1、澳中物业管理有限有限公司廊和坊Lang + Fang售楼处岗位服务标准Service Standards of Each Position澳中物业管理有限有限公司营销中心服务内容与时间服务服务项目 服务内容 服务标准时间1. 售楼处接待2. 水吧服务3. 清理水吧台4. 提供客户物业管理事项咨询接待服务5. 其它日常物业服务事项服务积极、主动、热情，为客户来访做好接待准备8 小时 /天1. 门岗礼仪接待服务2. 停车场交通管理、车辆看管秩序维护服务3. 夜间监控， 防火、防盗整洁着装、坚守岗位，定期巡视，保持良好的警戒24 小时1. 售楼处日常清洁2. 售楼处附属区域清洁及周边清洁3. 办公区
2、清洁日常服务4. 垃圾清理8 小时 /天定期清洁服务保洁服务特殊装修材料清洁（如：大理石、木地板、羊毛地毯等）详见下页按清洁需要制订清洁计划日常管理日常维修安排：由售楼处经理或指定专人负责安排及时通知开发商或施工单位等进行维修。保障售楼处正常运营，无异常 24 小时营销推广活动配合 配合营销推广活动，做好接待、秩序维护、保洁等方面工作。根据营销计划协商而定澳中物业管理有限有限公司接听电话的要求1. 电话铃响 3 声内接听。2. 标准用语“您好！廊和坊售楼处-部门名称” 。3. 接电话时，语速不宜过快。 4. 接听电话，要轻拿轻放。 5. 当来电找其他部门人员时，说：“请您稍等”，按# +分机号
3、。 6. 必要时要作好记录，通话要点需向对方复述一遍，对方挂断之后，我方方可挂断。澳中物业管理有限有限公司水吧服务人员仪容、仪表规定一、 仪表要求(1) 工作时间着本单位规定的统一工作服，左胸前佩戴胸牌。(2) 工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正；扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。(3) 头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑、异味。(4) 发型要讲究，女士前发不得遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角或胡须。(5) 长统袜不准抽丝和脱落。(6) 鞋子不得沾染灰尘和油渍。(7) 双手保持清洁，指甲内不得有污物，夏季手臂保持清洁。(8) 不得有耳垢和眼屎。(9) 膝盖干净
4、，衬裙不得外露。(10) 衣服拉链要拉好。(11) 不可浓妆艳抹，不得使用香水，不准佩戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不得当众化妆。(12) 上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。二、 举止要求(1) 站立要求 挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。 姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。 双脚稍微分开呈 30 度角。 要显得庄重有礼，落落大方。 不准背靠他物或趴在服务台上。(2) 行走要求 走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动。 走路时，脚步要既轻且稳，切
5、忌晃肩摇头，上体左右摇摆；并尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。 服务人员在客区行走，一般靠右侧，与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭澳中物业管理有限有限公司窄，有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切不可把背对着客人。 遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意。 行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。 行进时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。 快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声。 如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰
6、，不能边走边笑、边打闹。 如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。与客人同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。(3) 目光要求 注视对方时间应占谈话时间的 1/3，否则给人不信任的感受。 注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。 轻轻一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑虑或批语。所以，服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来。 切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。总之，服务人员应恰当地运用语言和目光表达对客人的热情关注。(4) 行为要求 服务动作要轻。 在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟
7、、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。 路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。 不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。(5) 手势要求 手势要正规、得体、适度、手掌心向上。 在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。 在介绍或指路时，不能用一个手指比划。 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。三、 个人卫生要求(1) 经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前 3 小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。澳中物业管理有限有限公司(2) 发式要按规定要求梳理整洁
8、。(3) 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。(4) 工作服要勤洗勤换，保持整洁。(5) 皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。(6) 不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。四、 语言要求(1) 语调亲切，音量适度，讲普通话。(2) 适时运用“您好” 、 “请” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “打扰了” 、 “别客气” 、 “请稍候”等礼貌用语。(3) 称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。(4) 不准粗言粗语，高声喊叫。(5) 语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。(6) 同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与
9、客人靠得太近，应保持一米左右距离。(7) 语言简洁、明确、充满热情。(8) 接听电话时，一定使用规定的电话用语。(9) 遇见客人主动打招呼，向客人问好，如“早上/下午好，欢迎您光临 廊和坊” 。(10) 对客人的要求无法满足时，应说“对不起” ，表示抱歉。(11) 讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。澳中物业管理有限有限公司水吧服务标准1. 在客户坐定之后主动上前，接待人员应主动为客户提供柠檬水一杯2. 如客户询问其他饮品，依次报出现有饮料品种，请客户选择。 3. 在询问客户后，应立即返回吧台准备客户需要的饮品，并以最快速度为客户提供。 4. 应使用礼貌用语与客户交谈。 5. 饮品上齐后
10、服务人员应手持托盘先倒退 2 步后，再行转身离开返回吧台。 6. 在为客户上饮品的时候，要注意常规礼仪，应从客户左侧上水，顺序为女士优先，然后依次顺时针上水，不可于相隔的客户间上水。 7. 在将饮品端到客户面前时，应注意礼仪（另见水吧服务技巧）。8. 熟练掌握饮品沏泡方法。 9. 随时观注客户杯中饮品，待客户饮品喝下二分之一后，接待人员应主动询问是否需要添加饮品。 10. 接待人员应注意烟缸的使用情况，尽量保证每个烟缸内不得超过 3 个烟头。 11. 每日饮料应提前准备好，柠檬水可以提前泡好，尽量减少客户等待时间。 12. 客人起身离开时，观察有无遗落的私人物品。 13. 在客户离开后，应立即
11、清理桌面。 澳中物业管理有限有限公司水吧服务技巧一、 常用语：1. “您好，请问您想喝点什么？我们为您提供咖啡、红茶、可乐。” 2. “您好，打扰一下，这是您点的饮品，请您慢用。 ”3. 如客人致谢，及时回答：“很高兴为您服务。 ”二、 在将饮品端到客户面前时，应注意礼仪：1. 咖啡杯耳应朝向客户左手，将咖啡勺放于右手方向。2. 茶杯耳应朝向客户右手。3. 直身杯应端取杯下三分之一处，不能用手捏杯口。4. 茶壶壶嘴不可对人摆放。 三、 及时添加，注意不要将饮品洒落在茶几上，轻拿轻放。 四、 如有物品遗落必须立即上报售楼处经理或销售人员。 五、 器皿的卫生，做到每客一清，并应使用消毒柜消毒， 六
12、、 每日随时对吧台实施清洁，保证台面无水渍，无杂物。 澳中物业管理有限有限公司保洁服务标准一、 保洁员工作职责1. 为售楼处及所属区域提供高效、高质量的清洁维护服务；2. 保持整洁仪容仪表；3. 见到客户时立刻停下工作，礼貌打招呼，适时回避；4. 负责室内地面的不间断清洁，各种公共设施的定时清洁；5. 熟练掌握工具、机器设备及清洁药水的使用。6. 热爱工作及工作的地方，用心看护并清洁自己的工作区域。7. 如遇突发事件（漏水、失火、物品的损坏和丢失等）要及时通报上级或附近的其他工作人员，自己留在现场做简单补救工作并等待支援。8. 发现客人遗失物要及时上报上级。9. 明确自己工作区域、工作内容、保
