1、发挥IT优势，提高服务水平,信息中心2009,信息化南航腾飞的翅膀,提 纲,服务领域信息化现状,一,信息化在服务工作中的作用,一,二,服务领域主要信息系统介绍,三,服务领域信息化展望,四,国内第一个自主开发常客系统,1998年11月1日，常客系统投产，是国内第一个自主开发的常客系统常客会员超530万，其中金卡2万，银卡4万，08年发展94万会员，乘机记录数500多万、乘机比23%（6折以上）,国内首家推出呼叫中心服务,2002年9月，呼叫中心投产，是国内第一家推出呼叫中心的航空公司坐席数344个、年销售额6亿多、平均每天电话量2万、电话容量480路总部165个，16个分部179个坐席,国内第一
2、张自助值机登机牌,2005年10月28日，推出国内第一张自助值机登机牌，日办理量高峰超1万人次,国内第一张网上值机登机牌,2006年7月6日，南航推出国内第一张网上值机登机牌，日均办理量2000人次,国内第一张手机电子登机牌,2007年4月6日，南航推出国内第一张手机电子登机牌，日办理量高峰达1821人次,国内首家推出网上订餐服务,2007年9月27日开通网上订餐目前为止，只有2人次进行网上订餐。只在CANPEK,CANSHA上试用,?,2008年6月1日高端旅客系统全面启用,2007年6月18日，高端旅客项目办公室成立2007年10月，系统试运行2008年6月1日，广州地区全面启用，9月份开
3、始全公司推广,2008年7月8日，开通95539一码通短信服务，提供手机值机、里程通知等11项交互服务和4项下发服务平均每天上行短信1万条，下发10万条公司内部用户数达500人,启用95539一码通短信服务,提 纲,服务领域信息化现状,一,信息化在服务工作中的作用,一,二,服务领域主要信息系统介绍,三,服务领域信息化展望,四,IT&服务,扩大服务范围,提高服务质量,提高服务效率,降低服务成本,信息化在服务工作中的重要作用,找航班,预订,提前值机,机场值机交运行李,安全检查,休息室候机,登机口,里程记录奖励消费,提取行李,中转服务,客舱服务,网站呼叫中心,网站呼叫中心,网上值机城市值机手机值机配
4、餐系统,自助值机自动识别系统,高端旅客服务系统,常客系统,行李查询系统,中转系统,PDA,起点,IT系统基本覆盖南航为旅客服务的“接触点”,信息化创造价值-IT原子弹,广岛原子弹代号“小男孩”，爆炸当量为1.25万吨TNT炸药，使用45公斤铀235。作战效能为1.25万吨/45公斤=27.8万倍南航呼叫中心坐席344个,平均每个电话时间240秒,即每秒处理1.43个电话,每电话平均成本2元短信平台处理能力每秒60个短信,每次服务平均成本0.12元（次交互）短信平台相当于14400名坐席员同时服务。短信服务成本是坐席服务成本的1/17。14400*17=24.5万倍（旅客满意度？）,信息化创造价
5、值-IT原子弹,因业务规则修改、常旅客服务提升并开发了会员自动识别系统，自2008年4月11号启用，当年系统新发现会员乘机记录205万条，占全年会员乘机记录581.5万条的35.3%开发自动识别系统投入万元，按年折旧，每条补登成本是0.003元，,提 纲,服务领域信息化现状,一,信息化在服务工作中的作用,一,二,服务领域主要信息系统介绍,三,服务领域信息化展望,四,项目概要,高端旅客定义：乘坐南航航班的十分重要的旅客或对南航具有高价值的旅客。,高端旅客服务,购票,出行准备,值机,休息室服务,价格搜索客户识别订票网上订餐预选座位订票短信产品介绍,航班动态通知天气通知出行提醒,旅客识别电话值机网上
