1、催收流程操作细则为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。第 1 章 逾期账户整理第 1 条 接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时） ，并通知数据管理专员导入案件；2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一惩罚办法 。第二条 案件导入系统1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。具体详见附件二委案导入流程 。2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚
2、。处罚办法详见附件一惩罚办法 。第三条 户籍调取1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/ 部门，并电话告知、确认；2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一惩罚办法 。第四条 法律函件寄送1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三寄信流程 ；2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四信件发送质量监督表 ；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一惩罚办法 。第二章 案件分配第一条 团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；第二条 分配原则1、银行要求；2、委案情况；3、催收员
3、产能；4、现有催收员在案情况；第三条 若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一惩罚办法 。第三章 新案过滤第一条 过滤时间1、300 户以内两天内完成，500 户以内三天内完成；2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。第 2 条 过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；2、电话拨打顺序：单位-联系人-村委【居委会】-家人-持卡人；3、对案件进行分门别类。第三条 过滤原则1、全面核实持卡人信息；2、细心与高效结合。第四条 过滤要求1、对案件的每个字段信息进行判断，并核实；2、对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；专用术语详见附件五催收简写
4、代码 。3、将案件分为“可联 ”与“失联”两大类，并统计出户数和金额，填写至附件六新案过滤情况表 。4、文明催收，详见附件七文明催收七条禁令 。第五条 新案过滤质量监督1、由供应链管理部稽核部门对催收员的案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进行抽样检查和评估，并填写附件八新案过滤质量监督表 。2、若违反上述第一条第一项、第四条第二、三、四项之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一惩罚办法 。第四章 案件跟催第一条 电话催收一、可联案件1、确定案件类型（1）第一类：持卡人本人可联；（2）第二类：持卡人本人不可联，家人可联；（3）第三类：持卡人本人可联，家人可联；（4）第一类和第三类统归为持
5、卡人可联案件，第二类为家人可联案件。2、跟催时间及频率（1）本人可联案件：每天不同时段跟催；（2）家人可联案件：原则上每天跟催，最长不得超过两天。3、跟催程序（1）结合新案过滤情况，对案件情况再次全面核实，判断偿还能力；（2）与可联对象进行沟通、谈判（包括但不限于本人、家人） ；（3）若承诺还款账户须把握还款时间，最长不得超过三天，原则：全额一次性还款。如未能做到如上要求，须及时调整催收方案并提交小组负责人备案，做下一步的跟催计划；（4）如出现跳票情况，可通过信函或者外访的方式促进还款，同时继续电话跟催。若符合案件配合条件，催收员可依据情况申请；（5）若沟通无果或核实持卡人确无偿还能力，寻找其
6、他突破口，并要及时进行无联挖掘收集新线索；（6）成功还款。4、跟催原则（1）知己知彼，百战不殆；（2）攻心为上；（3）耐心、持之以恒。5、催收要求（1）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五催收简写代码 ；（2）对获得的每个信息都要进行核实，跟催，不可只跟催其中一个联系方式。另外，持卡人、家人、联系人、单位、当地基层组织【村委或居委会】为必须跟催对象；（3）确保还款；（4）文明催收：详见附件七 文明催收七条禁令 。6、催收质量监督（1）由相关负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于当日业绩，工作中存在问题及时解决，了解当日催收情况，并填写附件九可联催收会议表 ；（2
