1、1惠安县医院护理纠纷及处理防范对策 护理工作是医疗工作中的重要组成部分,与医疗安全和医疗质量息息相关。护士在临床工作中与患者接触机会多、时间长。因此,在工作中每时每刻都要提高警惕,加强责任心,否则就可能引发护患纠纷。医院要想在市场竞争中立于不败之地，提高护理服务品质是重要措施之一。加强医德医风建设、强化法制观念、强化人文内涵、改善服务态度、加强自身学习是提高护理服务品质，创造和谐护患关系的根本。一、导致护理纠纷的原因 医患关系成因复护理行杂，护理人员在工作中最常与不同年龄、性别、职业、社会地位、文化素质的人接触，在言行中稍不注意都会成为医患不和谐的“导火线”，常见原因有如下几个方面。 1、观念
2、落后 护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷。护士的服务意识与患者的期望之问存在着矛盾，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，如果护理人员思想观念跟不上需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、不耐烦，缺乏以患者为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。 2、护惠沟通不佳 沟通是人与人之间最重要的桥粱，在与患者接触的过程中如果不注意自己的言行，态度冷淡，语言简单，解释不到位，就很容易发生纠纷。在临床实践中，往往由于护士采取了不恰当的交流方法，导致语言交流效果不佳而产生纠纷。 3、法律意识不强 护理人员法律意识不强，防
3、范护理风险的能力弱，临床上往往出现执行医嘱不规范、文书书写不规范、告知行为不规范的情况，这些均易引起医疗纠纷。4、态度冷漠 护理人员未能把握患者的需求，有针对性地解释说明，或在解释工作中态度冷淡，言语生硬，相互之间缺乏信任和理解，不能换位思考，有些护士只为这些患者提供日常的治疗护理，而忽略了心理疏导与劝慰，未能排除他们的孤独，帮助他们建立信心和提高自我护理能力。5、规章执行不严格 每名医护人员基本都能背诵出操作常规和查对制度内容，但在实际工作中，部分护士都抱着侥幸心理或贪图工作方便，认为操作常规和制度繁琐，常常敷衍了事，个别护士执行规章制度不够严格或责任心不够，自己处理不了又不及时汇报上级或医
4、师等。6、医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两大类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不2善于同患者沟通等均可引发；后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发纠纷。二、强化教育培训与管理1、强化职业道德，提高服务意识 具备高尚的职业道德、良好的服务态度，这是衡量一个合格医务工作者的起码标准，亦是防范医疗纠纷的根本所在。因此，加强护理队伍的医德医风教育，培养良好的道德水平，增强责任心，在工作中时时处处为患者着想，努力赢得患者信任
5、，建立良好的相互理解、平等的护患关系，切实做到服务到位，尽量使患者和家属放心满意，从而避免医疗纠纷的发生。2、规范技术操作，提高护理质量作为管理人员应严格和强化管理，加强监督和检查，严格操作常规和查对制度，规范护理文书的书写，确保护理安全。对敷衍了事的护理人员严格教育，树立法律意识，认清形势，转变思维模式，加强学习和训练。护士长要充分发挥督导作用，对存在的问题记录在案，向责任人及时进行反馈，限时整改，利用晨会交班集中时间讨论，以提高护理质量。 3、强化服务观念，营造和谐护患关系 用心营造良好的护患关系，是避免矛盾激化和防范护理纠纷的有效措施。护士在治疗、护理服务中多融入些温情，“患者要求无小事
6、”，在工作中注意做到“四及时”(发现问题及时、解决问题及时、抢救处理及时、记录病情及时)，推广“温馨七点服务”(说话轻一点、脾气小一点、理由少一点、做事多一点、效率高一点、行动快一点、脑筋活一点、 嘴巴甜一点)，坚持以患者为中心，一切从患者的需要出发，将会明显提高护理服务品质。4、重视护患沟通，学会护患沟通技巧 在临床护理工作中，护士必须要肯花时问与患者沟通。护士在和患者沟通时要尊重病人，平等待人，态度和蔼，学会察言观色，多了解患者的心理，因人而异，灵活掌握说话的技巧和艺术，适可而止，避免信口开河。在进行治疗 和护理操作前后都应告知患者其目的及注意事项，使其产生安全感与信赖感，以减少护患冲突与
7、护理纠纷。5、加强培训，强化法律意识加强护理人员的培训，强化法律意识和防范风险能力。组织护理管理人员参加风险管理培训班，接受风险管理知识的系统学习，了解风险管理的作用与目的；分层次组织全院护士反复学习医疗事故处 理条例护士条例及有关法律法规知识，明确患者和医务人员各自的权利；严格规范自己的言行，认真学习医疗卫生管理法律，培养科学严谨的工作作风，认真、客观、全面的进行护理记录。及时通报其他医3院有关安全的信息，典型案例分析等，从中吸取教训，强化法律意识，使护士自觉遵守规章制度及各项操作常规。6、加强细节管理 护理纠纷往往发生在护理过程习以为常的环节中，故护理纠纷防范的关键就是要通过对护理工作各个
