1、1,1,如何提升客户服务满意度,总经理办公室监控中心 2012年1月,首 语,衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。 彼得 德鲁克客户的满意和信任是公司的出发点和归宿。（换句话说：公司因客户而生。）有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱怨和不投诉。,目录,第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提 第二节：学会客户服务管理是基础 第三节：客户满意战略应用是关键,第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提投诉漫画,什么是客户?,什么是抱怨?,客户对所使用产品的质量、服务等感到不满的一种发泄，是“客户期望没有被满足的声明”。,抱怨分类,抱怨
2、渠道不同，可分为两类客户（隐性）抱怨客户投诉（显性）抱怨。,对客户抱怨的不同认知,一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事，因为他们购买商品的同时也附加了服务，有问题找厂家也是天经地义的，理应如此。还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。,抱怨客户的行为-1,1、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通常有三种反应级别：第一种是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公司购买。第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通过媒体曝光。,抱怨客户的行为-2,心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10个人，1/5的客户会告诉20个人。坏消息比好消息传播得
3、快。抱怨（投诉）的客户存在于最忠实的客户当中。,抱怨客户的行为-3,客户投诉（抱怨）想要什么？大部分客户仅仅想要他们被否定的东西。也许只是一个道歉。,问题讨论（互动）,1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？,不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1,对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化，增加公司市场风险。,不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2,对劣质服务不进行补偿，或差劲地处理客户投诉会导致客户离去，更坏的是最终促使每一位员工都产生负面态度。,处理客户抱怨和投诉的常用方法-1,预防处理客户抱怨
4、（投诉）预处理机制的建立。服务模式转变：“只要您一个电话，剩下的事情均由我们来做”被动式服务模式已经过时，提倡的是“无需等您来电话，一切都在进行中”的主动式服务模式 。客户抱怨（投诉）处理模式转变：通过100%的地毯式客户回访，主动寻找和发现1%的那部分存在对产品或服务不满意或有抱怨的客户，为其解决问题并让其收获惊喜。,处理客户抱怨和投诉的常用方法-2,客户遗留问题发现和处理机制的应用。,常听到抱怨和投诉的表达方式：,“我们买的产品，才用小时，就经常漏油，出了毛病，问题至今还未处理好，请赶快派人来处理（或要求换机、退机）” 。“这个问题已经是第三次了，我要找你们总经理”。“你们告诉我月日（日上
5、午时）有人来处理问题，我已等了天（小时）了，也不见你们来人。”“我已拨打3次你们的服务热线电话，答应得好好的，就是不见来人。”“你们的服务人员技能太差，问题已来处理了4次，还是未解决。”“你们的服务人员态度差，打电话不接或直接挂断，也不回电话。”,解决客户抱怨和投诉的原则,想办法平息客户怨气； 把握好火候；避免争辩（换位思考）； 给客户留足“面子”；分清责任（内部责任）； 快速处理； 及时进行回访； 留档分析。,处理客户抱怨和投诉的8个步骤,学会说“谢谢”说出你为什么对抱怨心存感激为过失而道歉承诺对当前问题及时作出努力全面搜集和了解一切必要的信息迅速地纠正错误，解决问题检查客户是否满意避免今后
