1、XX 医 院 投 诉 管 理 实 施 细 则为 加 强 医 院 投 诉 管 理 ， 规 范 投 诉 处 理 程 序 ， 维 护 正 常 医 疗 秩 序 ， 保 障 医 患 双 方 合 法 权益 ， 根 据 医 疗 机 构 管 理 条 例 、 医 疗 事 故 处 理 条 例 、 信 访 工 作 条 例 、 卫 生 信访 工 作 办 法 、 医 院 投 诉 管 理 办 法 和 本 院 制 定 的 医 患 纠 纷 处 置 工 作 流 程 等 法 规 、规 章 ， 制 定 本 实 施 细 则 。一 、 成 立 XX 医 院 投 诉 管 理 领 导 小 组 。 （ 以 下 简 称 领 导 小 组 ）组
2、长 ： 院 长副 组 长 ： 副 院 长 纪 委 书 记 工 会 主 席成 员 ： 各 职 能 处 室 负 责 人 、 各 系 统 主 任 、 书 记 、 护 士 长 。领 导 小 组 下 设 投 诉 管 理 办 公 室 ， 办 事 机 构 设 在 医 院 行 政 办 公 室 ， 由 行 政 办 公 室 主 任 兼任 主 任 。工 作 职 责 ：1、 在 领 导 小 组 的 领 导 下 ， 统 一 受 理 各 类 投 诉 。2、 调 查 、 核 实 投 诉 事 项 ， 作 好 登 记 ， 提 出 处 理 意 见 ， 及 时 答 复 投 诉 人 。3、 负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。
3、4、 定 期 汇 总 、 分 析 投 诉 信 息 ， 提 出 加 强 与 改 进 工 作 的 意 见 或 建 议 ， 及 时 反 馈 给 相 关 科室 进 行 整 改 。二 、 投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本） 。2、建立院总值班制度，实行 24 小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 （上班时间电话号码：、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话：）三、受理投诉的部门和范围1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。 （电话号码：）2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 （电话号码：）3、门诊办公室：受理门诊
4、部的投诉。 （电话号码：）4、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。 （电话号码：）5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。 （电话号码：）6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 （电话号码：）7、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 （电话号码：）8、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。 （电话号码：）9、保卫处：受理医院安全方面的投诉。 （电话号码：）9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。 （电话号码：）10、设备处：受理设备治理方面的投诉。 （电话号码：）11、院感处：受理院内感染方面的投诉。 （电话号码：）12、药学部：受理药品质量、价格及药事治理方面的投诉。 （电
5、话号码：）13、各系统协助相关职能处室处理本系统和科室范围内的投诉。三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者（对象） ，事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理1、 医 院 投 诉 接 待 实 行 “首 诉 负 责 制 ”。 投 诉 人 向 有 关 部 门 、 科 室 投 诉