7、）由供应链管理稽核部门对催收员的案件进行跟进频率、催收渠道、催收效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十可联催收质量监督表 ；（3）若违反上述 2、3（3 ） 、5（2 ） 、5（4）之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一惩罚办法 。（4）催收业绩的奖惩办法，详见每月具体规定。二、无联案件1、挖掘时间一个无联案件挖掘信息周期不得超过两天。2、挖掘程序（1）对持卡人的信息再次进行全面核实，包括但不限于单位、联系人、家人等，获得有效信息；（2）通过电话、网络等方式查询有效信息；（3）与持卡人户籍所在地基层组织如村委会、居委会联系；（4）获得有效信息后，参照可联催收要求继续跟催。3、挖掘原则
8、（1）不放过任何一个线索；（2）从蛛丝马迹发现 “真相” 。4、挖掘要求（1）对每个字段进行仔细挖掘；（2）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五催收简写代码 ；（3）如通过 114 等服务台查询的号码，必须进行核实，并了解持卡人及相关人员情况；（4）务必要向持卡人户籍所在地基层组织全面了解情况；（5）文明催收：详见附件七 文明催收七条禁令 。5、有效挖掘标准（1）找到持卡人本人新的有效联系方式；（2）找到持卡人近亲属新的有效联系方式。6、无联挖掘质量监督（1）由小组负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于每日任务完成量，工作中存在问题及其解决，了解当日搜索情况，并
9、填写附件十一无联搜索会议表 ；（2）由数据中心稽核部门对催收员的案件搜索频率及周期、搜索渠道、搜索效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十二无联搜索质量监督表 ；（3）若违反上述 1、2（1 ） 、4（2 ） 、4（3） 、4（4 ）之规定，依照相关制度进行处罚，处罚办法详见附件一惩罚办法 。第二条 外访催收一、外访人员着装要求1、外访人员应着工作正装，夏季着衬衫（可短袖）西裤；冬季着西装（可休闲西装）西裤。发型应简单正统。2、在着装及发型等外表形象上，应展现正派、专业形象。二、外访程序1、外访主管从电催负责人处接收案件，并对案件情况作详细了解后进行外访任务分配；2、外访过程要求从进入外访目标区
10、域内至离开区域的催收作业全程录音及录像（照相） ，并在外访单上即时作现场催收书面记录；3、外访结束向小组负责人汇报当日工作，并将记录资料上交小组负责人，由小组负责人检查接收外访材料，并及时提取储存录音和照片，删除原机身上的录音及相关资料。三、外访原则1、掌握现场谈判主控权；2、文明、合法，避免冲突。四、外访要求1、工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。禁止食用兴奋剂等违禁品；2、须携带录音器（如录音笔等） 、数码相机或者高清数码相机功能的手机、工作证、身份证件及对应外访单。委托银行有提供相应外访证件的，按委托银行的证件合理使用。若没有，则由公司直接出具相应外访证明；3、除随同办案民警之情况外，外访
11、工作人员不得进入欠款人私人住宅，只限于住宅大门；4、外访过程中需在持卡人住处或者办公地点留有律师函的，需要用信封将函件内容保密；5、外访当天提交完整催收记录。五、外访话述规定1、表明接受银行委托，负责提醒通知信用卡逾期欠款还款事宜；2、表明委托银行已通过信函、电话等形式进行催收，若仍不还款，应承担相应的法律责任（包括民事还本付息责任以及可能存在刑事责任风险） ；3、如遇欠款人要求减免要求，应明确表明本身不享有该权限。未经委托银行书面确认和授权，不得作出减或免的承诺；4、如遇欠款人否认办卡情形的，应向“欠款人”表明须如实陈述，并亲自书写未办卡申明书，并载明如有虚假应承担相应法律责任。六、外访质量
12、监督1、由外访负责人负责召开业务交流会，内容包括但不限于当日成果，工作中存在问题及其解决，了解当日外访大致情况，并填写附件十三外访催收会议表 ；2、由运营管理部对外访次数及频率、外访渠道、外访效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十四外访催收质量监督表 ；3、由内审合规部定期对外访材料，含外访录音、照片、外访单根据不同银行要求进行稽核，并填写附件十五外访催收合规稽核表 ；4、若违反上述第一条第一项、第二条第二项、第三项及其他外访之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一惩罚办法 。第五章 案件协催第一条 确定协催案件类型1、老赖型账户；2、持卡人本人无偿还能力，不愿想其他办法解决的；3、持
13、卡人或者家人人为无所谓的；4、其他沟通无果的情况。第二条 协催时间一个案件协催周期不超过五天。第 3 条 协催程序1、挑选需要协催案件，通过催收系统详细载明案件情况，提出协催申请。2、小组长写明执行意见，并提交催收经理；3、催收经理审核认为确有必要的，及时安排人员进行案件协催，设计协催流程、方案；若认为不必要的，写明理由后退回，但应给予一定的指导和建议；4、案件分工，促成还款。第四条 协催原则1、准确把握角色转变；2、环环相扣。第五条 协催要求1、胆大心细，做好充分准备；2、详细记录案件进展情况；3、分工明确；4、文明催收：详见附件七文明催收七条禁令 。第六条 协催案件质量监督1、由质量监督部