6、值机柜台值机航班不正常旅客通知和优先安排,姓氏尊称高端服务使者个性化服务,客舱服务,专人服务（高端客户经理、引导人员、服务使者）,惊喜服务、短信服务等一系列跟踪服务,场内专车接送行李优先提取接机提醒中转全程引导服务,专区服务（在有条件的机场实现）,数据回收、分析、挖掘（数据库营销）,接机服务,姓氏尊称高端服务使者个性化服务惊喜服务,专线服务（95539-8）,项目概要,高端旅客服务,功能一、旅客出行服务,旅客出行预报明珠雷达订餐服务地面服务客舱服务单航班动态不正常航班服务,高端旅客服务,功能二、旅客数据管理,旅客资料管理,出行信息管理,高端旅客服务,功能三、短信管理,短信发送记录,短信模板管理
7、,工作人员短信绑定,高端旅客服务,功能四、餐食管理,餐食种类管理餐食管理航班配餐,高端旅客服务,功能五、经营分析报表,两舱统计报表 旅客出行统计 乘机次数统计 订餐统计,高端旅客服务,功能六、工作报表,分子公司两舱考核报表休息室服务统计会员入会考核,高端旅客服务,高端旅客,网上值机,值机,柜台值机,掌上值机,自助值机,特色值机,城市值机：面向代理人网上值机：面向旅客,短信值机WAP值机,机场,远程,主要功能办理登机牌选择座位打印登机牌发送电子登机牌团队办理代理外航办理查询常客里程查询航班票价,特色值机,南航推广情况自助值机：15家机场摆放设备，月办理27万人次网上值机：开通35个城市。短信值机
8、：开通32个国内机场,特色值机,网上值机与自助值机,特色值机,WAP值机,特色值机,短信值机,特色值机,2009年1月30日广州自助值机办理高达6255人次，占当日南航广州国内出港量13%。,07年：办理量89万08年：增长3倍，达285万人次09年：预计超500万人次,特色值机,各地自助值机办理情况,2008.10 SITA 2008 Passenger Self-Service Survey:Highlights & Key Findings,7.7%,2.2%,1.1%,09.01南航11%,特色值机,国际趋势,特色值机,柜台值机,自助值机,网上值机,WAP,短信值机,20%,80%,五
9、年后，80%的旅客将在到达机场前办理好登机牌,特色值机,南航一码通短信平台,联通用户,电信用户,移动用户,95539,电子客票验真,航班时刻,办理登机牌,票价查询,航班动态,货运查询,明珠里程查询,2008年12月 推出自然语言识别功能无需记忆复杂指令无需输入规范格式,2008年7月 全国首家短信服务,编辑“?”发短信到95539可获取详情,明珠信息通知,自动回复,南航一码通短信平台,航班时刻查询,操作方法1： 日期+城市A+城市B操作方法2： 关键词 + 日期+城市A+城市B操作方法3： SK + 日期+城市A+城市B,样例：需要查询2009年5月1日从北京到广州的航班信息,5月1日北京广州
10、,实操：发送 “5月1日北京广州”到 “95539”。,关键词： 时刻、航班时刻、SK,05月01日北京-广州CZ3103，起飞时间11:00；CZ372，12:00；CZ324，13:00；CZ3161，14:00；CZ3109，15:00；CZ3113，17:00；CZ3107，20:00。查询票价，请回复N。购票请回复Y，我们将与您联系；或登陆。【南方航空】,南航一码通短信平台,电子客票验真,操作方法1：关键词 + 姓名+ 12位订单号 或 13位票号操作方法2：YZ + 姓名+ 12位订单号 或 13位票号,样例：张三需要查询票号为：7841234567892的真伪。,验真张三7841
11、234567892,实操：发送短信“验真张三7841234567892 ” 到“95539”。,关键词： 验真、验证、YZ,票号：7841234567892，航程：广州-海口，总票价：770元。欢迎登陆提前办理登机牌。【南方航空】,南航一码通短信平台,航班动态查询,操作方法1：航班号操作方法2：关键词 + 航班号操作方法3：DT + 航班号,样例：需要查询今天航班号为3101的实际起降时间。,3101,实操：发送短信“3101”到“95539”。,关键词： 动态、航班动态、DT,3101航班已于北京时间08:23从广州起飞,已于当日10:46到达北京。【南方航空】,南航一码通短信平台,票价信息