6、 的 ， 被 投 诉 部门 、 科 室 的 工 作 人 员 应 当 予 以 热 情 接 待 ， 对 于 能 够 当 场 协 调 处 理 的 ， 应 当 尽 量 当 场 协 调 解决 ； 对 于 无 法 当 场 协 调 处 理 的 ， 接 待 的 部 门 或 科 室 应 当 主 动 引 导 投 诉 人 到 投 诉 管 理 部 门 投诉 。2、 投 诉 接 待 人 员 应 当 认 真 听 取 投 诉 人 意 见 ， 核 实 相 关 信 息 ， 并 如 实 填 写 医 院 投 诉登 记 表 （ 见 附 件 ） ， 如 实 记 录 投 诉 人 反 映 的 情 况 ， 并 经 投 诉 人 签 字 （ 或
7、 盖 章 ） 确 认 。匿 名 投 诉 按 照 国 家 有 关 规 定 办 理 。3、 投 诉 接 待 人 员 应 当 耐 心 细 致 地 做 好 解 释 工 作 ， 稳 定 投 诉 人 情 绪 ， 避 免 矛 盾 激 化 。4、 医 院 投 诉 管 理 部 门 接 到 投 诉 后 ， 应 当 及 时 向 当 事 部 门 、 科 室 和 相 关 人 员 了 解 、 核实 情 况 ， 并 可 采 取 院 内 医 疗 质 量 安 全 评 估 等 方 式 ， 在 查 清 事 实 、 分 清 责 任 的 基 础 上 提 出 处理 意 见 ， 并 反 馈 投 诉 人 ， 当 事 部 门 、 科 室 和
8、相 关 人 员 应 当 予 以 积 极 配 合 。5、 对 于 涉 及 医 疗 质 量 安 全 、 可 能 危 及 患 者 健 康 的 投 诉 ， 按 照 医 院 制 定 的 医 患 纠 纷处 置 工 作 流 程 进 行 处 理 。 涉 及 医 疗 事 故 争 议 的 ， 应 当 告 知 投 诉 人 按 照 医 疗 事 故 处 理 条例 等 法 规 ， 通 过 医 疗 事 故 技 术 鉴 定 、 调 解 、 诉 讼 等 途 径 解 决 ， 并 做 好 解 释 疏 导 工 作 。对 于 其 它 方 面 的 投 诉 ， 投 诉 管 理 人 员 应 按 其 投 诉 性 质 交 办 相 关 职 能 部
9、 门 及 时 处 理 。 如当 时 能 查 明 情 况 的 ， 应 立 即 纠 正 。对 于 情 况 较 复 杂 ， 需 调 查 、 核 实 的 投 诉 事 项 ， 一 般 应 当 于 5 个 工 作 日 内 向 投 诉 人 反 馈相 关 处 理 情 况 或 处 理 意 见 。对 于 投 诉 自 涉 及 多 个 科 室 ， 需 组 织 、 协 调 相 关 部 门 共 同 研 究 的 投 诉 事 项 ， 应 当 于 10个 工 作 日 内 向 投 诉 人 反 馈 处 理 情 况 或 处 理 意 见 。五 、 属 于 下 列 情 形 之 一 的 投 诉 ， 投 诉 管 理 办 公 室 应 当 向
10、投 诉 人 说 明 情 况 ， 告 知 相 关 处理 规 定 ：1、 投 诉 人 已 就 投 诉 事 项 向 人 民 法 院 起 诉 的 ；2、 投 诉 人 已 就 投 诉 事 项 向 信 访 部 门 反 映 并 作 出 处 理 的 ；3、 没 有 明 确 的 投 诉 对 象 和 具 体 事 实 的 ；4、 已 经 依 法 立 案 侦 查 的 治 安 案 件 、 刑 事 案 件 ；5、 其 他 不 属 于 投 诉 管 理 部 门 职 权 范 围 的 投 诉 。六 、 投 诉 人 应 当 依 法 文 明 表 达 意 见 和 要 求 ， 向 医 院 投 诉 管 理 部 门 提 供 真 实 、 准
