1、1目 录第一章销售部门职能第二章销售人事管理制度第三章销售部工作流程第四章销售人员行为准则和服务标准第五章销售人员的业绩考评办法第六章销售人员的薪金、奖励、惩罚第七章销售部基金第八章销售工具的领用、使用、管理办法第九章销售会议制度第十销售部保密制度第十一销售合同、印鉴、顾客资料管理制度第十二章顾客投诉异议处理方法2第一章销售部职能部门名称：销售部直接上级：总经理下属部门：售楼处、部门本职：组织、完成公司所属物业的发售组织、完成代理楼盘物业的发售确保公司回款目标的完成一、主要职能：1、进行年度销售预测报告打电报总经理2、制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施3、管理、督导销售部正常工作运转、
2、正常业务动作4、设立、管理、监督各售楼处正常运转5、开拓、设立、管理、监督各地铺门市正常运转6、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通7、合理进行销售部的预算控制8、研究掌握售楼员的需求，充分调协积极性9、制订业务人员行动计划，并予以检查控制10、接洽、维系项目发展商，取得代理楼盘的资格11、配合总工室作好项目方案（产品定位）及调整、修改12、配合企划部作好楼盘推广、促销13、配合物业公司作好楼宇交接14、收集市场信息15、预测市场危机，并呈报处理16、配合财务部，统计、催收和结算房款17、作好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系18、组织、完成种类物业销售19 调整、修改产品20
3、、收集市场信息二、销售部管理架构销售经理内务主管售楼员 统计员 资料员 记帐员 专业售楼员三、销售部职务说明书：3A：销售部经理直接上级：总经理直接下级：内务主管本职工作：完成销售目标和回款目标直接责任：1、分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预测报批2、拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施3、根据发展规划合理进行人员预编、配备4、汇总市场信息打电报项目开发、调整、修改建议5、把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约6、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理7、编审销售预算，并对预算做过程控制，降低销售费用8、寻找、洽谈代理楼盘，并组织、参与发展商的谈判、签约9、组织建立完
4、整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失10、指导、巡视、监督、检查下属11、定期向直接上级述职12、向直属下级授权，布置工作13、负责直属下级任用提名14、报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门15、制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行16、制订直接下级的职务说明（岗位描述） ，并界定直属下级的工作范围17、受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理18、举行听证，处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决19、负责直属下级工作程序的培训、执行和检查20、填报直接下级过失单和奖励单21、参加公司例会和有关销售业务会议22、处理紧急突了事件领导责任：1、
5、对销售部工作目标的完成负责2、对销售机构设置、人员结构合理性负责3、对公司商誉负责4、对销售指标的制订和分解的合理性负责5、对销售部给企业造成的影响负责6、对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责7、对销售部预算开支的合理分配负责8、对销售部工作流程的设计、正确执行负责9、对销售部负责监督的制度的执行情况负责10、对销售部所掌握的企业秘密的安全性负责主要权利：1、有销售部的代表权2、有对部门所属员工及各项工作的管理权3、有向总经理报告权4、对促销活动的现场指挥权5、有对直属下级岗位调配建议权和任用的提名权46、有对所属下级工作的监督检查权7、对所属下级的工作争议的裁决权8、对所属下级的管理
6、、业务、业绩的考核权利9、对预算内销售经费的支配权10、有代表公司与政府相关部门和其他企业在与销售有关事务上的代表权11、一定范围内的价格优惠权12、一定范围内的换房、退房的审批权B：内务主管负责销售部的内务管理工作，对经理负责负责各项目的销售统计，提交统计报表（包括销控表、顾客资料、收款资料）负责销售工具的领取、发放和控制负责颁布各项制度汇总意见、建议，文档管理负责销售信息的收集与整理主持经理例会、经理特别会议、销售方案讨论会C：售楼员直接上级：内务主管本职工作：顾客（散户）接待、谈判、签约催收个人发生交易的物业销售回款工作责任：1、严格执行售楼程序，规范销售2、严格执行行为规范，热情服务3