12、查询,操作方法1：关键词+ 日期+城市A+城市B操作方法2：日期+城市A+城市B +关键词操作方法3：PJ+ 日期+城市A+城市B,样例：需要查询明天(5月1日)从北京到广州的票价信息。,明天北京广州票价,实操：发送短信“明天北京广州票价” 到“95539”。,关键词： 票价、价格、PJ,05月01日广州-北京的票价为：头等舱2550元，公务舱2210元，经济舱1700元，最低1020元。此票价只适用于登陆南航网站购买。查询航班时刻，请回复N。【南方航空】,南航一码通短信平台,办理登机牌,操作方法1：关键词+身份证号或明珠卡号或票号操作方法2：ZJ+身份证号或明珠卡号或票号,样例：张先生的票号
13、7841234567892，需要办理登机手续。,实操：发送短信“登机牌7841234567892到“95539”，然后按指引操作,温馨提示：此服务需要提前12小时发送短信，详情请现场咨询,登机牌7841234567892,关键词：(办)登机牌、值机、ZJ,可办理的航班:TEST/KK,CZ6780,1月5日,广州海口.明珠卡号:330003310669.请回复数字代码选座位:1.前舱靠窗;2.前舱走道;3.后舱靠窗;4.后舱走道;5.自动派位.如信息有误,请致电95539或至机场南航柜台办理.【南方航空】,南航一码通短信平台,明珠里程查询,操作方法1：关键词 + 明珠卡号 或 证件号操作方法2
14、：LC +明珠卡号 或 证件号,样例：张先生的明珠卡号168197310168，需要查询明珠里程。,实操：发送短信“里程168197310168”到“95539”。,里程168197310168,关键词：里程、明珠里程、LC,截至2009年1月5日，卡号168197310168,总累积里程333573公里；已消费里程1100876公里；剩余里程-767303公里。如有疑问，请致电95539。【南方航空】,南航一码通短信平台,货运订舱信息查询,操作方法1：关键词 + 货单号操作方法2：DC + 货单号,样例：张先生的货单号78401234567，需要查询订舱信息。,实操：发送短信“订舱78401
15、234567”到“95539”。,订舱78401234567,关键词：订舱、DC,784-01234567有订舱信息：深圳至长沙，订舱航班为2009年1月5日的CZ3319，订舱数量为：4件，27.00公斤，订舱状态为确认（KK）。请访问T了解更多信息。【南方航空】,南航一码通短信平台,货运承运信息查询,操作方法1：关键词 + 货单号操作方法2：CY + 货单号,样例：张先生的货单号78401234567，需要查询承运信息。,实操：发送短信“承运78401234567”到“95539”。,承运78401234567,关键词：承运、CY,784-01234567有承运信息：深圳到北京，12件22
16、2.00公斤，货物已配上2009年1月5日，CZ3189航班，但尚未离港。请访问T了解更多信息。【南方航空】,南航一码通短信平台,货物提取查询,操作方法1：关键词 + 货单号操作方法2：TH + 货单号,样例：张先生的货单号78401234567，需要货物提取查询。,实操：发送短信“提货78401234567”到“95539”。,提货78401234567,关键词：提货、TH,784-01234567有提取信息：6件55.00公斤于2009年1月4日在深圳已被提取，提取人为：新邦。请访问T了解更多信息。【南方航空】,南航一码通短信平台,南航一码通短信平台,生产经营快报,内部事务通知,网上购票确
