1、1某某专业美容名店经营管理手册目 录前 言：第一章：开业前筹备事项第一节：私人会所是什么？一、私人会所的特点二、私人会所的专业服务第二节：开业前的企划一、了解经营意图与自身条件二、亲身观摩其他私人会所的优缺点三、客人群体定位四、女性消费角色分析.五、护理项目收费标准的确定六、制定标准的客人服务流程七、做好行销工作，八、其他第三节：商圈调查2一、何谓商圈二、商圈形态可区分的种类三、商圈调查要点第四节：选择最佳店址一、店址的选择二、怎样找到开店的“黄金宝地”第五节：“丸美专业美容名店”布局与装修一、基本要求二、店面装修三、私人会所空间气氛的设计第六节：产品展示陈列一、产品陈列的目的及概念二、产品陈
2、列注意事项三、产品陈列的要领四、货架陈列分段第七节：私人会所美容气氛的形成一、表现美容的乐趣二、考虑店内装饰的配色第八节：私人会所经营气氛的形成3一、店面形象二、店内形象三、人员素质第二章：如何做好开业活动第一节：开业前的温情造势一、开业前的准备二、宣传造势第二节：开业当天的活动安排一、物品准备二、开业当天活动安排三、开业庆典案例第三章：促销活动的开展第一节：促销方案的制定第二节：促销活动流程与活动的实施过程一、前台接待客人流程二、美容顾问皮肤测试、美容诊断流程三、美容师服务流程四、服务后续流程五、店长职责与流程4六、备注：各岗位环节与客人咨询、介绍服务项目时的要求七、服务操作中的三三三法则第
3、四章：客人跟进与客人管理第一节、客人跟进一五七法则第二节、客人档案管理一、客人档案的作用二、客人档案的主要内容三、客人档案填写的要求四、注意事项第三节、客人档案的灵活运用一、美容师通过客人档案可事先了解到的内容二、前台需根据客人的档案资料定期与客人联系三、店长通过档案可以达到的目的第四节、客人会员管理会员管理案例第五章：私人会所的卫生管理与急救措施第一节：私人会所的卫生管理 5一、卫生管理要则二、私人会所各个空间卫生要求三、私人会所卫生管理制度第二节：私人会所的急救常识第三节：预防私人会所的“交叉感染”一、预防交叉感染二、私人会所中常规消毒步骤及注意事项第六章：工作人员管理、稳定美容师第一节：
4、工作人员薪酬管理一、确保工作人员的薪酬有竞争力二、薪酬管理办法三、考虑工作人员的福利四、给工作人员增加“精神薪资”第二节：如何稳定美容师一、建立以人为本的企业文化二、私人会所人才流失的原因及解决方法三、遏制人才流失的方法第七章：工作职责及相关工作流程第一节：前台（美容顾问）工作职责及相关要点6一、前台（美容顾问）应具备哪些素质二、前台（美容顾问）的职务描述三、前台（美容顾问） 位职责标准第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程一、美容师职务描述二、 岗位职责标准三、美容师每日工作流程四、美容师的纳客运作与实施第三节：私人会所会计工作职责标准一、会计职务描述二、岗位职责标准第四节：私人会所领班
5、工作职责标准第五节：店长工作职责及实际工作中操作技巧一、店长职务描述二、岗位职责标准三、店长每日工作流程第八章：私人会所客人服务流程及标准第一节：客人服务流程一 建立优质客户服务体系7二 客人服务流程第二节：电话礼仪的标准一、接听电话的准则二、打出电话的准则第三节 接待服务的标准动作一、站班二、引导入座三、送茶、杂志、书报第四节：不同性格客人接待方法第九章：美容顾问、美容师销售技巧第一节：不同性格的客人购物风格各异一、美容师在销售时应具备的素质二、专业销售的循环步骤三、不同客人的购物风格及应对方案四、客人有意购买的信息第二节：前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台（美容顾问）电话预约技巧
6、二、前台（美容顾问）易引起客人不满之处8三、前台（美容顾问）结帐时注意点第三节：美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态二、促进交易的方法三、专业销售的七个阶段四、开发新客户的策略五、按部就班，成功交易并不难六、轻松服务，赢利无度七、转介绍八、美容师销售技巧十八招九、销售流程定律十、美容师问与答第十章：私人会所如何开好终端聚会第一节：聚会准备一、聚会目标确认二、聚会卡种设：三、聚会促销政策设计四、聚会邀约书的设计五、聚会邀约安排 9六、聚会会场、人员及物料准备第二节：聚会安排一、会期安排二、会场要求三、会场布置四、聚会期间注意事项第三节：聚会流程一、彩排流程二、会前接待流程三、正式流程（以下午场为