13、持工作区域的清洁。 （遵循售楼处清洁标准）10. 工作中发现工程问题要及时上报上级。11. 熟练掌握售楼处内固定设施、陈列摆设、装修装饰品的清洁方法。 （另见售楼处的清洁方法）澳中物业管理有限有限公司二、 售楼处清洁标准清洁项目 清洁频率 清 洁 标 准 备 注大门 2 次/天 无污渍，灰尘，手印 门玻璃要保证无手印、无 污迹书架 2 次/天 无尘土，摆放整齐 随时恢复物品摆放状态2 次/天会议室随时无尘土、脚印；无水渍、杂物 客人用过后立即清理2 次/天贵宾室随时 无尘土、脚印；无水渍烟灰缸要清洁及时，物品要及时恢复原位办公室 1 次/天 无尘土、杂物 清理垃圾要及时随时 无尘土沙发1 次/
14、2 周 无污渍发现布沙发有污渍要及时清洗茶几 随时 无尘土，污渍，手印 客人用过后及时清理随时圆桌1 次/天无尘土，污渍，物品摆放整齐 客人用中、用后及时清理椅子 2 次/天 无尘土，污渍，物品摆放 整齐 客人用过后及时摆好沙盘 2 次/周 无尘土，手印，污渍 擦内侧时先与甲方联系窗玻璃 2 次/周 无尘土，水印，污渍 雨后应及时清洁遮雨棚 2 次/周 无尘土 雨后应及时清洁大厅 随时 无脚印，污渍，垃圾 尽量不用湿墩布擦地更衣柜 1 次/天 无尘土，污渍 柜顶不能有杂物灭火器 1 次/天 无尘土，污渍 有损坏立即上报工具间 1 次/天 工具摆放整齐，地面干燥 抹布叠好放置停车场 随时 无杂物
15、，垃圾 雨后及时清洁水迹、无积 水地面 随时 无杂物，垃圾 雨后及时清洁水迹、无积 水垃圾桶 随时 无尘土，污渍 烟缸内无烟头、脏水绿地 随时 无杂物，垃圾 随时调整摆放状态水面 随时 无杂物，垃圾 周围水迹随时清理门岗 1 次/天 无尘土，水印，污渍 雨后应及时清洁外围遮阳伞 1 次/天 无尘土，水印，污渍 雨后应及时清洁清洁注意事项：1 客人多时要注意停止不必要的工作主动避让并向客人问候。2 多注意正在使用的设施和大家都很关注的地方。3 工具间内的垃圾桶注意盖好，以免散发异味。4 清洁时动作要轻，要快。5 随时查看物品（设施）状态，及时上报。澳中物业管理有限有限公司秩序维护部人员服务标准一
16、、 车场礼宾岗1. 确保售楼处门前车道畅通，预防堵塞和事故；2. 阻止工作人员从大堂正门进出对客区；3. 负责车辆进出场地的调度，使其出入有良好的次序和保证车辆整齐停放；4. 凡停放在停车场的客人车辆，在客人下车后要督促司机将车门、窗关好，贵重物品随身携带，防止丢失；5. 在为客户提供服务过程中，不可与客户发生争执，如遇到不可处理的事件，应立即通知物业经理，不可私自解决，以防止事态不可控制。6. 样板间没有销售带领或上级同意时，在岗人员不得允许他人入内，应礼貌的劝阻非预约客户及施工人员进入。7. 熟悉汽车品牌及型号。8. 所有工作人员在工作过程中，如遇到客户应立即停下手中工作，礼貌问好，并马上
17、离开原来工作区域，去别的区域工作，待客户走后方可回到原处继续工作。9. 所有停车场保安员，接岗以后要对车辆进行一次检查：门窗是否关好、标牌是否齐全，对于发现的问题立即报告；10.车场保安员在任何情况下都不允许私上客人车辆，如有发现严肃处理；11.防止无关外来人员乱动停放车辆；12.禁止车辆在停车场冲洗，如发现劝其立即停止；13.阻止不受欢迎者（精神病患者、醉酒者、兜售物品者、衣官不整者等）进入售楼处，若劝阻无效时即报队长到场处理；14.若有财物从正门搬出，必须检查由开发商及物业经理签字认可的出门单 ，按照物品出门制度严格执行。二、 售楼处迎宾岗1. 警惕性强、保持与车场人员沟通，协助管理车场与
18、大堂门外秩序；2. 随时关注看房人到访售楼处和样板间，及时通知楼内各部门人员；3. （售楼处）主动做好迎/送客准备，绅士举止为客人开门、行礼，并亲切地笑容伴随礼貌用语：“欢迎光临/感谢光临，XXX，请慢走” ；4. 客人上车时，为客护顶，使用礼貌用语“感谢光临，XXX，请慢走” 。5. 客人走后，巡视大堂，并做好记录，发现问题及时上报。澳中物业管理有限有限公司三、 夜班服务标准1. 夜班人员应检查对讲机、手电筒，保证这些用具处于良好使用状态；2. 巡逻人员必须按指定的巡逻路线全程巡逻；3. 对发现的可疑人、声音、物品、气味等情况，要立即查明原因并报告主管；4. 注意检查所有消防设备和通道有无损
19、坏、占用等情况；5. 各种设施、设备装潢等有无损坏情况；6. 检查营业区域内的门是否关闭，严格检查有无消防隐患或其他不安全因素；7. 在办公时间内巡查时，保安人员不得擅自进入办公室。8. 在非办公时间，检查所有办公室的门、窗是否关闭。9. 发现办公室的门未锁或有人逗留，应有礼貌敲门、表明身份、然后按下列不同情况分别处理：1) 如果办公室有人，应表明身份，同时注意其是否该处工作人员，若是，告之其门未关闭的情况，若不是该处工作人员，核实身份做好记录。2) 如室内无人应答，通知当值主管，核实无异常后将门关闭，同时做好记录，将门上锁。10. 禁止外来人员在对客区域闲逛。11. 如发现漏水，应立即上报通
20、知开发工程部，掌握相关部门联系方式，并记录情况经过。12. 发现火警，立即用附近灭火器，上报上级做好情况记录；火势无法控制，通知上级及经理，经批准立刻拨打“119”采取一切措施控制火势；维持现场秩序，防止乘火打劫事件发生。13. 售楼处发现有异常，立即报告保安队长或售楼处经理，确定情况报警。14. 严格控制施工人员进出，及施工现场物品的安全。 （参看施工监管服务标准）四、 施工监管服务标准1. 外来施工人员来施工前，必须由开发商审核后出具证明，到物业部办理临时出入证。 2. 办理临时出入证时每证需缴 30 元押金。完成施工后到物业部办公室办理退证手续，退还押金。如证件损坏押金恕不退还。 3.