14、门协催案件的效果进行抽样检查和评估，并填写附件十六协催案件效果评估表 ；2、若违反上午第二条、第三条、第五条第二、三、四项之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一惩罚办法 。第六章 退留案第一条 确定退案类别1、到期退案；2、临时退案。第二条 退案时间1、到期退案：以各家银行到期退案时间为准；2、临时退案：根据银行下达的通知而定。第三条 退留案程序1、退案前三天对所有退案再次进行详细核实，确定退案名单和留案名单；2、由小组长将情况汇总，并填写退案表 （和留案表 （附件十八） ） ，并及时通知催收经理；3、催收经理对退留案情况进行审核无误后，申请退案。第四条 退留案要求1、及时提交退留案
15、情况；2、确保退留案信息准确、完整。第五条 退留案质量监督1、由质量监督部门对退留案情况进行抽样检查和评估，并填写附件十九退留案质量监督表 ；2、若违反上述第二条、第三条、第四条之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一惩罚办法 。第七章 附则第一条 本制度若与其他制度产生冲突时，以本制度为准。第二条 本制度经总经理批准后实施。第三条 附件。泉州和富金融服务外包有限公司2015 年 6 月 25 日附件一：催收流程细则惩罚办法为更好地促进催收流程细则的实施，做到惩处有据，特指定此办法。第 1 条 逾期帐户整理奖惩规定1、逾期帐户整理未在规定时间完成者，取消当月奖金，并扣罚工资 100 元
16、。 （包括接收案件、案件导入系统、户籍调取、法律函件寄送） 。2、案件导入、户籍调取出错者，视情节严重，给予 50 元罚款。3、法律函件信封、信函内容检查不规范者，给予 100 元罚款。第二条 案件分配奖惩规定1、案件分配未在规定时间完成者，给予 100 元罚款。2、案件分配不符合标准者，给予 200 元罚款。第三条 新案过滤奖惩规定1、新案过滤不符合使劲啊要求者，给予 100 元罚款。2、新案过滤不符合过滤要求者，给予 200 元罚款。第四条 案件跟催奖惩规定1、可联跟催不符跟催时间及要求者，给予 100 元罚款。2、无联搜索不符搜素要求者，给予给予 100 元罚款。3、配合催收初次不符催收
17、要求者，给予 200 元罚款。4、违反文明催收七条禁令 ，视情节严重程度给予警告、200 元罚款、劝退；如造成严重后果，须承担全部赔偿责任。第五条 外访催收奖惩规定1、未按外访着装要求者，给予 100 元罚款。2、未全程录音及如实及时记录外访过程者，给予 200 元罚款。3、违反外访要求 任一条，给予警告并处 200 元罚款。4、违反外访话术规定 第三条者，给予警告并处 200 元罚款，如造成严重后果，须承担全部赔偿责任。第六条 退留案奖惩规定1、未在银行要求的时间内进行及时退留案者，给予 300 元罚款；2、未按银行要求正确退留案者，给予 300 元罚款。附件二信件寄送质量监督表日期 信件类
18、型 寄送及时性信封规范性内容规范性寄送责任人质量监督员附件三：催记简写代码第 1 条 案件状态描述Fresh 新任务Sesrch 寻找中Found 1 找到本人或保证人Found 2 找到家人，联系人，同事PTP1 承诺还款-有时间有金额PTP2 承诺还款-无时间无金额PTPn 跳票-违反承诺Check 检查付款Visit 外访CPT1 已付款但不足一半CPI2 付款超过一半但未结清第 2 条 短语码BT 单位电话EM 空号FAX 传真HT 家电LB 电话忙NA 无人接听OFF 关机SU 电话停机第 3 条 退案短语码Return1 未到期退回Return2 到期退回Return3 全部付清-
19、催收员Return4 到期部分回收成功Return5 到期不成功-催收员附件四新案过滤情况表案件总户数 总金额状态 户数 金额可联无联备注（如盗办卡、死亡卡）附件五文明催收七条禁令第一条 禁止辱骂、诋毁、讥讽等有损当事人人格尊严的行为。第二条 禁止以语言或肢体等形式恐吓、威胁当事人人身安全的行为。第三条 禁止对当事人以各种形式进行挑衅或出现不理性行为的情况下，催收员丧失冷静和理智而致“有理投诉” 。第四条 禁止对非还款义务人进行明确而绝对意义的不利法律的责任的表达。第五条 禁止在催收时出现暴躁、恐慌、烦厌倦等不利催收的心态和情绪。第六条 禁止对债务无关的第三人进行催收或骚扰。第七条 禁止向债务
20、无关的第三人泄露客户信息。附件六新案过滤质量监督表日期 委案类型 过滤时间及时性过滤渠道完整与创新性过滤效果 催收员 质量监督员备注：委案类型填写格式：如中信泉州 2015 年 10 月 15 日附件七可联催收会议表日期 委托行 催收员 当日回款额隔日预计回款额截至当日总回款及完成目标比例存在问题解决方法备注附件八可联催收质量监督表日期 委托行 催收员 检查、抽查案件跟进频率催收渠道催收效果存在问题监督员附件九无联搜索会议表日期 委托行 催收员 当日有效数隔日预计有效数截至到当日共有效数存在问题解决方法创意附件十无联搜索质量监督表日期 委托行催收员检查、抽查案件单个案件搜索周期挖掘渠道挖掘效果存在问题创意 监督员附件十一外访催收会议表日期 委托行 外访人员外访案件数外访结果外访回款情况存在问题解决方法备注附件十二外访催收质量监督表日期 委托行 外访人员检查、抽查案件外访次数外访效果存在问题监督员附件十三外访催收合规稽核标稽核内容日期 委托行 外访人员录音 照片 外访单稽核人附件十四案件协催申请表日期 申请人 委托行 申请协催部门申请协催理由申请结果 批准人附件十五协催案件评估表日期 委托行 协催部门检查、抽查案件单个案件协催周期协催效果存在问题监督员
