，浴巾架能否松动，有无皂渍。15）面巾纸折叠标不标准，盒盖是否洁亮，纸巾有无叠好。16）香皂碟是否干净，香皂会不会有湿水现象。17）浴缸花洒头、水龙头是否洁净，摆放正不正确。18）浴巾折叠是否整齐，浴巾架是否松动，有无皂渍。19）浴巾杆是否干净，洁亮。20）浴帘有无污渍，有无发霉现象。21）浴缸开关开动是否正常是否洁亮。22）浴缸内有无污渍或油渍，有无头发，去水塞是否干净。23）地巾摆放位置是否正确，有无污渍。24）冲凉房墙壁、皂架、水龙头有无污渍、油渍、有无头发，地漏是否干净。25）防滑垫是否干净，有无水或其它杂物。26）卷纸
47、架是否干净，开口折叠是否如一标准。27）马桶水箱上的卫生袋有无残旧，卷曲，摆放位置是否正确。28）马桶水箱和马桶底部有无灰尘。29）马桶冲水是否正常，开关是否灵活。30）水箱内有无水垢。31）马桶盖有无松动。32）马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕。33）马桶下地面是否干净，地漏有无异味。注：客房小食、酒水领用细则i. 楼层服务在每天查房时，及时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知房务中心。ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。iii. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三联由楼层
48、领班保存。iv. 宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好无破损。第六节、公共区域（1） 公共区域的概念及特点A、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域B、 特点：众人瞩目，要求高，影响大；活动频繁，环境多变；人员复杂，难以控制；（2） 公共区域的清洁任务及要求A、大厅要求：抹尘1、 用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；2、 更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；3、 每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；4、 每十五
49、分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；5、 每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；6、 每一小时对员工通道卫生进行巡视。B、清洁垃圾桶1、 将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；2、 用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位3、 用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、电梯 b要求：1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。D、 洗手间要求：不能有异味，时刻注意卫生1、上岗后对卫生间进行冲刷。2、清理垃圾桶。3、水池台面不能有水珠。镜面不能有水珠印。4、地面不能有粘稠感。5、不能有任何异味。6、洗涤清洁用具不能出现在卫生间。7、卫生间应该时刻注意保洁。公共区域清洁注意事项在对公共区域进行清洁保养前，应根据客人活动的时间规律，安排好不同区域的清洁保养时间，原则上应不影响客人的活动和各部门的正常营业，一般日常清洁可在营业是或客人活动时间的间隙进行，而彻底的清洁保养则应在基本无客人活动时进行。公共区域的清洁方式必须是快速风干式，保证工作区域尽快恢复使用状态。第七节、正确查退房方法1、退房前服务员要了解退房的房态
