1、1医院患者满意度测评管理办法第一条 目的与适用范围 一、为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。二、为认真落实卫生主管部门关于加强医疗机构行风建设的文件精神，管行业必须管行风的要求和医院卫生行风建设意见，积极开展医院社会评价，按照患者就诊服务流程，制定医院社会满意度测评指标体系，实 施社会评价活动，建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。三、本办法适用于患者和社会对医院和全体工作人员的满意度测评。第二条 患者满意度的定义：患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受
2、者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。第三条 患者满意度测评标准本院用于患者满意度测评标准有：门急诊就诊患者满意度调查表、 住院患者 满意度测评表、 出院病人问卷函调表、 出院病人电话回访；第四条 患者满意度测评方法一、门急诊病人满意度问卷调查门诊部负责，每周进行一次门诊病人满意问卷调查工作，由门诊办工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每月累计发放份数和回收份2数应大于就诊病人总数的 10%。测评后及时进 行汇总、统计、分析，并将汇总结果在院周会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及
3、时监督整改，整改结果及门诊患者满意度情况及时上报医院行风办。二、住院病人满意度问卷调查行风办每月进行一次住院病人问卷调查，由行风办工作人员向住院病人发放问卷调查表，每月累计向住院病人发放份数应大于科室床位数的 60%，问卷回收率应大于 95%。每月进行一次汇总、统计、分析，并将汇总结果及住院患者满意度情况在院周会上向全院通报。对患者反映的意见和建议，及时向相关科室反馈，限期整改。三、出院患者调查（一）出院患者电话回访行风办负责整理汇总各科出院患者电话，对所有出院患者进行电话回访，并按 规定填写出院患者电话回访情况登记表，患者出院两周内完成。每季度写出分析报告，对回访中存在的问题，行风办负责将情
4、况反馈到责任科室，督促整改、及时反馈。整改结果及出院患者满意度情况及时上报党总支。（二）出院病人问卷函调行风办负责每季度进行一次出院病人函调，每季度从出院病人中随机抽调 10%-20%（非手 术科室 10%，手 术科室 20%）发函调信进行函调，每季度 汇总回函率、阳性率、 满意度， 对回函中反映的问题和表扬好人好事行风办要写出书面报告在院周会上原汁原味回报，由行风建设领导小组督促相关科室及负责人整改，并进行考核。第五条 社会满意度测评方法一、本院用于社会满意度测评途径有：行风监督员座谈会；941 政风行风热线；参加政府机关（窗口）政风行风测评；走访社会各界和周边群众；投诉意见箱；投诉电话；互
5、联网；媒体曝光；主管部门（纠风办）3明察暗访和抽查函调信息反馈；其他途径等。二、社会满意度测评由医院班子成员集体负责，按分管工作分类收集，汇总 至行风办，综合评价得出满意度。第六条 投诉受理院办公室、党办室、行风办、医 务科均为患者投诉管理部门，负有受理和处理患者投诉的责任。归口部门为医院行风建设领导小组（行风办）。各行政科室（投诉管理部门）每周汇总患者投诉情况，报行风办；由行风办收集整理，报医院分管领导。第七条 调查处理按照院领导批示，由行风办责成相应科室处理，并监督整改落实情况。对服 务等一般性问题，整理后送考核办实施奖惩；对“ 红包”、 “回扣” 等严重问题 ，有举报必查，发现阳性率必 查，查实的按关于处理“红包”问题的若干规定 严肃处理，未 查实的也诫勉谈话，在科内通报情况。第八条 综合满意度的管理与运用对于综合满意度末达到 90%的科室，由医院行 风领导小组下发整改通知书， 责其在 1 周内将整改情况上报行风办，医院分管领导将在收到科室整改情况后，到相关科室检查其整改效果，并做好记录。患者的满意度与各科室绩效工资挂钩，各科室的综合满意率应在 90%以上。对综合满意率低于 90%的科室，每低 1%对应的扣发科室绩效工资总额的 1%，以此类推（最高不超 5%）。第九条 本实施办法发放之日起正式执行。