7、例）第四节：后期跟进一、会后会内容二、一对一跟进流程：（3 天、6 天、10 天）三、会后跟进应注意的事项第十一章：私人会所的促销小技巧一、促销应注意的几点二、促销方式的种类三、促销技巧咐件：私人会所经营管理表格10一、私人会所调查分析表格私人会所商业选址评估表竟争店调查表私人会所商圈调查表二、私人会所销售管理表格 美容师每日工作记录表（ 月）私人会所预约表电话销售记录表美容师操作记录表丸美店务日报表美容师月销售计划表客人咨询表私人会所详细皮肤分析咨询卡（一）私人会所详细皮肤分析咨询卡（二）私人会所详细皮肤分析咨询卡（三）私人会所详细皮肤分析咨询卡（四）三、私人会所客户管理表格 客人来电记录表
8、客人购买产品记录表11客人投诉处理表四、私人会所产品进出管理表格产品出入库登记管理台账（ 类）沙龙产品使用登记台帐五、私人会所工作人员管理表格 美容师每周仪表风度评估表私人会所工作人员考勤表会员生日表六、私人会所其它管理表格 晨会记录私人会所每月费用开支计划表私人会所客人级别分类表美容师评估表12第一章：开业前筹备事项第一节、私人会所是什么？在从事私人会所经营时，我们一定要知道私人会所是做什么的，有一名话：只有认识自已，才能超越别人。因此在第一节里我们将从什么是私人会所谈起。美容业出现我国约是 20 世纪 80 年代，开始是依附于医院，为医院的一个科室，后来从医院中走出来，和美发结合在一起，称
9、为美容美发。到了 90 年代后期，美容美发在我国发展迅速，成为非常热门的行业。私人会所是什么？从企业经营的角度来看，私人会所是专门从事美容美发产品销售，提供各种服务项目和设备，直接为消费者服务的企业，从心理角度来说，“私人会所是出售美丽和梦想的地方” 。因此，私人会所不仅能改善人们的外在形象，更重要的是能够满足人们的心理需求，为其带来享受美容服务后的心灵愉悦感13受。一、私人会所的特点1、 “给人以美”的目的性私人会所所提供的产品和服务，目的是给人们以“美”的形象， “美”的享受。此外私人会所还提供相关的服务项目，如化妆、形象设计等，无一不追求着“美”这一目的。2、服务的直接性私人会所是直接为
10、人们提供产品和服务的，与其他企业不同，它是在同一时间、同一地点为客人提供产品和服务，与客人零距离面对面直接接触，因此，服务人员的形象、举止、言谈和服务态度、服务技术直接影响客人情绪，这对私人会所在服务态度、服务技术上以及人员素质等方面提出了更高更直接的要求。3、技术性私人会所为客人提供高超技术和优良服务，除了操作过程中需要一定的工具设备外，主要以手工操作为主，因此，对服务人员的技术要求较高，护肤美容的手法按14摩技巧，以及化妆美容，应用化妆品中不同色彩来修饰面部，突出优点，掩饰不足等等，这些都需要很高的技术性。随着社会生活水平的提高，人们的审美观也在不断地发生变化，这就要求美容技术精益求精，推
11、陈出新，增加服务项目，跟上时代步伐。4、知识综合性美容美发始于最早的传统技艺，随着时代的进步，科技的发展，传统技艺不断的加以改进、提高创新，新的工具器材不断出现。富有时代审美观念和高超技术的美容师，已不是简单含义的操作工，而是具有高素质、高品位的美的形象代言人。私人会所也从原来单一的小作坊发展集皮肤科学、化妆品学、色彩学、美学、营养学相结合，汇面部、身体、整体形象于一体的美容服务体系。对于这一行的从业人员，要求他们掌握的不仅仅是传统的知识，还要求他们的知识结构更趋多样化，如医学、环境学、生物学、美学、物理学、化学等。5、网点分散性作为服务性质的私人会所面向整个社会，这就决定15了其具有分散性的
