1、旅游投诉管理制度根据国家旅游投诉的有关规定， 结合公司实际，制定本制度。一、本公司负责处理旅游投诉 的岗位为旅游客服专员。二、旅行社应在旅游合同、营业大厅醒目处向旅游者公布本公司的旅游投 诉受理电话，并确保 24 小时有人接听。三、旅游投诉的分类及处理程序1、旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性 质。2、客服专员应建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、 “旅游投诉处理表”等资料。每 发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处 理表” ，不得
2、缺项；普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填 “投诉主要内容”、 “最终处理意见”及“投诉人意见”三项。4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起 30 个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。四、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“ 再次投 诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投 诉在协商、 调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。五、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真
3、相。凡发生拒绝配合调查 、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。六、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决 问题 。七、按照旅游质量保证金赔偿暂 行办法，本公司 发生以下旅游 质量投诉时，应给予投诉者相应的赔偿：1、收取旅游者预付款后，因公司的原因不能成行，应提前 6 天通知旅游者，否则，承担违约责任，并赔偿游客已交款 额的违约金；2、导游擅自改变活动日程，减少或变更合同项目的，应向游客退还变更项目的所有费用并赔偿变更项目总额的违约金；3、导游违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医 疗保健等项目的，由公司承担旅游者的增加部分费用；4、导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责的，公司应当承担旅游者滞留期间所支出的住宿饮食等直接费用，并 赔偿旅游 费用的违约金；5、导游索要小费，公司应向游客赔偿被索要小费两倍的钱 款；6、公司安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级、档次，公司应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿 差额部分的违约金。八、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印。年终时，按档案法规定存档。
