1、延安小贝壳饮食有限公司1顾客投诉处理制度顾客投诉是餐厅日常经营活动中最不希望发生却又无法绝对避免的事情，因此，餐厅顾客投诉也是餐厅经营管理者最为头痛的问题之一。餐厅顾客投诉的原因有很多，可能是服务员的服务不到位、菜品的质量有问题、餐厅的餐具等设备存在缺陷、顾客就餐的环境氛围不好。一、食物或饮料泼撒到客人身上1、 马上道歉2、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、 提供安抚客人的方法4、 通知当值经理5、 检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1、 马上道歉2、 马上更换3、 通知当值经理和厨师长4、 通知客人重新制做所需的时间5、 确认更换的菜式符合要求6、 检查满意度三、上错食品/饮料延
2、安小贝壳饮食有限公司2 1、 马上道歉，重复点单2、 确认点单的正确3、 和厨房/吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理4、 通知客人需等待的时间5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解四、客人等待时间过长1、 马上道歉2、 通知厨师主管及当值经理，确认制作时间3、 通知客人所需时间4、 提供免费纯净水，确认食品的制作情况5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解五、帐单错误1、马上道歉2、核对帐单，并纠正错误3、再次感谢客人的提醒及等待4、通知当值经理六、餐桌/椅上有异物1、马上道歉2、清理台面3、感谢客人的提醒七、客人发现菜中有异物延安小贝壳饮食有限公司3
3、 1、马上道歉，确认客人无受到伤害2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式3、提供免费茶水或水果4、通知当值经理/厨师长，确保更换菜式的卫生5、上菜时，再次道歉八、客人投诉杯具/餐具的清洁或有破损1、马上道歉2、提供更换3、感谢客人的提醒九、客人投诉咖啡的口感1、马上道歉2、马上更换3、确认满意度4、感谢客人的提醒5、若客人投诉太淡，提供意见更换十、客人指出位置不佳1、餐厅已满：2、向客人道歉3、告知客人一有空台，马上更换4、更换后，再次感谢客人的理解及等待5、有座位：延安小贝壳饮食有限公司4 6、向客人道歉7、检查有无预定8、马上替客人换台9、通知领位十一、处理退换的食物或酒水1、马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”2、询问客人有关菜式/酒水的详细情况3、通知厨师主管及当值经理4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水十二、处理投诉应有的态度1、永远不要和客人争执，让客人发表意见2、马上通知当值经理3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓4、礼貌的道歉，表示同情心5、告诉客人处理的情况和时间（与当值主管确认后）6、当值主管检查客人的满意。