8、环节的精细化管理，使各项工作落到实处。对新人院患者应严格实行入院告知制度，如：住院环境、住院须知、陪护制度、安全制度、主管医护人员等，并让患者或家属在相关告知书上签字，护士要学习相关礼仪知识和沟通技巧，学会与患者沟通，注意礼节礼貌、语气和规范用语。护理操作技术是医院为患者实施治疗和护理的常规工作，要加强对护士工作责任心教育，同时，细化操作流程，并对每个技术操作环节进行规范、细化、技术教育指导，制定防范措施，善于发现问题并能迅速采取预防措施。7、病情观察与处置中的细节管理 临床患者病情变化具有瞬时性，一个看似简单的主诉，可能在患者体内已发生了重要的病理改变。护士要善于倾听患者主诉，从细微深处 观
9、察患者病情变化；认真学习业务知识，增强对患者病情变化预见性；发现问题及时上报或处理，注意工作细节的落实，使纠纷消灭在萌芽之中。8、护理文书书写中的细节管理，护理文件是一把“双刃剑”，既是患方的证据，也是医院的证据，护士每天重复着各项常规护理记录，但总是存在着不规范的现象，所以要 规范护士文书书写行为，要求做到客观、真实、准确、及时、完整；并使护士懂得护理文书在医疗护理纠纷防范、处理中重要性。9、突发事件处理流程的强化细节管理 在护士业务学习或上岗培训增设突发事件应急预案及处置流程内容，组织全院护士进行模拟训练，提高应急处置能力；其次，加强自我保护意识，一旦发生突发事件，立即报警，以便于共同做好
10、善后处理工作。使护士突遇发生患者坠楼、火灾等突发事件时，不会因没有学过而措手不及。 三、护理纠纷防范对策 1、一名合格的护理工作者，要学法、知法、懂法，维护护患双方的合法权益，规范护理行为为适应当前举证责任倒置新形式，护理部将法律法规教育纳入护士继续医学教育 的规范化培训范围。护理部组织全体护士认真学习医疗事故处理条例福建省护理文件书写规范护士条例等与护理工作有关的法律法规。并通过法律、法规的知识答题、典型案例的分析等强化和巩固每位护理人员法律意识、纠纷意识、举证责任意识和自我保护意识，使护理工作者更新观念，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行，一举一动若稍有不慎就可能侵害到患者的
11、利益，就有可能引发护理纠纷。42 转变服务观念，改变服务模式，提高服务质量，依法行医，依章办事，以人为本，尊重患者在工作中要严格遵守法律、法规、规章制度、护理技术操作规范、常规，认真执行查对制度，并按要求做好查对记录。护士要站在患者的角度，为患者着想，处处理解、关心患者。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权，对遇到特殊治疗护理项目，患者坚决拒绝执行时，当班护士一定要将当时情况及患者意见进行详细记录，告之医生，并履行签字手续。对患者或家属疑为输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，要严格按照医疗事故处理条例第二章第十七条规定要求保存实物。 3、重视护患沟
12、通，学会护患沟通技巧 当前临床上 26.9%70%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍引起的。因此在临床护理工作中，护士必须要肯花时间与患者沟通。护士在和患者沟通时，一定要态度和蔼，要学会察言观色，多了解患者的心理，因人而异，灵活掌握说话的技巧和艺术，适可而止，避免信口开河。耐心地进行入院介绍，主动告之患者目前的病情、治疗和效果，尽量满足他们心理需求。4、妥善处理医疗纠纷 正确对待和认真处理好患者的投诉， 耐心地与患方接触和沟通，尽可能满足患方的合理要求。妥善保管好病案文书等证据资料，实事求是地查明真相，找出问题，分清责任，属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属的合法权益；属于患方无理要求的，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。 指导护士避免与患者及家属发生正面冲突遇有冲突要请求领导或其他有威望人员帮助解决。护理患者是我们每位护理人员的天职， 在“以病人为中心”实行人性化服务的今天，我们要时时处处以法律为依据 规范我们的工作行为。把法律意识贯穿于我们每项的护理工作中。以高度的责任心、优良的服务态度、自我不断地更新知识，吸收新技术并提高敏锐的观察力和应急处理能力，适应新形势的需要，还应以娴熟、精湛的技术及高质量的护理为患者服务，这样才能最大限度地避免或降低护理纠纷的发生，维护良好的医疗程序。 护理部2014 年 1 月 20 日