12、特点。美容、美发、美体关系到人们的日常生活和切身利益，为了满足客人的生理和心理需求，无论城乡，闹市或小区，都需要不同层次的私人会所，这就要求经营者或投资者将这些网点分散开来。二、私人会所的专业服务私人会所为客人提供最基本服务的同时，还要营造出满足客人需求的营业气氛，因此私人会所应该考虑客人需求，为客人提供一系列的专业性服务。1、进行美容知识咨询调查显示：80%以上的客人不了解或不懂美容知识；52.6%客人希望美容师能提供美容知识。同时，美容师应通过美容知识咨询服务，树立专业人士的形象。2、提供安全、安静、舒适的环境客人选择私人会所首先关注的是私人会所的环境和气氛。只有环境能达到吸引客人进门的要
13、求，才能让客人产生“享受美容服务”的行为，才会让客人体会到私人会所的产品和技术。163、为客人提供生活情报每一位客人均生活在社会环境当中，每个人不仅仅为自己而生活，因此私人会所必须通过自己所从事的本业，连带性提供相关的生活情报，如服饰搭配、快速化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等。令客人在享受服务的同时，得到更多的有益资讯，产生“超值”的想法，至少要有“花同样钱，还是这家好”的感觉。4、帮助客人缓解情绪、放松身心现代人生活节奏加快，生活和工作的压力增加，女性客人尤其如此。因此私人会所在环境、气氛和美容服务上应多下工夫，营造一个让客人“缓解情绪，放松心情”的休闲场所。5、重塑客人气质与
14、信心私人会所的许多客人是由于工作或特定需求而来的，同时有些女性客人有自卑心理，因此，私人会所应该深入到客人的内心，通过美容美体，让客人重塑信心，展现其内在气质。6、提供安全的产品和过硬的技术17产品与技术是私人会所应具备的最基本的要素。在产品的选择上， 不应只注重进货的价格，更应该考虑产品的安全性和过硬的技术，只有好的、安全的产品和过硬的技术，才能让客人满意，并再次光临。第二节：开业前的企划许多人对私人会所行业的经营动态非常关切，这不仅是因为美容业是与“美”息息相关的服务产业，还因为它可以为经营者赚取利润，具有广阔的发展前景。为了一展抱负或扩展事业领域，很多人在绞尽脑汁想要经营一家私人会所，可
15、是，当他们着手经营时，却发现弊端百出，甚至心目中的种种策略都无法顺利推行。问题到底出在什么地方呢？有句话：万事开头难，因此开业一炮打响非常重要，所以开业前的企划工作是成功创办私人会所的关键。完善的企划工作往往可以修补开业准备的不少漏洞和弊端，然而企划工作的重要性却往往被私人会所的经营者所忽略。事实上，私人会所经营者学习做开18业企划，并设计整套完善的方案，正是“有计划经营”和成功发展的一个基石。一、了解经营意图与自身条件企划之始，最主要的是经营意图与自身条件。近年来，随着人们生活水平的提高和消费型态的改变，与“美“有关的心态急剧增加，其经营环境也不断改变。而开设私人会所的基本条件变化更大，所以
16、经营者必须站在自己的立场上，以此作为出发点，把开店的意图以及自身所具有的条件整理出来，以便为私人会所的经营做出准确定位。私人会所的经营者可参考以下这些项目设计企划方案。1、美容这一行业，经常是话题的焦点，可以说是深具发展潜力，大有可为的行业。2、美容能被人们所接受，但必须自己有能力，从事才行。3、投入的资金回收快，至少可以养家糊口，并可以进一步发展。4、是结婚后停职者再就业时的理想选择。195、充分考虑与朋友创业或独资经营的利弊所在。6、从经营场所、店面面积分析，所投入的资金比较低，但经营效益相对较高。很多人凭借自己的资金，就可以开门营业。7、 美容技术培训相对短些。8、 女性再就业的现象达到
17、高潮，内容人口，从业人员，市场占有率增加。9、 增加营业项目，收入预计会增加10、如果在保养护理方面比较擅长、化妆、减肥、纹眉较弱。可考虑聘请专门人才，并设法进修。11、加盟连锁经营，是现代美容发展的主流趋势，是很好的一条途径。以上这些项目都可考虑，每个人因人而异。每个私人会所可将具体化，比如说投入多少钱，能有什么样的规模？何时能有回报？技术，理论是否足以独当一面？业界关系，客人基础是否稳固诸如此类，条理清楚后，便知道方向与定位在哪里了，也是以后企划的基础。20二、亲身观摩其他私人会所的优缺点整理出开店意图和条件后，还要亲身体验市面上其他有影响力的私人会所，尤其是那些和自己经营路线相同，定位差