7、、对个人洽谈的顾客，负责售后服务4、对个人发生的楼盘销售，催收销售款项5、接受顾客异议和意见，及时上报，并协助项目经理处理6、作好销售统计工作，填报各项规定表格7、听从主管指挥，执行下级发布的其他命令第二章销售部人事管理一、销售人员的招聘二、销售人员的培训1、试用期员工培训1）踩盘2）房地产知识3）销售技巧4）项目培训5）公司、销售部管理制度培训2、在职培训1）踩盘2）技巧交流3）考察4）讲座和报告会5）双向交流3、新任职培训51）职务说明2）职业交流第三章销售部工作流程一、销售预算方案的制定、审批程序二、销售计划的制订、审批、调整程序三、销售预算的控制程序四、销售目标的制订、审批、分解程序五
8、、物业定价、调价程序六、销售人员业绩考核程序七、市场调查的制订、审批程序八、市场信息的采集、反馈程序九、促销方案的制订审批程序十、来访顾客的接待程序十一、顾客投诉的处理程序十二、物业建设修改程序十三、销售服务程序十四、顾客退、换物业程序十五、合同条款审批程序十六、合同签定程序十七、收取房款程序十八、销售记录的作业程序十九、销售结果的汇报程序二十、销售款项的催收程序二十一、坏帐申报程序第四章销售人员行为准则和服务标准一、销售人员仪表标准1、卖场着装：禁忌男：1）非西装、甲克、有领衬衫2）帽子3）T 血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄4）不穿袜子2、发式：禁忌男：1）长度超过 15 公分或后发过
9、领或耳发盖耳2）除黑色外所有颜色之染发3）光头4）结辫5）粘结或头屑严重女：1）长度适于 5 公分2）除黑色外所有之染发63）蓬松4）光头5）粘结或头屑严重3、指甲：禁忌1）任何一手指的指甲边界长度超过 3 毫米2）涂指甲油（膏） （无色除外）3）指甲内有污垢来严重4、化妆：男：不化妆，不修眉，不用刺激性气味的化妆品女：不浓妆艳抹5、饰物：任何非纪念性首饰纯装饰饰物二、销售人员的行为准则1、坐：2、站：3、行：4、言：禁忌：禁止在顾客面前吸烟、进食三、接听顾客电话服务标准1、在营业时间内，销售热线响铃 3 下内接听电话2、使用：“你好（或早上/下午/晚上好） ，自报公司名称，请问您对不起再见（
10、或 BYE BYE） ”等礼貌用语3、想象顾客在面前时应作的表情和动作（手势）4、后于顾客挂断电话四、顾客接待来访服务标准1、顾客刚进门时，当值售楼员为其开门、引领2、全体售楼处在场人员（包括其他部门人员，除正在谈判人员）起立；脸带微笑或点头示意3、当值售楼员负责交顾客的物品存放在妥善地方，随从安排在休息处或谈判桌处，孩子交给其他售楼员抱或玩耍？（顾客要求其他除外）4、其他售楼员（仅其后当值售楼员责任优先）为其到水、拿图纸、添水等服务项目5 禁忌1）谈判期间，主谈售楼员禁止接收：电话、传呼、手机、私人拜访2）谈判期间，其他人员禁止：在谈判区域行动，禁止在顾客背后 3 米内出现3）谈判期间，项目
11、经理不得安排主谈售楼员其他工作。禁止任何打断谈判的行为五、服务禁忌1、与顾客发生语言、动作冲突2、讥讽、挖苦、嘲笑、作弄顾客3、在卖场大声说话或奔跑4、在卖场同事间动作冲突5、在卖场同事间口角76、在卖场当顾客面进食7、在卖场当顾客面吸烟8、在卖场当顾客面看报、读小说、打私人电话等9、顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作10、与顾客打赌11、对在场顾客发表议论、评论三、着装规范上班着装应保持整洁、大方、得体，男职员不得留长发，女职员不得浓妆艳抹男职员：着衬衫、西装、皮鞋、系领带女职员：着有袖衬衫、西装套裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋或凉鞋第五章销售人员的业绩考评办法一、接待来电二
12、、接待来访三、销售分组四、销售业绩计算规则五、大客户业绩考评第六章销售人员的薪金、奖励、惩罚一、工资1、薪金的构成；由岗位工资、工龄工资构成1）岗位工资的级别经理：内务主管：售楼员：试用期：岗位工资的 80%二、福利：员工试用期满、经公司考核转正后，在公司服务期间均享受公司规定的有关福利待遇1、养老保险：按员工的基本工资核定，公司交纳 23%，个人交纳 4%2、医疗保险：按医疗保险规定的比例予以交纳3、生日礼物：除享受公司的生日礼物外，还将收到销售部的价值 50 元的礼物 三、销售奖金（销售提成）1、提成计算2、方法：销售奖金金额=销售额 X 提成比率应交所得税（销售额：在单位时间业务当事人或
13、管理人发生的成交业务销售回款额）3、销售奖金的提成比率：按销售回款额计算经理：管辖楼盘的 2完成目标的 0-40%按 1完成目标的 4070%按 1.58完成目标的 70100%按 2完成目标的 100%以上超出部分按 3售楼员：当事业务的 3完成目标的 0-40%按 1.5完成目标的 4070%按 2完成目标的 70100%按 3完成目标的 100%以上超出部分按 4特别奖励：1、冠军售楼员每季度统计一次，发放其当季销售额 1作为特别奖励，年度冠军发放其当年销售额万分之一作为特别奖励处罚条款：以下行为构成过失，将处以相应的罚款。严重的将会导致解雇。惩罚金只在销售奖金中扣除，不扣底薪过失：1、