6、犯类似问题,这些禁语，你说过吗？,这种问题处理连三岁小孩都会。不可能，绝对不可能有这种事情发生这个问题是供应商的问题，与我们公司无关。这个问题我不太清楚或不知道。我没有办法解决这个问题。这是负责的设备，与我无关。,发现潜在客户抱怨，怎么办？,主动上门向客户道歉 通过沟通，了解具体的原因或症结 当场进行补救处理，或拟交预案报区域分公司（或公司）批示后处理。,遗留问题（故障）的处理-1,当机立断，快刀斩乱麻，尽快完成处理。否则，拖得太长会日久生变（客户又改变了主意）。灵活运用“三变法”来处理较激进客户投诉和抱怨。 撤换当事人 改变交流沟通的场所 改变时间,遗留问题（故障）的处理-2,对于产品质量差
7、的抱怨和投诉，灵活运用“三查”“一综合”法进行分析处理。 对产品进行全面检查； 对产品的使用工况进行全面检查（包括同类设备情况）； 对产品使用和维修保养进行深入了解； 对上述检查、了解进行综合分析才能得出创新结论和拟定解决方案。,遗留问题（故障）的处理-3,对于诚信老实的客户抱怨和投诉，用增值服务感动客户。对于一类专门想通过抱怨、投诉来获得好处的客户，要注意其后续服务的细节和过程，多留下对我们有利的证据。,要学会动用公司总部的力量来帮助处理客户抱怨和投诉。流程制度上的问题，多打电话与总部管理人员沟通，争取政策支援。技术上的问题，多与快反工程师或研究院工程师交流沟通，争取技术指导和技改支持。做到
8、相对公正、公平，既要维护公司利益，也要考虑客户利益。,遗留问题（故障）的处理-4,问题讨论（互动）,1、你如何看待客户的投诉？2、对于高效处理客户投诉问题，请你谈谈有哪 些好的经验和案例？,第二节：学会客户服务管理是基础,什么是客户管理？,客户管理是一个很大的概念，也是一个很大的范畴，包括：,营销 服务 供应商 经销商 政府关系,什么是客户服务管理？,客户服务管理也是一个很泛的概念，它不单指某个具体的服务结构和服务内容，而是各种具体服务的综合。如何在服务范围内管理好我们的客户，是我们每一位服务经理和服务工程师应尽的职责。,3个重要理念,客户服务管理的3个重要理念： 客户是上帝！ 客户是我们的衣
9、食父母！ 客户永远是对的！ 一切以客户为中心 让客户成为我们服务工作的中心,6种基本的客户需要,一 、友 好所有客户基本需要最重要的，与受欢迎联系在一起,二、控 制 代表着客户感受到他们的需求得到了重视与尊重相关联,6种基本的客户需要,三、公 平公平对待的需要是大多数客户的呼声,6种基本的客户需要,四、选 择客户需要知道不止一条途径和方法 以满足他们的需求,6种基本的客户需要,五、理 解客户需要服务人员理解 并体谅他们的情况和心情 而不要进行评价、判断和推诿,6种基本的客户需要,6种基本的客户需要,六、信 息客户跟公司打交道，需要我们的服务人员告诉他们有关产品、政策、服务等相关信息和历程。,为
10、什么要收集服务客户信息？,掌握了解客户基本信息 了解客户需求 更好地服务于客户,服务客户信息内容,关键人员 拥有设备 维修能力 工程（工地） 经营状况 备用配件,如何做好服务客户管理-1,帮助客户建立设备使用、维护保养档案。 与客户设备主管或技术总管建立定期的沟通机制。 不定期向客户提供相关业务信息，帮助客户成功。 帮助客户培训（培养）设备操作手、维修人员和配件计划人员。 发挥我们的经验优势，协助客户拟定重难点工程施工方案。 搜集经常与我们打交道客户人员的基本情况，兴趣爱好、建立良好关系。,如何做好服务客户管理-2,如果是小客户、个体客户，我们可以帮他们推荐可靠的维修力量，帮他们进行成本分析，
11、他们可能逐渐对我们更信任。 我们在分公司或办事处，利用信息化的手段建立所服务客户的基本信息，搜集设备使用等相关资料，便于我们对相关客户及设备的服务管理。 服务客户信息管理原则：专人负责、突出重点、灵活运用、动态管理。 我们要及时提醒客户其设备应该注意的相关问题，最好以书面形式通知、签收并存档，以便备查。,建立良好关系的四原则,经常联系沟通 以实际行动赢得客户的情 不因小利伤害客户的心 根据客户需求及时做出有效反应,为新客户服务的注意事项,第一次服务必须要专业，要马到成功；第一次服务时间观念要强，切勿拖延；第一次上门服务要谦虚（不要自己做专家）效果会更好。,难缠客户的分类,专业性强的客户（不买拉
12、关系的帐） 固执的客户（一心只为“投诉”） 妄自尊大的客户（我说第一） 爱唠叨的客户（不理会解决方案） 胡搅蛮缠的客户（常见一些小客户） 难缠大客户（客大欺主）,与客户打交道的注意事项,并不是所有问题都“尽人皆知”，你要有耐心给客户培训和解释； 说的太多是客户服务的大忌，更不允许过度夸大其辞； 不要轻易开玩笑；,与客户打交道的注意事项,切莫批评客户； 尊重客户的个人隐私； 避免攻击性语言的出现。,问题讨论（互动）,1、收集服务客户信息的方法有哪些？2、你的服务分公司是怎样管理客户服务信息的？3、列出你所在区域最难缠的客户类型，你是怎样处置的？,第三节：客户满意战略应用是关键,客户满意战略,1、