18、不多的美容中心。参观时要扮熟客的角色，观摩那家店的店面设计，经营气氛，收费标准，待客方法以及美容操作过程，体会其优点、缺点、想想自己应该在哪些方面需要改进并加以完善。这些临场观摩的体验都是最好的参考教材。经过这些亲身体验后，大概就会发觉有些情况和自己想象有些不同，譬如说自己的美容师太年轻，或缺乏经验，或技术水准不够，装潢设备投资很多，却达不到期望的效果等。经过多方观察，必须进一步修正并重新确认您开店的目的。三、客人群体定位开业前要确定私人会所的客人阶层，然后做适当的市场规划。由于在客人密集、竞争激烈，众多同性质私人会所共存的美容市场上做好市场规划很困难，但却很必要，美容人口的年龄段为 1555
19、 岁。 “丸美21专业美容名店”走的是大众化路线，目前随着社会物质生活水平发展提高，也推出了“皇家世纪经典系列”所以说丸美的消费群体应定位在 2455 岁的职业女性或高收入家庭。四、女性消费角色分析女性有哪些特征？她们有怎样的愿望？从下表我们可以看到一系列的问题：1、女人在婚前单身阶段 1525 是“自我” 阶段，生活充满阳光，一切都是美丽的；2、女人从 2530 婚后阶段：是从走出婚礼殿堂的那一刻起，就踏上一条失去自我的不归路。她们美丽的容貌在一天天失色，她们需要在忙碌的婚姻生活22中抽出时间来保养自已的肌肤，使美丽常驻。所以这一阶段美白保湿是她们的首选。3、而 2535 生育后的女性更兼有
20、母亲、妻子、儿媳多重角色，自我却所剩无几，是女性一生中负重最大的时期。尤其是产后女性，身心疲惫，几乎全部被掏空，连容貌也被改变，脸上长满了斑点，夫妻生活也开始不协调，处于人生链条中最薄弱的一环。所以这一阶段美白祛斑是她们的首选。4、3055 的女人，由于工作、家庭生活压力不断加剧，身心的疲惫，身体、容貌在一天天的改变，脸上长满了斑点，夫妻生活不协调，使她们迫切需要重拾自我，延续自己幸福的婚姻家庭。所以这一时期的女人身体、容貌肌肤保养非常重要，所以这一时期的女人美白祛斑同样是她们的首选。而身体保养、丰胸减肥也是她们的首选。五、护理项目收费标准的确定护理项目收费标准的确定是相当重要的，除了考虑客人
21、群外，也要考虑价格的弹性。如对最初消费的23客人给予适当优惠，当随着客人群的发展而调高护理项目收费后，对这一阶段的客人还应维持原价。这种差别对待的方式，既可留住老客人，又可以提高客人忠诚度及增加利润，可谓一举数得。经营者应根据私人会所的实际情况，搜集详细资料， （护理系列、护理名称、疗程内容、使用仪器，材料类别，产品用量、护理时间等） ，然后再加上投资应得的回报率，制订一套公道的价目表，不仅能使客人安心消费，也能显出私人会所的专业水准。目前私人会所的项目收费没有统一标准，但实际操作中大概有两种情形；一种是不论何种基护和何种护理，目的，其疗程都一样，有差别的是所用产品的品牌，质量或遇到的特别技术
22、时的方法不一样；另一种是碰到肌肤毛病多或客人有特别要求时，按实际情况收费。六、制定标准的客人服务流程客人服务流程的制定包括硬件和软件两方面。硬件指空间设计的配合，软件则要经营者多方设想后排24定。如：在柜台与客人沟通说明方式和解答疑问由美容顾问确定问题及需要换上工作服选择何种产品护理操作招待客人结帐售后跟进服务。一般说来，私人会所应在服务后第二天以电话联络对方，询问护理后的感觉等情况。七、做好行销工作，要拟定的计划是设法拉近客人和私人会所之间的距离，并充分利用客人本身的人际关系。比如说安排免费美容，美容讲座，终端聚会，产品演示或通过其他优惠活动来回馈客人。八、其他私人会所经营者在做好上述工作时
23、，还要将地点选择，资金，筹备设计等作为企划中的重点因素进行考虑。总结众多私人会所开业经验，现将其中效果较好的几点归纳如下，仅供参考。 避免收取高额费用，尤其是经营性项目，收费标25准可适当降低。 加强赠送制度及何种优惠方式，加强护理项目的销售。 营业方针以“技术”为本。 创造令人消除紧张情绪，舒适休闲的环境。 除了必要器材外，多考虑选择安全，新式的美容仪器以增加私人会所的含金量。 可针对某种特定的问题皮肤做专业护理，一次成为私人会所的优势项目，增加私人会所的 知名度。 创造令人毫无拘束感的氛围，例如加强柜台周围的设计，使客人能围在一起共同讨论。第三节：商圈调查私人会所开发成功与否，商圈调查非常