21、使用临时出入证不得超过开发商出具证明所限时间。如施工工作未完成。还需继续使用时，应及时办理延期手续。4. 施工人员在施工期间，需佩戴临时出入证，在指定区域工作。不得随便进入与之无关的区域，要服从有关部门的监督、检查。对无故不佩戴证件或持伪证者，视情节，批评教育或立即限令停工。 5. 外来施工人员施工期间，禁止、吸烟，不得酗酒闹事、打架斗殴、乱拉电源、擅自挪动或澳中物业管理有限有限公司恶意偷盗物品等。如有发现，视情节轻重给予处罚，严重者追究刑事责任。6. 外来施工人员施工期间要严格执行物业公司的各项安全制度和规定。用工部门必须派专人进行监督管理。 7. 用工部门应承担外来施工人员的管理责任。如因
22、施工单位违反操作规则施工不善，造成财产损失或责任事故的，物业公司将及时下令停工并通知用工部门负责人。 8. 凡外来施工人员带入的工具、材料等物资，在离开时用工部门需开具出门证明，经保安部检查方可放行。 澳中物业管理有限有限公司钥匙管理标准1. 售楼处钥匙共分为：售楼处大堂钥匙、售楼处办公区钥匙、样板间钥匙三部分。A、售楼处大堂钥匙（Lobby Area Keys）可打开销售大厅内所有房门的门锁，此钥匙由驻场经理及保安部主管管理，放于物业办公室钥匙箱内，授权保安部指定的当班人员使用；如相关部门须要开启房门或紧急情况下使用，此钥匙可作为备用钥匙由相关部门向物业部提出申请填写钥匙使用登记表 ，经驻场
23、经理批准并由保安人员陪同下方可使用。B、售楼处办公区钥匙（Office Keys）可打开售楼处办公区内所有客房的门锁，钥匙由驻场经理及保安部主管管理，放于物业办公室钥匙箱内，授权保安部指定的当班人员使用，主要用于办公区下班后检查门锁是否关闭及应急情况下使用，此钥匙可作为备用钥匙由相关部门向物业部提出申请填写钥匙使用登记表 ，经驻场经理批准并由保安人员陪同下方可使用。2. 注意事项：1) 保洁人员作业，应按规定时间进入办公区域或对客区域入室清洁，其余时间需由保安当班人员或客服部人员批准并陪同进行。 2) 钥匙的领取须严格控制，未经经理批准不可直接把钥匙交于物业部其他部门不相关人员、或其他外单位人员。3) 钥匙使用做好详细记录，当值经理、助理、保安部主管负责对每班钥匙使用情况进行监督。4) 钥匙不得私自带离办公区域，如因疏忽须第一时间归还公司。5) 不明人员及无关人员出入，并开启我管辖区域门锁，需及时关注并记录，要及时上报上级领导。6) 定期擦拭钥匙，保持清洁卫生。7) 如发现钥匙遗失，当班职员必须立刻上报，减少损失；同时还应填写钥匙遗失的说明，以便可以从遗失钥匙的原因中发现改善管理的更好手段，从而决定应该采取何种安全措施。