13、客户满意战略是现代企业的一种营销手段，也是客户服务管理的主要内容，常被称为CS战略。 2、在客户满意战略中，服务满意（SS）占极其重要的地位，是客户服务管理的中心思想。,1、美国营销大师菲利普.科特勒认为：“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果，与他期望值比较后所形成的感觉状态。” 2、满意的内容包括以下几个方面：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意等。,客户满意战略,1、客户的期望来源于客户的购买经验、客户需求、朋友和伙伴的各种言论以及销售者和竞争者的信息和许诺。当客户的实际感知低于期望时，会产生不满意；而等于或高于期望时，则产生满意。 2、研究表明：人们会把他们的满
14、意告诉8个人，而会将不满意告诉22个人。所以，满意的客户能产生巨大的口碑效应。,客户满意战略,1、多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默。当他们感到你的产品或服务已经使他们无法接受的时候，他们就直接选择离你而去。 2 、客户的忠诚度和客户的满意度是一组正向的关系：满意度越高，忠诚度越大。,客户满意战略,客户满意度,客户满意度是指顾客对所购买的商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性。 要购买一种商品或者服务的顾客在事前都会对企业所提供的商品或服务有所期待，这种期待与顾客获得商品或者服务之后的评价会产生对比。测量的公式如下,顾客期望方程式：事先期望事后获得（ Expectat
15、ion vs Perception）,事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得,经验积累,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持,感觉不满,转移阵地,客户服务满意度调查,目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。 服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。 满意度调查评分体制：“10分制，五个等级”10-9分，非常满意；8-7分，满意；6-5分，一般；4-3分，不满；2-1分，非常不满。 五个维度指标权重是一致的（各占20%权重）。
16、调查频次是平均每位客户每季度被回访一次。 满意度调查表,客户服务满意度调查,客户服务满意度调查模块,售后服务 满意度：服务技能服务态度服务及时性配件供应,客户服务满意度调查,客户服务总体满意度考核五各维度指标的详细内容：,服务总体满意度,服务形象,流程繁琐、制度,总部处理慢,整体服务抱怨,客户服务满意度调查,满意度评分、测算案例：如：以*年*月回访黑龙江泵送客户对“服务及时性”的评价为例，本次共成功回访黑龙江泵送客户38名，客户对“服务及时性”满意程度的评价情况见下表：,即服务及时性满意度(61+72+834+91)/38 10/10079.2 分,若此项满意度要达到80分，需满足的条件有：1
17、.100的客户对各项考核指标满意程度评分，需评价8分，即区域所有成功回访客户需对服务各项指标均无抱怨，表示满意。2.评价“6分、7分”的客户人数不变，评价“非常满意”的客户人数需达到占成功回访客户的10.5，较原数据2.6上升了7.9，需从“满意”客户增加3名“非常满意”客户。结论：单项客户满意度需达到80分，要求100的客户对此项指标无抱怨、无建议；或者要求“非常满意”客户评价“67分”客户，以此类推，评价“1-6分”客户越多（一般、不满、非常不满客户较多），而客户满意度需提升0.1分，则“非常满意”客户需增加更多数量，才能相互平衡，提高客户满意度。服务总体客户满意度是根据服务技能、服务态度
18、、服务及时性、配件供应、服务综合的算数平均值得出，因此单项指标客户满意度的高低对服务总体满意度的影响均较大，服务总体满意度提升0.1分，需2-3个单项指标的满意度也提升0.1分，公司成本投入较大。,满意度调查分析,进行客户服务满意度调查，本身这个数值并不重要，重要的是暴露其产品、服务乃至营销有待改进的具体问题，暴露营销服务体系的薄弱环节，针对客户的不满意采取纠正措施。 因此，要求每一位服务经理和每一位服务工程师在做好本职工作的同时，要鼓励我们的客户客观的面对客户服务满意度调查，要基于事实反映问题，以便促进我们的产品质量、服务水平乃至营销能力的提升。 同时通过客户服务满意度调查，便于我们对客户服