14、在工作时间内接打私人电话一日内超过数次每次超过 15 分钟或接待私人探访超过 1 小时，2、在售楼现场大声喧哗、吸烟吃东西3、售楼现场脏、乱、差或破坏清洁卫生，各有乱扔垃圾4、上班时间睡觉5、不按规定着装上班6、将个人情绪带到工作中，对客户或同事无礼7、在工作时间看与业务无关的书报杂志8、事先未通知且无充足理由的迟到超过 15 分钟9、在未经允许的情况下用代公司电话打私人长途或打 168 信息网第七章销售部基金1、来源1）罚金2）公司拨划，分配结余部分3）为业主代销售佣金94）部门自营利润2、基金管理1）基金属部门内部集体所有2）设立专门帐册由经理专人管理，定期向公司财务报帐。3、基金使用1）
15、支付特别基金2）支付部门全体员工参加的行动费用3）支付部门员工生日贺礼标准：50 元/年/人4）公司不能支付的销售费用5）支付部门全体员工 2/3 以上表决的任何费用第八章销售工具的领用、使用、管理办法为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜绝浪费。根据销售部具体情况制定以下制度1、销售部所有办公用品由内务主管专人统一领取，建立个人帐户后领用2、新进试用期的员工，首次领用个人日常办公用品，须向部门经理提出申请，经同意后视岗位情况核实发放。但金额不能超过 50 元的，试用期内，每月领取办公用品应在 15 元以内3、销售部人员办公用品领用按以下标准执行，但根据具体情况可由
16、部门经理进行调节、平衡员工：每月 20 元以内，内务主管每月 30 元以内，经理每月 40 元以内，须购买书籍等，要由部门经理申报总经理批准第九章销售会议制度一、经理例会每周一 8：009：00人员；销售部全体职工会议程序：1、总结上周销售情况，及部门员工思想汇报2、讨论3、下周任务下达10会议纪律1、不迟到，2、缺席要请假，3、免电话打扰月结会，总结一个月来的经验，找出不足之处，评比本月销售名次第十章销售部的保密制度一、 对公司规定的保密事项保密二、 对项目的以下资料保密1、土地成本2、总成本3、平均价4、已成交的低于折扣价5、已成交的顾客档案三、 对部门内部情况保密1、部门保密级管理文件2
17、、销控表，统计表3、销售率4、内部教材5、注明保密的一切受控文件6、内部分配情况7、销售基金使用第十一章销售合同、印鉴、顾客资料管理制度一、 购房合同签署及管理办法为了规范公司合同签署及文档管理，做好部门协同工作，特制定本办法1. 领用购房合同（合同）销售部根据需要可一次性从办公室领取空白合同（已盖章）五十分，并登记合同编号。销售部应指定专人保管空白合同，并对领用者进行登记。因误填等原因作废的空白合同须交回办公室销毁。如有丢失，应即时通11知办公室，并根据合同编号登报声明2、签署过程1）购房合同由销售部人员负责签署，合同一式两份至五份，销售部应将公司留存的原件全部交办公室档案员保管2）收取定金
18、 ：客户定金在 5000 元（含）以下的，由销售部指定人员收取，并在当日交到财务，定金在 5000 元以上的，由财务部收取，出纳应以最快的速度到达销售现场，时间不得超过 30 分钟3）合同条款的依据（公司方）A：合同面积以总工室出具的暂测面积为标准。以非标准分割单位出售，须经总工室测定，总经理签字认可 。B：合同金额以总经理签发的价格报告书为准，低于标准价出售的，须经总经理同意。C：付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以总经理签发的有关文件为标准D：以上标准应交办公室存档，财务部备份。4、合同的更改因某种原因须更改合同，经双方协商后（公司方必须经总经
19、理同意） ，签定程序同上。作废合同处理办法同上。5、合同查询及使用A：办公室将合同内容录入公司局域网供有关人士查询B：办公室负责合同资料的准确性、及时性、保密性C：查询权限为总经理，副总经理，销售部经理及该合同签署人，财务部正经理，办公室正主任及合同保管员D：调用或查看原件的权限为：总经理，副总经理，销售部经理，财务部经理，办公室主任，6、合同内容的审查财务部根据合同条款为依据及时（三个工作日）对每份合同进行审查，如有不符合标准情况，须立即与总经理核实7、报表统计12财务部根据合同汇总销售报表内容包括：客户姓名，签约日期，成交面积，成交金额，已付金额，未付金额，本月应收款，本季度应收款，本年度应收款六、销售部印章的使用和管理1、销售部的印章由内务管理员负责保管。印章的使用只限于公务用途2、员工使用印章时必须填写印章使用登记表说明用途，由内管员审核后方可盖章3、发现有非法使用印章的员工将被立即开除七、顾客资料管理对凡到各售楼处看房的来访客户，售楼员都必须详细、认真地记录有关资料，并整理交经理管理，各售楼处的资料共享。第十二章顾客投诉异议处理方法一、 处理原则：不折不扣，态度和蔼，掌握分寸，及时上报二、投诉的处理响应时限，及时处理，积极应对，最快时间处理完毕三、投诉总结，及时总结经验教训
