1、电话接听礼仪培训闻声识人培训目的：员工 公司能力 语言外表电话 面谈形象一、电话接听技巧二、常用术语三、模拟练习培训内容电话接听保持良好的心态使用标准普通话准确清晰的发音平和缓慢的语速相应的沟通技巧沟通技巧1.左手持听筒，右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。沟通技巧2.电话铃声响过两声之后接听电话通常，应该在电话铃声响过两声之后
2、接听电话。如果电话铃声一响马上就接，会让对方仓促；如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳；两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。 沟通技巧3.报出公司或部门名称在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如： “ 您好，这里是日出印象管理处 ” 或者 “ 您好，这里是物管前台 ” 等。彬彬有礼地向客户问好，并且让对方确认是否打对电话。沟通技巧4.听清楚来电目的 在确认身份之后，我们需要询问对方来电的意图，并且要做出相应的记录。一般可以使用： “X先生，您好，请问有什么可以帮您吗？”、 “X先生，您好，家里遇到什么情况了吗？ ”、 “X先生，您好，需要我为您做什么吗？ ”等等。沟通技巧5.复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的问题等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 沟通技巧6.注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！