19、务作一个总体评价，以了解集团及各事业的服务能力、水平和所处行业中的位置及发展阶段。,满意度调查分析,客户服务满意度调查实施的6个阶段,满意度水平测量纬度产品类型 地域 业态 时间段 顾客类型 ,评估各方面满意度得分及其排序 确定主要影响因素 横向比较各项指标 发现问题,满意度调查分析,从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。 通过满意度调查可以为企业提升竞争力，发现市场机会提供支持。,测定当前的顾客满意水平,确定影响满意度的关键决定因素,确定竞争的强势和弱势,发现提升产品服务的机会，为管理者
20、提供建议,长期跟踪满意度水平,满意度调查分析,通过了解影响客户在不同阶段体验的关键点，可以有针对性的改善客户体验，在提升客户满意度的基础上，提升自己品牌预选率、品牌销售命中率、口碑传播率及再购率等，以实现企业增长。,感知的产品 / 服务质量 （贯穿客户生命周期）,客户忠诚度,客户满意度,价值（价格）,企业形象,预期满足程度 物有所值,感知 以营销信息传递接收为核心,选择 以品牌选择影响因素为核心,购买 以销售人员表现为核心,技术 以产品技术人员的表现为核心,学习 以产品使用学习及手册为核心,使用 以产品日常使用及评价为核心,维护 以使用问题解决及使用咨询为核心,再购 以再购信息咨询为核心,品牌
21、形象 科技形象 服务形象 企业性格,以心理满足为核心的使用体验,以信息收集、品牌选择、购买为核心的购买体验,以需求满足、问题解决为核心的使用体验,以未来需求及影响为核心的再购,以情感满足为核心的品牌体验,满意度提升改进,服务提升具体改进内容,服务人员 改进内容,有形性： 仪表：工装衣着等 仪态：走势、坐姿等 言谈举止等 携带维修工具,响应性： 问题应答 问题解答 使用说明等,可靠性： 配件供应 维修时限 维修质量 维修价格等,保证性： 表达的清晰性 问题判断的准确性 维修的快速性 维修质量等,移情性： 针对客户实际问题，有针对性的： 解答问题 介绍预防措施 维修等,满意度提升改进,服务提升探讨
22、提升内容1,客户化(Customization),服务人员在提供服务给客户前应确实掌握客户的不同需求，再依此来提供服务,承诺 (Commitment),有效的实现对客户的承诺，如配件供应的及时性、服务的响应速度等 如果不能实现，在向客户解释的前提下，尽力提供服务,服务理念,同理心(Compassion),站在客户的立场去体会客户的需求与感受，提供贴心的服务给客户，或迅速而妥善的为客户解决问题,配合性(Cooperation),服务提供过程为服务人员与客户的互动过程，因此如果服务人员与客户密切配合，客户也会高度的参与，并在此基础上获取客户的认同,接近性 (Contact),客户需要服务时，可以很
23、快的找到服务渠道或服务人员，甚至找到最合适的人,满意度提升改进,服务提升探讨提升内容2,沟通(Communication),愿意倾听客户的声音、意见，与抱怨，与客户充分沟通，为客户解决问题,礼仪 (Courtesy),在为客户服务时，自然大方（仪容仪态仪表），且发自内心,冷静 (Composure),服务过程中遇到意外情况如客户发脾气，甚至不讲道理时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题,信任性(Credibility),持续提供好品质的服务给客户，结合好的口碑与形象，获取客户的信任,服务态度,信心 (Confidence),跟客户接触或服务时，服务人员有信心向客户提供优质服务,满意
24、度提升改进,服务提升探讨提升内容3,能力 (Capability),在服务过程中，服务人员有能力达到上述技能要求，从而为客户提供优质服务,决断力(Criticalness),当客户有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断及做决定，而能采取最适当且让客户满意的对策,服务技能,一致性(Consistency),不同服务渠道所提供的服务要有一致性的，不能因时间、客户或服务人员的不同而有所差异,专业能力(Competence),服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行,理解力(Comprehension),服务人员一定要有能力去理解客户的真正需求，去体会他们的期望。只有这样所提供的服务才能符合客户的需求，甚至超越他们的期望,问题讨论（互动）,你认为怎样开展客户服务满意度调查较好？ 如果你是客户，你认为我们该怎样进行服务？（可提建议）,谢谢各位！,