17、认信息,高端客户关怀短信,代理人业务通知,常客短信通知,常客短信群发,95539,信息下发,明珠俱乐部会员短信服务,95539短信一码通向具有国内有效手机号码的明珠会员免费提供多项信息通知服务。明珠会员可自由选择使用这些功能。 1、入会通知。一旦入会申请被审批通过,申请人即可收到入会成功通知 短信,包括明珠卡号和初始密码等信息。 2、里程到帐通知 。一旦乘机或其他积累里程入会员帐号,会员即可收到 里程到帐短信。 3、里程消费通知 。当使用里程积分完成奖励机票(或升舱)的兑换,会员 即可收到里程消费短信通知,告知里程积分扣减情况 。 4、里程通知单 。向在帐单发放期内里程变动次数小于3次的会员，
18、发送 里程通知单短信,告知当期内里程变动情况 。,南航一码通短信平台,2009年2月20至2月26一周访问量统计,南航短信平台使用量，从最初的每月1万条左右增长到现在的每月100多万条,南航一码通短信平台,常客自动识别,传统里程累积流程 传统常客计划中，旅客如果想要进行里程累计必须在订座或值机出示常客卡，而且工作人员要完全正确录入定制或离港系统才能进行里程累积,常客自动识别,会员纳闷：旅行时我经常忘记带明珠卡，代理人又时常不帮我输入卡号，造成我的里程经常漏登，补登又太麻烦，咋办？,客户关系部：补登工作量实在太大！太繁琐！快累死我们了！,常客自动识别,2008年4月11日，南航在国内首家推出常客
19、自动识别功能,常客数据库,客户购票,自动识别,订座标识,里程审核,里程累积,乘坐南航航班，里程自动累积,旅客证件号、姓名必须正确,如旅客证件号、姓名正确，无需出示常客卡,将订座证件号、姓名与常客系统匹配，找出会员号,在订座系统PNR增加SSR FQTV项,短信通知旅客里程已经累积,效果：,常客自动识别,提 纲,服务领域信息化现状,一,信息化在服务工作中的作用,一,二,服务领域主要信息系统介绍,三,服务领域信息化展望,四,按照IATA要求实施简化商务,电子客票E-Ticketing07年底100,自助值机CUSS,电子货运E-Freight,登机牌条形码化BCBP2010年底100%,简化商务,
20、快速旅行FastTravel,行李管理改进BIP,信息技术飞速发展,昔日的傻终端,互联网,手机短信,大力发展移动商务,2007年4月6日，推出国内第一张手机电子登机牌,- 1 Day,- 1 Day,- 1 Day,- 1 Day,BCBP,00:00:00,00:00:00,+ 1 Day,移动商务-客舱服务,旅客基本信息,旅客座位图,旅客喜好,会员里程,整合分散的客户数据,建立SVC建立初步的旅客行为数据核心对未入会的高端旅客进行分析和监控,挖掘潜在的活跃会员，主动发现会员对其它航公司高端旅客行为进行分析,供营销服务工作参考推广客舱服务系统，提高客舱服务水平,信息中心下阶段工作重点,加强和
21、机场的沟通,协助技术部门打通安检,登机口,远机位等空白”接触点”加强数据录入管理,切实提高数据质量根据信息化发展进程,及时调整人员编制和管理流程，加强IT培训，提高IT能力充分发挥短信平台的作用，加大对95539的宣传与推广，今年6月短信使用量要达1.8万条/天充分利用信息系统统计分析结果，将IT优势转化为竞争优势,服务部门下阶段工作重点,IT水平测试,问：南航特色值机包括哪几种办理方式？（四级试题）,问：南航短信服务号码是什么？有什么含义？（六级试题）,问：灌水、打铁、拍砖的的含义是什么？（八级试题）,答：网上值机、自助值机、WAP值机、短信值机,答： 95539，含义是：,答：灌水：发表帖子； 打铁：写帖子,一般指有点儿重量的帖子 拍砖：提出批评,欢迎对服务领域信息化工作灌水、打铁、拍砖！,为旅客服务,我快乐飞行,