11、确 的 投诉 相 关 资 料 ， 配 合 医 院 投 诉 管 理 部 门 的 调 查 和 询 问 ， 不 得 扰 乱 医 疗 正 常 秩 序 。 对 于 投 诉 人采 取 违 法 或 过 激 行 为 的 ， 医 院 应 当 及 时 采 取 相 应 措 施 并 依 法 向 公 安 机 关 和 卫 生 行 政 部 门 报告 。七 、 医 院 应 当 将 投 诉 管 理 纳 入 医 院 质 量 安 全 管 理 体 系 ， 逐 步 建 立 投 诉 信 息 上 报 系 统 及处 理 反 馈 机 制 ：1、 投 诉 管 理 办 公 室 应 当 定 期 对 投 诉 情 况 进 行 归 纳 分 类 和 分 析
12、 研 究 ， 发 现 医 院 管 理 、 医疗 质 量 的 薄 弱 环 节 ， 提 出 改 进 意 见 或 建 议 ， 督 促 相 关 部 门 、 科 室 及 时 整 改 。2、 医 院 应 当 定 期 召 开 投 诉 分 析 会 议 ， 分 析 产 生 投 诉 的 原 因 ， 针 对 突 出 问 题 提 出 改 进 方案 ， 并 加 强 督 促 落 实 。八 、 医 院 工 作 人 员 有 权 对 医 院 管 理 、 服 务 等 各 项 工 作 进 行 内 部 投 诉 ， 提 出 意 见 、 建 议 ，医 院 及 投 诉 管 理 等 有 关 部 门 应 当 予 以 重 视 ， 并 及 时 处
13、 理 、 反 馈 。临 床 一 线 工 作 人 员 ， 对 于 发 现 的 药 品 、 医 疗 器 械 、 水 、 电 、 气 等 医 疗 质 量 安 全 保 障 方面 的 问 题 ， 有 责 任 向 投 诉 管 理 办 公 室 或 者 有 关 职 能 部 门 反 映 ， 投 诉 管 理 等 有 关 部 门 应 当 及时 处 理 、 反 馈 。九 、 医 院 应 当 建 立 健 全 投 诉 档 案 ， 立 卷 归 档 ， 留 档 备 查 （ 见 附 表 ） ：1、 投 诉 人 基 本 信 息 ；2、 投 诉 事 项 及 相 关 证 明 材 料 ；3、 调 查 、 处 理 及 反 馈 情 况 ；
14、4、 其 他 与 投 诉 事 项 有 关 的 材 料 。十 、 医 院 应 当 按 照 重 大 医 疗 过 失 行 为 和 医 疗 事 故 报 告 制 度 的 规 定 （ 卫 医 发 2002 206 号 ） 做 好 重 大 医 疗 过 失 行 为 和 医 疗 事 故 报 告 的 工 作 。十 一 、 未 按 照 本 实 施 细 则 规 定 开 展 投 诉 管 理 工 作 ， 导 致 发 生 严 重 群 体 性 事 件 的 ， 按 照 医 疗 事 故 处 理 条 例 的 有 关 规 定 给 予 处 理 ， 同 时 要 追 究 有 关 部 门 负 责 人 的 领 导 责 任 。十 二 、 对 于
15、 在 医 院 投 诉 管 理 中 表 现 优 秀 ， 有 效 预 防 重 大 群 体 性 事 件 发 生 的 科 室 及 有 关人 员 ， 应 当 予 以 表 扬 。十 三 、 本 办 法 自 发 布 之 日 起 施 行 。医院投诉处理渠道门诊部投诉行政事务治理职工违规违纪职工劳动纪律医疗质量护理质量物价收费医疗安全后勤保障设备治理院内感染药品门诊部电话：2128536院办电话：2371651人力资源部：2382618监审处电话：2386661财务部电话：2380303护理部电话：2386663医务部电话：2379482药学部电话：2386633感控中心：2390440设备部电话：237142
16、7部务部电话：2386679保卫部电话：2386667投诉者（患者、陪护等）附件：XX 医院护理投诉登记表投诉方式：来电 来访 来信 其他 投诉人姓名 与患者关系患者姓名 患者性别/年龄住院/门诊号 联系电话投诉时间 邮政编码地 址被投诉科室/人员 接待者/记录人投诉内容及要求：投诉人签字确认：调查核实情况：调查者： 年 月 日处理：记录者： 年 月 日结果反馈：投诉者不接受处理意见 投诉者接受处理意见 投诉者满意 反馈者： 年 月 日原因分析：记录者： 年 月 日改进措施：记录者： 年 月 日改进后的规范或标准：记录者： 年 月 日改进后质量控制：说明：投诉到护理部者，本表一式三份（科室、系统、护理部） ；投诉到系统者，本表一式二份（科室、系统） ；投诉到科室者，本表一式一份（科室） 。