24、重要，包括该商圈人口数，消费群水准，消费习惯，流动人口等评估。这对于商圈的经营，有着举足轻重的地位。26一、何谓商圈所谓商圈，是指以私人会所座落点为圈，向外延伸某一距离，以次距离为半径，形成一圆形之消费圈。商圈之大小，视其业态，业种不同而有所区分，以美容业而言，一般以方圆 500 米为主商圈，方圆 1000米为次商圈。二、商圈形态可区分为以下几种：1、商业区：商业行为集中之区，其特色为商圈大，流动人潮多，热闹，各种私人会所林立，如：一些商业广场，城市主要商业街，其消费习性具有快速、流行、娱乐、享受及消费额不低等特色。2、住宅区：区户数多，几百户以上，住宅区之消费习性为消费群稳定，便利性，亲切性
25、。3、办公区：该区办公大楼林立，或附近有政府、学校、医院27等，其消费习性为白领消费，消费额不低，层次面较为高，便利及稳定性。4、混合区：商住结合，由于都会功能之日趋多变化，商圈形态趋向复合式。混合区具备单一商圈形态消费特色，属多元化消费习性。三、商圈调查要点1、该商圈人口数，职业、年龄层调查人口数的调查是相当重要的，它可大略估计该商圈是否具有该店立足的基本客数，例如人口数为 1000 人的 A 商圈，其上班人口及美容消费潜在人口约占 3/5，基本上有 600 名上班及潜在消费人口。2、该商圈消费习性，生活习惯调查消费习性及生活习惯的调查，可得知某一形态的商业行为及其市场量的大小。如该商圈女性
26、上班族有多少，其收入层次如何，企业主有多少，其家眷的消费习性如何，以其来测量该商圈的一个美容消费市场。3、流动人潮之调查28该私人会所之地理位置，流动人潮的多少，直接影响该店之经营成功与否，不同时段的流动人潮调查乘以入店率，可推出来客数，及粗估每日营业额。4、地理因素的调查与分析不同的私人会所，由于市场定位的不同，对地理环境要素的要求也不同。中心商业区，交通方便、流动人口多，有大量潜在的消费者，商圈的规模要求较大。此时如果私人会所是定位在拥有汽车的消费群，就会更加看重道路的通达性和停车场面积的大小。因此，投资者在做地理环境的调查时，除了依据有关书面资料和数据外，还要做适当的市场调查，如可以开展
27、问卷调查或其他形式的调查来创造独特的经营特色。 。5、消费者来源的调查任何私人会所都有其特定的消费者范围，在这一范围内，美容服务的对象一般可分为居住人口、工作人口和流动人口三部分。 居住人口：是指居住在私人会所附近的常住居民，这部分人口具有一定的地域性，是核心商圈内基29本消费者的主要来源。 工作人口：是指那些并不居住在私人会所附近而工作地点在私人会所附近的人口。这部分人口是次级商圈中基本消费者的主要来源。一般说来，私人会所附近工作人口越多，商圈规模相对越大。潜在消费者数量就越多，对私人会所经营就越有利。 流动人口：是指在交通要道、商业繁华地区、公共活动场合活动的人口。这部分人的消费属于临时消
28、费，也是创造营业数额的不小来源。如何创造特色，吸引众多的流动人口前来消费，已经越来越被各经营者重视。私人会所的商圈范围除了周围固定的居民区外，交通网分布的情况也是重要的考量因素，客人利用各种交通工具可以很容易到达该店的地区也应被纳商圈范围。6、该商圈基点设施调查基点设施之调查如：商圈内政府部位、学校、医院、工厂、写字楼等，及附近有多少家私人会所，其档次、收费、项目如何、消费群、经营方向。这些资30料的收集对于私人会所人潮招徕，来客的增加有着重要的意义。7竞争对手的调查新建的私人会所必须在质与量等各方面对商圈内外的竞争进行详细而全面的调查研究。如对商圈内竞争者销售额进行认真的估算，可以得出潜在市场购买力。对于竞争激烈的市场，新开的私人会所只要比现有推销好一些，而且能够以合理的租金找到适当的位置，就能获得一定的经济效益。需要注意的是，调查竞争对手时，重点是分析竞争者的品质，而不是数量。竞争对手情况资料搜集，是私人会所取胜的法宝，所谓“知己知彼，百战百胜” 。 包括： 竞争对手设店的地点在商圈的什么位置？ 同行业竞争情况如何？ 竞争对手的强项是什么？ 主要的促销手段是什么？ 其店面装潢及招牌如何？
